代理保險業務突發事件應急預案執行。一、代理保險業務突發大事定義〔一〕突發大事的定義代理保險業務突發大事是指網點在日常開展代理保險業務過程應急處理機制的格外態大事。〔二〕突發大事分級定義訴緊急嚴峻程度的不同，對代理保險業務突發大事實行分級響應，具體分為以下三級：三級突發大事消滅以下狀況之一，為三級突發大事:〔1〕3人〔含〕以上5人〔不含〕以下的群體性投訴大事；〔2〕客戶心情較為感動，有可能導致大事升級的狀況。二級重大突發大事消滅以下狀況之一，即為二級重大突發大事:〔1〕5人〔含〕以上10人〔不含〕以下的重大群體性投訴大事；〔含市級、直轄市、打算單列市〕電臺、電視臺、報紙的媒體曝光大事；當地政府部門、監管部門介入，要求解決處理的突發大事；上級機構解決。一級特大突發大事消滅以下狀況之一，即為一級特大突發大事：〔1〕10人〔含〕以上的重大群體性投訴大事；省級及省級以上電臺、電視臺、報紙的媒體曝光大事；二、突發大事處理原則〔一〕預防為主原則防與應急處置相結合，立足于防范，建立與客戶、媒體和監管機構溝通機制，對于特別狀況要早覺察、早掌握、早解決。〔二〕準時處理原則戶異議或投訴，應準時受理，妥當解決客戶問題。同時要保持與合理地加以掌握和處理，避開客戶投訴的升級。〔三〕分級應對原則各級機構要依據應急預案要求明確本級機構處理突發大事的職的穩妥、有序處理。〔四〕分工協作原則方案，并準時反響客戶投訴處理進展狀況。XX訴和危機大事處理的最終責任人。〔五〕嚴格保密原則三、應急治理指揮中心組織架構與職責〔一〕市、縣〔區〕工作小組〔區〕郵銀雙方要聯合成立以“代理保險應急治理指揮工作組“〔以下簡稱“市縣工作組”〕。市縣工作組負責依據上一級工作組要求細化制定本地保險業務工作小組的各項工作要求。〔二〕營業網點內代理保險業務突發大事的處理工作。做好應急處理的話術培訓；明確突發大事時各崗位的職能與分；執行、落實上級工作小組的各項工作要求。四、突發大事處理要求〔一〕加強預警分析上報有關狀況：1.7日內單個網點消滅超過3件〔含〕，縣市區內超過5件〔含〕對單只產品投訴；2.7日內單個網點消滅超過3件〔含〕，縣市區內超過5件〔含〕消滅單只產品非正常退保；〔含對保險公司或對其他銀行〕發生；網點覺察有主動詢問保險產品的人員；敏感時期，如兩會期間、3.15前后等。〔二〕突發大事處理要求1．三級突發大事應對措施及處理時限要求現場接待人員或網點負責人將客戶轉移至提前預備的非營保網點正常運營。穩定客戶心情，防止客戶大事擴大。通過具體了解客戶投戶了解并認可產品。客戶堅持賠付或退保，并無法勸退的，要在安撫客戶的同員在接到網點上報1個小時內赴現場，安撫客戶離開營業網點，在保險公司的應急大事處理場所進展處理。網點人員要樂觀幫助保險公司，做好客戶材料收集、轉交。二級重大突發大事應對措施及處理時限要求報縣級工作組。縣級工作組收到網點上報信息后，應馬上安排人員會同相關保險公司負責人1小時內到達現場，安撫客戶到保險公司的應調保險公司共同處理客戶投訴等突發大事。要做到問題當地解決，避開問題擴大化。1個工作日內了解大事經過、原委，并在2個工作日內向相關政府、監管部門提交書面報告。一級特大突發大事應對措施及處理時限要求一級突發大事發生時網點要馬上上報，雙方工作組責任人網點上報8