Word第第頁客戶投訴處理工作規程荔園物業客戶投訴處理工作規程

荔園物業客戶投訴處理工作規程

1目的

保證客戶的投訴能準時、精確、合理地得到解決。

2適用范圍

適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。

3職責

3.1客服部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。

3.2工程部負責詳細處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。

3.3護管部負責詳細處理有關小區平安保衛工作的投訴。

3.4環境部負責詳細處理有關小區清潔、綠化工作的投訴。

3.5公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責準時傳達給相關責任部處理。

4工作程序

4.1接待與接受投訴:

1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必需講究禮儀禮貌,將所投訴大事清晰記錄在“登記表”內。

2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清晰,一報告”的原則辦理,即“聽清晰、問清晰、復清晰、記清晰,報告部門主管或負責人。

4.2處理程序:客服部明確投訴內容后,應馬上分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。

1)客戶投訴室內修理或公共區域的設備設施修理。此時客服部對室內修理需了解是有償的還是無償的。如是有償的,則依據工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經認可后,在“修理單”上加以注明,派發至工程部。工程部應在客戶預約時間內完成,并請客戶確認服務質量、看法滿足率。產生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取,派單流轉程序如下:

a、客服部直接從前臺發單至工程部,工程部接單后馬上將修理單上的工作安排至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的修理單一份留存工程部,一份返回客服部。

b、客服部依據預約完成時間,查詢修理單的完成狀況,并對未完成的修理單進行跟蹤、催辦。

c、客服部一方面要跟蹤修理單的完成狀況,同時應與報修客戶保持聯系,準時反饋。

2)客戶提出室內清潔及綠化服務需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務類。

3)客戶提出公共區域清潔、綠化問題及小區設施受到損壞等公共環境管理方面的投訴,小區內裝修產生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進入小區滋擾的投訴等等,統一由客服部受理,并準時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。

4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不準時等,由護管部負責人催促信報管理人員查驗有關信報收發記錄,并準時給客戶反饋狀況,作出滿足的答復。

4.3如投訴問題嚴峻,客服部應馬上報告公司領導并聯系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現場和記錄,準時處理。

4.4如投訴涉及其他單位,無法準時解決,應與投訴人聯系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯系解決問題,并準時將處理結果反饋投訴人。

4.5投訴處理的統計分析:

1)投訴處理應根據公司對客戶的服務承諾準時完成,該服務承諾應依據實際狀況適時予以調整。投訴處理的內部評價也以該承諾為根據。

2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“修理單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。

3)客服部每月應對投訴處理狀況進行分析,其中投訴處理準時率以“修理單”為根據來進行計算,計算公式為:投訴處理準時率=(準時處理件數/投訴總件數)×100%。

4)客服部應將統計結果報告公司經理,對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動,應實行措施限期整改。

5客戶投訴掌握流程圖(略)

6投訴處理工作流程(略)

7附表

7.1《客戶投訴登記表》

7.2《客戶來電記錄表》

物業客戶投訴處理工作規程-6

物業客戶投訴處理工作規程(6)

一、客人投訴的基本類型

1、對設備的投訴

客人對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設備的檢查、修理、保養制度,也只能削減此類問題的發生,而不能保證消退全部設備潛在的問題,我們受理客人有關設備的投訴時,最好的方法是馬上去實地觀看,然后依據狀況,實行措施,事后,應與客人再次電話聯系,以確認客人要求是否已得到滿意。

2、對服務看法的投訴

客人對服務人員服務看法的投訴主要包括:粗魯的語言,不負責任的答復或行為,冷冰冰的看法,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱忱等,由于服務人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很簡單發生。

3、對服務質量的投訴

在工作繁忙時,對服務質量的投訴最多,最簡單發生,如服務員未能按先來后到的挨次服務,信件未能準時送達等。

4、對異樣大事的投訴

因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異樣大事的投訴,我們很難掌握此類問題,但客人盼望我們能賜予解決,我們應盡量在力所能及的范圍內賜予關心解決,照實在無能為力,應盡早告知客人,只要服務人員的看法通情達理,大部份客人是能諒解的。

二、客人投訴的類型

1、為了關心我們改良工作

2、為了求得敬重

3、為了求得心理平衡

4、為了求得補償

三、處理客人投訴的程序

1、禮貌熱忱接待,仔細聽取看法

2、保持冷靜

3、表示憐憫

4、賜予關懷

5、不轉移目標

6、記錄要點

7、把將要實行的措施告知客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告知客人

9、立刻進行處理

10、在處理完畢后,與客人再次電話聯系,告知處理的結果,并征詢客人有無其它要求

11、將處理過程具體記錄在工作日記上

12、事后若與客人相見,要再次賜予關懷。

處理客人投訴流程

四、投訴處理形式

公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐煩傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必需按品質管理部的訂正方案徹底解決問題,最終由品質部回訪客戶。管理處一般投訴由服務中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質部。處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的緣由分析和實行預防措施,并形成案例。對于重大的投訴的處理應填寫訂正措施報告并全公司公告。

x廣場客戶投訴處理工作規程

**廣場客戶投訴處理工作規程

1目的:保證客戶的投訴能準時、精確、合理地得到解決。

2適用范圍:適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。

3職責:物業部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。

工程部負責詳細處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。

保安隊負責詳細處理有關廣場平安保衛工作的投訴。

4公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責準時傳達給相關責任部門處理。

5工作程序

5.1接待與接受投訴:

