目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 沈陽建行傳統金融業務互聯網化中存在的問題2.1互聯網專業人員不足互聯網專業人才大致可以分為兩個方面：一則是設計平臺的程序員；另外則是指導客戶運用平臺的專員。建行的傳統金融業務互聯網化需要擁有強大的技術團隊，技術能力和創新思維是互聯網化的兩大支柱。在互聯網化過程中尤其要重視對技術人員的培養，挖掘各高校金融技術領域優秀人才，時刻關注行業領域的最新動態，把握機遇在對技術人才培訓的同時將當前金融領域的發展趨勢滲透其中[15]。但事實上，金融市場人才缺乏，真正從事互聯網化銀行業務的復合型人才更為稀缺，缺少人才儲備[16]。建行的傳統金融業務實體運營，具有鋼筋水泥的營業大廳和眾多的分支機構，所以銀行運營不可避免地會產生資金投入與運營成本，且經營又受地域和時間限制，這種情況不能滿足客戶隨時以任何方式享受服務的需要，再加上客戶在交易時又會產生票據工本費、交易手續費等費用，還要排隊操作，這對客戶來說耗時又耗錢[17]。以建行沈陽蘇家屯支行為例，轉賬小于100萬的業務數額都是在STM機（智慧柜員機），這是一種半智能的機器，可以進行電匯、個人外匯、開卡、購買理財產品、辦理ETC，轉賬等業務，這也是連接移動網絡的設備。雖然建行的設備是國有幾大行中較為智能化的，但是在一定程度上，設立在線下的智慧柜員機遠不如手機客戶端應用靈敏、便捷。建行的手機APP在網上轉賬跨行是沒有手續費的，可設置實時到賬，激活后可實施單筆50萬，一天100萬的限額。2019年是ETC的OBU設備安裝最為火爆的一年，不少車主也是直接通過手機客戶端進行了線上申請，直接郵寄到家，如果申請信用卡辦理還可以額外獲得50元中石油的加油卡，十分地便利。雖然建行的手機銀行有許多便捷的功能，但是卻存在局限性，如果擁有專業技術人員，更能使線上與線下功能完美銜接。此外，指導客戶去運用平臺的專員也是十分重要的。例如，客戶的手機銀行客戶端如果長時間未使用，會導致手機銀行超過5000元以上的轉賬業務無法使用。如重新選擇開通，銀行的各個網點設備有限，通常在人多的情況下會排隊很長時間。如果工作人員可以在下載時耐心指導客戶，可能發生此類事件的幾率會大大減少。2.2互聯網平臺業務不完善2.2.1互聯網平臺受外界因素制約互聯網金融業務與傳統金融業務比較起來操作方便是明顯的優勢，但傳統金融業務發展年限較長，各個金融服務領域功能都已經完善，反之目前我國網絡金融技術領域發展年限較短，還存在一些無法突破的問題，互聯網金融業務功能相較于傳統金融業務功能就顯得很單一[18]。其次，部分客戶，特別是農村地區的客戶互聯網運用能力比較弱，可能不清楚操作流程，且只能依賴在線客服而無法面對面地交流解決。更為關鍵的一點是，一旦沒有了電和網絡，就無法辦理業務，使得網上操作具有條件限制。另外普通的取現業務利用互聯網也是無法辦理的[19]。以沈陽建設銀行蘇家屯支行為例，因互聯網不穩定致使智慧柜員機無法正常使用，影響了客戶辦理業務的進度。2.2.2缺乏適合小微企業的信貸產品從現實角度出發，最近幾年金融市場資金收縮嚴重，形勢相對嚴峻，所以沈陽地區在對需要信貸企業的選擇上就更為謹慎，他們會仔細認真的對需要信貸的企業經營狀況、資金流向進行詳細的審查，篩選出償債能力強的一些大企業和大項目，由于中小型企業和項目在經營過程中會出現操作不規范的情況，銀行機構不敢輕易將資源投向他們，總的來說中小型企業和項目對于銀行機構來說投資風險系數高[18]。