XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓2023/10/8XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓2023/10/6XX移1針對移動的培訓XX年為移動進行咨詢與培訓服務。總計約400天。針對移動做過的培訓包括中國移動---優秀客戶經理卓越服務培訓;TTT培訓廣東移動(深圳移動)湖南移動(長沙、株洲、湘潭、邵陽、懷化、婁底、湘西)陜西移動(榆林、延安、西安、XX、漢中、渭南)云南(大理、普洱、玉溪)江西(包括所有地區，三次巡回)黑龍江(哈爾濱移動)內蒙古(鄂爾多斯移動)廣西(欽州、崇左、河池移動)湖北(邯鄲)重慶移動青海移動XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓針對移動的培訓XX年為移動進行咨詢與培訓服務。總計約400天2我期望的學習狀態開心享受培訓過程參與隨時分享休息為培訓儲備精神XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓我期望的學習狀態開心XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓3主要內容第一部分集團客戶關系管理第二部分集團客戶需求分析第三部分客戶需求引導與挖掘技巧第四部分集團產品推薦技巧第五部分客戶經理的心態及壓力緩解

XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓主要內容第一部分集團客戶關系管理XX移動集團客戶經理4第一部分

集團客戶關系管理XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓第一部分集團客戶關系管理XX移動集團客戶經理綜合能力提升5主要內容一、宏觀移動和微觀移動二、顧客關懷與服務策略設計三、服務話術XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓主要內容一、宏觀移動和微觀移動XX移動集團客戶經理綜合能力提6一、宏觀移動和微觀移動截至9月30日，用戶總數5.08億戶，其中TD用戶165.5萬戶。前三季度凈利839.35億元，同比增長1.8%；營收為3269.77億元，同比增長8.9%。前三季度平均每月凈增客戶568萬戶用戶通話總分鐘數為21336.7億分鐘，平均每月每戶通話分鐘數(MOU)為491分鐘，平均每月每戶收入(ARPU)為75元。宏觀移動XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓一、宏觀移動和微觀移動截至9月30日，用戶總數5.08億戶，7移動2009年市場策略堅持移動信息專家定位，以品牌經營為核心，充分利用3G市場的先發優勢，全力以赴做好TD經營工作。鞏固個人市場，積極拓展家庭市場，支撐集團客戶市場，全面提升服務價值創造、價值鏈掌控、精細化管理能力，在新一輪競爭中保持市場領先地位，實現持續健康發展。履行一個使命:全心全意、全力以赴做好TD經營做好兩個市場:個人市場;家庭市場提升三項能力:服務價值創造能力;價值鏈掌控能力;精細化管理能力面向客戶面向合作伙伴面向內部運營XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓移動2009年市場策略堅持移動信息專家定位，以品牌經營為核心8案例1延安移動一集團客戶關鍵人(銀卡客戶)請客戶經理為他朋友換套餐,從88換至128套餐客戶經理請對方提供朋友的手機密碼或身份證復印件，對方不知道也不同意提供。客戶經理說：“沒有我不能辦。這是我們移動的規定。”這位集團客戶關鍵人很不高興，說讓他沒面子。他向10086投訴客戶經理XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓案例1延安移動一集團客戶關鍵人(銀卡客戶)請客戶經理為他朋友9微觀移動用1個字形容移動,就是_____用4個字形容移動移動XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓微觀移動用1個字形容移動,就是_____移動XX移動集團客10你認為集團客戶經理的工作難點在哪？工作難點XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓你認為集團客戶經理的工作難點在哪？工作難點XX移動集團客戶經11二、顧客關懷與服務策略設計有一位畢業3年的大學生，學鑄造專業。人挺和善。最近因父親身體原因辭退，接管了其父經營的企業。你和他見過一面，談到VPMN網的事，他說再考慮考慮。你如何不花一分錢和這位有50名員工、開廠做家俱的新老板成為好朋友？進而說服其成為集團客戶。案例2XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓二、顧客關懷與服務策略設計有一位畢業3年的大學生，學鑄造專業12工作需求維度抱負生活方式價值觀個性家庭個人面現實面精神面社會面顧客關懷與服務策略設計1.針對客戶需求案例如何“搞定”校長XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓工作需求抱負生活方式價值觀個性家庭現實面精神面社會面顧客關懷13顧客關懷與服務策略設計許多時候，顧客被慣壞了。沒有期望水平，永遠沒有滿意。不管是組織或個人，都應該管理期望。讓對方明白，我的的工作將會做到那一步。體現我們對結果的有目的的積極影響。2.管理顧客期望如何消除一位校長對校訊通的懷疑XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓顧客關懷與服務策略設計許多時候，顧客被慣壞了。2.管理顧客14服務是一種策略服務是一種策略。因此服務是可選擇的。提供什么服務、什么時候提供、如何提供，都是一種選擇。服務不能簡單地認為----對顧客好多和顧客接觸對顧客有求必應。優質服務并不意味著增加人、增加錢、增加設備、增加時間討論：什么是“好”導游？XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓服務是一種策略服務是一種策略。XX移動集團客戶經理綜合能力提15顧客關懷與服務策略設計3.創造客戶感知樹立觀念不在于你做了什么，而是顧客感受到什么動腦筋，拿出初戀般的熱情,把和顧客建立好的關系看成是一種很有趣、更有價值的事。精心設計：策劃“中國人壽年度精英大會”如何創造感知重要客戶，查個人資料，有針對性關懷。有些需求不見面都可以猜測到，如生日期間的需求案例3顧客和客戶有何區別？XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓顧客關懷與服務策略設計3.創造客戶感知樹立觀念案例3顧客和客16案例4你叫李倩，22歲,老家在在陜西榆林。在西安讀大學，去年畢業。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也應聘來牡丹江移動工作，2個月前你擔任集團客戶經理，也同時負責集團客戶中關鍵人和個人大客戶的服務,這兩類客戶共有約200位。如果第一次用短信和這些客戶聯系，告知你的身份、表達你良好的服務意愿，你怎么設計這個短信？XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓案例4你叫李倩，22歲,老家在在陜西榆林。在西安讀大學，去17如何創造客戶感知創造客戶感知XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓如何創造客戶感知創造XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓18顧客關懷與服務策略設計服務是一種成本投入。應爭取事半功倍的效果。整合內部資源整合外部資源整合客戶資源4.整合資源XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓顧客關懷與服務策略設計服務是一種成本投入。應爭取事半功倍的效19挖掘資源客戶經理客戶XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓挖掘資源客戶經理客戶XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓20基辛格做媒基辛格堪稱世界上第一談判大師。一次基辛格主動為一個窮老農民的兒子做媒，想試試自己的折沖之技。他對老農說：“我已經為你兒子物了一位最好的兒媳。”老農回答“我從來不干涉我兒子的事。”基辛格說；“可這位姑娘是羅斯切爾德伯爵的女兒（羅斯切爾德是歐洲最有名望的銀行家）。”老農說：“嗯，如果是這樣的話………”XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓基辛格做媒基辛格堪稱世界上第一談判大師。一次基辛格主動為一個21基辛格做媒基辛格找到羅斯切爾德伯爵說：“我為你女兒找了一個萬里挑一的好丈夫。”羅斯切爾德伯爵忙婉拒到：“可我女兒太年輕。”基辛格說：“可這位小伙子是世界銀行的副行長。”“恩……如果是這樣的話……”基辛格又找到世界銀行行長，道：“我給你找了位副行長。”“可是我們現在不需要增加一位副行長”基辛格：“可你知道嗎，他是羅斯切爾德伯爵的女婿。”于是世界銀行行長欣然同意。基辛格公德無量，促成了這樁美滿的婚姻，讓農夫的兒子搖身一變，成了金融巨頭的乘龍快婿。

XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓基辛格做媒基辛格找到羅斯切爾德伯爵說：“我為你女兒找了一個萬22顧客關懷與服務策略設計在大多數情況下，我們知道的比顧客知道的多。顧客依賴客戶經理的幫助.正象病人對醫生和護士的依賴。當一個“手機”使用專家，我們要熟悉專業避免復雜的專業陳述。多用比喻多用比較,這本身就是一種策略性行為。5.指導客戶XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓顧客關懷與服務策略設計在大多數情況下，我們知道的比顧客知道的23請對于以下服務語句進行優化！三、話術

你要出示身份證，才可以辦理本項業務。您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是……！當然你會收到，但你必須把名字和地址給我。你錯了，不是那樣的!你必須……做。請你稍等一會兒，我就到“對不起，這事我不管”XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓請對于以下服務語句進行優化！三、話術

你要出示身份證，才可以24溝通語句優化1.你要出示身份證，才可以辦理本項業務。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓溝通語句優化1.你要出示身份證，才可以辦理本項業務。XX移動252.您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是……！溝通語句優化XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓2.您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是……！溝通語句優263.當然你會收到，但你必須把名字和地址給我。溝通語句優化XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓3.當然你會收到，但你必須把名字和地址給我。溝通語句優化X274.你錯了，不是那樣的!溝通語句優化XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓4.你錯了，不是那樣的!溝通語句優化XX移動集團客戶經理綜合285.你必須……做。溝通語句優化XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓5.你必須……做。溝通語句優化XX移動集團客戶經理綜合能力提29溝通語句優化6.請你稍等一會兒，我就到XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓溝通語句優化6.請你稍等一會兒，我就到XX移動集團客戶經理綜30溝通語句優化7.“對不起，這事我不管”XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓溝通語句優化7.“對不起，這事我不管”XX移動集團客戶經理綜31第二部分

集團客戶需求分析XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓第二部分集團客戶需求分析XX移動集團客戶經理綜合能力提升32主要內容一、市場營銷的邏輯與過程二、具體行業特性分析三、對行業客戶的再細分四、具體組織決策過程分析五、關鍵人需求模型XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓主要內容一、市場營銷的邏輯與過程XX移動集團客戶經理綜合能力33一、市場營銷的邏輯與過程市場調查市場細分目標市場產品定位市場營銷目標營銷組合策略產品價格渠道促銷銷售促進廣告公共關系人員推銷營銷戰略

？

企業整體戰略研發/生產/設備/成本運營戰略人力資源戰略文化戰略財務戰略XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓一、市場營銷的邏輯與過程市場調查市場細分目標市場產品定位市場34總結行業單位個人行業1公檢法單位1單位2行業3行業4行業5行業6行業7XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓總結行業單位個人行業1單位1單位2行業3行業4行業5行業6行35二、具體行業特性分析政府行政事業單位工商稅務教育系統公安系統交警銀行、保險新聞出版醫衛系統旅游業企業(電力、航空、運輸…)跨區行業性集團……你喜歡和哪個行業打交道，為什么？XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓二、具體行業特性分析政府行政事業單位你喜歡和哪個行業打交道，36具體行業特性分析從三大方面著手分析一個具體行業。決定我們要不要投入精力，如何投入精力，找準？項目特性特性分析(行業)經營特征組織特性XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓具體行業特性分析從三大方面著手分析一個具體行業。項目特性特37具體行業特性分析項目特性特性分析行業)經營特征組織特性XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓具體行業特性分析項目特性特性分析行業)經營特征組織特性XX移38具體行業特性分析項目特性特性分析(行業)經營特征組織特性XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓具體行業特性分析項目特性特性分析(行業)經營特征組織特性XX39具體行業特性分析項目特性特性分析(行業)經營特征組織特性XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓具體行業特性分析項目特性特性分析(行業)經營特征組織特性XX40三、對行業客戶的再細分市場細分將整個顧客群按一定的因素劃分為“小顧客群”，而小顧客群中的顧客有類似的特征。市場細分是現代市場經濟活動的重要思維方法市場細分是我們找客戶的方法消費品細分方法：地理細分；人口細分；行為細分；心理細分工業市場細分和消費品市場細分方式不同小劉如何跑印刷XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓三、對行業客戶的再細分市場細分小劉如何XX移動集團客戶經理41市場/需求市場細分XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓市場/需求市場細分XX42細分集團客戶的方法

追求質量利潤價格易于購買服務交貨期品牌1、按追求的利益進行細分去有魚的地方釣魚XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓細分集團客戶的方法

追求質量服務1、按追求的利益進行細分去有43細分集團客戶的方法如：大客戶中型客戶小客戶2、按用戶規模進行細分XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓細分集團客戶的方法如：2、按用戶規模進行細分XX移動集團客戶44細分集團客戶的方法將市場劃分為不同的地理單位東片西片農村城市3、按地理因素進行細分XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓細分集團客戶的方法將市場劃分為不同的地理單位3、按地理因素進45細分集團客戶的方法如大量使用、少量使用頻繁使用、不頻繁使用5、按使用率進行細分XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓細分集團客戶的方法如5、按使用率進行細分XX移動集團客戶經理46細分集團客戶的方法熱情肯定不關心否定敵視6、按購買者態度進行細分馬英九08選戰策略XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓細分集團客戶的方法熱情6、按購買者態度進行細分馬英九XX移動47細分集團客戶的方法嚴格----松散透明----不透明采購組織高度集中化---分散化技術人員占主導地位---財務人員占主導地位……７、按采購方法（政策、體系）進行分類XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓細分集團客戶的方法嚴格----松散７、按采購方法（政策、體系48細分集團客戶的方法高度重視中度重視低度重視8、按購買者對產品的重視程度進行細分XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓細分集團客戶的方法高度重視8、按購買者對產品的重視程度進行49有競爭力服務支持交貨期

