編號|HK-08-1-01|版本|2|修訂日期|2009.8|第1頁共10一、管家部經理崗位職責1、接受總經理/副總的督導，全面負責管家部的管理工作，向總經理/副總負責.2、負責管家部各項工作的計劃、組織和指導實施工作，帶領管家部全體員工完成總經理/副總下達的各項工作指標。3、制定管家部的各項規章制度并組織和推動其各項計劃實施，組織編制和審定管家部各項工作程序及工作考評。4、對管家部的清潔衛生、維修保養、設備折舊、成本控制（預算）、安全等負有管理之責.5、主持管家部日常工作和領班以上人員的部門例會，參加總經理主持的每日部門經理例會.6、負責本部門領班以上人員的聘用、培訓工作。7、制定管家部經營及費用的預算,控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析、歸檔。8、巡查管家部所屬區域，并做好記錄，發現問題及時解決，不斷完善各項操作規程。9、檢查管家部的設施設備和各個分部的管理并抽查各分部的工作質量。10、定期約見及了解與酒店有關長住關系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進工作.11、檢查消防器具，做好防火、防盜工作等安全工作，配合有關部門做好協查通緝犯的工作。12、檢查、考核主管的工作內容并作出評估.素質要求基本素質：有強烈的團隊意識、工作責任心和服務意識、能承受工作壓力。有較強的員工培訓能力、現場處理應變能力。有良好的計劃組織、溝通和協調能力、文字能力和服務態度。文化程度:具有普通院校大專以上或同等學歷。專業知識：負責監督和管理客房部的日常工作制定、規范客房部操作規范和操作流程。任職經驗：具有四、五星級酒店相關崗位三年以上管理經驗。二、管家部樓層主管崗位職責1、認真做好客房的管理和服務，保證酒店良好的社會聲譽和經濟效益，對管家部經理負責。2、策劃本分部的工作，制訂周密的工作計劃，并合理安排人員和物資使用控制能源使用。編號HK-08-1-01版本2修訂日期2009.8第2頁共103、負責對本部屬員工的管理，招聘和培訓，嚴格選拔和考核領班、高級服務員及普通員工的工作。4、按客房服務標準、衛生標準、工作程序和規范向客人提供優質服務。5、負責客房設施設備的管理，經常與工程部及其他部門溝通,保證工作順利進行，客用設施完好無損。6、配合保安部做好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發生，確保酒店財產和人身財物的安全。7、清楚地掌握每天入退房間住客的數量和人數，與前臺核定清楚房間實租狀況及預定情況，及時收集，轉達客人反映的意見，上報部門經理。8、貫徹執行酒店管理當局的各項指示，帶領本部員工準確，及時地完成酒店下達的各項任務。9、參加管家部的例會，匯報前一天的工作情況和當天的工作安排，以及急需解決的問題。10、定期召開員工會議，部署工作聽取員工的意見和建議，及時了解屬下的工作情況。11、每天對客房必須進行抽查，對樓層區域衛生，服務質量和完成效率負責并填寫工作報表。12、積極向部門經理提出合理化建議素質要求基本素質：具有良好的職業素養以及團隊協作意識，具有較強的溝通及協調能力.文化程度:具有普通院校大專以上或同等學歷專業知識.專業知識:協助客房部經理工作，提高部門工作效率和服務質量，力爭最大限度地提高房間出租率和客房收入；負責前廳部員工的管理，考核激勵工作，做好與其他部門的溝通與協調工作。任職經驗:三年以上星級酒店同崗位管理經驗，有較扎實的前廳相關崗位工作經歷，有熟練的待客技巧及熟練掌握飯店電腦管理軟件的操作與應用.三、管家部PA主管崗位職責1、日常工作對經理負責，負責酒店內外公共場所環境衛生和園林綠地，保證公共場所衛生干凈和店內環境優美；要求無雜物、無異味、無衛生死角；管理同有關部門做好門前三包工作。2、制定工作計劃和布置每周分部門工作，合理安排人力、物力，確保計劃順利實施。3、制定培訓計劃，培訓員工，正確使用化學清潔劑和清潔設備，同時對所屬員工進行店紀店規教育，檢查他們的禮貌、儀表、工作態度及工作效率、評估員工、獎懲員編號HK-08-1-01版本2修訂日期2009.8第3頁共10工。4、制定衛生工作計劃,并組織實施;確保衛生清潔工作高標準、經常化，同時合理安排好清潔班次及時間，避開營業高峰期，并回避客人.5、督導檢查各班次各崗位的清潔工作，掌握工作進程，檢查工作質量，提出改進意見。6、制定必要的工作程序，向上級和有關部門申報公共區域所需的設備，清潔劑和服務項目，負責申領、保管和控制清潔用品、用具等；努力降低成本，提高效率.7、加強清潔設備的保養和維修工作的督導管理，報告并監督各項維修項目，確保所管轄區域內的標志牌、家具、玻璃、燈具等處于良好狀態。