雖然傳統的銀行信貸業務正規合理，手續齊全，但是辦理過程按部就班，步驟相對繁瑣，業務辦理時間相對較長，銀行傳統信貸業務領域專業人才緊缺[20]。銀行從信貸業務的風險角度考慮選擇將信貸機會給規模較大的企業和項目，大型企業和項目內部管理規范，資金支配合理，降低風險系數。正是因為大型企業和項目具備這一優勢，從而忽視了中小型企業項目的資金需求，當前市面上各個銀行機構適合中小型企業的信貸產品較少，產品種類單一[21]。我們應該從多方位考慮，相較于大型企業和項目來說中小企業和項目更需要資金來進行周轉，保證企業和項目的順利進行。我們要更加重視中小型企業和項目資金方面的需求，給予足夠的重視與支持。正值新春佳節之際新冠疫情的爆發給我國各個行業各個領域都帶來了無法挽回的損失，餐飲行業、旅游行業、服務行業至今無法正常營業。受疫情影響首當其沖的就是小微型企業。小微型企業資金基礎薄弱，無法經受住長時間的虧損。對于當前新冠疫情帶來的影響，在復工復產方面沈陽市出臺了相關的政策給予小微型企業相關支持。設立專項資金，靈活的貸款額度，重點幫助扶持小微型企業走上正軌。針對小微企業，建行缺少專門的互聯網平臺，應做到零接觸，快審核，精準扶持。2.3傳統金融業務互聯網化創新力不足通過調查問卷，獲悉所調查客戶群體均反映建行沈陽蘇家屯支行存在互聯網業務不完善的問題。客戶在使用建行互聯網客戶平臺時，擔心資金安全問題。由此可見，平臺的風險管理也是需要進一步加強的。據了解，客戶在使用互聯網平臺購買理財產品時，由于平臺信息披露不及時，導致客戶不了解所購買理財產品的特性，存在資金需求時，不能及時贖回，給客戶帶來了一定困擾。建行可以結合當前自身的問題利用互聯網平臺對有相關零散資金的用戶群體進行調查，是否有投資意向，將零散資金進行匯總，將資金合理利用。一方面可以幫助客戶帶來可觀的收益，另一方面可以利用客戶的閑散資金幫助銀行金融業務中資金需求的順利運轉[22]。在對用戶資金進行合理支配的同時我們也務必要保證用戶的需求，保證投入的資金隨用隨取這一基本需求。綜上所述，建行的互聯網化創新力有待提升。2019年，各商業銀行攻占ETC市場，于年中達到峰值。期初由于技術和專業水平受限，導致大多數OBU設備安裝后無法正常使用。針對ETC的安裝，建行沒有單獨設立手機APP，去處理客戶在使用過程中存在的問題，并對客戶的問題在線進行一對一解答。在ETC方面，構建網絡服務專項平臺勢在必行，一則與高速公路管理局進行對接，另則積極處理客戶存在的問題。在今年疫情嚴峻時期，在工作生活方面，受疫情影響較大的是疫情期間群眾無法正常依靠工作獲得收入，導致房貸、車貸、信用卡、保險等相關大額支出無法按期還款。從疫情期間國家給予的相關政策來看，國家適當放松了因疫情影響無法按時還款的情況，針對這一情況國家將還款期限進行了延長。各個銀行之間與國家相互協調配合，收疫情影響無法按期還款的客戶不計入黑名。中國建設銀行針對疫情帶來的現實情況率先推出微信小程序，通過這種方式讓參加疫情防控的工作人員利用互聯網平臺申請延長個人貸款以及信用卡還款期限。除疫情防控人員外，其他社會群體均受到此次疫情波及，應出臺相應政策，對建行房貸客戶提供適合的理財產品，嫁接互聯網平臺。通過疫情，也可以看出建行互聯網平臺創新力不足，應與時俱進，根據云數據，分析各網點客戶的需求，開展特色且具有創新意識的互聯網服務平臺。3建行傳統金融業務互聯網優化發展建議3.1培養一系列針對互聯網金融服務專員在銀行機構的經營過程中，銀行與客戶之間的傳統金融業務成本占據很大一部分，收益與成本成反比。