龍海市文體中心文化綜合大樓物業管理方案

目

錄

1、物業概況………12、物業管理內容…………………13、物業管理服務原則規定………14、各職能人員職責………………65、物業管理組織機構、人員培訓及管理運作…86、保潔、綠化、機電、保安服務工作流程與質量原則………137、突發事件解決…………………20

龍海文體中心文化綜合大樓物業管理方案

一、物業概況：龍海文體中心文化綜合大樓，內設電梯四部，中央空調、配電房、消防系統、排水系統等，大院內路面寬敞、配有停車場、及綠化地帶等，是一座功效齊全的行政辦公樓宇。二、物業管理內容：（1）建筑公用部位（辦公樓大堂、公共樓道、走廊、公共衛生間，綠地、樓頂層等）的管理、養護。（2）公共設施、設備的正常運行、養護和管理。涉及：上下水管道，落水管、照明，中央空調（含冷卻系統）、電梯、消防控制系統、供水、配電管理、養護（除電腦聯網、電話系統外的全部設備）。（3）公共綠地、花木、盆花等的養護與管理。（4）公共環境衛生。涉及：接待室、會議室、電梯、電梯間、樓梯間、大堂、公共梯道、廁所、走道、地下車庫、地面停車場等公共場合的清潔衛生，垃圾和收集、清運，定時消毒、滅鼠、化糞池清理等。（5）負責文體局內部會議、來客接待的服務管理，負責局領導組員辦公室保潔工作。（6）配電房值班。（7）會議室的正常使用以及環境衛生；節日有關保障。（8）負責大院的日常治安工作，24小時保安值班，做好安全防犯工作，承當辦公大院內業主上下班時間段安全保衛防備工作。（9）負責辦公大院的車輛停放管理、交通秩序管理、各樓層公共場合衛生；做好物業管理用房、空置房、公共通道等的鎖匙管理。（10）負責傳達室、門崗及文獻報刊、信件的收發。三、物業管理服務原則規定：（一）管理機制1、龍海文體中心文化綜合大樓設物業管理處，并按《管理處工作手冊》實施綜合管理服務。2、制訂業主公約及大樓的各項管理制度、方法和物業管理單位內部崗位考核制度并根據《四大服務規范》、《檢查檢查大綱》及《業主公約》、《顧客手冊》制訂，并經甲方認定后公布實施。3、大院內物業檔案資料齊全，由專人統一管理。4、管理處內配備計算機。5、制訂管理處員工培訓計劃及各項管理制度（詳見管理制度一纜表）《綜合部工作手冊》實施、有考核并留有統計。6、公司重要負責人和業務人員均通過政審，經招標人同意后上崗工作。7、管理處主任和業務專業人員均通過物業管理專業培訓，獲得市級以上有關技術證書，可隨時提供招標人檢查。8、管理、業務及服務人員佩帶工作牌，有明顯標志著裝上崗，恪守職業道德規范。人員的使用報招標人認定備案。9、公司建立一套完善的各類人員工作和工作業績考核制度（詳見管理制度一覽表）。10、各類物業人員熟悉大樓和本崗位的責任，身體健康，文明敬業、服務意識強、服務態度好。（二）保安項目為確保內部安全，防止各類案件事故的發生應制訂防火、防盜、防搶應急預案，做到管理規范、職責分明、紀律嚴謹、素質良好。為業主提供一種安全、整潔、有序的工作與生活環境。門衛崗位工作規定：（1）執勤時著裝整潔、統一、規范，站、坐姿勢態度端正，按規定佩帶器械。（2）文明服務，禮貌待人，用語規范，禁講服務忌語，遇領導和重要來賓應起立敬禮。（3）做好來訪人員登記和交接班統計工作，嚴禁無關人員進入區域內。（4）指揮車輛有序停放，保持值班室整潔、清潔。不得出現睡班。（三）保潔項目室內室外公共區域作業原則。目的：規范室外、公共區域清潔工作，確保公共場地衛生良好，環境整潔。1、道路、場地、天臺的清潔和保潔：（1）目視地面無雜物、積水，無明顯污漬，泥沙。（2）道路、場地、通道、天臺無污漬，每200平方米痰漬，煙頭、紙屑平均控制在3個以內，無直徑1厘米以上石子。（3）路面、通道、天臺垃圾滯留時間不超出1小時。（4）檢查垃圾筒，地面無散落垃圾，無污水，無明顯污跡。