標準操作流程標準操作流程10部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-01任務：前臺接待組織概況任務要求：做什么如何做生疏部門組織概況，以便更好執行本職工作，為客人

部門概況：前臺，作為酒店的形象表達和窗口地位，往往給人留下深刻的印象。同時，前臺也是給客人留下第一和最終印象的部門，肯定程度上會影響客人對整個酒店整體的認知。所以，無論從效勞好客人，讓來賓滿足；還是從給來賓留供給更好的優質服 下奇特記憶，前臺都扮演著重要的角色。務。組織架構：前廳部經理〔1人〕大堂副理〔3人〕前臺接待領班〔2人〕前臺接待員〔5人〕預備：前廳經理總經理預備：前廳經理總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-02任務：接待領班崗位職責任務要求：做什么如何做了解各崗位職責，內容：職務：接待領班明確分工，促進崗 直屬上司：大堂副理位工作的協調。 直屬下級：接待員崗位職責：直接承受部門主管、經理的指示，完成上級下達的各項任務。制定部門的工作打算，物資打算，培訓打算及補鐘紀錄，監視員工考勤狀況。組織員工的業務培訓、外語學習、部門交班會議。治理本部的工具，檢查工作的必備品及設備的使用狀況，準時補充和申請修理。檢查監視員工儀容儀表及禮貌禮儀；確保工作區域的衛生清潔。處理沖突，協調內部關系，做好員工的思想工作，調發動工的工作樂觀性。答復客人的一切詢問，并盡其所能為客人供給一切必需的幫助和效勞。，檢查工作執行狀況。每班次下班前認真檢查各單據，對消滅的問題準時更改和處理。準確把握當日在住、預抵、預離狀況，準時核對當日房態。準時向部門通報前臺信息，包括：客房出租狀況；客人向前臺反映的投訴狀況，與其他各部的工作協調狀況等。準確把握當日在住、預抵、預離狀況，準時核對當日房態。協調好班組關系，主要是：房務中心，前臺收銀，銷售預定，禮賓部，餐飲預訂等預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-03任務要求：做什么 如何做

任務：前臺接待員崗位職責了解各崗位職責，.職務：前臺接待員明確分工，促進崗位工作的協調。

直屬上級：接待領班崗位指責：聽從前臺領班的工作安排，按規定的程序與標準一直賓供給一流的接待效勞。以熱忱友好的態度迎送客人。查看交班記錄，了解和跟進未完成的工作事項。清楚當日房間在住狀況，預抵狀況，預離狀況。做好團隊接待的預備工作：檢查房卡，餐券等狀況。為散客介紹酒店狀況，房間狀況，并能依據客人的狀況為其推介適合客人入住的房型。嫻熟把握酒店應知應會，了解四周地理狀況以及路線狀況，為來賓供給所需要的信息，熱忱、周到、細致地幫助客人解決各種需求。妥當處理客人的投訴，當不能解決，準時請示上級主管。協調好同事之間的關系，更好的作好對客效勞工作。嫻熟把握酒店和各單位的協議內容，特別是掛帳協議。電腦操作，原則上自己使用自己的工號，避開消滅問題找不到相關人員。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-04任務：前臺接待守則任務要求：做什么 如何做使全部前臺接待員內容：有明確的工作標準要求，從而到達為客人供給優質效勞的目的。

一、儀態客殷情效勞。正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹，在營業區域內不得東倒西歪,前傾后靠，不得夜伸腰、駝背。二、儀表身體、面部、手部必需清潔。上班前不能吃有濃烈氣味的食物。頭發要常洗、整齊，不能有頭屑。女員工上班要化裝，但不得濃妝艷抹。不得配戴裝飾物(婚戒除外)，不得留長指甲，更不能涂指甲油。必需端正佩戴工號牌。如紀念章，筆紙等。三、表情〔1〕微笑是最起碼應當有的表情。面對客人應表現出熱忱，親切，真實，友好，飽滿，不卑不亢。雙手不得叉腰，穿插于胸前，插入衣褲或隨意亂放，營業范圍內不能抓頭、抓癢、挖耳摳鼻孔。總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-05任務：前臺接待守則任務要求：做什么使全部前臺接待員有明確的工作標準要求，從而到達為客人供給優質效勞的目的。