在互聯網金融領域中依托平臺大大節約了時間成本與人力成本，成本整體降低，給中小企業和項目提供了更多的創業機會和資金上的幫助[23]。簡而言之，傳統金融業務互聯網化是大環境作用下的必要措施，否則我們無法順應時代潮流，跟上經濟發展的腳步。為了順應國家政策，緊緊跟隨國家發展腳步，各個高校紛紛舉辦了廣納高校優秀學生的相關活動，為國家各個領域的發展提供新鮮的血液。一些高校為了幫助學生快速適應社會開展大學生創新創業活動，更加清晰了解自己所適合的工作領域，將創新創業活動中的優秀創業小組或優秀個人與所適合企業進行推薦，幫助企業更好的發展，得到技術的支持，廣納人才[24]。建行的互聯網化腳步逐漸加快，相信很快在沈陽地區實施廣納人才的政策。沈陽地區建行還可以出臺與當地高校聯合機制，采用云招聘模式，吸引大批金融專業本科學歷及以上的學生，進行統一培訓，培養出一批高素質互聯網金融復合型人才。進一步推動深化校企合作機制，為人才培養、產教融合縱深發展提供土壤，積極主動與高校聯合辦學，實現學校基礎研究和實踐應用研究相結合，推動科研成果轉化和市場應用。此外，針對客戶互聯網客戶端無專業人士指導的問題，可以采取外聘的方式，建行與網絡科技公司合作，網絡公司派遣專員為客戶服務。以建行沈陽蘇家屯支行為例，于2019年12月底，招攬一名外聘人員，但數量人不足，并沒有在其他網點實行。此外，外聘人員應在上崗前統一接受建行培訓，以更好的為客戶服務。3.2擴大傳統金融服務與互聯網銜接平臺首先對沈陽市建設銀行可以將每個網點客戶資料進行整合，根據客戶自身情況進行分類，有針對性對每種不同需求的客戶群體提供幫助，建設銀行應該發揮自身優勢，利用傳統銷售渠道原有的客戶基礎結合互聯網平臺，打破傳統產品營銷模式讓客戶感受到建行是力求以客戶為中心的[25]。與此同時建行有必要考慮進一步擴張金融領域專業金屬人員，針對建行目前金融模式存在的問題進行改正完善，吸納金融領域前沿技術，進一步降低獲取客戶信息渠道的成本費用[26]。在建設銀行平臺完善方面不僅要有金融技術領域技術人員的投入，而且要定期檢查建行平臺系統運轉情況，是否出現卡頓情況，對建設銀行互聯網平臺的用戶反饋發現問題，改正問題[27]。除了維護原有的平臺，仍需進一步開發和完善企業網上運營功能，將中小企業貸款利率納入建行互聯網商戶端，如表3.1所示。表3.1中小企業2020年貸款利率中小企業貸款時長貸款年化利率小于1年4.35%1-5年4.75%大于5年4.9%數據來源：建行官網銀行機構將傳統金融業務互聯網化之前，做了充分的準備。其中受益最大的是中小型企業，銀行機構將傳統金融業務與互聯網結合的同時增加了中小型企業信貸機會，讓真正有資金需要經營正規的中小型企業更輕松的擁有貸款機會[28]。在具體措施方面，需要貸款的中小型企業通過銀行網絡平臺進行貸款審核，對審核程序盡可能精簡，加強資格審查力度將貸款風險降到最低，讓中小型貸款企業看到建設銀行的誠意，吸引更多中小型企業。但建設銀行針對中小企業貸款審核過程相對繁瑣，雖出臺了相應的網絡小程序，但仍有許多不足之處。建議在原有小程序基礎上，單獨開發一款APP，針對小微企業，縮短審核流程。在貸款額度方面，中國建設銀行對中小企業的要求是企業提供不低于貸款額度百分之四十的資產保證。為了應對當前新冠疫情，建設銀行施行了相關的解決措施，對于疫情期間無法正常營業、企業運轉困難等情況，切實掌握企業實際情況，在貸款利息方面給予一定的寬松政策。疫情期間建行更應大力開展互聯網平臺的建設，利用網絡平臺，切實做到零接觸，精準扶持小微企業。建行可以還根據互聯網化大數據技術，全面實現無紙化交易。