（5）清洗垃圾筒，果皮箱應在夜間進行，避免影響業主使用。（清洗原則應做到目視無污漬，周邊無積水）。（6）室內排水溝每天清潔一次，原則應達成目視無污跡，無表苔、雜草、排水暢通無堵塞，無積水，臭味。（7）信報箱應做到干凈無灰塵，無污跡。2、大堂保潔原則規定：（1）大堂內擺放的煙灰缸內煙頭寄存量不超出5個。（2）垃圾桶內垃圾不超出二分之一。（3）保持大堂地板無污漬、無垃圾每平方米地板的腳印不得超出3個。（4）玻璃大門無手印和灰塵，保持光亮干凈。（5）大堂的墻面、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵。（6）保持空氣清新無異味。3、樓間通道保潔原則規定：（1）地面、墻面級梯干凈，無污漬，水漬，灰塵。（2）樓梯扶手護欄干凈，用干凈紙巾擦拭300厘米后，紙巾沒有明顯污跡。（3）梯間頂面無蜘蛛網，灰塵。（4）地腳線干凈無灰塵。4、電梯保潔原則規定：（1）玻璃、鏡面、光亮無手印，污跡。（2）地面干凈無污跡。（3）不銹鋼表面無灰塵，污跡。（4）燈具、天花板無灰塵，蜘蛛網。（5）電梯門軌槽、顯示屏無灰塵，砂土。（6）轎廂四壁干凈無灰塵，用紙巾擦拭100cm無明顯污塵。5、衛生間保潔原則規定：（1）天花板、墻面、燈具目視無灰塵。（2）墻面瓷磚、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵、便器無污漬，墻面無涂畫。（3）室內無異味，臭味。（4）地面無煙頭，紙屑，污漬，積水。（5）設施完好，用品齊全。（6）玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，無手印。6、會議室保潔原則規定：（1）玻璃門窗目視無明顯污跡、手印。（2）地面無污漬，無垃圾。（3）室內空氣清新無異味。7、衛生消殺作業原則：滅蚊、蠅、蟑螂工作，每月不得少于2次消殺區域：（1）大樓的梯口、梯間及樓宇周邊；（2）各部門辦公室；（3）公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉箱等室外公共區域;（4）員工食堂;（5）地下室、停車場;（6）滅鼠工作每月應進行1次。（四）排水、排污管道暢通1、公共雨、污水管道：1次/六個月檢查（并視檢查狀況進行及時疏通）2、雨、污水井：1次/六個月檢查（并視檢查狀況進行及時清掏）3、化糞池：定時檢查，及時清掏。（五）綠化養護管理1、草坪保持平整，高度不應超出10cm，超出時應及時進行修剪。2、草坪內常年去除雜草，有效控制雜草孳生。3、花草樹木無枯死，發現死樹，應及時去除，并適時補種。4、綠籬超出平齊線10cm時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天去除修剪廢棄物。5、造型樹木應根據樹木品種和生長狀況，及時修剪整形，觀賞效果良好。6、根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。7、適時組織防止病蟲害。8、綠化地應設有宣傳牌，提示人們愛惜綠化。9、綠化地帶、建筑小品、雕塑清潔，保持優美的工作環境。10、計劃及設計每年大型節日或歡迎接待的裝飾布置。（六）其它1、化糞池每年一次清掏。2、每年2次二次供水清洗、消毒，確保二次供水衛生達成建設部門規定原則，無二次污染。（七）房屋及其配套設施的管理和養護1、負責大樓24小時配電運行管理及公共設施設備、養護修繕，及時排除故障。2、負責大樓給、排水系統及其設施的運行、設備管理系統保持狀況良好，并負責顧客水表的抄表及造冊。3、負責大樓強、弱電系統的正常運行、檢修、維護及多功效會議廳的設備管理、維護和巡視檢查統計；并為設備建檔。