門診退費管理制度（共15篇）目錄TOC\o"1-1"\h\u第一篇:門診退費管理制度2第二篇:發熱門診護士崗位職責3第三篇:門診突發事件預警機制與處理應急預案5第四篇:門診部護士長崗位職責8第五篇:門診預約掛號制度9第六篇:門診就診登記制度10第七篇:門診醫師職責11第八篇:門診部安全管理制度12第九篇:門診辦公室工作制度13第十篇:醫院預約門診應急預案14第十一篇:門診會診制度15第十二篇:門診掛號、收費工作職責16第十三篇:門診就診須知制度17第十四篇:門診患者高峰應急預案18第十五篇:門診高峰應急預案19門診退費管理制度為了規范醫院的退費管理，方便患者，杜絕私自退費和不合理退費現象發生，規定如下：一、門診病人退費應嚴格按照退費流程操作，不得私自退費。1.發票各項目未執行：患者→開單科室醫師簽字說明原因→門診辦公室簽字→門診收費室退款。2.發票各項目部分執行：(1)已取藥：患者→開單科室醫師簽字說明原因→門診辦公室簽字→門診藥房簽字并確認撤銷→門診收費處返款。(2)已行檢查或在檢查科室登記：患者→開單科室醫師簽字→門診辦公室簽字→醫技科室簽字并確認撤銷→門診收費處返款。3.特殊情況說明：(1)生育保險不能退費。(2)重癥醫保、休干病人只能當日退費。(3)自助繳費的，需全額退費，費用于15個工作日內退回原支付賬戶;窗口繳費的，當日發票上只有檢查治療費的，可部分退費。(4)節假日及夜間，門診辦公室簽字審核由總值班進行代簽。二、門診病人退費，須持有門診收據聯、科室聯，經醫師或藥師、檢查科室、門診辦公室在退款發票上簽字，并注明退款原因。當日退費由原收費窗口辦理，其余時間的退費由其他收費窗口辦理。三、收費員對手續完備，姓名、項目、金額相符的退費，應及時辦理退費手續。對手續不完備的退費，收費人員要向患者說明情況，要求其提供相關票據，方能辦理退費。四、收費員在收費時，必須正確打印患者姓名并核對項目、金額，以免打印錯誤而造成票據作廢。五、收費員要將當天的退款單據及相應的作廢收據，隨當日收費日報表上報，做到日清日結。六、核算人員對每筆退費要逐筆復核，對違反制度、私留病人收據、不符合退款手續、舞弊行為的視為貪污，應及時向領導匯報。對異常較大退費金額、退費頻率高的收費員和執行科室應及時進行分析，查找原因，防范因退費而造成收入的流失。七、有關檢查、治療科室要密切配合互相協作，對收費情況進行監督。發熱門診護士崗位職責一、在護理部、公共衛生科及感染科護士長指導下進行工作。二、嚴格執行各項規章制度及操作流程，認真做好各項防護措施。三、嚴格區分三區（清潔區、半污染區、污染區），按規定路線進出工作。四、嚴格落實消毒隔離制度，按規定監測消毒劑濃度及做好物表、空氣消毒工作，并做好登記。五、熱情接待就診患者，為未佩戴口罩患者發放口罩并指導正確佩戴，認真填寫接診患者登記表，測量體溫并記錄。六、嚴格執行“一醫一患一診”制度，就診患者多時，指導患者保持有效距離，有序排隊候診，并指導患者進行掛號、繳費及檢查單打印工作。七、嚴格落實查對制度，認真執行各項操作規程，按醫囑準確執行各項治療、護理工作，采集標本后要及時送檢，并做好相關記錄。八、負責做好接診病人的衛生宣教及相關注意事項的告知工作。九、嚴密觀察病人病情變化，發現異常及時報告。遇疑似、確診病人要及時上報科主任、護士長、醫務部、感控科。十、對高度懷疑有通過呼吸道傳播的甲類傳染病或乙類傳染病甲類管理的患者，若病情允許時應戴醫用防護口罩，指導其在咳嗽或打噴嚏時用衛生紙遮掩口鼻，并將衛生紙丟入密閉的醫療廢物容器內，限制患者在留觀室活動，并立即執行疑似傳染病患者轉診流程。十一、對排除傳染病患者應轉運至相關科室，并做好交接登記。十二、嚴格執行值班交接班制度，認真做好防護用品等各種物品的清點及各項工作的交接、工作統計并填寫日報表。十三、保持環境整潔，負責物品的請領補充。十四、嚴格執行醫療垃圾分類及存放工作，并認真做好相關記錄。十五、遵守醫院醫德醫風相關制度和要求；認真履行醫學道德規范，救死扶傷，文明禮貌服務，尊重病人，廉潔奉公。