利用互聯網優勢使傳統金融業務的開展更加方便、快捷。利用互聯網可以完成銀行的存款、貸款、支付結算、銷售理財產品等主要業務，這樣一來不僅節省了人力投入和硬件設施，降低了銀行成本，大大提高了工作效率。傳統金融業務互聯網化進一步滿足了市場發展、客戶需求以及銀行業務轉型的迫切需要。建行的網上平臺運營模式主要依托公共網絡資源，對廣大客戶來說只要使用互聯網就可以進入銀行的網絡客戶端進行業務操作，不需要像以往一樣去線下銀行網點，更為客戶節省了一筆交通出行費，省去了排隊時間，從時間、空間上，切實地為客戶減少了成本的投入。3.3增強傳統金融業務互聯網化創新力增強互聯網化創新力，大致可以分為兩個方面，一是開創互聯網化傳統金融業務內容創新管理體系，利用大數據分析客戶購買需求偏好與資產分析，利用互聯網對其進行量身定制的理財方案；二是傳統金融業務互聯網化平臺創新，不再局限于手機銀行，更加細致劃分，以求給建行客戶帶來更好的服務體驗。首先，建行可以根據“互聯網+”的思維定制化特征，基于客戶的理財目標、家庭財務狀況，風險承受能力并借助完善的交易記錄等眾多因素，分析客戶的交易行為和內容，進行數據挖掘，發現有價值的客戶，并站在客戶需求的角度，為客戶量身定制理財計劃和理財資訊，設計資產配置方案[29]。其次，通過互聯網分析行為偏好，細化服務市場，中國建設銀行可以選擇舉辦相關優惠活動吸引客戶群體，通過客戶的參與收集客戶的信息，將客戶資金總額，理財產品喜好等相關客戶信息進行分析總結。從客戶需求出發，幫助用戶解決切實的金融領域方面問題，例如投資理財等專業信息。通過互聯網與客戶隨時保持聯絡，即使傳達金融領域最新政策，保證消息的及時性，也節省了雙方見面話費的時間。建行應該重視向客戶提供滿足其需求的專業設計理財方案[30]。據調查問卷可知，45歲以下的客戶群體，善于利用建行互聯網平臺進行轉賬、繳費以及購買理財產品。針對于以上用戶，可以實行一對一的服務模式，開展單獨的服務平臺，對客戶的需求加以精準定位，更好的吸收存款。建行客戶經理可以利用云工作室與客戶對接，在線對客戶提出的問題進行解答，進一步完善建行網絡服務體系，提高客戶體驗。針對建行客戶端進行個性化理財產品進行推送，加大互聯網化創新力度，如表3.3所示。表1.1建設銀行房貸客戶專享理財產品產品名稱產品類型預期七日年化收益率首次申購金額產品期限銷售范圍“智富盈”非保本浮動收益型3.28%1萬元人民幣244天建設銀行所屬網點以及建行手機APP銷售數據來源：建行官網同時，建行需建立并不斷完善風控體系，需具有一套完備的法律準則與審批制度，并擁有較高的安全性、穩定性、可靠性，良好的口碑和社會聲譽在廣大客戶中是十分重要的[31]。在長時間的線下運營中，積累了大量客戶。建行可以利用互聯網滿足客戶咨詢、購買和交易多種金融產品的產品需求，使客戶可以很方便地進行網上買賣股票、債券等業務。最后，建行的善融商務，也可以與各個品牌商合作，以滿足客戶的需求。把網上購物與傳統業務相結合，同時也擴展了分期業務的營銷額。建行客戶通過互聯網模式購買感覺發展行情較好的理財產品幫助用戶獲得收益，通過互聯網操作省去了傳統理財產品購買過程中在路上奔波的時間，無形中節約了時間成本。此外，缺少外匯操作相關內容，以往客戶都是去柜臺辦理，也是可以創新的一方面。此外，從疫情期間國家給予的相關政策來看，國家適當放松了因疫情影響無法按時還款的情況，針對這一情況國家將還款期限進行了延長并給予政策支持。相關金融機構可以選擇通過微信小程序或出來相關APP，針對各種不同的商戶出臺減稅申請鏈接，使其通過互聯網可以完成減稅申請；并積極出臺針對建行房貸客戶的理財產品，精準定位。

