第9章

客戶關系管理軟件系統

9.1CRM軟件系統的分類9.2CRM軟件系統模型9.3CRM軟件系統的功能模塊9.1CRM軟件系統的分類按目標客戶分類按應用集成度分類按系統功能分類CRM軟件發展的新趨勢一、按目標客戶分類以跨國公司或者大型企業為目標客戶的企業級CRM；

——Siebel、Oracle以200人以上，跨地區經營的企業為目標的中端CRM；

——Onyx、Pivotal、用友iCRM

以200人以下企業為目標客戶的中小企業CRM。——MyCRM、Goldmine、Multiactive、SalesLogix

二、按應用集成度分類CRM專項應用——SFA（Goldmine）、CallCenter（AVAYA）CRM整合應用——Siebel、Pivotal、MyCRMCRM企業集成應用——Oracle、SAP

三、按系統功能分類運營型CRM：它要求所有業務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間平滑的互相連接和整合。包括銷售、市場和服務三個過程的流程化、規范化、自動化和一體化。

分析型CRM：分析運營型CRM和原有系統中獲得的各種數據，進而為企業的經營和決策提供可靠的量化依據。協作型CRM：

企業直接與客戶互動的一種狀態，能實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。四、CRM軟件發展的新趨勢

云平臺連接數據中的各點語音分析技術增強聯絡中心的功能SaaS型CRM9.2CRM軟件系統模型CRM軟件系統的一般模型CRM軟件系統的技術要求一、CRM軟件系統的一般模型市場客戶目標客戶過程接觸活動任務功能數據庫現有接觸現有訂單產品開發營銷銷售服務質量管理宣傳管理進一步服務功能客戶支持/服務關系管理訂單設定問題處理訪問準備進一步營銷能力客戶細分客戶銷售機會活動產品……接觸活動

典型方式：呼叫中心、面談、傳真、移動銷售、電子郵件、互聯網、移動互聯網、微信及其他社交媒體等。

功能：業務查詢辦理、客戶信息全視圖、目標客戶營銷提示、客戶特征信息反饋。業務功能

市場管理、銷售管理、客戶服務和支持商業智能

客戶知識發現：聯機分析處理、數據訪問、查詢報告、數據挖掘

決策支持支持的語言國際主流語言開發語言Java語言，VB和JSP支持的數據庫Oracle，SQLserver，DB2操作系統Windows，Unix，Linux采用的技術采用標準化技術以便集成

安全問題支持數字簽名、數字證書、SSL加密

軟件集成問題內部集成與外部集成

客戶化問題提供客戶化工具，進行個性化設計二、客戶關系管理系統的技術要求數據安全問題《中華人民共和國數據安全法》“數據安全”指通過采取必要措施，確保數據處于有效保護和合法利用的狀態，以及具備保障持續安全狀態的能力。第二十一條要求“對數據進行分類分級保護”，并“要求各地區各部門制定重要數據目錄，加強對重要數據的保護。”DAYU數據可視|標簽畫像|共享交換|…資產管理

行業資產模型使能工作臺行業使能知識庫應用資產中心DAYUHub使能套件DAYUEkit智能數據湖FusionInsight大數據數據倉庫數據庫可信智能計算服務云存儲OAERPHRMS……數據資產可信流通探索政企數據資產化加速大數據技術普惠可信智能計算TICS加速數據共享交換

數據資產號智能流水線，效率提升10%

云原生數據湖，一個架構實現三種數據湖

數據倉庫實時流引擎，告別T+1模式

數據庫核心技術領先，降低70%遷移改造成本圖9-4華為云數據使能DAYU軟件集成問題訂單管理

產品管理報價管理應收管理分期管理自動核銷逾期提醒業績管理業績拆分業績雙記銷售政策續費管理應續管理已續管理續費率發票管理開具發票沖紅發票作廢發票到款管理銀企直聯到款共享到款通知提成管理

提成規則返款規則項目損益管理成本管理收入管理利潤核算ERP系統財務系統HR系統財稅系統銀行系統費控系統CRM系統圖9-5CRM系統集成圖軟件定制化問題平臺即服務（Platform-As-A-Service，以下簡稱PaaS）是企業技術中臺的基石，通過PaaS平臺的定制能力，CRM系統可以針對不同行業提供特定的解決方案。9.3CRM軟件系統的功能模塊銷售管理模塊營銷管理模塊服務管理模塊商務智能模塊1、銷售管理模塊SalesManagement主要對商業機遇、客戶帳號、銷售渠道等進行管理。該模塊將企業所有的銷售環節結合起來，形成統一的整體。銷售自動化組織和瀏覽銷售信息產生各銷售業務的階段報告對銷售業務給出戰術、策略上的支持對地域進行維護定制報告BBS銷售費用管理銷售傭金管理自建線索部門線索線索跟蹤預購產品轉入商機線索審核撞單分析銷售預測商機建立客戶管理協作團隊商機進程客戶接觸聯系人立場聯系人關系圖預購產品競爭對手管理進程推進商機特別管理現銷客戶報價管理合同管理訂單管理發貨通知交易執行數據交換數據交換數據交換費用傭金管理產品管理ERP業務應收款實收款沖應收款自動沖款應/實收匯總核銷匯總應收催款年/季/月銷售指標產品數量指標分解產品金額指標分解部門銷售指標分解員工銷售指標分解銷售漏斗銷售分析線索商機報價/合同/訂單應收/實收銷售指標分析數據交換新進程圖9-6銷售管理模塊流程圖2、營銷管理模塊MarketingManagement對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產生高質量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效地工作。營銷管理系統為銷售、服務、呼叫中心等提供關鍵性的信息。營銷自動化

產品和價格配置器獲得預先定制的信息支持把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯顯示任務完成進度公告板跟蹤特定事件安排新事件信函管理3、服務管理模塊ServiceManagement為客戶服務人員提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客戶服務人員的服務效率，增強服務能力。CSS（CustomerServiceandSupport）服務項目快速錄入服務項目安排、調度和重新分配事件的升級搜索和跟蹤與某一業務相關的事件生成事件報告、服務協議和合同訂單管理和跟蹤維修調度