價格中國移動A公司B公司有競爭力有競爭力有競爭力有競爭力有競爭力

以下三家電信運營商參與競標某大型國有企業集團的數據網絡項目，在首次投標中，三家運營商都顯示出實力相當。你認為客戶應當選哪一家？四、具體組織決策過程分析討論XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓有競爭力服務支持交貨期價格中國移動A公司B公司有競爭力50案例5黑龍江省電力公司有一獨資下屬企業黑龍江金昌有限公司,專做水泥電桿用于內部配套。公司員工約1000人，銷售收入2億元。李瓊是你一個鄰居，關系尚好。2個月前從1家火電廠工會調入該公司工會工作，是主任科員。李瓊告訴你，他們公司正在建立內部信息平臺,完成企業信息化建設。計劃投資100萬元。還專門成立了企業信息化建設領導小組，小組把主要領導和相關部門領導都包括了。你問他找誰比較好，他說凡是采購的事情都由采購中心負責，你先找采購中心吧，但透露說和采購部經理劉斌以前不認識，他和省電信關系不錯。你找到采購部經理劉斌，向他介紹移動ADC產品。劉經理說你們來晚了，公司3個月前專門找了些企業來咨詢。結果有5家競爭，其中也有電信也來了。會在其中的二、三家再來選。最終再內部討論決定。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓案例5黑龍江省電力公司有一獨資下屬企業黑龍江金昌有限公司,專51通過你軟磨硬泡，劉經理說你們找網絡技術部讓他們測試一下你們的產品。恰好網絡技術部主任是李瓊以前認識的朋友，通過李瓊的說情，網絡技術部聽你請來的產品經理專門講解ADC，并對產品進行了技術試運行，作出了對移動產品合格、適用的正面書畫評價。你將報告再次找劉斌，劉斌卻說“既然網絡部說好，你找他們好了！而網絡技術部卻說我們己經做了該做的。如果開會，我們會說移動產品比較好，但電信的和另外一家的也行。你找過一次一把手領導,他不愿見面。你找過一次分管領導，分管領導說你這屬于采購，你去和采購部門聯系。面對這種踢皮球現象你有點一籌莫展。你把這事向領導反映。領導鼓勵你繼續跟進，并說需要什么幫助可以提出來。下一步你該怎么辦？案例5XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓通過你軟磨硬泡，劉經理說你們找網絡技術部讓他們測試一下你們的52分享與總結XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓分享與總結XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓53要想有效影響客戶端的決策流程，首先必須對其了然于胸。通常而言，客戶端的決策小組由多人組成，不同的成員扮演著不同的角色。例如有一客戶(APEX公司),決策小組成員有:趙躍;李青;王丹;陳虹;張欣;楊雄;夏云;王薇;劉軍;宋江;孫林只有事先清晰了解他們的角色分工、工作態度以及與我方的關系，我們才能有的放矢開展工作，使客戶的最終決策傾向于我方。1.理解客戶的決策流程XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓要想有效影響客戶端的決策流程，首先必須對其了然于胸。1.理解54項目決策中扮演的角色：決策成員在項目決策中扮演著不同的角色，他們的詳細定義如下：D：決策者（decider）

對項目進行拍板定奪。E：評估者（evaluator）

對項目具有評估權。S：過濾者（screener）

對供應商進行篩選。U：使用者（user）

業務的實際使用者。工作態度：為了有效影響決策成員，我們必須對他們對該項目的態度了然于胸。決策成員的工作態度如下： A：積極的態度（active） P：被動的態度（passive） R：抵觸的態度（resistant）與我方的關系：決策成員與我方關系的廣度和深度分析：N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。C：啦啦隊員（champion）：能夠替我方在客戶端積極宣傳、搖旗吶喊。S：支持者（supporter）：支持我方方案。E：對立方（enemy）：從內心對我方進行抵觸的人。B：阻擋者（blocker）：表面不發表反對意見，但暗地里對決策過程起著阻擋作用。如陳虹。理解客戶的決策流程角色可能重疊尋找線人XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓項目決策中扮演的角色：工作態度：與我方的關系：理解客戶的決策55注：百分比代表個人對決策過程的影響程度客戶：APEX公司目標：確保取得為客戶的移動辦公系統，并讓客戶同意在明年1月1日安裝完成截至日期：28/317/41/612/622/815/930/1131/12決策小組成員角色評估決策小組發現需求或問題優先排序大小和緊迫性產品規格及性能偏好咨詢向潛在的供應商索取供應商的方案評估對篩選過的方案談判與候選的供應商實施決策和跟蹤角色工作關系D、EESSSUUSUSUAPRAAPRARPPNENSESCNBNN王丹趙躍陳虹張欣李青夏云王薇劉軍宋江孫林楊雄20%30%20%20%10%100%20%20%10%20%100%20%20%20%40%100%30%20%30%20%100%20%40%40%20%20%100%40%20%20%20%100%20%20%20%100%30%20%10%20%20%100%40%30%理解客戶的決策流程XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓注：百分比代表個人對決策過程的影響程度客戶：目標：確保取得為56就個人角色而言，例如，王丹在“決策和跟蹤”方面具有最大的影響力（30%），趙躍則在“向潛在的供應商咨詢”方面與宋江具有相同的影響力（30%），陳虹則在“發現需求和問題、對篩選過的方案進行評估”這兩方面具有最大的影響力等等。只有明確成員個人的角色分工，我們才能有目的性的開展工作。就工作態度而言，這11位決策小組成員可分為三類：王丹、張欣、李青和劉軍工作積極，趙躍、夏云、宋江和孫林工作被動，而陳虹、王薇和宋江則有抵觸情緒。只有明了各個成員的工作態度，我們才能對癥下藥。例如，由于陳虹在整個決策流程中具有相當的影響力，而她對此項工作又有抵觸情緒，因此，如果不能因勢利導的話，我方成功的概率將大為降低。就決策小組成員和我方關系而言，既有支持者，如夏云、劉軍；啦啦隊員，如李青；中立者，如王丹、趙躍等，也有對立方，如王薇、孫林，以及阻擋者陳虹。因此，我們既要繼續鞏固已有的有利關系，也要想方設法降低對立方和阻擋者設置的障礙，盡量爭取轉化關系。理解客戶的決策流程XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓就個人角色而言，例如，王丹在“決策和跟蹤”方面具有最大的影響572.力爭影響組織決策過程影響組織的決策過程是多方面的標的、項目目標、采購評價標準價格、質量、交貨期售后服務競爭對手產品缺點各指標間的重要性程度等等XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓2.力爭影響組織決策過程影響組織的決策過程是多方面的XX移動58客戶內部的關系同樣是把雙刃劍！正如下頁圖所示，11位決策小組成員相互之間的關系將對項目的最終歸屬產生不可忽視的作用。為了便于分析，以黑點和白點示范。黑點表示兩人之間關系很融洽，白點則表示兩人之間的關系很對立。客戶經理在同客戶端接觸時必須具有高度的政治敏感性，因為客戶端關系越廣，我方踩雷的概率越大。為了有效規避雷區，大客戶經理必須清晰客戶端決策小組成員之間的微妙關系，唯有如此，我方才能增加勝算把握！A.把握決策成員之間的微妙關系關系一般師兄關系關系對立關系緊密親戚關系力爭影響組織決策過程XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓客戶內部的關系同樣是把雙刃劍！正如下頁圖所示，11位決策小組59客戶：APEX公司關系計劃決策小組成員角色評估決策小組角色工作關系D、EESSSUUSUSUAPRAAPRARPPNENSESCNBNN王丹趙躍陳虹張欣李青夏云王薇劉軍宋江孫林楊雄王丹李青夏云劉軍王薇楊雄趙躍陳虹張欣宋江孫林內部關系黑點表示兩人關系融洽，白點表示兩人關系對立把握決策成員之間的微妙關系XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓客戶：APEX公司關系計劃決策小組成員角色評估決策小組角色60客戶：APEX公司影響力覆蓋計劃決策小組成員角色評估決策小組角色工作關系D、EESSSUUSUSUAPRAAPRARPPNENSESCNBNN王丹趙躍陳虹張欣李青夏云王薇劉軍宋江孫林楊雄實物演示圖文演示展覽講座行業刊物雜志直郵內部報告競爭對手咨詢顧問大眾輿論廣告影響力來源其他行業用戶黑點表示對決策成員最有效的影響渠道力爭影響組織決策過程B.確定對決策人最有效的影響渠道XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓客戶：APEX公司影響力覆蓋計劃決策小組成員角色評估決策小61如果我們要對影響力來源進行分析，就應該清楚哪些渠道和來源將對關鍵決策流程中的參與人員起影響作用。如果大客戶經理把這些相關信息調查清楚，那么對銷售將大有裨益。如下頁圖所示，決策小組11位成員所受影響的渠道各有千秋：例如，對王丹最有影響力的是“圖文演示”和“其他行業用戶”。因此，在向王丹進行演示時，我們提交的方案必須圖文并茂，此外，我們還可以借助同行業其他客戶施加間接影響力，這樣才能提高我們的成功概率。對張欣最有效的影響渠道是展覽，因此，我們可以有意識的將相關展覽信息告訴他，并邀請他一同參觀展覽。只有確定對決策小組成員最有效的影響渠道，并進行針對性的工做，大客戶經理才不會迷失，才能更順利的開展工作。