1)客服中心接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必需講究禮儀禮貌,將所投訴大事清晰記錄在“登記表”內。

2)客服中心接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清晰,一報告”的原則辦理,即“聽清晰、問清晰、復清晰、記清晰,報告部門主管或負責人。

5.2處理程序:客服助理明確投訴內容后,應馬上分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。

1)客戶投訴室內修理或公共區域的設備設施修理。此時客服助理對室內修理需了解是有償的還是無償的。如是有償的,則依據工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經認可后,在“修理單”上加以注明,派發至工程部。工程部應在客戶預約時間內完成,并請客戶確認服務質量、看法滿足率。產生的費用將反映在“管理費收費單”或客戶預先過來管理處財務部交上修理費,一般派單流轉程序如下:

①物業部直接從前臺發單至工程部,工程部接單后馬上將修理單上的工作安排至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的修理單返回物業部,由物業部驗證后一聯交工程部存檔,一聯交財務部進行核實收費,一聯由物業部存檔。

②物業部依據預約完成時間,查詢修理單的完成狀況,并對未完成的修理單進行跟蹤、催辦。

③物業部一方面要跟蹤修理單的完成狀況,同時應與報修客戶保持聯系,準時反饋。

2)客戶提出室內清潔服務及告示牌租用需求時,由物業部派員與商戶洽談處理,并納入有償服務類。

3)客戶提出公共區域清潔、綠化問題及廣場設施受到損壞等公共環境管理方面的投訴,廣場內裝修產生的噪音、異味、粉塵滋擾營業的投訴,外來(推銷)人員進入廣場滋擾營業的投訴等等,統一由物業部受理,并準時傳達至責任部門完成。

4)商戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不準時等,由物業部負責人催促信報管理人員查驗有關信報收發記錄,并準時給客戶反饋狀況,作出滿足的答復。

5.3如投訴問題嚴峻,物業部應馬上報告公司領導并聯系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現場和記錄,準時處理。

5.4如投訴涉及其他單位,無法準時解決,應與投訴人聯系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯系解決問題,并準時將處理結果反饋投訴人。

5.5投訴處理的統計分析:

1)投訴處理應根據公司對客戶的服務承諾準時完成,該服務承諾應依據實際狀況適時予以調整。投訴處理的內部評價也以該承諾為根據。

2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“投訴處理單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。

3)物業部每月應對投訴處理狀況進行分析,其中投訴處理準時率以“投訴處理單”為根據來進行計算,計算公式為:投訴處理準時率=(準時處理件數/投訴總件數)×100%。

4)物業部應將統計結果報告管理處經理,對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動,應實行措施限期整改。

5.6客戶投訴及處理流程圖:

5.7附表《客戶投訴登記表》、《客戶來電記錄表》

物業客戶投訴處理工作規程

一、客人投訴的基本類型

1、對設備的投訴客人對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設備的檢查、修理、保養制度,也只能削減此類問題的發生,而不能保證消退全部設備潛在的問題,我們受理客人有關設備的投訴時,最好的方法是馬上去實地觀看,然后依據狀況,實行措施,事后,應與客人再次電話聯系,以確認客人要求是否已得到滿意。

2、對服務看法的投訴客人對服務人員服務看法的投訴主要包括:粗魯的語言,不負責任的答復或行為,冷冰冰的看法,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱忱等,由于服務人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很簡單發生。

3、對服務質量的投訴在工作繁忙時,對服務質量的投訴最多,最簡單發生,如服務員未能按先來后到的挨次服務,信件未能準時送達等。

4、對異樣大事的投訴因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異樣大事的投訴,我們很難掌握此類問題,但客人盼望我們能賜予解決,我們應盡量在力所能及的范圍內賜予關心解決,照實在無能為力,應盡早告知客人,只要服務人員的看法通情達理,大部份客人是能諒解的。

二、客人投訴的類型

1、為了關心我們改良工作2、為了求得敬重3、為了求得心理平衡

4、為了求得補償

三、處理客人投訴的程序

1、禮貌熱忱接待,仔細聽取看法2、保持冷靜3、表示憐憫

4、賜予關懷

5、不轉移目標

6、記錄要點

7、把將要實行的措施告知客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告知客人

9、立刻進行處理

10、在處理完畢后,與客人再次電話聯系,告知處理的結果,并征詢客人有無其它要求

11、將處理過程具體記錄在工作日記上

12、事后若與客人相見,要再次賜予關懷。

處理客人投訴流程

四、投訴處理形式公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐煩傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然