第12頁共12頁藥店員工?規章制度?范本零?售藥店如?何管理店?員藥店?營業員崗?位職責?一、店員?的職業道?德和職業?技能規則?：1、?工作立場?和心態：?認同自?己的服務?職業性質?，不良情?緒不影響?工作，愿?意用專業?知識為顧?客服務，?體現自我?價值。?2、行為?舉止和儀?表：著?裝整潔，?工牌端正?，發型美?觀得體，?儀表大方?，舉止文?明，能使?顧客產生?信任感。?3、專?業服務和?態度：?熱情招呼?，微笑待?客，熟練?使用禮貌?用語。咨?詢回答專?業、耐心?、細致、?準確，使?顧客滿意?。4、?銷售藥品?：向顧?客推銷和?推介藥品?是店員的?主要責任?。對常見?疾病，營?業員要能?夠指導用?藥。5?、理解處?方：店?員要學會?辨認處方?、分析處?方、調配?處方，注?意配伍禁?忌。6?：識別藥?品真偽：?店要學?會如何用?感觀識別?來識別藥?品的真偽?。7、?負責辦理?商品進貨?驗收和退?換。8?、做好藥?品養護：?掌握藥?品的本質?屬性，采?取不同的?貯藏保管?方法對藥?品進行養?護。9?、陳列理?貨將到?貨商品上?架，按商?品陳列要?求整理排?面，跟蹤?堆垛商品?銷售情況?，并及時?補貨。?10、執?行公司的?促銷計劃?，檢查價?格簽和促?銷海報到?位情況。?11、?積極參加?各種培訓?，努力提?高自身素?質。1?2、貫徹?落實GS?P。二?、工作流?程1、?營業前做?好柜臺、?貨架、商?品及地面?等環境衛?生，達到?干凈、整?潔、玻璃?明亮。?2、準備?營業期間?所需用品?、用具。?3、補?充商品，?將柜臺上?不足的商?品補齊，?并檢查柜?臺上所列?之商品是?否齊全，?有無新貨?需及時上?柜。4?、營業中?應隨時保?持柜臺及?貨架上的?展示商品?充足和整?齊，不得?出現展示?商品不足?和擺放零?亂的現象?。5、?檢查柜臺?及庫存商?品數量是?否充足，?不足的須?及時填寫?“缺貨計?劃”并通?知補貨，?做到所有?商品無斷?貨現象。?6、柜?臺到貨須?認真清點?驗收，及?時上柜，?同時配合?配貨員將?上柜后余?下之商品?在儲存板?或貨架上?歸類堆放?整齊。?7、隨時?作好為顧?客提供服?務的準備?，發現顧?客有需要?導購及服?務的暗示?時，應立?即上前友?善、真誠?地為其提?供各種服?務。7?、觀察銷?售環境，?注意防止?商品被盜?。如有可?疑情況和?突發事件?，沉著冷?靜，迅速?通知其他?同事協同?處理。?8、努力?提高自身?業務水平?，做到對?所負責的?每種商品?的價格、?產地、規?格及特性?都了如指?掌。9?、隨時保?持商品及?環境的衛?生。1?0、交接?-班時，?應對接-?班人員告?知商品銷?售已補貨?和需補貨?商品情況?，做到交?接清楚、?補貨無重?復。1?1、維護?店內設備?、設施，?愛護公物?。12?、營業員?必須堅守?工作崗位?，不得無?故串崗、?離崗，如?有事離崗?須向店長?及其他人?做好委托?。藥店?經營管理?方法一?、提升營?業額的途?徑二、?使賣場更?有效率?現在，很?多藥店只?要碰到銷?售額下降?，顧客減?少的情況?時，就首?先想起降?價促銷的?法寶。但?是降價促?銷不是萬?能的，它?將造成各?個藥店競?降價，大?搞惡性競?爭，減少?了藥店的?利潤，造?成兩敗俱?傷。作?為藥店經?營者必須?明白：在?消費者品?味大大提?高了的現?在，僅靠?較低的售?價已不能?再吸引顧?客上門了?！要讓?業績步步?高升，藥?店就必須?了解銷售?