雜志直郵展覽講座廣告實物演示圖文演示行業刊物內部報告競爭對手咨詢顧問大眾輿論其他行業用戶其他影響力來源一覽表確定對決策人最有效的影響渠道XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓如果我們要對影響力來源進行分析，就應該清楚哪些渠道和62指決策小組成員跟銀行、政府的某些部門，甚至跟競爭對手的關系。這里所說的外部聯系是一個廣義的概念。例如，李青和供應商處的辦公室經理、市場營銷經理、服務工程師、生產總監，以及其他客戶都擁有良好的關系。因此，如果我方能夠從這個供應商或者該公司的其他客戶著手的話，那么勢必能夠和李青建立良好的關系。實踐證明，巧用決策小組成員與企業外部的關系能夠能夠拓寬大客戶經理的思維，能夠使得銷售工作起到事半功倍的效果。客戶與外部千絲萬縷的聯系客戶力爭影響組織決策過程C.巧用決策成員與外部單位的關系XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓指決策小組成員跟銀行、政府的某些部門，甚至跟競爭對手的關系。63圍繞整個項目的決策，客戶端肯定會進行多次的會議、討論、咨詢等活動。因此，是否能有效借助客戶端的關鍵活動和事件，將對項目的最終歸屬產生相當的影響。例如*月*日，楊雄將推出“產品規格及性能報告”，如果我方能夠在此之前做好與楊雄的關系，或者能夠影響楊雄將相關規格及性能朝著有利于我方的方向設置，那么勢必會使我方處于一個有利位置。反之，我方可能處于劣勢。月份關鍵活動提交產品規格及性能報告公布入圍者名單供應商提交詳細方案質量小組會議客戶出國考察3月5月7月9月力爭影響組織決策過程

D.借助客戶端關鍵活動和事件XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓圍繞整個項目的決策，客戶端肯定會進行多次的會議、討論64列出客戶端所有有影響力的人員

·他是評估者、使用者、決策者還是過濾者？估計他在采購/決策中的影響力（%）·積極的、被動的還是抵觸的？支持者、啦啦隊員、中立者還是對立者、阻擋者？·標出決策成員之間的相互關系影響力來源——雜志、講座、競爭對手、演示等？

客戶名稱：聯系人姓名職位角色影響力（%）與決策小組成員的關系信息/影響力來源其他信息：對我們持正面或負面態度的聯系人，與競爭對手的關系有效影響客戶決策簡化圖XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓列出客戶端所有有影響力的人員·他是評估者65客戶經理在分析客戶端決策流程時，所關注的都是那些“浮在水面”、清晰可見的人員，如決策小組成員，往往“不識廬山真面目”，忽視那些真正具有決定權的“幕后人”。大家通常都會將公司的最高領導層列為重點攻關目標，而忽視居于組織架構較低層級的其他人員。但如上圖所示，該公司的副總裁A、副總裁C和副總裁E雖然位居高位，但實際影響力甚微；而小王雖然處于組織架構的較低層次，但卻位于公司的權力中心之列。大客戶經理除了關注決策小組成員，還要千方百計找出那些真正具有決定權的“幕后人”。總裁副總裁B副總裁C副總裁D小劉小李小王小張副總裁A副總裁E小高小劉小包小魏小姚小白小韓小測試：留意幕后決策人XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓客戶經理在分析客戶端決策流程時，所關注的都是那些“浮在66信息收集途徑信息收集主要內容客戶組織結構各種形式的聯絡方式區分客戶的使用部門、采購部門、支持部門了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層同類產品使用和安裝情況客戶的業務情況客戶所在行業的基本情況等1、客戶本身

公司網站公司年報公司月刊企業/產品介紹現在及過去員工2、移動內部營銷人員服務人員信息系統關系企業/人脈網絡3、外部機構政府部門行業協會/社團銀行/稅務新聞媒體/雜志咨詢調研公司4、客戶周圍客戶的供應商客戶的渠道伙伴客戶的用戶群客戶的競爭對手