門診突發事件預警機制與處理應急預案一、適用范圍患者在門診就診過程中，發生暈厥、猝死等病情的突然變化；跌倒、摔傷、燙傷等意外事故；火災、地震、停水、停電、電梯運行意外、信息系統癱瘓等突發事件或自然災害。二、組織領導成立門診突發事件應急處理小組，負責對門診突發事件進行統一領導和指揮。分管院長任組長，門診部主任任副組長，成員由門急診、醫技、總務、保衛等有關部門負責人組成。辦公室設在門診部，門診部主任任辦公室主任。三、工作職責組長：根據法律法規，做好門診突發事件的預防和管理工作；組織各方面力量處理突發事件，指揮應急救援、處理，落實責任制，控制事態的蔓延和擴大；做好善后工作并解決有關部門在處理突發事件中暴露出的問題。副組長：根據門診突發事件的性質及嚴重程度，確定預警級別，及時上報組長，做好事件處理的具體協調。事件處理完畢，及時總結并向組長進行反饋，督促相關部門持續改進處理突發事件的能力。成員：根據指令，分工做好門診突發事件的應急處理，與各單項應急預案處理流程中相關部門密切配合，保證上下銜接。四、設備保障（一）超聲、影像、心電圖等科室均配備急救箱，并定期檢查維修，保證搶救設備正常運轉，藥品齊全有效。（二）門急診大廳配備平車與輪椅，確保及時轉運患者到有關科室。（三）門診各區域均安裝足夠數量的內線電話，各科室負責人、護士長應保持通訊工具24小時暢通，如發生門診突發事件，有關信息和指令應無障礙發送和接收。五、上報時間各科室或個人發現發生突發事件時，以最快的通訊方式向門診部報告，門診部根據預警級別，必要時于第一時間上報分管院長。各科室和個人對突發事件不得瞞報、緩報、謊報或授意他人隱瞞、緩報、謊報。六、保障措施（一）開展公共衛生科普知識的宣傳教育，提高門診服務人員對突發事件的識別能力、報告和自我防護意識、以確保第一時間組織救援和應急處理工作。（二）在參加突發事件處置過程中，對作出貢獻的人員給予表彰和獎勵；對因參與應急處置工作而致病、致殘、死亡人員，按照國家有關規定，給予相應的補助和撫恤。（三）門診部定期組織門診突發事件應急演練，熟悉預案要求，加強各部門的配合，找出薄弱環節，進行持續質量改進。七、門診突發事件分級（一）一般：事情發生突然，持續事件較短，醫務人員能夠就地處理，且未造成不良后果。如：服務態度投訴、丟失錢財、小范圍停電、停水、輕度電梯運行意外、出現暈厥等情形。（二）緊急：患者病情發生突然變化，生命安全受到威脅。如：意外跌倒、摔傷、燙傷及其它人身傷害；財務失竊、糾紛等治安事件；停水、停電、空調停止運轉、信息系統癱瘓、電梯運行意外等設備或線路故障。（三）特級：地震、洪水等自然災害；火災、爆炸、危險品外泄；重大意外感染、傷亡和治安事件。門診部護士長崗位職責一、在護理部主任及科主任領導下，負責本科護理工作。根據護理部工作計劃，全面質量考核標準，制訂病區護理工作年度計劃和護理質量控制方案，并組織實施。二、負責護理人員的政治思想、醫德教育工作，教育護理人員加強責任心，改善服務態度，遵守勞動紀律。三、掌握門診工作動態，隨時做好各診室之間的協調與調配，及時處理應急事件。4.督促、檢查各診室護理工作質量，參與高難度護理技術操作或指導護士完成，做好傳、幫、帶工作，不斷提高業務技術水平。四、督促護理人員認真執行各項規章制度和技術操作規程，檢查指導各診室開診前的準備及健康教育工作。6.督促護理人員經常巡視候診區，觀察患者病情變化，病情較重者優先安排診治或護送急救中心救治。五、督促護理人員及時引導病人就診，提高病人就診效率。六、負責器械、物資的請領及統計工作。七、督促護理人員做好各診室消毒、隔離工作。八、組織護理人員業務及技術培訓與考核工作；開展新業務、新技術和護理科研，總結經驗，撰寫學術論文。11.負責指導和管理實習、進修人員，制定教學計劃。九、督促檢查保潔員的清潔及消毒隔離工作落實情況，保持門診整潔、安全。十、遵守醫院醫德醫風相關制度和要求；認真履行醫學道德規范，救死扶傷，文明禮貌服務，尊重病人，廉潔奉公。門診預約掛號制度1、在門診部主任領導下，專人負責預約診療服務工作。2、預約患者的掛號診療費用與非預約患者的掛號診療費相同。按照預約優先的管理原則，預約掛號患者按預約時間就診。