業績增長?的原因。?分析和策?劃，仔細?觀察分析?顧客的習?性和品味?，再加上?讓顧客怦?然心動的?服務。這?些才是致?勝的不二?法寶！?一、提升?營業額的?途徑要?想增加經?營業績，?藥店就必?須要深入?地分析出?“營業額?”的確切?來源，解?決一個“?我們的錢?從哪里賺?來”的問?題。通過?分析營業?額的構成?，我們就?可以進一?步分析增?加營業額?的途徑了?。為了簡?要明晰地?介紹營業?額的構成?，我們特?制定了本?圖。零?售藥店營?業額的主?要構成?營業額客?數單價來?客數購買?數購買數?量購買單?價我?們不難看?出，顧客?數量和所?購藥品單?價是營業?額多少的?重要方面?。在這兩?個大的層?次下又可?以分出一?個次要層?次。從最?高一層次?說，營業?額取決于?客數和客?單價兩項?。所謂?客數是指?實際購買?藥品的顧?客人數；?所謂客單?價則是指?每位顧客?平均購買?藥品的金?額。營?業額＝客?數___?_客單價?由這一?公式我們?可以看出?，要提高?營業額就?是要增加?客數和提?高客單價?。客數?又可以再?分為來店?客數和購?買藥品率?。來店客?數的數量?大多要高?于客數。?因為客數?僅僅指那?些實際購?買了藥品?的顧客人?數。來店?的客人不?一定每位?都會買藥?，有的顧?客只是來?咨詢而已?。而客?數與來店?客數之間?的差別率?就是購買?率。它指?的是實際?購買藥品?者在所有?光臨顧客?中所占的?比例。?客數＝來?店客數_?___購?買率。同?樣的道理?，客單價?就是客人?購買藥品?金額占平?均購買藥?品額的比?例。客?單價＝每?人平均購?買藥品數?量___?_每種藥?品的平均?購買單價?通過這?幾個公式?我們就知?道，要提?高營業額?，店方就?應該增加?來店的人?數，提高?顧客的購?買率，同?時要盡量?讓顧客在?藥店中購?買價格高?的藥品。?而要做?到這些，?就必需提?高消費者?對藥店的?期望。在?現在這個?社會里，?顧客對于?一個藥店?的期望，?不再是廉?價的藥品?，而是優?質的服務?。所以藥?店在提升?業績時要?牢牢抓住?“服務”?這個中心?。1.?樂于為人?服務對?于所有的?零售藥店?來說，盡?管競爭的?對象不同?，但是要?想增加營?業額，店?方就必須?提供超越?藥品之外?的服務。?一個藥店?經營高手?對這點體?會最深：?生意興?隆的秘訣?是優質的?藥品質量?與優良的?服務相輔?相成！?藥品零售?是在店員?與顧客之?間進行的?，而這雙?方都是人?。人是感?情動物，?具有敏銳?的感受性?。因此在?進行銷售?時，一定?要洞悉顧?客的心理?，打動顧?客的心弦?，這才算?是進行了?“服務”?！藥店?的服務內?容，大致?可分為銷?售前服務?、銷售中?服務和銷?售后服務?三個階段?，也可稱?為售前服?務、賣場?服務和售?后服務。?搞好這三?種服務就?是能全方?位為顧客?服務，店?里生意自?然會興隆?。所謂?售前服務?是指開始?營業前的?準備工作?，包括店?內的銷售?工作、藥?品的標價?、補貨、?藥品陳列?等項內容?，以及指?導店員有?關藥品知?識或接待?顧客的方?法等。?為了要讓?顧客感到?滿意，營?業前的準?備工作是?必不可少?的。做好?這些工作?對于促進?營銷大有?裨益，正?所謂“磨?刀不誤砍?柴工”！?賣場服?務是指顧?客在進入?藥店后，?到離開藥?店之間店?方所提供?的服務。?這類服務?包羅甚廣?，從向顧?客問好到?藥品介紹?都是。賣?場服務是?顧客感受?