注重過程管理不斷提升護理工作質量【摘要】本文探討了在療養院護理工作中，如何不斷提升護理工作質量。通過制定療養護理質量評價標準，加強護理過程管理，從而使科室護理工作質量全面提高，管理上了一個新臺階，工作人員在過程管理中獲益匪淺，科室經濟成本得到了有效控制。

【關鍵詞】護理工作

護理工作質量是整個護理工作的核心，同時也影響到醫療衛生保健的服務水平。在療養院具體的護理工作中，如何不斷的提升護理工作的質量則關系到是否能夠更好的為療養員服務。只有加強護理過程中的質量管理，才能有利于在護理過程中及時發現問題，及時補救[1]。為了不斷提升護理質量，我科從2006年6月起實施護理過程管理并不斷改進，收到了較好的效果。

1制定療養護理質量評價標準

依據療養院護理工作的特點，我院護理部制定了《療養護理質量評價標準》。它包括：護士長管理控制、療區管理質量控制、護理文書書寫質量控制、技術管理質量控制。這些控制標準將所有的護理工作具體化、細致化，為護理質量的評價提供了客觀的依據。

依據科室所擔負保障工作的重點，我們制定了院規介紹程序、迎接首長服務流程、護理工作周程、療養室清掃流程、療養員出入院流程。這些程序為護理過程的制度化、規范化管理提供了保證。

2加強過程管理提升護理品質

熟悉工作流程，規范個人行為。鑒于“所有的工作是通過過程來完成的”這一基本思想，我們在護理過程中識別過程、管理過程、控制過程、改進過程。我們組織科室的所有工作人員對所有護理過程中的各項工作細則，各類工作流程進行系統的學習，使每一位參與到護理工作中的人員在思想上首先明確：怎樣去完成一項護理工作，怎樣做才能完成好一項護理工作；在工作過程中，熟練運用這些標準來規范個人的每一項護理行為，從而達到控制整個護理工作進程、最大限度地滿足療養員要求的目的。同時逐步建立一種良性的工作機制，使每一位護理人員形成一種良好的工作習慣。

針對不同人群，提供多元化的護理服務。在我科所擔負的護理保障工作中，多以健康、亞健康、慢性病恢復期人群的健康護理為主。為了滿足不同人群對我們所實施的護理過程的特殊要求，我們以“馬斯洛人的基本需要論”為基礎，確立了為療養員提供基本服務、期望服務、超出期望服務三個層次的護

理過程服務，從而全面提升整體護理質量。

將基本服務貫穿于護理工作的全過程。從我們接到療養員的電話聯系起，我們的護理服務就啟動了。根據療養員的基本情況和抵達院里的時間，合理的安排好療養用房。派專人專車接站，科室所有工作人員的迎接，這些都使療養員從入科就充分感受到溫暖。療養期內必要的健康體檢、各項基礎的護理操作、療養室的每日常規清潔，貫穿于療養全程。出院前的車票預訂，出院時的話別歡送，為療養生活劃上圓滿的句號。

用微笑服務、延伸服務、主動服務、溝通服務來拓展期望服務的內涵，從而使護理質量得到提升。微笑服務是對每一名護理工作人員的基本要求。一句“您好”，一聲“晚安”，一張永遠保持微笑的面孔；對待療養員的每一次詢問，認真落實“首問負責”，回答中不允許出現“不知道”、“這事我不管”這些讓療養員感到生硬、無助的話語。療養員每時每刻都能感受到真誠是我們的心愿。

延伸服務是護理過程中工作細節的體現。除了在入院介紹中介紹清楚院內和科室的基本情況、注意事項外，我們還將情況介紹延伸到院外，大至周邊地區的名勝古跡、風土人情、購物指南，小到公交車線路、出租車價格。這些都會讓療養員在最短的時間內適應療養環境，消除陌生感，增加對工作人員的信賴程度。