客戶信息收集XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓信息收集途徑信息收集主要內容客戶組織結構1、客戶本身3、外67工作需求維度抱負生活方式價值觀個性家庭個人面現實面精神面社會面五、關鍵人需求模型如何滿足新來的“壓價”副總XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓工作需求抱負生活方式價值觀個性家庭現實面精神面社會面五、關鍵68從某種意義上講，個人動機決定著個人的偏好和行動。正是由于動機的各異，才使得個人的行動和決策不一樣。正是由于存在各異的動機，才導致決策流程變得異常復雜，增添了工作難度。因此，客戶經理應當盡可能清楚地了解決策成員的個人動機，唯有如此，我方才能實行針對性的攻關活動，滿足相關決策人的動機實現，從而提高我方的勝算。迥異的個人動機探明決策成員的個人動機XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓從某種意義上講，個人動機決定著個人的偏好和行動。正是由于動機69案例6云南旭日電機是個有著4000名員工的大公司。你通過關系認識了采購中心采購科魏科長,魏科長為人大方豪爽，你通過交流及贈送一部手機迅速和科長建立了關系。魏科長年紀大，已快到退休年齡,資格老，強勢。公司總經理你見過一面,總經理是技術出身。魏科長的上司李處長你也見過一面。處長是研究生畢業，他年輕并顯得清高；魏科長主動向你說企業正在進行企業信息系統建設。還向你暗示還有3家也在競爭這個項目。你向魏經理介紹移動的信息化產品(企信通)，并向魏科長提交了1個方案，他將方案轉給總經理。總經理對方案作了修改又通過科長轉達給你。前后前后修改了2次。第3次方案已通過魏科長提交給總經理，這一次總經理還未反饋意見。科長對你說，說項目我費了許多心思，處長很認可他。有我在沒關系。處長聽我的。科長對你暗示移動的產品技術有優勢，但競爭對手價格有優勢。他還暗示希望得到個人的好處。說兒子喜歡一部3G手機，并說“你們上次帶客戶去麗江玩，下次別忘了我。”問題：你不知這項目的可能性有多大。你下一步怎么辦？XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓案例6云南旭日電機是個有著4000名員工的大公司。你通過關系70分享與總結XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓分享與總結XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓71集團客戶成交的四類信號一般銷售（二種結果）信息化產品銷售（四種可能的結果）成功定單定單有進展即發生在會談之中或之后的一件事情,可以使生意繼續朝著最終的結果發展.失敗無銷售暫時中斷即生意還會繼續下去,但客戶還沒有同意具體的實際行動方案來使生意有進展.這些生意并沒有達成一個一致的協議,但也沒有來自客戶的“不”2.無銷售XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓集團客戶成交的四類信號一般銷售72進展典型的進展包含:客戶同意參加一個產品演示會;有讓你見更高一級決策者的余地;同意試運行或檢測你的產品;部分接受原來根本不接受的預算;同意與你共同推進項目的進展;

暫時中斷典型的語句:謝謝你專程來一趟,不過以后,看公司的發展我們再聯系.決好的一個提議,我們非常感興趣.下次有時間我們再一起談談.XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓進展 暫時中斷XX移動集團客戶經理綜合能力提升73總結XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓總結XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓74第三部分客戶需求引導與挖掘技巧XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓第三部分客戶需求引導與挖掘技巧XX移動集團客戶經理綜合能75主要內容一、

專業銷售技術二、挖掘信息的基本技能三、客戶需求類型與分析XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓主要內容一、

專業銷售技術XX移動集團客戶經理綜合能力提升培76一、

專業銷售技術

開場了解客戶介紹產品客戶意見購買信號成交面對面銷售的六大步驟XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓一、

專業銷售技術開場了解客戶介紹產品客戶意見77開場建立親和力:什么是親和力?我們和客戶首先是一種利益關系。相伴相生的還有一種情感關系，這種情感關系可分為積極的和消極的兩種。“親和力”就是用來表述我們和客戶之間的一種積極的情感關系。親和力重要喬·吉拉德的故事顧客先接受動機，再接受價格XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓開場建立親和力:顧客先接受動機，再接受價格XX移動集團78喬·吉拉德的故事喬·吉拉德經常會問客戶，“您是兒童醫院的醫生吧？”當對方說不是的時候，他說，“可您真像，上周有一個兒童醫院的醫生說，他介紹的一個醫生要來我這里買車。對了，您是做什么的呢？”對方說是附近的禽蛋場的。喬立刻就說：“聽說，你們那里提供的雞蛋可以供應整個德克薩斯州。”注意，這個對話中運用了巧妙的贊揚，展示了高層的社會關系，不僅運用了有效的令人喜歡的技巧，同時還問出了對方的職業。

XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓喬·吉拉德的故事喬·吉拉德經常會問客戶，“您是兒童醫院的醫生79建立親和力的4種方法A.NLP技術XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓建立親和力的4種方法A.NLP技術XX移動集團客戶經理綜80優柔感性率直理性和平型順從型友善型活潑型表現型熱情型力量型結果型控制型完美型分析型認識顧客性格XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓優柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型認識顧客性格XX移動811．分析型人士喜歡分析，觀察力敏銳少言寡語，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢.高敏感性關心細節,決策謹慎，患得患失容易想到事情壞的方面,常對別人表現苛刻。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓1．分析型人士喜歡分析，觀察力敏銳XX移動集團客戶經理綜合能82與此類員工相處的竅門語速放慢，條理清楚不要過于親熱,避免身體接觸，尊重個人空間注意細節,信息要全面具體，多用數字談具體行動和想法，而不談感受XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓與此類員工相處的竅門語速放慢，條理清楚XX移動集團客戶經理綜832.結果型人士精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，走路速度和說話速度都比較快.喜歡發號施令，不能容忍錯誤.不在乎別人的情緒，別人的建議.決策者，冒險家.以自我為中心，是個有目的的聽眾.XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓2.結果型人士精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，走路速84與此類人相處的竅門直接切入主題，用肯定自信的語氣來談聲音洪亮，加快語速，增強眼光接觸的頻率和強度

處理問題要及時，但不要挑戰他的權威地位。從結果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個方案供其選擇XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓與此類人相處的竅門直接切入主題，用肯定自信的語氣來談XX移動853.表現型人士表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多重感情，樂觀愿意與人打交道，凡事喜歡參與，害怕孤獨追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，只見森林，不見樹木通常沒有條理，愿意發表長篇大論，時間不規律，輕浮多變，精力容易分散

XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓3.表現型人士表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多XX移動86與此類人相處的竅門聲音洪亮，熱情，表現出充滿精力充沛建立良好的私人關系夸張身體語言，加強目光接觸著眼全局，避免過小的細節自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測的語氣不要跑題.重要事情應雙方要及時確認

XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓與此類人相處的竅門聲音洪亮，熱情，表現出充滿精力充沛XX移動87