最直接、?最真切的?服務，店?方尤其要?注意搞好?。售后?服務則指?在藥品銷?售出去之?后，店方?為顧客所?提供的追?加服務。?這類服?務包括處?理賠貨、?送貨上門?等。售后?服務如果?做得到家?。客人們?會因為得?到這些“?額外的”?服務而欣?喜萬分。?藥店經?營者一定?要牢記：?要從售前?服務、賣?場服務和?售后服務?三個方面?全面地為?顧客服務?！2.?備齊軟硬?件設施?服務體系?也可以從?另一個角?度分為硬?服務和軟?服務。?所謂硬服?務，就是?指有形服?務。它能?讓人一目?了然。它?包括物質?上和金錢?上的兩種?服務。物?質上的服?務包括藥?品的質量?上乘，銷?售的設施?齊全，引?入名優特?藥品，店?鋪必裝，?設置停車?位，散發?廣告傳單?等；而金?錢上的服?務是指提?供折價促?銷，贈品?促銷等讓?利酬賓的?方法。?硬服務在?增加營業?額的方面?能起到強?攻的作用?；不論物?質上的服?務或是金?錢上的服?務都能讓?顧客心動?，藥品齊?全使人感?到便利，?店鋪得體?使人感到?氣氛溫暖?，若是價?格再能實?在，則買?起來更讓?人高興，?但是硬件?設施誰都?能備齊，?它并不能?使你在競?爭中占優?勢。藥?店經營者?必須懂得?，要在硬?服務到位?的情況下?花大力氣?改善藥店?的軟服務?！軟服務?不但可以?彌補硬件?設施上的?不足，而?且對增加?業績有實?際的效益?。軟服務?即無形服?務。它一?般可以分?為兩類：?“心情服?務”和“?信息服務?”。所謂?“心情服?務”是指?人與人之?間彼此關?心，也就?是店方讓?顧客心動?的方法。?這些服?務很難通?過訓練手?冊，指示?，命令來?做到，而?是靠店員?本身能真?心為顧客?著想來實?現。人?類越進步?，人的活?力的頻率?就提高，?人與人之?間的心靈?就越疏遠?，人也就?越渴望得?到真情。?店方若能?大力加強?心情服務?，在茫茫?人海之中?給顧客一?份真情，?那顧客一?定會對它?更為貼近?的。“?信息服務?”是指店?方適時地?為顧客傳?達或報導?一些相關?信息。具?體地說，?它可以繪?制一些廣?告牌，辟?出一些宣?傳欄，介?紹藥品特?征、性能?、使用方?法等。在?接待客人?的過程中?，店員也?要學會給?客人提供?相關的信?息。在?加強軟硬?服務的過?程中，店?方一定要?注意銷售?的目的是?為了使顧?客感到便?利、安心?、滿足，?只要秉持?這種想法?，相信顧?客也會很?坦然地聽?店員的解?說，接受?店方的服?務的。?藥店經營?者必須牢?記：一定?要千方百?計從硬件?和軟件兩?方面加強?服務，以?增加營業?額，但絕?對不要試?圖去左右?顧客的購?買意思！?3.抓?住顧客的?品味藥?品零售領?域存在兩?種不同的?取向，一?種稱為“?個人導向?”，一種?稱為“顧?客導向?”。所?謂“個人?導向”指?藥店以自?身的損益?、利害、?喜好作為?思考的重?點，并以?此作為行?事的基礎?方式。幾?乎所有的?藥店都在?不知不覺?之中受到?個人導向?的影響。?但也有?許多藥店?經營高手?能做到完?全不沾染?“個人導?向”的觀?念，一切?行事均以?顧客為主?，經常考?慮到顧客?的價值與?立場，如?果是顧客?所希望的?，一定誠?心誠意地?實行。這?種行為方?式我們稱?之人“顧?客導向”?。目前?藥店的一?個普遍性?的缺陷就?是大多數?藥店只重?視個人導?向。顧客?的眼睛是?雪亮的，?他們知道?哪個藥店?真正把顧?客的意向?了解得一?清二楚，?所以只有?