8、按時參加管家部每日例會，傳達落實酒店例會和管家部例會的各項決議和通知，并編寫好工作日志和交接班工作.9、做好員工的思想工作，充分發揮員工的積極性.10、經常巡查，發現問題及時處理，勤向經理匯報工作，聽取指示，同時，不斷提高業務水平、管理技巧，熟悉衛生規程，提高工作質量和效率.11、做好衛生防疫工作，定期聯系廠家噴灑藥水，滅除蟲害，確保酒店內外環境衛生.12、不斷完善酒店的綠化設計,做好對酒店花草樹木的布置和更換13、負責下屬員工的教育培訓、考勤、考核及分部門每月總結工作。14、負責所轄區域的防火、防盜工作。素質要求基本素質：具有良好的職業素養以及團隊協作意識，具有較強的溝通及協調能力.文化程度：具有普通院校大專以上或同等學歷.專業知識：協助客房部經理工作，提高部門工作效率和服務質量，做好與其他部門的溝通與協調工作?熟知酒店各種清潔藥水和機器的使用與維護保養。任職經驗:三年以上星級酒店同崗位管理經驗，有較扎實的相關崗位工作經歷.四、管家部賓服領班崗位職責1、對部門經理負責，督促月底做好各分部門的考勤及各種報表的統一匯總工作。2、建立失物招領檔案，及時正確處理客人遺留物、制定物品借用服務管理操作程序。3、隨時掌握客房狀態的變化，向相關部門提供準確地房態資料。4、做好培訓、督促、考核本班組員工工作。5、建立工程維修檔案，向客房主管及工程部提供每日維修房號.6、將所有信息及時匯總分類后，傳達到各分部負責人.7、嚴格執行鑰匙管理制度，及收發工作。編號HK-08-1-01版本2修訂日期2009.8第4頁共108、全面管理客衣，制服及棉織品收發業務,保證準確和高效率的客衣收送服務;快洗服務必須在客人要求的時間內收取和送交。9、負責本班組的日常工作，每日根據任務,合理調配人員，安排工作。10、及時更換，縫補制服，為酒店員工儀表，儀容提供方便。11、監督員工對各種用具的使用，控制成本，減少差錯。12、負責本組員工的培訓，遵守工作規程，評估和獎懲員工。13、認真處理客人提出的特別要求和投訴，并向上級匯報。14、建立員工工服設計，領發和尺碼檔案，盡快為新員工配置工服，編號；負責離店員工工服收回工作。15、負責轄區域內的防火，防盜等安全工作。16、了解開房狀態，準確登記每日部門更換布草的數量，保證客房的使用需要。17、按標準抽查,送洗的棉織品與洗滌質量。18、定期檢查布草，制服，物品的損壞情況，登記報廢數字，注明報廢原因。19、配合樓層做好布草每月盤點工作。20、參加部門例會并填報各種報表。素質要求基本素質：具有良好的職業素養以及團隊協作意識，具有較強的溝通及協調能力。文化程度：具有普通院校大專以上或同等學歷。專業知識：協助客房部經理工作，提高部門工作效率和服務質量，做好與其他部門的溝通與協調工作。任職經驗：兩年以上星級酒店同崗位管理經驗，有較扎實的相關崗位工作經歷，熟悉辦公軟件的使用和較好的文字功底。五、管家部樓層領班的崗位職責1、督導客房服務員的日常工作，負責所轄員工的工作安排與調配，對樓層主管負責。2、根據酒店標準，巡視管轄區域，檢查清潔衛生及對客房服務的質量。3、保證所轄區域的房間已打掃干凈，房間衛生符合酒店標準，填寫領班報表.4、負責所轄區域的VIP接待，以表示酒店對貴賓的禮遇。5、正確了解房間的狀態，嚴格控制維修房數量，并作出正確的房態報告。6、檢查各類物品的儲存及消耗量統計、領取。7、負責所轄區域的植物處在良好狀況。8、留意客人動態，處理一般性的住客投訴，若不能處理及時向樓層主管及大堂副理匯報，以求得幫助.9、對屬下員工的考評工作提出具體意見.編號HK-08-1-01版本2修訂日期2009.8第5頁共1010、領導本班全體員工積極開展小組活動不斷改進,創出新成果.11、監督員工的考勤情況。素質要求基本素質：具有強烈的事業心，認真積極的工作態度，能吃苦耐牢。對客房主管負責，協助客房主管工作.文化程度：中專或高中以上學歷，有一定的英語基礎，能進行簡單的英語交流。能力技巧:熟悉客房管理運作，有相關酒店客房的理論和實際操作知識與經驗；具有一定的組織、溝通、協調能力。任職經驗：兩年四星級以上（含）酒店同崗位工作經驗。六、管家部PA領班崗位職責1、日常工作對主管負責。2、每日檢查員工的出勤情況，檢查儀容、儀表、工作質量和效率.3、培訓員工正確使用清潔劑、清潔工具、保養和維護清潔機械設備，報告并檢查各種維修項目的修復情況，確保負責區域內設施用品完好有效.4、合理調配所屬員工，完成所轄區域的日常清潔工作,嚴格按照程序完成各項作業及計劃衛生工作.5、發現意外事故，立即向主管匯報，并詳細記錄事故原因和經過。6、經常巡查，發現問題及時解決，以保證衛生情況處于最佳狀態。7、每日編寫工作日志。8、召開班前會，傳達落實上級指示，布置班組工作。素質要求基本素質：具有強烈的事業心，認真積極的工作態度，能吃苦耐牢，對PA主管負責，協助PA主管工作。