結論通過以上分析可以看出，中國建設銀行沈陽蘇家屯支行的傳統金融業務正在逐步發展。以建行沈陽蘇家屯支行為例，存在互聯網專業人員不足、互聯網平臺業務不完善以及傳統金融業務互聯網化創新力不足的問題幾個方面的問題，由此提出了如下建議：培養一系列針對互聯網金融服務的專業人員、擴大傳統金融服務與互聯網銜接平臺以及提高傳統金融業務互聯網化創新力。結合各網點的特點，有目標性地開展傳統金融業務互聯網化開展，從而促進中國建設銀行沈陽蘇家屯支行傳統金融互聯網化更好的發展。在建行互聯網化進程中，仍需加強與第三方金融機構合作。微信試水銀行存款，銀行爭相“互聯網化”，微信APP上線銀行儲蓄功能與工商銀行合作，在操作過程中無需跳轉至工商銀行客戶端，可單獨在微信頁面獨立操作，那么建行同樣可以與其他第三方金融機構合作，為客戶帶來更極致的體驗。由于疫情，激發了建行傳統金融業務互聯網化進程。在發展過程中建行應與時俱進，根據云數據，分析各網點客戶的需求，開展特色且具有創新意識的互聯網服務平臺。

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附錄建行沈陽蘇家屯支行傳統金融業務互聯網化問題研究調查問卷尊敬的先生/女士：您好！我是沈陽城市院商學院16級的學生。本問卷針對建行沈陽蘇家屯傳統金融業務互聯網化發展采取隨機抽樣方式調查，進行數據分析，以求豐富建行沈陽蘇家屯支行的服務內容，為廣大客戶群體帶來更好的服務體驗。（另：本調查不記名，絕不會泄露您的信息，希望您能夠放心如實作答。）非常感謝您能在百忙之中抽出時間參加調查，歡迎提供寶貴的看法與意見！1.您的性別是？*A.男性B.女性2.您的年齡是？*A.18歲及以下B.19-35歲C.36-45歲D.46-60歲E.60歲及以上3.您的學歷是？*A.高中、中專及以下B.大專C.本科D.碩士及以上4.您家庭一年的收入是？*A.5萬以下B.5-10萬C.10-20萬D.30-50萬E.50萬以上5.您的從事單位是？*A.機關、事業單位B.個體商戶C.小微企業D.其他6.您覺得互聯網金融是什么?*A.用網銀支付寶在網上購物B.銀行業務在互聯網上的延伸以及第三方互聯網公司的線上金融服務C.包括支付、轉賬、借貸理財等多種業務以互聯網形式提供的金融服務D.一切包含互聯網精神從而進行的資金流動活動7.您是否了解建行傳統金融業務互聯網化？*A.非常了解B.一般C.從未了解過8.目前在您的智能手機中正在使用的以下應用有？*A.支付寶B.銀行的手機銀行客戶端C.淘寶等網上商城購物軟件D.微信E.團購軟件F.目前使用的是非智能機9.您是否使用過建行互聯網化平臺*A.是B.否10.您選擇應用建行互聯網客戶端時更側重哪個方面？*A.轉賬B.信用卡還款C.話費充值D.購買理財產品E.貸款11.您選擇使用建行互聯網平臺的原因是*【多選題】A.方便、快捷B.國有銀行值得信賴C.跨行轉賬沒有手續費D.生活繳費E.周圍人群都在使用12.目前您開通了以下建行哪些互聯網金融安全工具？*A.網上銀行支付口令卡B.網上銀行U盾C.余額變動短信提醒D.電腦端建行網上銀行安全控件E.其他13.您使用互聯網化平臺最關心哪方面？*A.資金安全B.是否有專業指導C.過程是否繁瑣D.手續費14.您對互聯網金融未來發展的簡單看法是？*A.互聯網將會成為未來金融服務的主要方式,取代銀行的主體地位B.互聯網金融會不斷發展,但銀行依然是金融服務的主體C.互聯