如何做行走要快速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，與客人相遇應靠左邊而行。時應讓客人先行，不能從二人中間穿行，如無禮。營業范圍內身著制服，不得哼歌，吹口哨，晃腳。不得當眾整理個人衣物。不要將任何物件夾于腋下。在客面前，不能常常看手表。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后并說對不起。發出不必要聲響。不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。要留意自我掌握,隨時留意自己的言行舉動。得東張西望，心不在焉。、僵硬、緊急、恐驚的表情，不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌頭、刺眼。員工在效勞工作中打或與客人交談時，如有客走近，應馬上示意,表示已留意他的到來。在里與他人大聲爭吵。四、言談舉止〔1〕作勢、，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。預備：前廳經理 總經理部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-06任務：前臺接待守則任務要求：做什么使全部前臺接待員

如何做三人以上對話，要用相互都懂的語言，不有明確的工作標準講過分玩笑。〔3〕要求，從而到達為

“謝”字不離口。客人供給優質效勞 〔4〕不得以任何借口頂撞、挖苦，挖苦客人。的目的。 〔5〕要留意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生、小姐”。指第三者時不應稱“他或她”而應說“那位先生、那位小姐”。從客人手上接過任何物件時都要說感謝。客人講“感謝”時，要答“不用謝”，不要毫無反映。見到客人要主動打招呼，問好。任何時候不準說“喂”或是“不知道”。離開正面對的客人肯定要說“請稍候”；假設久等了”，不能一言不發就開頭效勞。五、全部來電,務必在三響之內接聽。〔1〕接先問好，報單位，并說：“請問有什么可以幫到您呢？”記錄，最終向對方復述一遍。肯定要讓客人先掛，才能掛，任何時候不得用力擲聽筒。人應馬上完畢私人并為客效勞。總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-07任務：前臺接待守則設備要求：做什么使全部前臺接待員有明確的工作標準要求，從而到達為客人供給優質效勞的目的。

如何做六、其他非因工作需要或經理同意，不得帶人或陪人進入客房區域。上班吃飯時間需聽從上級安排。上下班要守時，不遲到早退，出入走員工通道。制服在身，言談舉止要恰當，不準拉手、搭肩、追趕吵鬧，唱歌或吹口哨，非當班時間不得任憑回崗位，未經許可不得串崗換位。務，承受上司檢查，不能頂撞和借口推脫。按排班表上班休假，未經上級批準，不得擅自變動或調整，請事假應提前申請。禮貌，不卑不亢，保持距離。面前談論其他員工，堅守酒店機密。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-08任務：前臺接待工作流程〔早班〕設備要求：做什么如何做明確工作流程，確保前臺接待的工作

1.07：30-130〕〔1〕07：20檢查夜班同事是否將其次天要用的物品補齊且有秩序的進展，更擺放整齊。好的為客效勞。

檢查夜班工作狀況，包括房卡日期，鑰匙袋書寫的團名和日期是否和預訂、EO電腦上的預訂狀況和預訂、EO班報表是否正確等。與夜班進展交接班，閱讀LOG-BOOK進交班事宜及LOG-BOOK做好跟進記錄。VIP訂房。需要特別跟進的訂單假設在下班前尚沒有跟進完的就拿出來，放進FOLLOW-UP交給下班次跟進。了解當天酒店所進展的會議狀況、時間、地點等。關注當天入住的協議公司客人，并留意供給優質效勞。VIP有要抵店的VIP，要準時告知大堂副理。〔夜班同事做的，但早班需檢查是否有誤，并打印一份排房房號給管家部〔如需加床請注明。禮貌、熱忱的接待每一位客人，快速、周到的幫客人辦理C/IUPDATE應交由當班領班核查，然后轉給收銀處，同時每一位入住酒店的客人都必需要做有效的證件登記，且其證件都要經過掃描并準時上傳到公安系統。當班期間，如有覺察有處理不了及一些特別的事情，應馬上報告當班領班或大堂副理懇求幫助。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-09任務：前臺接待工作流程〔早班〕設備要求：做什么明確工作流程，確保前臺接待的工作有秩序的進展，更好的為客效勞。

如何做每周五要檢查好物品是否齊全，如假設不全應準時下單領取，以保證日常工作用品的充分。做好前臺報表存檔，預訂報表及重要信息報表等。親熱留意工作環境的干凈，設施設備的完好，假設覺察有需要修理的，馬上下修理單給工程部。上午11：45時打印一份預離報表，準時催DUE/OUT，確認客人退房時間，如假設有客人要續住，應請其到前臺辦理續住手續；如假設有客人要求延遲退房，應依據當日預抵狀況酌情考慮，但原則上不超過13:00，假設延遲時間要求太晚，應報告當班領班或者大堂副理；未能準時聯系到的客人在報表上注明交給當值大堂副理處理。做好公寓鑰匙及酒店房卡的交接工作。對當天已退房的RC預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-10任務：前臺接待工作流程〔中班〕設備要求：做什么如何做明確工作流程，確保前臺接待的工作