4.友善型人士重視人際關系，忠誠，關心別人，富于同情心不喜歡采取主動，害怕冒險，但容易配合別人.害怕得罪人，不愿意發表自己的意見有耐心，說話和走路速度不快體態語言少，面部表情自然而不夸張出色的聽眾，遲緩的決策人XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓4.友善型人士重視人際關系，忠誠，關心別人，富于同情心XX88與此類人相處的竅門熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感放慢語速.提供個人幫助，找出共同點，建立信任關系，顯出謙虛態度避免侵略性身體語言XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓與此類人相處的竅門熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力89認識顧客溝通風格第一種，視覺型的人第二種，聽覺型的人第三種，感覺型的人XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓認識顧客溝通風格第一種，視覺型的人XX移動集團客戶經理綜合90視覺型通過視覺畫面的儲存來處理信息。藉由其視覺形象或圖案的方式來記憶與思考說話速度快，走路快音調比較高胸腔起伏比較明顯形體語言比較豐富“我看……”XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓視覺型通過視覺畫面的儲存來處理信息。藉由其視覺形象或圖案的方91我可以“看出”你所說的；這件事“看起來”不太對；我必須搞“清楚”這個概念；我現在頭腦一片“空白”；讓我們“瞧瞧”你的計劃。視覺型XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓我可以“看出”你所說的；視覺型XX移動集團客戶經理綜合能力提92聽覺型喜歡用耳朵來知覺事物，同時也依賴在行為或表達上用明確的文字或訊息比視覺型的人講話速度慢，比較適中。音調有高有低，比較生動對聲音特別敏感聽別人說話時，眼睛并不是專注看對方，而是耳朵別向對方的說話方向XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓聽覺型喜歡用耳朵來知覺事物，同時也依賴在行為或表達上用明確的93聽覺型我已經“聽到”你所說的；這件事“聽起來”不太對；仔細“聽好”他們想說什么；我們得“討論”一下你的計劃。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓聽覺型我已經“聽到”你所說的；XX移動集團客戶經理綜合能力提94感覺型藉由他的經驗或感受來接收或傳達訊息講話速度比較慢音調比較低沉有磁性講話有停頓，若有所思同人說話時，視線總喜歡往下看XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓感覺型藉由他的經驗或感受來接收或傳達訊息XX移動集團客戶經理95感覺型對你的提議，我“覺得”不錯；“掌握”好這件事；一個“堅實”的計劃書；我們正“面臨”阻礙；我得“體會”一下你所表達得意思是什么；我最近的工作“壓力”很大。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓感覺型對你的提議，我“覺得”不錯；XX移動集團客戶經理綜合能96建立親和力的4種方法B.PMPXX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓建立親和力的4種方法B.PMPXX移動集團客戶經理綜合能97建立親和力的4種方法C.響應XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓建立親和力的4種方法C.響應XX移動集團客戶經理綜合能力提升98建立親和力的4種方法D.建立聯系XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓建立親和力的4種方法D.建立聯系XX移動集團客戶經理綜合能力99良好的肢體語言表情體姿手勢語音語調XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓良好的肢體語言表情XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓100目光接觸的技巧

視線向下表現權威感和優越感XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓目光接觸的技巧視線向下表現權威感和優越感XX移動集團客戶經101目光接觸的技巧

視線向上表現服從與任人擺布。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓目光接觸的技巧視線向上表現服從與任人擺布。XX移動集團客戶102目光接觸的技巧

視線水平表現客觀和理智XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓目光接觸的技巧視線水平表現客觀和理智XX移動集團客戶經理綜103XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓104

1．抬頭、挺胸、收腹、立腰。

2．目光平視、面帶微笑、微收下頜。

3．雙肩放松，人體有向上的感覺。

雙臂自然下垂于身體兩側，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型。C.站姿1XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓

1．抬頭、挺胸、收腹、立腰。

2．目光105

兩腿分開兩腳平行比肩寬略窄右手搭在左手上貼于臀部

站姿2

XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓

兩腿分開站姿2

XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓106

右手搭在左手上貼于腹部身體斜側45度丁字步站立站姿3XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓

右手搭在左手上貼于腹部站姿3XX移動集團客戶經理綜合能力提107XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓1084、坐姿1．入坐時要輕要穩。挺胸、立腰。2．雙目平視、嘴唇微閉、微收下頜。3．起立時，右腳向后收半步而后站起。4．應至少坐滿椅子的三分之二處。

XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓4、坐姿1．入坐時要輕要穩。挺胸、立腰。XX移動集團客戶經理109XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓110

上體轉向一側兩腿并攏,兩腳向左或向右放雙手可分別放置或疊放于雙腿上男士雙膝可略分開坐姿2XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓

上體轉向一側坐姿2XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓111女士可兩腳交叉置于一側。注意向體內收腳坐姿3XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓女士可兩腳交叉置于一側。坐姿3XX移動集團客戶經理綜合能力提112抬頭、挺胸、收腹、立腰雙目平視、微收下頜、雙肩平穩重心稍前傾，人體有向上的感覺步輻適當，前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳長。

注意步位，兩腳的理想行走線跡是一條直線。（男士兩腳內側靠近直線）雙臂前后自然擺動，擺輻以30—35度為宜。步態XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓抬頭、挺胸、收腹、立腰步態XX移動集團客戶經理綜合能力提升培113XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓114XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓115二、挖掘信息的基本技能

開場了解客戶介紹產品客戶意見購買信號成交觀察傾聽重復提問反映……面對面洽談的六大步驟XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓二、挖掘信息的基本技能開場了解客戶介紹產品客戶意116積極聆聽去除渙散的精神不要打岔提問題心無成見地聽聆聽弦外之音語言回應是聆聽的一部分當一個以解決問題為向導的聽眾聽XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓積極聆聽去除渙散的精神聽XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓117開放式提問要求對方進一步解釋或描述的問題可使客戶透露隱藏的需求或愿望您如何看/為什么/怎樣在洽談開始時使用XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓開放式提問要求對方進一步解釋或描述的問題XX移動集團客戶經理118封閉式提問只要求回答“是”“不是”,答案十分簡短用于澄清某個觀點過多使用,會使對方感到被“盤問”響應的技術XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓封閉式提問只要求回答“是”“不是”,答案十分簡短響應的技術X119問題有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關注隱藏性需求明顯性需求需求不明確客戶不作表態，不存在太多的感知，引導出客戶的購買意愿較難。客戶經常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述，引導出客戶的購買意愿不易。客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述，引導的購買意愿比較容易。三、客戶需求類型與分析XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓問題有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關注隱藏120客戶需求分析范例客戶對自己單位的工作情況，不作表態，沒有提出困惑，也沒有提出需求，這種屬于不明確需求。不明確需求客戶經理拜訪某物流公司客戶時，客戶提出：希望能對外出車輛運行狀態進行監控，以方便調度。分析：客戶能對自己的要求作出了清楚的陳述，并且引導客戶購買意愿比較容易，這種屬于明顯性需求。明顯性需求客戶經理拜訪某交警隊領導時，常聽其說他們的員工非常辛苦啊，每天得在路上跑來跑去，花費很多的時間處理案件。分析：客戶抱怨現在這種工作情況，但他沒有提出明確的需求，這種屬于隱藏性需求。隱藏性需求XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓客戶需求分析范例客戶對自己單位的工作情況，不作表態，沒有提出121溝通策略現狀調查引發問題：誘導；主動刺激擴大問題不明確需求是：加強產品呈現。否：標準重組明顯性需求三階溝通法事實闡述/問題關注/觀點導入。隱藏性需求XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓溝通策略現狀調查不明確是：加強產品呈現。明顯性三階溝通法隱藏122第四部分集團產品推薦技巧XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓第四部分集團產品推薦技巧XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓123主要內容一、