文化程度：中專或高中以上學歷。專業知識：熟知各種清潔藥水及機器設備的使用和保養。任職經驗：兩年四星級以上（含）酒店同崗位工作經驗。七、管家部服務中心員工崗位職責1、準確無誤的接聽電話，并詳細記錄，重要事項應記錄在專用的本子上。2、為客人提供各項服務.3、堅持與其他部門的聯系，傳達相關信息，嚴格執行鑰匙的領用制度。4、對外借物品進行登記，并督促相關人員及時收回。5、統計客房酒吧的消耗量，填寫吧單，并負責保存，按規定時間到前臺收取反饋各種吧單并做好統計、保存。6、保管各種備用的設備用具，并編寫建檔，定期清點。編號HK-08-1-01版本2修訂日期2009.8第6頁共107、隨時掌握房態，準確無誤的輸入電腦，并與前臺保持密切聯系，遇有特殊事項,及時向領班報告。8、及時通知樓層領班，即將抵店或離店的貴賓，旅行團的房號.9、做好每日維修統計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。10、準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉達匯報交接記錄內容.11、每日早班服務員負責向早班樓層領班提供樓層客房出租情況。12、負責保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將此洗衣送交客人。未能送交的洗衣，應做好交接記錄.13、將前廳部的換房通知單及貴賓通知單轉交當班主管，落實各項接待、布置工作.14、詳細登記遺留物品，并妥善分類保管。15、退房房號應及時通知當班服務員，并將16：45pm后退房通知中班主管、領班，以便及時安排清掃。16、及時將客人投訴，報告相應的領班和主管，并做好記錄。17、負責客房部員工的考勤記錄和病、事假條的保存、各種物品盤存統計，各種資料整理存單。18、負責房務中心的衛生和安全工作。素質要求基本素質：具有良好心態，用心服務于每一位客人。文化程度：中專或高中以上學歷。專業知識：普通話標準，聲音甜美,英語口語流利，性格平和，熟練操作計算機。任職經驗：兩年四星級以上（含）酒店同崗位工作經驗。八、制服房員工崗位職責1、提前十五分鐘到崗，換好制服并檢查好自己的儀容、儀表，使之符合酒店標準.2、積極、主動、及時、準確地做好各類布草及客衣的收發工作.3、制服收發、修補人員負責對整個酒店制服進行統一整理、檢查、修補并做好打碼工作.4、負責本酒店客衣收取、檢查、洗滌和成本核算工作5、布草收、發人員要按照布草收發工作規程進行操作，做好各種登記，并核對布草的件數、品種，定期盤點、防止丟失。6、對機器設備要做好設備的檢查工作，正確使用各種機器，做好布草洗滌和熨燙；定期維護保養、延長使用壽命。7、做好工作過程中質量事故登記，及時反映質量檢查情況、協助領班搞好客衣、編號HK-08-1-01版本2修訂日期2009.8第7頁共10制服和布草的洗滌質量工作，并提出合理化建議.8、結束工作后，關閉電源及設備，將各類用品回復原位，并進行室內的清掃工作.9、接受培訓，虛心學習，并能運用到實際工作中。素質要求基本素質：嚴格遵守酒店制服規定和標準。文化程度：中專或高中以上學歷。專業知識：會使用各種縫紉機器，會縫補簡單衣服任職經驗：一年四星級以上（含）酒店同崗位工作經驗九、樓層服務員崗位職責1、提前十五鐘打卡，換好工作服檢查好自己的儀容儀表。2、到房務中心領取相應區域樓層萬能鑰匙，嚴格按鑰匙的領用制度執行。3、服從領班的分配，清掃客房，填寫服務員工作報表中的各項內容.4、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行及時有效的消毒.5、確保房間內各項設施設備和物品完好無損，如有損壞及時向領班、房務中心匯報。6、清理客房內的餐具，放置在本樓層員工電梯廳，并通知餐飲部收回.7、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況住客房報房務中心；退房報前臺，及時補充;如發現客人遺留物，立即報告前臺和房務中心。8、及時報告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況可越級向有關部門匯報。9、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題，及時向前臺、房務中心報告，并告之領班知曉。10、正確使用清潔設備和用具，保持工作間，工作車及各類用品整齊，清潔.11、對所轄區域內的設施、設備應及時準確報修，并陪同工程部維修人員進房維修，檢查修復質量。12、協助洗衣房完成每日布草的清點收發及定期清點工作;收發核對客人洗衣。13、及時給住店客人補充客用