重視顧客?導向的藥?店才會獲?得顧客的?青睞，其?業績才會?如“芝麻?開花＿＿?節節高”?！藥店?經營者一?定要牢記?：在過去?的藥店，?所謂的“?個人導向?”尚能生?存，但在?今日的藥?店只有持?“顧客導?向”才能?安身立命?！上面?是從加強?服務的方?面談如何?增加營業?額的問題?，下面重?點談一談?在具體的?行銷過程?中，如何?強化銷售?，增加營?業額。?二、使賣?場更有效?率每個?藥店經營?者必須牢?記：和?顧客相逢?是一種緣?份，我們?必須把握?住每一次?顧客上門?的機會，?讓顧客留?下良好的?印象。店?方要留意?顧客的意?向賣場的?功能，讓?賣場時時?保持在最?佳狀態，?給顧客留?下不虛此?行的感受?。這才是?商家成功?的秘訣！?藥品零?售不應該?只是藥店?與顧客之?間銀貨兩?訖就一刀?兩斷，而?應該是細?水長流，?雙方長期?保持良好?的關系。?一個管理?不完善，?死氣沉沉?的賣場，?就是銷售?關系中的?致命傷。?想要抓?住顧客的?心，就要?系統的整?理、規劃?賣場，讓?賣場活起?來，實現?營業額的?步步高升?！現在許?多藥店的?賣場氛圍?都十分沉?悶，這主?要是由于?以下兩方?面原因造?成的：?A：藥店?里大部分?的工作都?是單調、?重復的工?作，日復?一日，月?復___?_月陽在?周而復始?地進行相?同的工作?，所以人?很容易產?生惰性，?很容易一?成不變，?茍安現狀?、不思進?取。在這?種情況下?，盡管問?題成堆，?但誰也不?愿去著手?解決問題?。B：?許多店員?解決問題?的能力都?很差，要?么不能發?現問題，?要么就算?找到了問?題也無法?創造性地?解決問題?。要改?變這些狀?況就必須?培訓員工?的相關能?力，使賣?場有活力?，使賣場?能夠起死?回生。下?面介紹兩?種讓賣場?活起來的?方法：?1.剔除?賣場上的?癌細胞?一個顧客?走進一個?賣場之中?，他首先?注意到的?是藥品的?陳設。要?提高賣場?的效率就?是必須對?賣場陳列?的藥品進?行仔細的?分類以方?便顧客選?購，同時?也便于管?理。一般?來說“部?門－藥品?類列－藥?品亞類－?藥品種類?－藥品用?途名稱”?的區分法?比較盛行?。運用?這類分類?法，我們?就可以運?用ABC?分析圖對?賣場上的?藥品進行?分析。?例如，如?果一個藥?店的感冒?藥品柜臺?有二十種?產品，那?么我們可?以將一段?時期內，?每種藥品?的銷售量?的數據按?大小排列?，以藥品?的銷售額?排名為橫?坐標，以?每樣藥品?的銷售量?為縱坐標?繪成一個?曲線坐標?圖。部門?――品類?――品種?――品目?――品名?――項目?在圖中?，我們以?銷售排名?前___?_％的藥?品品種作?為A組，?其銷售數?量占總銷?量的__?__％，?排名為_?___％?－___?_％之間?的藥品歸?為B組，?其銷量占?____?％，排名?后___?_％的藥?品為C組?，其銷量?僅占總銷?量的__?__％，?這就是有?名的“2?0/80?”原則作?用的體現?。如果?一個賣場?上的藥品?齊全，那?么ABC?分析法的?統計法則?就一定會?起作用。?這一來有?人就認為?既然B、?C兩組藥?品種類占?了店內藥?品品種的?____?％，但營?業額卻只?占___?_％，賣?場效率不?高，那么?就應該剔?除這些藥?品，以A?組藥品為?主力。?這種想法?是不對的?，因為?A：若剔?除了B、?C組的藥?品，總銷?量就會下?滑___?_％，這?是一個很?大的數額?，占到營