FABE技術二、異議處理三、成交技巧四、顧客拜訪角色扮演與點評XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓主要內容一、

FABE技術XX移動集團客戶經理綜合能力提升培124一、

FABE技術

特點(Feature):產品或者方案的基本特性/功能優點(Advantage):從特性/功能引發出來的具有明顯便利的用途利益(Benefit):該用途能夠為客戶帶來的益處

證明(Evidence):用以證明滿足客戶深處利益的證據為具體客帶來的益處！XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓一、

FABE技術

特點(Feature):產品或者方案的125認識FABE技術特性利益優點洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不會使人發胖你能同時獲得營養和好身材XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓認識FABE技術特性利益優點洗手液配方洗得干凈太太手白皙低脂126認識FABE技術例一：什么是特點？一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員拿過來一疊錢，但是這只貓沒有任何反應——這一疊錢只是一個屬性/特點例二：什么是優點？貓躺在地上非常餓了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有很多錢，可以買很多魚。”但是貓仍然沒有反應。－－－買很多魚就是這些錢的功能/優點例三：什么是利益？

貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有很多錢，能買很多魚，你就可以送給你的女朋友。”話剛說完，這只貓就飛快地撲向了這疊錢——這就是利益。

XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓認識FABE技術例一：什么是特點？例二：什么是優點？例三：什127:面向校園營銷中的FABEF:A:B:E:討論XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓:面向校園營銷中的FABEF:討論XX移動集團客戶經理綜合能128認識FABE技術Feature1Feature2Feature3Feature4Feature5……Advantage1Advantage2Advantage3Advantage4……Benefit1Benefit2Benefit3Benefit4Benefit5……Evidence1Evidence2Evidence3Evidence4Evidence5客戶1客戶2客戶3特點、功能:應作廣義理解。包括與產品有關的一切方面。優點、利益、證明需要挖掘證明越具體、越感性化越好世界上沒有事實，只有觀點。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓認識FABE技術Feature1Advantage1Bene129二、異議處理分析這句話“你們的的套餐說的是接聽免費，但其實和以前的套餐是一樣的！你們的做法讓別人不舒服！我現在換的套餐比以前還貴。你們要賠償我這三個月的損失！”聽一段投訴錄音

XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓二、異議處理分析這句話XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓130顧客異議的三因素構成顧客異議情緒事實認知(觀點和主張)XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓顧客異議的三因素構成顧客異議情緒事實認知XX移動集團客戶經131處理抱怨的邏輯步驟抱怨降低---負面情緒分析：轉為細節或者事實引伸主張事實觀點

情緒

綜合

情緒觀點事實主張分辨

應對

總結---觀點、主張、情緒、感受

詢問---意見;背景；原因；細節轉化---情緒、事實、觀點、主張傾聽---情緒、事實、觀點、主張補償設置“上級”立即處理---行為營造氛圍--幽默；微笑；大笑；自嘲真誠道歉贊美引向推銷慣例制度忽略分析證明解釋原因假設縮小認同感受沉默致謝反映補充XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓處理抱怨的邏輯步驟抱怨降低---負面情緒主張事實觀點情緒132處理顧客抱怨的8項技巧

1.

自信地微笑（開朗的大笑）開朗的笑聲往往可以營造融洽的氣氛，緩解對方的情緒。配合積極的肢體語言。面對投訴，我們的心理會發生變化，往往表現在肢體語言和語音語調上。客戶經理顧客情感事實例：我買了一套房子，你說“在哪個地方？”這只是事實你還應該說：“啊！恭喜你！在哪地方？”XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓處理顧客抱怨的8項技巧1.

自信地微笑（開朗的大笑）客133微笑的運用微笑（或大笑）還有奇妙的作用。顧客很可能在你的這一“行為”下，向你提供詳細的信息來支持他的觀點。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓微笑的運用微笑（或大笑）還有奇妙的作用。顧客很可能在你的這一1342.