2.15：30-230〕〔1〕15：20與早班進展交接，早班當班領班會把當天的宴有秩序的進展，更會、會議狀況，團體預訂及VIP好的為客效勞。

下一班跟進的事宜交代清楚。閱讀LOG-BOOK做好跟進記錄。了解當天預訂抵達狀況及可賣房的狀況，對于續住客人要開好續住單，并在電腦上做相應的操作。C/I隊負責人確認其次天的叫醒狀況和其他一些信息，并準時將這些信息告知總機。熱忱、禮貌、快捷的為客人辦理入住手續，如遇到解決不了的事情準時向當班領班或者大堂副理懇求幫助。〔7〕18：00給客人打確認抵店時間，有擔保預訂的客人賜予保存，否則可視住房率狀況予以取消。在晚上八九點時應當逐個團隊打印一份在住明細，然后與團隊資料表作核對，并肯定知會團隊負責人一起前來核對團隊實際在住狀況。將領班檢查過的RC做好公寓鑰匙及酒店房卡的交接工作。下班前將未跟進完的事情報告給當班領班，并交給下一班次的同事連續跟進，重要的事情必需寫清楚LOG-BOOK，以便下一班的同事跟進。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-11任務：前臺接待工作流程〔通宵班〕設備要求：做什么 如何做明確工作流程，確3.2330-0：30〕〔1〕23：20保前臺接待的工作有秩序的進展，更好的為客效勞。

閱讀LOG-BOOK，與中班同事交班，生疏酒店當日的住房狀況。了解在夜間馬上抵店的客人和團隊狀況檢查其次天的訂單是否齊全，是否和電腦上的信息全都，假設不全都，則寫交班，請早班同事跟進。檢查當天在住的團隊及會議的房價，確保無誤，假設覺察錯誤先請示夜班大堂副理，并做出更改。檢查當日的COMP和HSE，確保無誤。打印當日的房租報表，核對RC否全都，有誤的查找緣由后更改，然后把RC上的總房數加起來跟報表核對無誤后按RC的編碼挨次整理好交給大堂副理。預備好次日預抵的VIP、團隊、會議等的資料，并將次日的預訂單按字母挨次放好。預備好次日預抵團隊的房卡餐券，在有房可排的狀況下排好次日預抵的房間，然后把排好的房間號碼寫在房卡袋上，等夜審過完租后做好房卡。VIP，后一般客人，先團隊后散客，有特別要求的盡量滿足客人需求，排房遵循盡量集中原則。夜審通知過租時，要退出電腦操作系統，在過租的時候，不要改動電腦上的數據，避開數據的不準確，過完租后要打印相關報表，然后做房卡和統計房卡數量。3：00做好公寓樓業主返租房餓出租狀況登記。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-12設備要求：

任務：前臺接待工作流程〔通宵班〕做什么 如何做明確工作流程，確 〔14〕分類整理及更換過期的資料，把當日未到的訂單取消。保禮賓部的工作有

補充柜臺的日常用品，如房卡、RC秩序的進展，更好 〔16〕復印一份次日預訂報表給收銀，并把次日預訂的為客效勞。 單的復印聯給收銀。清掃前臺辦公室的衛生，前臺辦公室黑板的信息需要更。全部工作做完并確認無誤后，同早班交班然后下班。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-13任務：承受客人預訂設備要求：做什么如何做如何承受客人預訂

一、客人預訂以及客人停留時間。查看電腦上的房況信息，看是否有房可賣根本信息，如：客人姓名，聯系等。感謝客人的預訂，期盼歡送其入住。電腦保存。預訂。二、客人直接到前臺預訂詢問清楚客人需要什么房型查看系統有無此房型房型再次檢查預訂信息，確保無誤后輸入電腦保存。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部任務編碼：SOPFD-14設備要求：

