青島居用產品線2016年上半年工作總結下半年工作計劃田守格一、區域概況三、上半年KPI任務考核完成情況四、團隊建設情況六、下半年工作計劃五、工作不足及亮點目錄二、上半年重點工作區域概況

產品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。有形的物品，看得見摸得著，大家對其“產品”的概念較強，而無形的服務、組織、觀念等，人們似乎很難把它與“產品”聯系在一起。對于服務產品來說，應該具備什么特質哪？概括地講就是具有既定的服務模式、明確的服務內容和清晰的服務標準。物業管理是一種產品。物業管理是服務企業，是企業就要賺錢，要賺錢就要提供出東西來，這個東西其實就是服務產品。雖然這個產品有很多是軟性的，但仍然可以通過各種方法和手段將之顯現出來，例如，前臺服務人員的3米微笑，白紙巾擦壁磚60cm無污染等，其實就是將隱性的服務顯性化。總之，物業管理應將之視為是一種產品，既然是產品，就應營銷，而營銷就要首先包裝產品。物業服務，物業類型的不同，需求也不同，因此服務的形式方法也不一樣。比如，寫字樓物業服務，是人們工作的地方，他要求的更多的是滿足工作的需要，例如空調、保潔、會議服務、商務服務等；普通住宅是人們生活的地方，要求提供滿足生活需要的服務，類似24小時維修服務等。所以需求不同，提供的產品服務模式不同，服務內容不同，服務標準也不同。針對某一類型物業，開發出的明確了服務模式、服務內容和服務標準的產品，就是物業服務產品。服務內容、服務標準的概念理解起來比較容易，就是做什么、做成什么樣。服務模式是什么意思呢？北京聯合易潔物業管理有限公司成立于2005年，是專業從事寫字樓物業服務的物業企業。公司通過多年的實踐，制定了公司在寫字樓物業服務領域的服務產品——以客戶需求為導向，以公司“管理中心、技術中心、人力資源中心”為管理基礎，以項目部為運營管理核心，為客戶提供全面的物業服務解決方案，充分滿足客戶的需求。公司作為專業寫字樓物業服務提供商，我們的服務內容包含為客戶提供綜合管理服務、物業基礎服務、專業服務和特約服務：綜合管理服務——在項目運營管理過程中對各項服務進行統籌、安排和協調。包括制定服務方案；通過協調與物業相關的各種社會公共關系和資源，組織落實各項服務正常開展。物業基礎服務1、建筑結構的維護、修繕2、設備設施的運行、維護與保養3、消防設備的運行、維護與保養4、相關場地的管理與維護專業管理服務1、安全保衛2、交通疏導3、保潔清洗4、綠化美化特約服務1、委托經營（房屋租賃）。2、家居服務。3、勞務服務（會議服務）等。上述服務，依據適用、量化、公開的原則，結合項目特點，從人員素質、儀容儀表、作業形式、設施配備和作業質量標準來確定物業服務的各項服務標準。每項服務通過規范的作業來實現，每個作業設定其名稱、內容和標準，公司將這些通過“易管家”項目管理軟件來實現，從而保證服務落實。

2023/10/12區域概況物業服務，物業類型的不同，需求也不同，因此服務的形式方法也不一樣。比如，寫字樓物業服務，是人們工作的地方，他要求的更多的是滿足工作的需要，例如空調、保潔、會議服務、商務服務等；普通住宅是人們生活的地方，要求提供滿足生活需要的服務，類似24小時維修服務等。所以需求不同，提供的產品服務模式不同，服務內容不同，服務標準也不同。針對某一類型物業，開發出的明確了服務模式、服務內容和服務標準的產品，就是物業服務產品。服務內容、服務標準的概念理解起來比較容易，就是做什么、做成什么樣。服務模式是什么意思呢？北京聯合易潔物業管理有限公司成立于2005年，是專業從事寫字樓物業服務的物業企業。公司通過多年的實踐，制定了公司在寫字樓物業服務領域的服務產品——以客戶需求為導向，以公司“管理中心、技術中心、人力資源中心”為管理基礎，以項目部為運營管理核心，為客戶提供全面的物業服務解決方案，充分滿足客戶的需求。公司作為專業寫字樓物業服務提供商，我們的服務內容包含為客戶提供綜合管理服務、物業基礎服務、專業服務和特約服務：

