郵輪服務心理學

主講：請勿使用手機

DoNotUseMobilePhones（打電話、玩游戲、發短信）(Call,PlayGames,SendTextMessage)請勿食用零食NoSnacks請勿交頭接耳NoWhisper旅游與酒店管理學院課堂文化ClassdisciplineofTourismandHotelManagementCollege不逃課、不接聽電話、不吃零食

積極發言、按時完成作業話題一、郵輪服務心理概述

1.定義：郵輪服務心理是從心理學的角度，運用心理學的研究方法探討郵輪旅游活動中人的心理活動和行為規律。正常成年人作為郵輪游客時的心理現象及其發展規律和郵輪員工的心理現象及發展規律。

2.郵輪服務心理學的學科基礎1普通心理學2社會心理學3管理心理學心理現象行為組織活動個體群體心理活動對每個人來說并不陌生，我們每天醒著的時候，每時每刻都進行著心理活動，無論是我們意識到還是沒有意識到。如我們每天享用的“色、香、味、音樂”，這里就包含了視覺、嗅覺、味覺、聽覺，以及心理愉悅的情緒體驗；每天與他人交往的人際情感體驗；每天處理問題的思維過程等等。普通心理學的研究內容各個心理現象都是密切聯系，互相制約的。人的認識過程和意識過程中總是伴隨著一定的情緒情感活動；人的情緒情感過程、意識過程又是以認識過程為前提；情緒情感和意志活動又促進了人的認識的發展和深入；心理過程是個性心理之源，反過來，個性心理又制約著心理過程。社會心理學是研究個體和群體的社會心理現象的心理學分支。個體社會心理現象指受他人和群體制約的個人的思想、感情和行為。群體社會心理現象指群體本身特有的心理特征，如群體凝聚力、社會心理氣氛、群體決策等。從眾心理表現社會心理學的研究內容從眾指個人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺、判斷、認識上表現出符合于公眾輿論或多數人的行為方式。大家想想現實生活中有哪些是從眾現象？電影《美人魚》、《瘋狂動物城》電視購物：已經售出多少臺了商場促銷、發傳單管理過程中人們的心理現象、心理過程及其發展規律的科學。主要內容有以下三個方面：（1）個體的心理活動規律、需要、動機與態度、員工的心理健康、激勵理論等等，目的是為了更好地調動、激發員工的工作積極性。

管理心理學的研究內容（2）團體、群體的內聚力、群體中的人際關系和信息溝通、士氣與群體意識等等，目的是為了更好地解決組織中的協調交流、團結合作的問題。（3）不同的領導方式及其效果、領導者的選擇與訓練、影響領導效果的因素，等等，目的是為了使組織自身能更好地適應組織任務和組織使命的要求。領導的藝術3.郵輪服務心理學的研究內容1.郵輪游客消費心理2.郵輪從業者的服務心理3.郵輪經營者管理心理

討論1：郵輪游客的消費心理與行為有哪些影響因素？郵輪旅游者動機分析

省心省事?滿足各色需求擺脫塵世俗擾?品牌宣傳效應體驗豪華生活?安全的旅行活動自由?物超所值行程廣闊交友廣泛浪漫感受增長見識郵輪游客消費心理和行為情景營銷社會地位文化群體心理生理資源內部因素外部因素

討論2：

“海乘”在郵輪上將會碰到哪些心理不適或者情緒問題？你認為，應該如何實現自我調整與解決？郵輪員工管理與心理自我調適良好服務的基礎管理激勵領導科學挫折溝通人際關系壓力管理情緒管理4.心理學可以給郵輪服務帶來什么？（意義）1、掌握游客的心理是做好服務的基礎“再單純得人也不會是一張白紙，他帶著他的往事、他的心理背景和別人打交道，忘記這一點就太愚蠢了”

客人擁有不同的國籍、民族、職業、性別、性格和情緒，如果不注意這些，勢必影響服務質量。2、具有競爭力的服務隊伍是郵輪服務立足的基點了解客人心理，提供滿意服務；了解員工心理，有效加強溝通3、有利于郵輪服務水平提高有利于更好的激勵員工、提高行業管理水平4、郵輪服務心理學是研究營銷策略的基礎掌握客人消費心理動向，制定營銷策略二、郵輪服務心理學研究對象和研究方法1、郵輪服務心理的研究對象郵輪服務心理學是以郵輪服務為背景，對郵輪游客、郵輪服務員、郵輪管理者三類對象的心理規律進行研究，探討他們的心理動向。實驗法個案法測驗法痕跡法觀察法研究方法2、郵輪服務心理學研究方法（1）觀察法--分析心理活動規律是指有目的、有計劃地觀察和記錄人的語言、表情、動作，然后分析其內在的原因，進而識別人的心理和行為的方法。自然觀察法被觀察者完全不知情觀察者不參與活動臨場觀察法服務過程中推測實驗觀察法觀察者參與到活動中控制觀察法人為控制條件有計劃地改變某些因素觀察法觀察力的培養（一）要有明確的目的與計劃性。（二）成功的觀察有賴于一定的知識、經驗與技能。（三）多角度、多層次的觀察。（四）運用多種感官進行觀察。（五）觀察時做好記錄。

幾種動物&幾個海豚？（