任務：為散客辦理入住做什么 如何做熱忱、禮貌、快捷的為客人辦理入住

一、為有預訂的散客辦理入住3手續 的工作，面帶微笑的注視客人，待客人到達前臺時，主動、熱忱、禮貌的問候客人。〔2〕的提示客人當時是否預訂成功或者是否以其信息。在房卡抽屜里找出相應的預訂單和房卡〔工作證或護照等，并做好掃描登記。在RC金后，請客人在RC客人。提示客人房間從何處上去和早餐的用餐時間、地點；并對客人的入住表示歡送和感謝。待客人走后，補充RC員簽收押金后，簽上自己的名字并把第一聯給收銀。給房務中心報入住后，把RC電腦。最終核對此接待的信息等資料是否正確，檢查無誤后把RC預備：前廳經理預備：前廳經理總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-15任務：為散客辦理入住設備要求：做什么如何做熱忱、禮貌、快捷的為客人辦理入住二、為無預訂的散客辦理入住〔1〕3手續預備：前廳經理簽名/日期

主動、熱忱、禮貌的問候客人。得知客人無預訂時，詢問客人需要什么房型客人的人數等狀況為其推介適合客人的房型。〔一般為身份證、駕駛證、工作證或護照等，〔假設是客人不想要的話，則歡送訂房卡片，假設是需要可以打訂房。RCEC點；并對客人的入住表示歡送和感謝。待客人走后，補充RC簽收押金后，簽上自己的名字并把第一聯給收銀。給房務中心報入住后，把RC腦。誤后把RC總經理簽名/日期部門：前廳部任務編碼：SOPFD-16設備要求：做什么

任務：為團隊辦理入住如何做熱忱、禮貌、快捷的為客人辦理入住手續

、為旅游型團隊辦理入住此團隊入住一般是由導游統一拿房班領班或大堂副理，待同意后可將導游的身份臺。核對后拿給客人。金RC單及《團隊資料表》上簽名確認，并請其留下號碼以便有事情可以準時聯絡。詢問導游是否需要叫醒等效勞，登記叫醒時間等，寫在《團隊資料表》里，并做好登記。RC收銀員。給房務中心報入住后，把RC腦。誤后把RC假設是此團不止住一天，在每日的21：00名確認。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部任務編碼：SOPFD-17設備要求：

任務：為團隊辦理入住做什么 如何讓做熱忱、禮貌、快捷的為客人辦理入住

二、為商務、會議型團隊辦理入住此團隊一般是由會務組負責人統一來前臺拿房。手續 〔2〕一般狀況客人不是一起抵店而是間續抵達然后在會務報道處自己拿房卡。用餐時間、地點，以便隨時答復客人的問訊正常程序收取客人足夠的押金，登記好證件。房號和房數，確認無誤后請其在RC有事情可以準時聯絡。等，寫在《團隊資料表》里，并做好登記。待負責人辦理完手續離開后，補充RC并給收銀員。給房務中心報入住后，把RC腦。誤后把RC假設是此團不止住一天，在每日的21：00簽名確認。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部任務編碼：SOPFD-18設備要求：做什么

如何讓做怎樣接待免費房、自用房 “免費房”的定義是酒店為擴大其知名度供給應特別客人的一種招待，或者是酒店為其重要客人供給的公司接待，一般是由董事會或者酒店高層領導親自或致電前臺拿房，后附免費房申請單，注明免費工程。全部入住免費房的客人都是酒店的貴賓。前臺接到董事會的通知要求開免費房，詢問清楚入住時間、房間類型和免費工程等，并告知來電者，此單請其補簽。依據供給的信息在電腦上做預訂，在“備注”處寫清此房間諸如誰致電誰補簽等的具體信息。RC送去指定的地方，并請致電拿房者簽名。假設房間是由其他客人自己來前臺拿房，能讓客人出示證件登記最好，假設客人拒絕出示證件，則請其簽名確認并留下號碼；然后在此RC把相關信息輸入電腦，并通知房務中心此間免費房入住。最終核對RC此接待。預備：前廳經理預備：前廳經理總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-19設備要求：做什么如何讓做怎樣接待免費房、自用房 現酒店“自用房”一般是給董事會或酒店高層領導作為長住房或酒店總值房“自用房”一般安排在公寓前臺接到董事會或酒店高層領導的通知要求開自用房，詢問清楚入住者的信息，入住時間和入住時長。依據信息填寫RC注明誰拿房等相關重要的信息。把RC拿房者簽名。假設房間是由其他人自己來前臺拿房，能讓客人出示證件登記最好，假設客人拒絕出示證件，則請其簽名確認并留下號碼；然后在此RC把相關信息輸入電腦，并通知房務中心此間免費房入住。最終核對RC此接待。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部任務編碼：SOPFD-20設備要求：做什么把握超額預訂的處