主動服務是療養員沒想到的我們想到了，療養員想到的我們做到了。多數療養員雖已離休多年，依然喜歡過有組織的生活，我們及時地召開入院情況介紹會、工休座談會，組織工作人員和療養員開展各類勞逸結合的文娛活動，使療養員感受到科室就是他們一個有組織的大家庭。主動詢問療養員是否有需要熨燙的衣物，幫助年老體弱者清洗衣物，外出購物；制定適合個人的健康教育計劃，進行有針對性的健康教育。

溝通服務是護理工作更加貼近療養員的橋梁。除了每天的例行醫療查房外，護理人員還利用晨間護理、午后整理房間、晚間開床的時機積極地和療養員溝通，及時地掌握療養員的夜間休息情況、每天的個人安排，并適時的給予一些建議和安全提示，以便全面及時的掌握療養員的各類情況，解決療養生活中發生的問題，同時也在無形之中拉近了工作人員與療養員的距離。

讓超出期望服務為護理過程增加亮點。護理工作是繁雜的，又是普通的。對療養員進行適時的人文關懷會讓療養員有意外的驚喜，也會使護理過程增加新的亮點。我們在療養員首次入院、傳統節日、重大慶典的時候，會在療養員的房間擺放溫馨的節日祝福卡片、糖果、鮮花。對在療養期內過生日的療養員，我們會送上生日蛋糕和真摯的祝福。對已不是第一次入科的療養員，安排以往接待過療養員的工作人員前來看望，共同回顧在療養院度過的美好時光，增加與療養員的親近感。

加強護理過程中的監督、檢查。首先抓住自查環節，每個樓層都有指定的責任護士，她對所屬樓層的所有護理工作負總責，督促檢查本樓層的工作完成情況，將出現的問題解決在萌芽階段。主班護士每天對各樓層各班次完成的護理工作進行抽查，對發現的問題及時提出整改意見，并對結果進行跟蹤檢查。護士長不定期的進行抽查，將抽查的結果與獎金發放、評選先進掛鉤。護理部每月對各科室進行一次護理質量大查房，對當月的護理工作進行全面的檢查，加強質量控制；對檢查中發現的問題組織所有護士長進行集中討論，找出原因，提出解決辦法，并在下一月的大查房中對以往的問題進行再查，直至全部解決；護理部將每個月查房的達標情況在院周會上通報，并與評選先進科室、先進護理組掛鉤。

3實施過程管理后取得的效果

護理工作質量全面提高。實施過程管理一年來，科室的護理工作質量有了全面的提高，與建科初期相比較，護理品質有了較大的提升。圓滿的完成了跨軍區療養團、維和醫療隊療養團、各級各類工作組及部隊過往客人的接待保障任務，樹立了軍區窗口單位的良好形象。在對外有償服務中，入住者的滿意度達到98%，無護理投訴，收到了良好的社會效益和經濟效益。

全面管理上了一個新臺階。無論科室工作量的大與小，各項護理工作都能夠有條不紊的進行；無論護士長在與否，所有護理人員都能夠嚴格按照各項護理工作流程自覺的完成個人的工作。科室逐步形成了一種以制度管理，按制度辦事，各司其職，各盡其職的工作作風，一年來在護理部組織的護理質量大查房中，各項指標始終名列前茅。

護理工作人員在過程管理中獲益匪淺。科室的每個工作人員除了能夠高標準、高質量的完成個人的護理本職工作外，更重要的是學會了如何去發現問題、控制問題、解決問題的良好方法，這種方法在為她們去解決生活中的其它問題時提供了幫助。每個護理工作人員的個人自身素質、業務素質、個人的工作滿意度都有了不同程度的提高，并且對所從事的護理工作有了新的認識和理解。

經濟成本得到了有效控制。護理工作的過程管理有效的控制了科室的經濟核算成本，最大限度的杜絕了浪費現象和重復工作現象。大到療養室的物品配備，小至一次性耗材的使用，全部都進入了一種良性的循環和使用狀態。各項物資的管理做到：出

入庫賬目明確、使用人登記負責、外借物品去向清楚，無丟失、人為損壞現象，為護理工作質量的提高提供了必備的物質基礎。

【參考文獻】

1王建榮，張黎明，馬燕蘭，等.