4、負責電梯及中央空調的正常運行、檢修、維護、保養和大、中、小修。5、定時檢視、維修、保養消防自動報警裝置、自動噴淋系統、消防廣播系統。6、對大樓發電機定時保養，確保隨時啟動能正常運行。四、各職能人員職責（一）保安組的職責1、提供大樓的保衛工作及來訪人員的登記。2、實施定時、定點的保安值班、巡邏防備工作（節假日和下班后大堂值班）。實施24小時值班制，單位下班后及節假日每2小時保安最少對各區域電子巡更打點巡邏一次。3、負責物業有關突發事件的緊急解決。4、負責大樓的消防檢查工作，定時稽查保安系統的運行、監控、巡邏和統計。5、負責大型活動安全警衛工作布置（臨時增加的保安人員費用已計入投標總價內）。6、指揮、疏導道路交通，車輛統一定位停放，確保車輛停放有序，憑卡進出大門，實施登記管理，并引導車輛出入，確保車輛有序停放，公務車道暢通；車場巡視避免車輛受損，確保車輛安全。（二）保潔、綠化組的職責：1、環境清潔：每日多次清洗各樓層衛生間、開水間、及時清潔煙灰缸、擦拭電梯門、電梯轎箱，確保大堂門、廳、玻璃光亮整潔，公共場合無臟物，樓梯、扶手、地面每日清掃，及時清運垃圾，定時清洗垃圾桶、確保清潔無異味，并定時殺蟲、滅鼠，確保無鼠害、蟲害；2、定時防疫，每日清洗公共水池、衛生間，定時對二次供水、蓄水池清洗、消毒；并配合做好外墻清洗工作。3、綠化地帶、建筑小品、雕塑清潔，花草樹木管理及養護，保持優美的工作環境；4、公共地方的花卉保養；定時對花草除蟲；5、計劃及設計每年大型節日或歡迎接待的裝飾布置。（三）工程部的職責：1、防止性的維修保養：（1）負責大樓24小時配電運行管理及公共設施設備、養護修繕，及時排除故障。（2）負責大樓給、排水系統及其設施的運行、設備管理系統保持狀況良好，并負責顧客水表的抄表及造冊。（3）負責大樓強、弱電系統的正常運行、檢修、維護及多功效會議廳的設備管理、維護和巡視檢查統計；并為設備建檔。（4）負責電梯及中央空調的正常運行、檢修、維護、保養和大、中、小修。（5）定時檢視、維修、保養消防自動報警裝置、自動噴淋系統、消防廣播系統。（6）按《動力維護工作手冊》制訂發電機管理、運行制度，確保應急備用發電機可隨時啟用。（7）負責設備日常管理和代辦設備年檢手續。2、日常性的樓宇設備、設施維修、養護：（1）制訂對應的管理制度、方法并為設施設備建檔。（2）制訂原則操作流程并在設備房上墻，以杜絕人為操作失誤。（3）編制樓宇設備系統維修計劃，做好運行、維修、保養統計。3、消防監控、安全監視（人員配備另行提供）：（1）24小時的消防自動控制系統監護，時刻應急解決突發性事件；（2）監視各出入口，確保安全；（3）消防監控設施完善，使之處在良好狀態。（四）財務、事務組的職責：1、制訂每月/每年的財務收支及編制預算，并安排每年度的帳目稽核；2、日常保管、定時清點備用材料、備用機具，控制損耗；3、執行內勤管理，并負責受理來訪、來電、投訴與回訪等服務工作。4、負責傳達室、門崗及報刊、文獻的收發工作。（五）客服組的職責：協助配合文體局內部工作會議、接待、活動等事項的籌辦，做好接待領導、來賓及各部門的會議服務工作，做好會議茶水供應、桌臺擺設。負責局領導組員辦公室會客用品保潔工作。五、物業管理組織機構、人員培訓及管理運作（一）管理架構中標單位擬設“龍海文體中心辦公大樓管理處”作為公司的外派機構，全方面負責大樓的日常管理運行。公司與管理處每年訂立管理經濟責任合同，管理處下設保潔班、保安班、機電班、綠化班，按綜合一體化管理，實施四大服務即：機電、保潔、綠化，保安管理實施24小時值班。（二）人員配備按物業公司質量原則和大樓綜合一體化管理的內容、范疇、廣度和深度，科學、合理設立機構和人員，本著“精干、高效、以崗定人”的原則擬定人員編制，擬設各類人員25名：1、主任

