加油站從業人員培訓XXXXXX加油站一、基本知識培訓1.服務意識2.員工守則3.規范化標準4.加油八步法及內涵二、安全知識培訓1.圖片及案例思考（導入）2.安全3.安全管理培訓內容基本知識培訓服務宗旨：堅持信譽第一，顧客至上。服務承諾：計量準確、質量合格、環境整潔、安全快捷。

經營理念：競爭、開放、規范、誠信。職業道德標準：敬業愛崗，遵紀守法，文明經營。

服務意識忠于企業，愛站如家；儀表端莊，言行規范；文明經營，禮貌待客；勤奮工作，任勞任怨；按章操作，確保安全；團結協作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；刻苦學習，不斷進取。員工守則職業道德標準敬業愛崗，遵紀守法，文明經營。服務態度標準主動熱情，微笑服務，態度謙和、尊敬顧客。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細心解答；顧客有意見，專心聽取；顧客有誤會，耐心解釋。對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。規范化標準勞動紀律標準

按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴格執行請銷假制度

堅守崗位，上班時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。

工作時間不準做與工作無關的事，不私自會客。嚴禁吸煙，嚴禁飲酒后上崗。

嚴格遵守服務規范、操作規程，不違章作業

服從領導，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張。

正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。規范化標準儀表標準

著裝統一。員工上崗時一律著統一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，紐扣鎖住，皮帶束緊，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季節變更時必須按照季節換穿春秋裝、夏裝、冬裝，不得混穿。

儀表端裝、服飾整潔。男性員工不留長發、長胡須，無大鬃角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當。不帶墨鏡。

員工上崗時必須在左胸前佩帶統一胸徽。規范化標準服務語言標準迎送接待顧客時，使用文明服務用語，會說普通話。用語準確，稱呼恰當，問候親切，語言誠懇。嚴禁使用不負責任的歧視性、侮辱性語言，杜絕服務忌語。規范化標準文明用語程序

1.您好，歡迎光臨！2.請問您加幾號油？3.請問您有油卡嗎？請您輸入密碼。4.請問您需要加滿嗎？5.XX油XX升（XX錢或加滿），請看油機已回零！

6.請問您需要開發票嗎？請稍等！我去給您開發票，這是您的發票，請拿好！7.請問您需要擦玻璃嗎？（需要加水嗎？需要購買潤滑油嗎？）8.請看XX油XX升已加好！請看XX油已加滿！（對用IC卡加油的顧客應提示：您的卡上還有XX錢或你卡上的余額不足，你應當充值了。）9.收您XX錢，找您XX錢！（應當面確認真偽后進行唱票）10.謝謝您，請走好，再見！規范化標準文明用語您好請稍候歡迎光臨別客氣請請走好

對不起歡迎再來謝謝再見規范化標準勸導語為了您的安全，請您熄火加油！為了您的安全，請不要在加油站吸煙！為了您的安全，請不要在加油站使用移動電話！為了您的安全，請不要在加油站檢修車輛！規范化標準服務忌語■喂！■等著吧！■不知道■快點！快點！■你問我，我問誰？■關門了，明天再來！■怎么不早說；■聽你的，聽我的！■急什么；■我就這個態度！■叫什么；■有本事你告去！■靠邊點■有意見，找領導去！■沒零錢，找不開；規范化標準站內衛生標準

站內地面平整清潔，無垃圾、無油污、無積水，營業場所保持清潔、美觀，附屬用房、洗車場、員工宿舍要保持整潔、有序。

營業間內布置整潔，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。

保持加油機機身整潔，加油機機頂除油品標識牌外不得放置任何雜物。

員工的自行車、摩托車、小汽車按指定地點停放，整齊有序。

打掃衛生用具要按指定地點碼放整齊，保持清潔。站內廁所做到清潔、明亮、通風規范化標準加油八步法引車到位問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結算貨款引車出站

引車到位車輛進站時，加油員要主動熱情地引導車輛進入加油位置。閑時：雙手按規范手勢引導車輛進入加油位置。忙時：以目視或點頭微笑示意引導車輛到位。好處：確保安全提高效率方便顧客側身引車時，伸直遠離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動小臂至胸前引車。要求：

雙手五指并攏；

大臂、小臂和手掌成直線；

手臂揮動時要有節奏與力度（次數不得少于三次）；

揮至胸前的手掌與胸口距離10公分。正面引車時，雙臂彎于胸前、掌心向內并略高于雙耳，做前后揮手引車；要求：

1、雙手五指并攏；

2、大臂與小臂成90度；

3、手臂揮動時要有節奏與力度（次數不得少于三次）。

問候顧客車輛停穩，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時用親切語言，正確引導顧客消費。

開油箱蓋車輛停穩，發動機熄火后，征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布墊著，放在適當位置。

夾住油品車輛進站到位后至油槍開啟前的作業時間不超過1分鐘。開始加油前，加油員再次與顧客確認所加品名、牌號并設置數量，然后從加油機上取下油槍，同時向顧客提示加油機已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），移到油箱口，準確把油槍插入到位，平穩打開油槍開關，加注油品，在加油時要做到精力集中，細心操作，做到油箱口不冒不灑；

擦拭車窗加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時，先提起雨刮器，從中間開始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。

蓋油箱蓋

加油結束后，加油員將油槍在油箱內直立，使油槍管內的剩油滴入顧客油箱內，并一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車）,把油槍放回原處，并放置好膠管。（征得顧客同意蓋油箱蓋），一手拿著油箱蓋，