3、預約診療采用電話預約、網絡預約、現場預約、住院復診、診間預約、社區轉診預約等方式，分時段預約。4、對預約患者進行預約就診前電話提醒，就診后電話隨訪。5、門診醫生要按“門診醫師排班表”按時出診。如遇停診需要變更排班至少提前一天向門診部請假后及時告知預約患者，幫助選擇其他醫師或擇日就診。6、預約患者至少提24小時進行預約；預約時限最長不超過90天，預約時間：夏季上午8:00-11:30下午2:00-5:00；冬季上午8:00-11:30下午1:30-4:30。7、工作人員要關心體貼患者，解答問題時要文明禮貌，耐心細致。8、對于70歲以上的老人及來自外地的患者，社區衛生服務機構轉診的患者，應重點做好預約安排。9、每月對預約診療工作進行統計分析，有持續改進措施并落實，提高預約比例。門診就診登記制度一、門診各科要認真做好門診就診登記工作，要求字跡清楚，項目齊全。懷疑或診斷為傳染病時，要登記患者的詳細住址、病名。二、凡發現法定傳染病患者、病源攜帶者及疑似患者時，要及時填寫傳染病報告卡，做到字跡清晰、項目齊全，并按規定時限報告防保科。三、防保科每月對各科的門診就診登記工作進行檢查考核，凡發現確診或疑似傳染病病例而未及時報卡者，進行經濟處罰。四、門診登記本到門診部辦公室領取，交舊本領新本，要保持登記本完好無損。五、門診辦公室對各科交回的舊登記本，要認真整理，妥善保管，以備考核和檢查。六、放射科要做好肺結核患者成員或疑似肺結核患者檢查登記，字跡要清楚，不得缺項、漏項。門診醫師職責一、嚴格執行首診醫師負責制。二、認真詢問病史、進行體格檢查，一般病人在三次就診后應有初步診斷；對疑難病人不易做出診斷時，應向上級醫師直至科主任或門診醫療負責人做出匯報，請求會診或建議住院治療，患者拒絕住院者應注明或簽字。三、門診病歷書寫完整、規范、準確，簽名清晰易辨。四、合理檢查，申請單書寫規范。五、嚴格按照診療規范開處方，特殊用藥檢查應取得患者知情同意，具體用藥在病歷中記載。藥物用法、用量、療程和配伍合理；處方書寫符合要求。六、嚴格執行醫德規范，熱情服務，診療過程要熱心、關心、耐心；加強與患者及家屬的溝通。七、值班室要佩戴統一胸牌，按時上崗。門診部安全管理制度一、門診部指定安全管理員，每月對水、電、門、窗、鎖檢查一次，并建立安全檢查專項記錄本。二、安全工作是各項工作的基礎，各診室工作人員須積極配合安全員做好安全工作，隨時發現安全隱患及時排除。三、對特殊設備如婦科檢查床、吸引器按操作規程使用，發現問題及時處理。四、每日由分診護士和導診護士鎖門，下班前必須檢查前后門確定鎖好方可離開。五、“防火防盜”時刻牢記，分診護士是所管診室、處置室、手術室的安全責任人，分診臺、護理站的安全由主班導診護士負責。門診辦公室工作制度一、門診辦公室是門診部所屬的辦公機構，做到年有計劃、總結，月有重點安排，周有布置小結。二、門診辦公室工作人員應以高尚的醫德素養，嚴謹的工作作風做好門診各科室協調工作，解決門診各科及病人就診過程中發生的矛盾。三、做好門急診、發熱門診、預防接種門診等傳染病預檢分診和疫情防控工作。四、通過毎月的病人滿意度調查，了解病人的需求，不斷改進工作，完善門診就診流程。五、主動深入診區了解情況，督查醫務人員執行各項規章制度、診療護理規范及各項技術操作常規情況。六、維持門診環境整潔，落實門診各項便民服務措施。七、定期進行門診安全檢查，確保門診設施正常運行，注意節能降耗，發現問題，及時向相關部門匯報，并督促改進措施的落實。八、熱情接待各種投訴和來訪，做到首問負責制，認真聽取患者的陳述，做好安撫解釋工作。對不能解決的問題，及時向相關部門及門診部負責人匯報。九、及時公布門診排班及診療相關信息，做好門診號表維護，加強門診對外宣傳工作。十、嚴格按照規定審核門診出具的各種醫學法律文書。十一、定期進行門診醫療質量督查工作。十二、認真完成醫院各項指令性任務。醫院預約門診應急預案為進一步加強醫院科學管理，構建和諧醫患關系，根據衛生部《在公立醫院施行預約門診服務的意見》和《關于進一步推薦預約診療服務工作》要求，我院開展了預約服務，為使預約門診服務工作順利開展，及時應對預約服務中的各種問題，如患者遲到、失約，醫生調班、停診等，特制定如下應急預案。