1名

2、機電人員

2名（持電梯證書，電工證）3、保安人員

16名（正大門、后門入口、智能化監控室、消防監控室各3人、流動崗3人［三班倒］，保安班長1名）

4、保潔人員

5名

5、客服人員

1名（1）管理處重要骨干素質規定崗位職

責擬招條件備注主任全方面負責大樓物業消防、車輛管理、治安、清潔四大服務項目管理工作大專以上文化，具2年以上高層大樓管理經驗，協調能力強。管理處骨干人員由公司內部委派；操作層員工由其它管理處調配或公司通過招聘經考核、崗前培訓，合格者予以錄用。保安班長全方面負責大樓的治安和車輛工作中專以上文化，退轉軍人，身體素質優秀，具數年大樓安全管理經驗。保潔組長負責大樓保潔、綠化工作日常檢查熟悉樓宇保潔、綠化慣用工具使用、規程及公司《服務規范》內容機電主管負責供配電、電梯、空調、消防、監控等設備、設施的正常運行和養護。熟悉高層樓宇的多個配電、消防。空調、電梯等的管理運作。（2）管理處職責①負責對大樓實施綜合一體化管理，在物業管理業務方面接受公司的指導和監督。②貫徹執行公司制訂的物業管理原則，按原則規定實施管理。③完畢與公司訂立的年度管理目的和經濟指標。④合理調配人員、保持各崗位的分工與協作。⑤負責制訂大樓年度財務預算方案及年終止算，并報甲方審核。⑥負責擬定大樓月工作計劃。⑦負責周檢工作，并做好統計，接受公司、業主和甲方的監督檢查。⑧制訂大樓保潔、綠化計劃。⑨負責大樓內的安全、防火工作、機電維修保養工作。⑩協調與村委會、供水、供電、工商等與物業管理有關部門的關系，有效開展工作。（三）物業公司人員培訓工作（1）崗前培訓培訓類別培訓對象培訓內容或目的組織部門培訓方式培訓考核公共知識培訓全體員工理解公司介紹、物業管理基礎知識、員工守則、公司規章制度、職業道德、安全防火教育、普法知識、禮貌用語總公司集體培訓，個別培訓筆試通過方能上崗管理員工培訓管理處主任熟悉物業管理崗位資格培訓、經理崗位職責培訓、當代物業管理實務總公司外送培訓，集中培訓

管理員培訓各專業班組長隊長或負責人掌握物業管理崗位資格培訓、崗位職責綜合部集中培訓

操作層員工培訓（各專業隊長或負責人）保安員熟悉崗位職責和保安工作手冊，實操：隊列、擒拿格斗、體能、消防滅火訓練等。保安部集中培訓筆試、實操考試通過方能上崗操作層員工培訓