如何讓做酒店“超額預訂“是指酒店為提高出租率，會超出理，避開引起客人酒店某種房間數承受客人的預訂。〔1〕全部接待員必需在當班前生疏當天超額預訂情投訴，給酒店造成況。損失 〔2〕當得知超額預訂后要弄清楚為何會超額預訂，了解狀況后要著手預備如何處理。清楚所超出的房型和數量，心理提前要有個度的把握，提前把所需免費升級的房間預備好，避開客人到店時的忙亂。有客人到店時，先為擔保預訂客人辦理入住，無論如何，先向客人解釋今日預訂已經滿了，現在臨時沒有空房，請您留下您的號碼，稍后有房間后我們第一時預備：前廳經理預備：前廳經理總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-21設備要求：做什么如何讓做處理擔保預訂但未抵的狀況

等時期前臺接待員在當班前要清楚當日的預訂狀況，特別是在周末和節假日預訂較多的狀況下，要清楚哪些是擔保預訂，哪些是無擔保預訂。對于已收取房間訂金的散客擔保預訂，一般在過完租我們同樣是會收取房費的；在晚上21：00人所預訂的房間則按在住房過租。對于團隊擔保預訂，前臺接待員一般是聯系此擔保人員，并讓其跟團隊客人聯系，問其到店時間或是否取消預訂。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-22設備要求：做什么如何讓做掛帳單位屬于酒店重點客戶，接待好

前臺一般接待有預訂單的掛帳單位客人，如無預訂單的掛帳單位客人來前臺拿房，除非是有效簽單人本人掛帳單位的客人，拿房并簽字，否則前臺一般不予承受掛帳，但會告知客很大程度上也是在為酒店創收

人請其致電銷售部經理為其作擔保等。 客人來到前臺，禮貌、熱忱的招呼客人，并具體核對客人身份是否是掛帳單位所預訂的客人。請客人出示有效證件〔一般為身份證、駕駛證、工作證或護照等，并做好掃描登記。向客人說明此次入住的付款方式為掛某單位的帳，并請客人確認。在RCRC上簽名確認并留下客人號碼后拿房卡給客人。提示客人房間從何處上去和早餐的用餐時間、地點；并對客人的入住表示歡送和感謝。待客人走后，補充RC自己的名字并把第一聯給收銀。給房務中心報入住后，把RC輸入電腦。最終核對此接待的信息等資料是否正確，檢查無誤后把RC預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-23設備要求：做什么如何做協議單位客人為酒店固定客源，做好此局部客人的接待對于穩定酒店收入有著極大的作用

對于有預訂的協議單位客人，則依據一般接待程序接待；對于無預訂的協議單位客人，則：客人會自報家門稱自己是某個協議單位的，要求賜予協議價拿房。請客人出示協議單位的工作證，并復印。假設客人未帶工作證，但其稱以前住過，接待〔查詢→客史信息→輸入客人信息→選擇入住時間范圍→查詢〕假設確實找到客人信息是以某協議單位的協議價入住，還需要查找出此單位的各房型的協議價格，(具體操作為:查詢→公關營銷→公司協議或旅行社協議→輸入協議單位信息→查詢合同)。查詢到客人信息和協議單位協議價后，則打給銷售部經理請示一下是否此次可以賜予此客人協議價入住，并讓其補簽證明。預備：前廳經理預備：前廳經理總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-24任務：客人參觀房間的操作設備要求：做什么如何做客人參觀房間的操作標準

局部客人在入住前會要求先看一看房間狀況再做打算,那么此時,給客人選擇一間景觀朝向、房號等相對較好的房間參觀，有利于增加客人的滿足度從而選擇入住。具體操作為：明確客人需要何種類型的房間。查找電腦上此房間，選擇一間樓層、景觀朝向比較好的空房，然后做一個預訂，做好房卡，查找好房間后，亦可不用做房卡，直接置此房請禮賓員帶客人上去參觀房間。然后依據客人狀況推銷酒店房間。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部任務編碼：SOPFD-25設備要求：