2023/10/12區域概況綜合管理服務——在項目運營管理過程中對各項服務進行統籌、安排和協調。包括制定服務方案；通過協調與物業相關的各種社會公共關系和資源，組織落實各項服務正常開展。物業基礎服務1、建筑結構的維護、修繕2、設備設施的運行、維護與保養3、消防設備的運行、維護與保養4、相關場地的管理與維護專業管理服務1、安全保衛2、交通疏導3、保潔清洗4、綠化美化特約服務1、委托經營（房屋租賃）。2、家居服務。3、勞務服務（會議服務）等。上述服務，依據適用、量化、公開的原則，結合項目特點，從人員素質、儀容儀表、作業形式、設施配備和作業質量標準來確定物業服務的各項服務標準。每項服務通過規范的作業來實現，每個作業設定其名稱、內容和標準，公司將這些通過“易管家”項目管理軟件來實現，從而保證服務落實。

2023/10/12區域概況物業服務產品的特征服務是物業管理的根本。物業服務具備一般服務產品的基本特征。1．無形性是物業服務最顯著的特征。物業服務的很多元素是看不見、摸不著、無形無質的，業主（物業使用人、其他物業服務消費者）在購買服務之前往往不能肯定得到什么樣的服務，而且物業服務的內部管理過程也是不可見的。但是，無形性并不意味著不可感知，相反，基于設備設施、環境狀況、人員狀態、書面文件記錄等有形因素，可以對服務質量作出判斷。2．同時性即生產與消費是同時發生的，也稱即時性、不可分離性。物業服務的生產過程與消費過程同時進行，服務人員在向業主（物業使用人、其他物業服務消費者）提供服務之時正是業主（物業使用人、其他物業服務消費者）消費之時，業主（物業使用人、其他物業服務消費者）必須加入到服務過程才能消費服務。3．差異性也稱異質性。物業管理服務因人、因時、因地而異。物業服務內容包括準公共性質的基礎服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創收性的經營服務，不同物業項目的總體需求不同，同一物業項目內不同業主（物業使用人、其他物業服務消費者）的具體需求也不同。對于同樣的一項服務需求，不同業主（物業使用人、其他物業服務消費者）的要求標準和評價也大相徑庭。此外，即使同一業主（物業使用人、其他物業服務消費者）對于同樣的服務內容，在不同時間的反應和要求也有差異。

2023/10/12區域概況4．不可儲存性又稱為易消失性、易逝性、不可事后復原性。物業服務的無形性決定了服務不能儲存，這往往導致在時間上和空間上的供求矛盾，影響物業管理的效率。盡管服務本身不能儲存，但服務經驗可以積累，積累的結果一是可以使服務水平不斷提高，二是積累到一定程度可以形成服務品牌。5．質量評價的主觀性由于無形性、差異性和不可存儲性的特點，物業服務的質量難以建立統一的、客觀的衡量標準。業主（物業使用人、其他物業服務消費者）對于物業服務是否達到合同的規定標準、對物業管理工作和服務提供過程是否滿意等，主要是基于每個人的心理體驗，因此具有主觀性的顯著特點。6．不涉及所有權根據菲利普·科特勒的定義，服務是一方向另一方提供的基本上是無形的活動或利益，而且并不導致所有權的產生。物業服務企業向業主（物業使用人、其他物業服務消費者）提供服務，一旦業主（物業使用人）接受服務并支付費用，交易就完成了，業主（物業使用人）并沒有“實質性”地擁有服務產品。缺乏所有權會使業主（物業使用人）在購買服務時感到風險，這對服務營銷活動提出挑戰。

2023/10/12區域概況物業產品的包裝

2023/10/12開元國際正式將“東方管家”確定為企業的產品上半年重點事項

2023/10/121月4月5月6月品質提升季活動，完成所有項目公眾號的正常運用。擬定目標責任書，組織簽訂項目目標責任書。三標體系認證完成；沖刺半年指標，進行品質提升總結；KPI工作任務工作完成情況及分析說明

2023/10/12展業類完成情況：1、展業信息：共計獲得有效展業信息7個，有效對接2個（翠湖月亮灣、青湖國際），正在跟進1個（珊瑚灣4號地塊）、簽訂合同1個；2、新增展業額：上半年新增展業額120萬;分析說明：1、信息上報數量不足，每月項目兩個的展業信息提供不達標，影響了信息量的積累；2、對已獲得展業信息的項目在跟蹤、分析力度上不足；3、對提報方案的分析，制作不夠完善和精美；

2023/10/12經營指標KPI工作任務工作完成情況及分析說明完成情況：經營分析：1、營業額：因珊瑚灣高層為下半年入住；上半年沒有新簽訂入場合同；多種經營收入不好；2、毛利額：部分項目去年的成本核算在今年；鵬利南華56.4萬抵頂費用協議已經簽完還未完成入賬；珊瑚灣第二季度的空置費50萬按照合同約定7月份收回；華遠商場人社局欠13萬，華遠開發商空置費24.4萬；寶佳中央湖岸等項目收費率偏低；解決措施：加強開發商的欠費催繳；對收費低的項目重點跟進收費進展；