熟悉崗位職責和車輛管理工作手冊，實操：交通法規、交通指揮、體能訓練、消防滅火訓練等。清潔員純熟崗位職責和大樓清潔工作手冊。保潔部集中培訓筆試、實操考試通過方能上崗（2）常規培訓培訓類別培訓對象培訓內容、目的組織部門培訓方式培訓周期培訓考核公共知識管理處全體員工掌握物業管理基礎知識、職業道德、安全防火知識.總公司集中方式每年循環培訓一次每年筆試一次管理干部培訓主任掌握物業管理專業知識及法規知識，公文寫作，當代物業管理總公司外送培訓、集中培訓每年培訓二次每年筆試一次管理員培訓專業班組長、隊長掌握專業知識和專業技能培訓總公司集中培訓、個別培訓理論、技能每月各培訓一次每年筆試實操考試各一次操作層員工培訓治安車管、綠化、維修、清潔、社區人員掌握與崗位有關的工作手冊、與崗位有關的專業知識、專業技能培訓等總公司集中培訓、個別培訓理論、技能每年各培訓班一次每年筆試一次；六個月實操考試一次特殊工種培訓特種作業人員通過參加勞動局組織的復審工程部外送培訓按勞動局有關規定經驗、信息培訓主作、房管員、專業隊長學習和交流先進、科學的物業管理經驗，理解物業管理新動態。提高服務水平。總公司交流會外出參觀每年審一次總結管理經驗提出管理新思路

（四）大樓日常管理運作1、信息反饋渠道通過嚴格按照公司《服務過程控制程序》和《服務信息反饋控制程序》中明確規定管理處服務工作日檢、周檢、顧客投訴回訪規程和每六個月不少于一次《顧客意見咨詢函》的發放、回收、解決及回訪；在內部管理中，公司及管理處每七天召開工作例會，會議內容即反映管理狀況、溝通信息、協調關系和解決管理問題。多個信息反饋解決時間：信息反饋類型處理時間普通的水電維修5—15分鐘之內趕到現場解決客戶對服務質量的投訴接到投訴即時提出誠懇的解決意見，并在適宜的時候進行回訪。消防事故3分鐘之內有關人員必須趕到現場其它各類緊急事件接報后有關人員最遲不超出3分鐘趕到現場2、管理工作控制方式通過《不合格服務的控制程序》和《糾正和防止方法控制程序》明確規定管理處管理服務工作中的過程控制，及發現問題解決問題。通過管理處設立的投訴信箱隨時征集業主的廣泛意見。3、大樓檔案建立及管理管理處將大樓資料檔案分為工程建設、大樓業主和日常管理資料三大部分，進行檔案的建立和集中。1）管理處成立后，應能從建設單位獲得完整的大樓建筑竣工資料，涉及：構造、消防、監控、等需移交接管的竣工圖紙及資料；2）大樓顧客檔案，內容涉及：大樓（單位）負責人。單位基本概況、聯系人、顧客變化狀況；3）日常管理檔案，涉及;資料圖表文獻、裝修檔案、與上級往來文獻、顧客意見咨詢表、顧客投訴統計及解決狀況、重大事件統計等。全部檔案、資料管理處將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設專柜及運用電腦管理軟件來建立保管。六、保潔、綠化、機電、保安服務工作流程與質量原則1、大樓清潔服務A、細則及規定清潔范疇清

潔

內

容清潔規定大樓總體服務1.1.清理大樓內的全部垃圾2.收集及清理全部垃圾箱、煙灰盅的垃圾3.清潔垃圾箱、煙灰盅及花墻內外表面4.清潔全部大堂墻壁、宣傳欄、放報箱及批示牌5.清潔全部花盆及植物6.清潔全部出口大門7.去除全部手印及污漬、涉及樓梯墻壁、防煙門8.清潔全部扶手、欄桿及玻璃表面9.清潔全部通風窗口10.抹凈空調風口百葉、燈罩及電燈箱積塵11.拖擦地臺表面、涉及花崗巖（大理石）等12.清掃天花板塵埃、蜘蛛網1次/天1次/天1次/天2次/周1次/周1次/天1次/周1次/天1次/周1次/月2次/月2次/月男女衛生間1.抹凈全部門2.抹、沖及洗凈全部洗手間設備3.抹凈全部洗手間內鏡面、玻璃、烘手器、門窗等4.抹凈地臺表面5.天花板及照明設備表面灰塵6.抹凈抽氣扇7.清理衛生桶臟物8.噴灑空氣清新劑或定時放置除臭藥丸。1次/天2次/天1次/天2次/天1次/月1次/月1次/天1次/天人行樓梯清潔1.清掃及拖抹全部樓梯2.擦扶手及欄桿3.擦洗防火門、消防栓、消防器等表面灰塵4.清掃天花板，擦洗玻璃窗。1次/周1次/天1次/周1次/月大堂1.清掃及洗刷大堂入口地臺及梯級2.清掃入口大堂墻壁表面3.清掃入口大堂內全部玻璃門窗及裝備4.掃天花板塵埃2次/天2次/天2次/天1次/周清潔范疇清