另一只手

用清潔布托著

（僅限汽油客車），

移至油箱口，

把油箱蓋蓋上擰緊，

擦凈滴油，

把鑰匙還給顧客。

結算貨款在接過顧客的錢、歸還顧客油卡和找零錢零票時，應使用雙手接遞給顧客，并謝謝顧客。要準確識別錢幣真偽，防止收進假幣；若要開發票時，加油員應迅速到站內如實開出發票，雙手送到顧客手中，再次道謝。

引車出站

加油員應精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應提醒顧客將車推到到站外再啟動！加油過程中，對后來的顧客也要熱情地打招呼，做到“加一看二照顧三”。

1.“雙手引車”體現的是：對顧客的禮貌和歡迎

2.“文明用語”體現的是：對顧客的尊重

3.“為顧客開油箱蓋”體現的是：我們服務意識的主動

4.“再次確認”體現的是：我們對顧客負責的態度；

5.“提示回零”體現的是：我們對顧客的誠信

6.“工作中站姿.坐姿平穩、恰當”體現的是：我們的嚴謹

7.“收款時唱收唱付”體現的是：平等

8：“面帶微笑，引車出站”體現的是：體現的是我們的祝福和真誠。加油八步法的文化內涵安全知識培訓

某個體加油站在3號罐接卸一車97號汽油，當班卸油工林××違章將卸油膠管插到量油孔卸油。卸油中汽油從罐中溢出，遇火源引起著火。油罐車司機見勢不好，關閉卸油閥門，扯斷卸油膠管接頭后開車離開現場。大火6小時后被撲滅。事故中，4臺加油機及油罐等設施被燒壞，卸油工林××被燒成重傷，燒傷面積達80%以上。請問：該案中違反了那些操作程序？案例1事故起因數量比例備注缺乏意識、工作不慎2215.28意外傷害8起；交通14起違反程序、工作疏忽117.64加錯油5起；工作疏忽6起社會治安5840.28搶劫7起；盜竊30起；逃單21起第三者因素2315.97火災1起；人員受傷5起；設施受損15起；泄漏油2起環境因素1510.42天氣、臺風、氣溫等設備設施因素74.86電氣設備起火，加油機故障等其它因素85.56疾病、狗咬傷、假幣等案例2某石油分公司加油站事故統計作為加油站加油員，您認為您：最大的職責？最關注的一件事？最頭痛的一件事？最擔心的一件事？《安全生產法》安全生產方針安全第一、預防為主、綜合治理1.安全的概念免遭不可接受的危險的傷害。預知生產過程中的各種危險因素以及為消除這些危險因素所采取的各種方法、手段和行為的總稱。2.安全的含義預知危險消除危險3.安全的范疇人身安全設備和財產安全環境安全信息安全一、安全的概念、含義及范疇影響加油站安全的危險因素

油品的危險特性加油站特定的經營環境點多、面廣、線長、偏僻、夜間營業、人少等

影響加油站安全的危險因素

某加油站在接卸93號汽油時發生溢油。當發現溢油并關閉油罐車閥門后，當班人員與雇來的女工用塑料盆、鐵盆、鐵桶等器具回收溢油時發生爆炸，造成三四兩傷的重大事故。事故發生的原因、性質？事故處理？啟示？案例3安全第一無論何時、何地、做任何事，首先要想到“安全”二字安全是創造效益的基礎，安全是效益的核心成分任何事故都是可以預防的安全、環境、健康一體化管理安全貫穿于每一項工作的每一個細節之中安全理念問題：如何強化員工的工作責任心及安全意識？責任心是安全之魂，規范化是安全之道意識決定行為，意識到位，則行為安全要我安全→我要安全？被動接受→自我管理？認同教育？安全意識的培養

加油站在經營過程中主要應做好：

防火防爆

防中毒

防靜電、雷電

防設備帶病作業

防滲，防跑油、混油、溢油

防自然災害

防盜搶、傷人、惡意逃單等社會治安事件。二、加油站安全管理要求

顧客進站須知

安全標志

儲油區安全措施

營業室安全措施

發配電房安全措施1.安全措施1.站內嚴禁煙火2.嚴禁在站內檢修車輛、敲擊鐵器等易產生火花的作業3.嚴禁向汽車汽化器及塑料桶內加注易燃油品4.加油車輛的司機、乘坐人員進站后不應影響加油站安全5.所有機動車輛均須熄火加油6.嚴禁在作業現場穿、脫、拍打化纖服裝7.嚴禁在加油現場使用手機、尋呼機8.摩托車推離危險區域后發動9.加油區內嚴禁穿釘子鞋的人員進入1.1顧客進站須知1.2安全警示標志

嚴禁煙火

嚴禁堆放易燃、易爆和其他可燃物品

卸油口上鎖并保持干凈，無油污積水雜草、枯草及時清除

閑人勉入1.3儲油區安全措施

配備必要的防盜、防搶自衛器材，安裝電視監控系統、自動連鎖報警裝置等

閑雜人員等不得隨意進入營業室

提高警惕，留意觀察，加強對營業室的安全防范，確保資金、票證安全1.4營業室安全措施

發、配電房應設“有電危險”、“正常運行”、“嚴禁合閘”等安全警示標識或警示牌

發電機組應由專（兼）職人員操作及保養發電機房應保持干凈整潔，

不得有油污、積水，嚴禁亂堆、亂放雜物發、配電房門應隨時關閉，閑雜人員等不得隨意進入

發配電房門、窗應向外開

1.5發配