2023/10/12經營指標KPI工作任務工作完成情況及分析說明欠費分析：2016年青島居用產品線清欠率為22.2%，比去年10.44%提高11.76%。其中完成比較好的項目是珊瑚灣、溫泉王朝；完成不好的是陽光山色、臥龍山莊；

2023/10/12經營指標KPI工作任務工作完成情況及分析說明當期收費分析：2016年上半年青島居用產品收費率除寶佳中央湖岸以外其余全部高于去年同期。其中完成比較好的項目是鵬利南華、溫泉王朝、華遠公寓、山海天；完成不好的是寶佳中央湖岸；KPI工作任務工作完成情況

2023/10/12管理指標計劃組織管理

KPI工作任務工作完成情況

2023/10/12管理指標品質管理

1-5月份在公司季度質檢的基礎上，重新組建了質檢小組。共計查出問題827項，整改完成824項，完成率99.26%。而且對項目的周檢進行實時監督，良好的發揮了周質檢的監督作用。KPI工作任務工作完成情況

2023/10/12管理指標工作總結認證、自訴

自訴三標認證按照公司的要求，青島居用產品線各項目積極進行自訴工作，共拿回勝訴判決書13份而且部分支持滯納金繳納。給清欠工作帶了好頭。按照公司的發展規劃，順利完成了溫泉王朝項目復審的檢查。KPI工作任務工作完成情況

2023/10/12管理指標六、服務宣傳

按照年初計劃，每個項目都做了各自項目的公眾號平臺，及時將工作情況傳遞給業戶。KPI工作任務工作完成情況

2023/10/12管理指標六、客戶關系偽善

KPI工作任務工作完成情況

2023/10/12管理指標客戶關系維善分析完成比較好的是：溫泉王朝、鵬利南華、珊瑚灣；完成不好的是：寶佳中央湖岸、陽光山色、華遠好天地；分析：在溝通的過程中更多的是事務性溝通，缺少對其他業務的挖掘、服務的展示宣傳。解決辦法：加強拜訪前的準備工作，做好客戶的需求了解。實現更好的資源共享，促進拜訪的成果性。

2023/10/12員工培訓

根據《各項目2016年度培訓計劃》，定期組織公司7+1培訓、系統業務培訓，單項目共組織7-1培訓4次、業務知識培訓15次、外訓1次。午間小課堂多次。分別為：《管理就要執行到位》《大智慧》《動力阻力》《亂了頭緒的經理人》《收費技巧培訓》《客服知識培訓》《法律法規培訓》等。但培訓內容記錄不全、可追述性不強，培訓后考核力度不強，培訓知識匱乏，員工接受度不強。建議建立公司自己的內訓團隊，同時安排部分人員參予外訓，學習優秀的相關知識，提高員工培訓效率。團隊建設

2023/10/12員工培訓團隊建設--百通香溪庭院項目培訓現場

2023/10/12員工培訓保安每日工作流程培訓保潔部各崗位工作流程及禮節禮貌培訓公司企業文化、規章制度培訓消防器械使用知識培訓團隊建設--珊瑚灣售樓處項目培訓現場