任務：為客人辦理換房做什么 如何做怎樣為客人辦理換房

客人入住房間后，往往會由于種種緣由要求換房，或因房間景觀不滿足、或因房間其他設施不滿足等。了解客人要求換房的緣由，報告給當班領班或者大堂副理經同意后可為客人辦理換房。具體操作為：客人打來要求換房，問清客人是由于什么緣由要求換房。先給客人以解釋和征詢，假設客人堅持要換房，則通知房務中心查看此房的房態，假設未動過，則可以為客人換房。在電腦上找出滿足客人要求的房間，填寫“房換房單〔操作為：接待→住客資料→輸入之前的房號→其他→辦理換房→手動輸入居號房租→確認→換房成功→保存。把“房間、房價更改單”分別讓收銀員、房務中心、總機和客人分別簽字確認后，把更改單的第三聯〔黃聯〕訂在此房原來的RC預備：前廳經理預備：前廳經理總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-26任務：為客人辦理續住設備要求：做什么如何做續住客人程序的操作

11：45租，并詢問客人是否需要續住，得到客人需要續住的要求后，具體操作為：里告知客人請他到前臺辦理續住手續。填寫“房間、房價更改單”，然后輸入電腦，〔操作為：接待→住客資料→輸入房號→改動離店時間→確認→保存。收取客人押金，請其在“房間、房價更改單”〔續住單〕上簽名確認，然后給客人續房卡，發早餐券。待客人走后，把客人簽過名“房間、房價更改〔續住單〕簽名確認后，把更改單的第三聯〔黃聯〕訂在此房原來的RC最終檢查此次操作，核對無誤后，完成此續住的辦理。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部任務編碼：SOPFD-27設備要求：做什么

如何做置保存房的操作

房間由于非正常入住狀況需要臨時保存起來時候，就需設置保存房。具體操作為：前臺接待員接到通知某房間〔如有客人在XXX用餐等狀況，有非入住狀況臨時占用房間。在電腦上置保存房〔→選擇需要設置的房號→輸入設置天數、設置緣由→確認〕取消保存房和設保存房操作一樣，只是在最終一項選擇“取消保存房”即可。最終檢查此次操作，核對無誤后，完成此次保存房的設置。預備：前廳經理預備：前廳經理總經理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務編碼：SOPFD-28設備要求：做什么如何做置保密房的操作

客人如不想被打攪，或者要保密此次入住的狀況，會要求把房間設置為保密房〔保密房分一級保密和二級別保密，具體操作為：、一級保密〔相對保密〕一級保密可以看到客人資料，電腦顯示為“相對保電腦操作為：房態→置保密房→選擇房號→置保密房→一級保密→確認取消保密房和設置的操作一樣，只是在最終一項選擇“取消保密房”即可。二、二級保密〔確定保密〕二級保密看不到此房間和客人的信息，電腦上顯是確定不行透露的，電腦操作為：〔1〕房態→置保密房→選擇房號→置保密房→二級保密→確認〔2〕取消保密房和設置的操作一樣，只是在最終一項選擇“取消保密房”即可。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部任務編碼：SOPFD-29任務要求：

做什么處理客人投訴

如何做一．投訴客人處理的根本原則真心誠意幫助客人解決問題客人投訴，說明酒店的治理及效勞工作尚有漏的信任與好感，才能使問題得到解決。決不與客人爭論留意禮貌，決不能與客人爭論。假設當面駁斥客人，來接待客人，解決問題。不損害酒店的利益規律，不推卸責任，不隨便貶低他人或其他部門。及對客人的關心、體諒、照看來解決的。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部設備要求：做什么處理客人投訴

如何做二、處理投訴的程序滿懷誠意地聽取意見到：保持冷靜使客人安靜下來。表示憐憫全理解您的心情”等。由于此時尚未核對客人的投訴，不能確定是酒店的過錯，所以只能對客人表示理解同情。賜予關心、不轉移目標內疚”等諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心，大態勢，不嫁禍他人，不推卸責任，更不能怪罪客人。記錄要點把客人投訴的要點記錄下來不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的心情，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視。預備：前廳經理簽名/日期

總經理簽名/日期部門：前廳部任務編碼：SOPFD-31設備要求：做什么處理客人投訴

任務：處理客人投訴如何做把將要實行的措施和所需時間告知客人并征得客人的同意如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救實行行動，堅決解決問題處理是最關鍵的環節，為了不使問題進一步簡單客人同意后，作出補償性處理。全部客人投訴，應盡處理的結果。檢查落實并記錄存檔檢查核實客人的投訴是否已圓滿地得到解決，準時批判指教；快速實行行動，補償客人的損失；落實、理經過和存在的問題，提高效勞質量。三、處理