潔

內

容清潔規定

電梯1.及時清理電梯轎廂地面垃圾、沙粒等。2.抹凈及清擦電梯門表面、電梯轎廂內壁、門及批示板3.電梯天花板表面除塵4.電梯門縫吸塵5.抹凈電梯通風口及照明燈片6.電梯表面涂上保護油、保持表面光潔明亮7.電梯接底清理垃圾1次/天1次/天1次/周1次/周2次/月1次/周需要時天臺1.清理積聚于天臺地面垃圾，避免渠道阻塞2.抹凈天臺大門、玻璃等1次/周1次/周樓層1.清掃樓層走廊、通道地面2.拖抹樓臺層走廊、扶手3.收集及清理煙灰筒、花盆內的垃圾并擦拭干凈4.擦拭管道井大門、消防栓、滅火器、防火門、玻璃窗等5.清掃天花板灰塵、蜘蛛網等1次/天1次/天1次/天1次/周1次/月樓宇四周公共場合1.清理樹穴、花壇沙井、雨水橫內雜物2.清掃停車場、道路地面、散水坡、綠地水泥地面等3.擦拭室外公共場合的招牌、垃圾桶4.清洗道路地面1次/天1次/天2次/周1次/月空房和未裝修1.清掃墻壁、墻角、頂棚等處的蜘蛛網和灰塵2.清掃地面廢棄物，并用拖把擦拭地面3.打開空房進行通風1次/月1次/月1次/月B、原則：1、地面路：地面路面無垃圾雜物、無泥沙、無積水；綠化地無雜物；車庫無蜘蛛網、無臟物；水溝無垃圾、積土；清潔率達95%以上。2、樓梯：地面無雜物、塵土，干凈明亮，樓梯扶手，欄桿。入樓大門以及墻面干凈無險；電梯轎廂無雜物、無灰塵、無臭味。清潔率達98%.3、樓層公共部份：地面干凈明亮，無雜物、塵土；門窗及墻面干凈，無灰塵；衛生間無臭味，用品無污跡。4、垃圾運：100%日產日清。5、消毒：滅蠅、滅蚊、滅蟲。投訴率不超出2%.每月投鼠藥一次。室內每15平方米放一堆，每堆15-30克；室外每5-10米放一堆，每堆15-30克。并填寫《除四害投藥統計表》。C、督導方式分管主任每天兩次巡視檢查，并對每個保潔員的工作做出評價，不合格的要返工；主任每七天不少于二次不定時抽查。保潔員實施包干責任制。衛生保潔工作每日講評，每七天小評，每月評比，年終總評。2、綠化工作綠化根據實際狀況進行養護工作項目作業頻度質量原則督導方式施肥春夏秋四季各一遍均分，無重無漏

澆水根據季節、天氣和花卉品種擬定。草坪每七天水澆透土一遍均勻適量，不損花木，草坪，澆水滲入地表不少于五厘米除雜草每月一遍基本無雜草，純度95%以上補缺花草樹木的死株、缺損要及時補植完整無缺，綠化守好率達95%以上。除蟲發生病蟲害及時噴藥直至消亡用藥對的、衛生安全，不污染環境，花木生長良好。保潔每天8小時制保潔率達96%以上防風臺風前和臺風后風前設立支柱，修剪枝葉；風后清理斷枝，扶苗正。