沉默其實許多異議不需要回答無法回答的奇談怪論；明知故問的發難等顧客異議。沉默也很可能引發他繼續提供信息。沉默和微笑可以結合起來運用。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓2.沉默其實許多異議不需要回答XX移動集團客戶經理綜合能力1353．幽默客戶提出異議有不同的心態。有些投訴明顯不合理，帶有開玩笑的成分。這時我們別去當真，可以幽默的方式回應。這既是一種回應，又不損害目前雙方的關系。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓3．幽默客戶提出異議有不同的心態。有些投訴明顯不合理，帶有開1364．提供證明讓人相信事物需要策略.證明是策略思考和總結的結果.思考：如何讓你相信保鮮袋的密封氣味?掌握專業知識。你的專業知識在應對顧客訴愿中非常重要。為了說服別人，要多搜集資料XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓4．提供證明讓人相信事物需要策略.XX移動集團客戶經理綜合能1375.“四換”技巧換時間常常會使顧客情緒變得平常換人員可以使顧客專注于事實而不是人的態度而換地點會令我們避免使事態擴大，或使不良的動機無機可趁。換溝通方式會讓顧客更重視我們的表示。例如，接受顧客投訴后，用短信補充。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓5.“四換”技巧換時間常常會使顧客情緒變得平常XX移動集團客1386.“換種說法”可以換一種說法來解釋客戶的觀點或者將客戶的話由消極轉為積極。顧客：“這蓋子太難打開了。”你如何應對？XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓6.“換種說法”可以換一種說法來解釋客戶的觀點XX移動集團1397.3F技巧3F是指感受、感覺、發現即“先處理心情，再處理事情”的處理抱怨的方式。當對方的利益受到損害，當對方提出不合理的要求,我們都可以先站在對方的立場上去安撫他的心情，表明我們感同身受。然后再說出我們的觀點。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓7.3F技巧3F是指感受、感覺、發現XX移動集團客戶經理1408.6步驟法用來應對明顯合理的投訴。仔細傾聽抱怨。復述抱怨（以確認你所聽到的沒錯)致歉認可顧客的感受解釋你將采取什么行動感謝顧客提出引起你注意的問題XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓8.6步驟法用來應對明顯合理的投訴。XX移動集團客戶經理綜141直截了當地要客戶下訂單一般采用封閉式問法例：劉景瀾打電話。三、成交技巧直接要求成交如何試探底價XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓直截了當地要客戶下訂單三、成交技巧直接要求成交如何試探底價X142局部成交產品種類數量付款條件其它XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓局部成交產品種類XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓143兩可選一技巧在問問題時讓客戶在兩種回答中選擇一個這兩個選擇都是我們所希望的。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓兩可選一技巧在問問題時讓客戶在兩種回答中選擇一個XX移動集團144“假如”技巧提“假如”問題，有助于減輕客戶做決定的壓力我們可用此技巧來讓客戶做出局部決定，然后一步步走向成交。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓“假如”技巧提“假如”問題，有助于減輕客戶做決定的壓力XX移145行動介入技巧用特定的“成交”行為促成交易。當我們想讓客戶理解銷售我們產品的某一具體做法并以此來促使客戶的購買決定時，我們可以采用“行動介入”的技巧。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓行動介入技巧用特定的“成交”行為促成交易。XX移動集團客戶經146四、顧客拜訪角色扮演與點評客戶名稱：桂州市衡山中學學校背景：桂州市衡山中學是1995年由中天集團有限公司成立的一所全封閉寄宿制學校。校園占地60畝，建筑面積15000余平方米。教育教學設施均按市一級重點高中標準配備。現有10多個班級，400多名學生，80多名教職工。不斷探索高質量、輕負擔的教學之路，教育教學質量穩步提高。學校始終把學生滿意、家長滿意、社會滿意作為評價辦學的首要標準，堅持“健康安全第一、德育為本、教學為中心、科研興校”的辦學思路。學校采用的是小班化教學的辦學模式，今年的中、高考的成績提升了很多，但老師對學生的指導時間也還是有限的。案例7XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓四、顧客拜訪角色扮演與點評客戶名稱：桂州市衡山中學案例7XX147案例:桂州市衡山中學事件背景：客戶經理經上級教育部門引薦拜訪教務處主任，介紹為教育系統量身打造的信息化解決方案。接待人為教務處主任，呂老師。接待人資料：年齡在40開外，教齡大約近20年來。從一所大學轉來有10年了，3年前擔任了教導主任。大多時候的清晨或傍晚，呂老師都會站在校門口，和前來的學生們打著招呼，聊上幾句。看著一身朝氣的學生，蕩漾的笑容好像也使自己年輕了幾歲。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓案例:桂州市衡山中學事件背景：客戶經理經上級教育部門引薦拜訪148:黃沙市精英門業有限公司客戶名稱：黃沙市精英門業有限公司企業背景：黃沙市精英門業有限公司通過ISO9001：2000國際質量管理體系認證，擁有全自動數控擠壓成型鋼門框生產線和專業的研發隊伍公司，公司員工200多人，專業技術人員40多人，銷售經理30多人。產品已遠銷國內、中東、印度、歐美等地區。公司采用代理加盟和大客戶直銷兩種渠道政策，分別應對國內和國外市場。在公司發展到一個新的臺階。規范的業務流程，及時響應的客戶服務，專業形象成為公司未來發展驅動力。郵件和電話是公司和客戶的主要溝通工具。案例8XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓:黃沙市精英門業有限公司客戶名稱：黃沙市精英門業有限公司案例149黃沙市精英門業有限公司事件背景：戶經理上門回訪VPMN使用情況，同時了解公司業務運營狀況，介紹解決方案。接待人為市場部經理陳先生。接待人資料：年齡35歲，自公司成立之日起就擔任了公司市場部經理，是公司元老級的人物。這幾年為公司業務發展和市場開拓，想辦法找門路，辛辛苦苦。如今看這公司業務平穩發展，心里也踏實了許多。但隨著業務量的增加，帶來了一些新問題，按以前的方式看來是解決不了了，這也讓他喜中帶憂。人到中年了，孩子已經讀高中，自己這兩年打拼有了成效，現在除工作外，更多的心思放在了自己的身體保健上。閑暇之余，有時去健健身，打打球，有時駕車帶夫人周邊游。據說，暑假期間還攜全家來了趟出國游。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓黃沙市精英門業有限公司事件背景：XX移動集團客戶經理綜合能力150專業銷售技術是一個有機的整體

開場了解客戶介紹產品客戶意見購買信號成交XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓專業銷售技術是一個有機的整體開場了解客戶介紹產品151第五部分

客戶經理的心態及壓力緩解

XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓第五部分

客戶經理的心態及壓力緩解

XX移動集團客戶經理152對壓力的認識1981年，美國華盛頓大學醫學院精神病專家DoctorHolmes霍爾姆斯博士提出變換壓力分數(LCU-生活壓力單位)概念。1年內，變換壓力分數—超過300危險，150-300臨界狀態，150以下較好。好事也會變化為壓力XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓對壓力的認識1981年，美國華盛頓大學醫學院精神病專家Doc153項目分數項目分數項目分數項目分數1.配偶死亡1002.離婚733.夫妻分居654.坐牢635.喪失親密家庭成員636.本人受傷或生病537.結婚508.被解雇479.復婚4510.退休4511.家庭成員健康有變化4412.懷孕4013.性功能障礙3914.家里添丁3915.業務再調整3916.經絡狀況變化3817.好友死亡3718.換工作3619.夫妻不和多次吵架3520.中等負債3121.取消贖回抵押3022.所負擔的工作責任有變化2923.子女離家2924.姻親糾紛2925.個人取得顯著成就2826配偶參加工作或停止工作2627.入學或畢業2628.生活條件變化2529.個人習慣變化2430.與上級鬧矛盾2331.工作時間或條件的變化2032.遷居2033.轉學2034.消遣娛樂方式變化1935.宗教活動變化1936.社會活動變化1837.少量負債1738.睡眠習慣的變異1639.生活在一起的家庭人數的變化1540.飲食習慣改變1541.休假1342.大型節日分1243.微小違法行為XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓項目分數項目分數項目分數項目分數1.配偶死亡1002.離婚7154主要內容一、什么是態度？二、積極心態樹三、消極心態樹四、如何獲得積極態度XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓主要內容一、什么是態度？XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓155工作意愿工作意愿工作能力工作能力人營銷管理服務期望態度情緒意志XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓工作意愿工作意愿工作能力工作能力人營銷期望XX移動156我們的四種狀態意愿高能力低意愿低生手D1初學者D2合格者D3能手D4能力高XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓我們的四種狀態意愿高能力低意愿低生手D1初學者D2合格者D3157XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓158XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓159XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓160XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓161XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓162

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163一、什么是態度？我們對待事物的反映方式。態度只有兩種：積極的和消極的。而態度和自己的信念和期望有關。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓一、什么是態度？我們對待事物的反映方式。XX移動集團客戶經理164態度決定命運期望---信念--態度--行為--結果你的結果正是你內心的期望,如果你認為自己是一個平平淡淡的人，你的結果就真的是平平淡淡。俄羅斯輪賭分析這句話：他讓我生氣！XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓態度決定命運期望---信念--態度--行為--結果你的結果正165XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓166ABC情緒理論著名心理學家艾利斯：人的情緒主要根源于自己的信念以及他對生活情景的評價與解釋的不同。ABCＡ（事情的前因，Antecedent）B(對該事情的信念，Belief)C(結果,Consequenec)世界上沒有事實，只有觀點。XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓ABC情緒理論XX移動集團客戶經理綜合能力提升培167XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓168XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓169XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓170互動練習58643681883676407534027934745352873XX移動集團客戶經理綜合能力提升培訓互動練習5864368XX移動集團客戶經理綜合能力提升培