美容機構咨詢師工作流程工作環節步驟具體內容及要求備注1、班前準備咨詢室準備保持咨詢室內環境衛生，物品擺放整潔、有序；檢查咨詢時需要用到的設備/器械（電腦、鏡子、牙簽、假體等），資料（價目表、對比圖冊等）是否齊全；咨詢師準備準時上崗，著淡妝，儀容儀表符合要求，坐、立、行走姿勢標準；精神飽滿，精力集中，熱情主動地接待患者；上班期間手機調至振動；核對當日相關科室人員當班情況及工作安排；2、引領及接待患者2.1客服前臺聯絡咨詢部主任進行分診根據咨詢師當班情況，遵循分診原則，公平分診；根據咨詢師的擅長及特點安排接診工作；2.2客服前臺通知咨詢師客服前臺告知咨詢師患者來院需求；咨詢師通過U麗格CRM系統系統查看患者信息及紀錄；2.3客服前臺為咨詢師和患者引見咨詢師站立式迎接患者，微笑問候，并請患者就坐；咨詢師稱呼患者姓氏，雙手遞上名片并向患者做簡單自我介紹；3、接診3.1收集患者信息盡可能多地詢問收集患者信息，填寫咨詢單，必須填寫的基礎部分為姓名、年齡、電話、職業；講究職業道德，態度謙和，語氣委婉，敬語當先；了解患者需求，就診目的引導患者闡述需求及目的，包括治療部位、目的、期望值、治療經歷；3.3咨詢師對患者評估心理評估、消費能力評估、自身條件評估；3.4提供治療建議及方案根據患者需求可提出多種治療方案供患者選擇，并有針對性地推薦最適合患者情況的治療項目；通過溝通確立患者初步接受方案；3.5告知治療相關事宜及價格說明各種治療方案的優勢和弊端，交代注意事項，介紹治療效果；告知治療項目的價格范圍（如：押金的收取數量規范及藥品的取用及收費的標準等）；3.6推薦專家根據為患者制定的治療項目，參考專家當班情況，評估選擇推薦的專家；介紹專家經歷、優勢項目、資質，增加患者對專家的期待和信任度；征詢患者同意為其安排與專家見面確定治療方案；4、咨詢師與專家提前溝通提前告知專家患者的基本情況及要求包括就醫目的、期望值、治療經歷、推薦項目、是否保價及希望專家提供什么幫助；5、與專家聯合會診5.1引見并簡單介紹專家咨詢師向患者介紹專家職務或資質；專家需要站立迎接患者，并請患者就坐；簡述咨詢師接診情況咨詢師將初步咨詢內容總結，向專家簡述患者來院目的、期望值；咨詢師請患者補充描述自己就醫經歷及希望獲得的醫療服務和顧慮；協助專家咨詢師扮演助手角色協助專家接診，接診過程中不得離開專家辦公室；就專家接診過程中提及的專業術語進行補充說明和解釋；心理支持；確認治療項目并完成咨詢單總結雙方意見，共同確定治療方案，專家具有治療方案的最終決定權；咨詢師將專家接診要點完整記錄于咨詢單，并由專家簽字確認；6、咨詢后續工作6.1制定治療計劃將患者由專家辦公室帶回咨詢室進行咨詢后續工作；詢問患者咨詢滿意度及確認治療計劃；向患者說明我們的行醫原則（隱私權、知情權、選擇權、參與權、患者要配合的事項）隱私權—院內所有信息及治療，患者將獲得保密服務；知情權—有權利知道在醫院所有治療及消費項的費用、目的、可能出現的問題；選擇權—有權利選擇或指定醫生，對治療項目和方案有選擇權；參與權—咨詢、就診、確立治療方案及治療過程中，患者都可參與；配合事項—整個就診過程中各個環節需要患者做哪些配合；告知患者治療步驟及大致時間咨詢師向患者介紹接下來的步驟（如：繳費、體檢等）；同時大致說明各個步驟所需的時間，讓患者做到心中有數；介紹繳費明細根據治療方案計算收費項目和金額；.打印繳費明細單，并逐條說明；患者簽字確認；完善單據最后確認咨詢單是否填寫完整，整理及準備后續工作所需的所有單據（咨詢單、預約單、化驗單、收費單、會診單）；帶領患者繳費攜帶患者簽署的繳費明細單及所有單據引領患者前往收費處進行繳費；7、治療前準備7.1客服前臺陪同患者進行術前檢查引見患者與陪同其進行術前檢查的人員見面，向銜接人員說明后續步驟及需要其完成的工作內容；通知手術及非手術科室進行準備工作咨詢師通過電話通知相關科室做好接待患者進行治療的準備工作，并向銜接人簡單介紹患者情況及治療項目；8、治療前交接8.1科室間交接客服前臺/咨詢師攜帶所有單據引領患者前往治療區，向患者引見接診醫生并同時向接診醫生介紹患者情況，銜接人檢查相關單據；患者術前安撫對患者進行治療前的心理安撫及幫助患者正確認識治療效果，避免過高的期望值9、治療后交接9.1科室間交接由治療醫生通知咨詢師治療結束，并對治療效果進行簡單評估；咨詢師看望患者，叮囑治療后注意事項；客服前臺協助相關科室幫助患者辦理離院手續；提醒/協助患者進行復查/復診的預約再次叮囑下次治療或復查時間，提醒醫院的預約制度，建議患者提前預約下次治療/復查；如