3、機電工作流程與質量原則工作項目作業頻度質量原則督導方式供水設施當班：日常保養、安全操作，運行狀況正常，自動控制良好，出現故障立刻排除。按制度保養，定時檢修。電氣自動控制齊全，管道無滴漏，運轉無異常聲響。有檢查統計，維修保養統計。主任統一指揮，并負責質量跟蹤檢查和抽查。值班員憑排班上班，維修工憑單工作。每天巡邏和抽查，每月小評，年度評比，每六個月一次“一專多能”考核。供電設施當班：日常檢查，運行正常，統計運行狀況。一旦停電，立刻切換備用電源按制度保養，定時檢修。各連接處無冒火花、發熱等異常現象，批示燈、信號燈齊全，計量儀表精確。有檢查統計，維修保養統計。空調設施當班：日常保養，運行狀況下啟動控制良好。按制度保養。電器完好，運轉無異常聲響，水泵無漏水，運行有統計。消防設施日常檢查消控中心，確保設備性能處在守好狀態。巡視檢查消防器材。消防中心性能完好，消防器材齊全。公共照明燈每天檢查一遍，即壞即修設備性能處在完好狀態。燈泡正常，燈罩完好率達99%巡視一天一遍掌握公用設備狀況，發現有損壞、隱患，及時解決，并做好統計。4、保安工作的服務規定服務規范1、按規定著裝，佩戴整潔。2、精神飽滿，姿態良好。3、言行規范、文明大方。4、微笑、主動、熱情、耐心、周到地為業主（住戶）服務。5、說話和氣，禮貌待人。5、門崗（大堂值班崗）工作規范(一)人員出入管理1、大堂值班員（門崗）上崗3個月內，須熟悉本責任區內業主（或使用人）的基本狀況，涉及姓名、樓、座、人口狀況，相貌特性，常規出入大院時間等。2、當業主和使用人進入大堂時，應及時為業主和使用人啟動門鎖或按電梯。3、當發現雙手提（拿）著重物的業主進出大門有困難時，應主動提供協助。(二)來人來訪登記1、謝絕推銷或其它閑雜人員進入。2、來訪人員須明確說出所找業主的姓名、樓座或科室等，必要時可用對講機或電話通話。3、值班員在登記前，應認真核對證件，若不符，謝絕入內；若相符，應清晰登記來訪人姓名、有效證件名稱及號碼、出入證號碼等。4、若遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來大廈，應立刻起立敬禮。5、若遇不肯出示證件，蠻橫無理者，應耐心做好解釋工作，盡量消除其不滿情緒。