一、預約門診組織領導由分管業務副院長任組長，成員有醫務科科長、門診部主任、護理部主任。二、醫生按既定的時間出門診，如：預約專家由于特殊情況不能按時出門診時，醫院將安排同級別的專家代替出診。根據預約患者提供電話號碼及時告知患者。三、預約門診熱線電話出現故障時，患者可立即通過相應的門診科室辦公電話聯系（門診就診卡上有各科電話）進行咨詢、預約。四、如已預約成功的病人，由于各種原因，無法按照預約時間來就診時，請務必提前電話通知或現場通知預約臺，取消該次預約。通知截止時間為：預約就診日前一天下午5點之前。五、當預約患者和現場等候患者出現矛盾時，醫院要按照預約優先的管理原則，承諾給預約患者以優先安排就診，同時各醫務人員要做好現場等候患者的解釋工作，爭取得到等候者的理解與配合。六、由于突發傳染病公共衛生事件發生時，暫停或取消預約門診預約掛號時，醫院應及時張貼告示。門診會診制度一、各科門診醫師按首診負責制要求，對于已經掛了本科號的病人，不論預檢分診正確與否，都必須接診。二、接診醫師經向就診病人問診，認為完全不屬于本科診療范圍的，則向患者解釋并指導應去相應的科室就診。醫師可讓病人到掛號室退換掛號。三、病情復雜需請他科會診，主診醫師應詳細填寫門診病歷，并電話聯系會診科室，交待門診護士引導至會診門診科室。會診科室醫生接到會診病人盡快安排會診，若遇本科病人較多，可聯系科主任指派主治醫師以上職稱醫師接診或前往會診。普通會診原則上不超過1小時內到位。四、病情復雜涉及多科共同會診時，由主診醫師向門診辦公室提出，由門診辦公室及時組織有關科室會診。五、會診醫師在進行會診時，應認真負責，全面了解全部病案記錄，補充詢問有關病史，親自檢查病人，提出診斷及處理意見。在會診單上書寫會診并簽名，如需轉院應寫明具體時間和聯系人，按有關規定辦理。門診掛號、收費工作職責一、窗口服務人員應對患者態度熱情，表情和藹，語言禮貌。二、如有患者咨詢應主動解釋，對不清楚的事項應及時與醫護人員或相關部門聯系，不得推諉患者。三、收付現金時，應唱收唱付，并提醒患者當面點清，不得拒收拒付任何面額的人民幣。四、如有特殊檢查，應及時告知患者檢查地點。五、提高收費業務的準確率，及時更換墨盒，確保單據字跡清晰。六、對急診患者和符合國家規定的特殊群體患者應優先辦理相關事宜。七、值班人員應突出一個“急”字，不得擅自脫崗；及時辦理住院登記、收費手續，并及時與有關科室聯系，使患者及時到達治療科室，以免延誤治療。八、門診掛號、收費處嚴禁發生冷、硬、頂、推現象。九、凡有患者投訴，應當及時解決，不得推諉、爭吵。十、窗口人員上班時間必須衣帽整齊，坐姿端正。十一、上班時間不得閑談，不得吃零食，不許看閑雜讀物。十二、當日收取的現金，當日繳存銀行，不得拖延。十三、未經醫院同意，嚴禁在門診收費處私借公款。十四、凡現金交接，必須登記簽名。十五、嚴禁未收費在處方或處置單上蓋章。十六、有正票做負票在當日處理，嚴禁無正票做負票。確有意外無正票做負票，應填寫特殊沖票單，逐級審批后方可做負票。十七、因停電、機器故障等特殊情況，需用手工填寫發票收費時，必須在收費完畢后，及時結算交清現金，并在發票存根的使用最末一張簽字。未使用的發票要及時交回。門診就診須知制度我院全體醫務人員竭誠為您提供優質的醫療服務。為了使您方便就診，請知曉以下事項：一、初診患者、預約就診患者在分診臺分別領取分診卡、預約單，填寫醫療手冊個人信息；復診患者在分診臺領取分診卡，攜原診療手冊，均到掛號窗口掛號。二、患者持所掛就診號、門診診療手冊到二樓相應診區候診。按就診號先后順序由屏幕顯示并呼叫，依次就診。請保持診區安靜、整潔，靜止吸煙。保管好個人物品，防止失竊。三、如有疑問和困難，請向工作人員咨詢和求助。切勿聽信非本院工作人員的游說和其散發的小廣告。四、“銀聯”銀行卡可在收費窗口刷卡交費。五、門診診療手冊是門診診療過程的記錄，請妥善保管，復診攜帶。六、老人、軍人、殘障人員和預約患者可優先就診。七、門診提供多種形式的預約診療服務，請患者自愿選擇。八、預約方式：1、分診臺現場預約2、電話預約3、網上預約門診患者高峰應急預