2023/10/12社區活動為了增加社區文化氛圍和團隊意識，各項目部積極組織了包粽子比賽、繪畫比賽賽、采摘、乒乓球比賽等社區活動。團隊建設

2023/10/12團隊活動團隊建設上半年工作亮點與不足

2023/10/12亮點服務展示管理類收益類道閘改造收益LED改造收益清掃車街道安裝護欄催費錄音上半年工作亮點與不足2023/10/12不足上半年工作亮點與不足2023/10/122下半年----工作計劃下半年工作主題：重品質、提收費、樹團隊下半年工作計劃2023/10/12經營指標下半年工作計劃2023/10/12完成2016年度主要經營考核指標--措施保障經營指標下半年工作計劃2023/10/12重點管理工作一、按照上半年的工作開展情況，對組織架構、工作流程和相關制度進行梳理完善；1、簽訂下半年的工作KPI考核任務書，明確各項目工作目標；2、完善各項目工作指導書和體系標準；3、明確各項目下半年管理月歷表；下半年工作計劃2023/10/12重點管理工作二、加強與業主的溝通，重點關注各項目業委會的工作，爭取合同的順利簽訂；1、制定業委會工作對接工作指導書（8月份完成）；2、加強與業主的溝通，及時了解業戶動態和業主需求；各項目下半年組織業主懇談會，而且每半年組織一次；3、設計服務產品，創造產異化服務；-統計設計各項目服務亮點，增加服務創新計劃（8月份完成）；下半年工作計劃產品包裝的基本思路1、第一步是了解市場的需求。根據市場的需求包裝產品，這就需要我們了解消費者的心理。物業管理的消費者心理有兩種：一是發展商，即一手物業的大業主的心理；二是小業主的心理，亦即二手物業消費者的心理。我們目前的市場形式仍然主要放在一手物業上面，即以了解發展商的心理為主。但是，發展商的心理需求滿足其實是基于小業主的心理需求滿足之上。而且，我們對現有產品的包裝也需要符合目前所服務的小業主的心理需求。所以，我們既要了解發展商的心理，也要了解小業主的心理。其中發展商的心理包括全委發展商和顧問發展商兩種。但這里面有個主次和先后問題。亦即包裝的目的是為了向發展商推銷以獲得新的項目，而如果現有項目的包裝不能滿足上面的目的，則就不要包裝，否則還有可能擾亂現行的公司運行狀態。先了解發展商心理，然后了解我們現在服務的小業主的心理。找出二者之間的契合，這個點就是我們包裝的基礎。2、第二步是分析我們的產品。有了市場需求的信息，也找到了結合點，然后要看我們現在所具有的產品能否滿足設想。有哪些只需要簡單包裝即可，有哪些需要深入包裝，又有哪些還需要重新增加新的內容。我們的產品分析有兩種，一是對全委管理產品的分析，二是對顧問咨詢產品的分析。3、第三步是進行產品包裝。有了上面的工作，就可以進行產品包裝了。這里面的關鍵點是對包裝產品的定位，要包裝成一個什么樣的產品。然后是有人來做這項工作，即成立一個組織。再后就是實施。需要注意的是，不能為了滿足發展商的心理而無視我們的實際，也不能因為部門條條主義觀念而不愿意改變現狀，一定要有大局觀。這是一個辯證的關系。

三、產品包裝的具體做法1、組建企業產品包裝工作組。這個事情中可由文化傳播中心牽頭協調。具體組成人員由公司統一安排。大致應該有公司領導、市場部、品質部、顧問部、文化中心、管理處等部門的人員。2、研究發展商心理。由市場部、顧問部人員為主，與工作組相關人員一起詳細研討兩類發展商的心理（包括各地的心理，各種情況的心理，一切可能性，哪怕只會發生一次），提供詳細報告。3、研究小業主心理。以管理處人員為主，與工作組相關人員一起詳細研究小業主心理，并盡量將業主的心理向最細處深入，向廣大區域深入，而不只是局限于深圳的某個小區。雖然人的基本心理是相同的，但仍然有區域、性格等不同文化的影響和表現。4－1、擬出可進行包裝的內容。以工作組人員為主，找出上述兩種消費群體心理分析的結合點。初步擬出可以進行包裝的方面。4－2、定位我司的產品包裝。與上一步工作的同時，以工作組人員為主，為我們即將要包裝的產品進行定位，即要最終包裝成一個什么樣的產品，并擬出具體的內容。5、修訂包裝內容和包裝定位。由管理處人員與工作組人員共同討論，對企業包裝產品的內容與實際進行結合，修訂上述工作的不足。6－1、擬訂產品包裝的具體實施方案。這個方案中除了要有產品包裝的定位、實施單位負責人、實施時間與階段、形成包裝成果（亦即最終交給市場部可向營銷對象進行推銷的產品）等之外，還需要有對新產品的監督與考核標準。6－2、包裝成果的內容。每一個單獨的成果都應有上述反映具體內涵的內容，在形式上還應有這樣的內容：形成文字模板、數據庫、圖片庫、畫冊、PPT文件、光盤、特定產品的實施標準和監督檢查以及考評標準（類似質量手冊與作業書、行業發布的物業管理與服務等級標準等）、CI標準、市場反映（媒體報道等）內容與資料、管理處接待參觀考察人員的標準做法，等等。7、方案的實施。按照方案設計在預定時間內拿出產品。8、產品進入市場。包裝后的產品交由市場部進行市場營銷。同時，市場部人員不斷反饋意見，根據意見不斷修整產品的包裝內容。9、監督與考核。公司相關部門按照不同的產品內容及評價標準對不同的項目進行品質管理、監督下半年工作計劃產品包裝的具體做法1、組建企業產品包裝工作組。這個事情中可由文化傳播中心牽頭協調。具體組成人員由公司統一安排。大致應該有公司領導、市場部、品質部、顧問部、文化