(三)物品搬遷1、當有顧客搬遷時，須到管理處或門崗《物品出入記錄表》并填寫、簽名。2、查驗《物品出入記錄表》。3、由當值班長或保安員督導搬遷顧客從貨梯進行搬遷物品。4、值班同查閱物品與《物品出入記錄表》上所列物品與否相符，若發現不符，應規定顧客停止搬遷并由值班長報管理處查明因素；若相符，則由當班班長或大堂（門崗）值班員簽字放行。(四)郵件發放1、郵電投遞到大樓的報刊、雜志等郵件由郵遞員統一分發至各戶信箱。2、快件、特件專遞、郵件告知單等，需要給郵局辦理簽收的郵件，應認真做好《郵件收發登記》和及時送到顧客手中，并讓顧客填好簽收表。3、對地址不明或顧客不詳的郵件要認真核對，擬定無誤后及時退回郵局。4、避免發生郵件壓件現象，不允許有死信，要不允許私自撕拆顧客信件、私揭郵票。6、物業管理質量目的序號指標名稱指標管理質量指標實現規定1房屋完好率99％貫徹負責人，實施巡視制度，建檔統計，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設施2房屋零修、急修及時率99％接到維修告知15分鐘達成現場，及時完畢并建立維修及回訪檔案統計3維修工程質量合格率100％分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要4綠化完好率95％貫徹負責人進行養護，實施巡邏制度，建檔統計，并由管理處主任監督執行以確保大樓公共綠化地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現象，發現問題立刻修復5清潔、保潔率96％貫徹負責人進行24小時保潔工作，實施巡邏制度，建立統計，并由管理處主任監督執行以確保大樓內垃圾日產日清，空氣清新，設施完好6道路完好率及使用率99％貫徹負責人進行養護，實施巡邏制度，建檔統計，并由管理處主任監督執行，以確保道路完好、暢通，交通標志齊全規范7化糞池、雨水井、污水井完好率100％貫徹負責人進行養護，實施巡邏制度，建檔統計，并由管理處主任監督執行以確保溝、渠、井完好，并定時疏通、清理8排水管、明暗溝完率100％貫徹負責人進行養護，實施巡邏制度，建檔統計，并由管理處主任監督執行以確保排水管暢通無阻、無塌陷9路燈、樓道燈完好率98％貫徹負責人進行養護，實施巡邏制度，建檔統計，并由管理處主任監督執行以確保路燈無損、正常使用并進行定時清潔、養護10停車場完好率100％貫徹負責人進行養護，實施巡邏制度，建檔統計，并由管理處主任監督執行以確保設施完好、平整暢通、交通標志齊全規范，方便使用11公共文體設施完好率99％貫徹負責人進行養護，實施巡邏制度，建檔統計，并由管理處主任監督執行以確保設施完好，美觀清潔，無事故隱患

序號指標名稱指標管理質量指標實現規定

12大樓內管理責任治安案件發生率0保安員經培訓考核后方能上崗，并每七天訓練三次，每次兩小時，以保障保安隊伍的素質和狀態；貫徹保安崗位職責，明確責任，大樓實施24小時巡視制度，出入口24小時值班，對大樓重點部位每2小時巡邏一次，確保大樓安全

13設施設備完好率100％貫徹負責人，實施巡視制度，建檔統計，管理處主任監督執行，并定時維護和檢修以確保設施設備安好無損、正常使用，無事故隱患

14火災發生率0管理處全員義務消防員制，并定時進行培訓和演習，加強宣傳，設立專人負責日常巡視，發現隱患，及時解決并告知管理處，以確保大樓消防安全。

15違章發生率1%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現、及時解決，并加強宣傳工作，獲得業主的理解，杜絕違章事情發生，并進行回訪檔案統計

16違章解決率100％

17住戶有效投訴率1%按照政策規定，做好各項工作，同時加強與住戶的溝通，定時舉辦業主懇談會，理解客戶的愿望和規定，滿足客戶的需要，發生投訴及時解決半統計，同時建立檔案，跟蹤解決成果

住戶有效投訴解決率100％

17管理人員專業培訓合格率100％員工分別進行入職培訓、在職培訓、定時培訓等常規培訓，并予以考核，不合格者予以裁減；對于特種作業、行業性規定的員工，實施外送有關部門培訓、考核，并就有關技術、技能進行定時培訓，并予以考核，確保培訓合格率達100％，以保障員工的素質。

18維修服務回訪率90％對于進行維修的項目，實施回訪制度，建檔統計，以確保維修服務滿足客戶的需要

19業主和物業使用人對物業管理的滿意率95％在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡量的滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保業主對物業管理工作的滿意

20建立物業管理服務日志100％由每日值班長于當天統計，由管理處主任執行，前期物業管理結束時向業主委員會移交。

七、突發事件解決1、目的：快速、果斷進行解決，保護人身財產安全。2、合用范疇：車禍、盜竊、匪警、斗毆、設備設施故障、水電系統發生故障、水浸、火災報警系統誤報、自然災害等異常狀況。3、職責：①管理處負責人組織員工進行突發事件及異常狀況解決能力的培訓。②值班人員