精心策劃組織堅決迅速執(zhí)行資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。精心策劃組織堅決迅速執(zhí)行——深圳物業(yè)公司實施”五步一法”行動方案”五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案是在對萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年服務(wù)實踐經(jīng)驗總結(jié)的基礎(chǔ)上,經(jīng)過對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行梳理、提煉和創(chuàng)新而提出來的。它是集團物業(yè)部根據(jù)當(dāng)前市場競爭激烈、服務(wù)趨于同質(zhì)化的嚴峻形勢,經(jīng)過前期調(diào)查、研討和策劃而制定的一項重要應(yīng)對舉措。”五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案的提出是對固有慣性思維模式的一個顛覆。與以往傳統(tǒng)的管理思維不同的是,它重點著眼于以客戶為導(dǎo)向,在與客戶直接接觸的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中,一切從客戶需求出發(fā),為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務(wù),建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系,從而贏得客戶忠誠,幫助客戶成功。貫徹實施這一方案,對于強化客戶服務(wù)意識、提升專業(yè)服務(wù)水平、培養(yǎng)忠誠客戶及提升公司市場競爭力等方面均具有重要的現(xiàn)實意義。它的提出與推行,必將在萬科物業(yè)發(fā)展歷史上寫下濃墨重彩的一筆。深圳公司在方案出臺后立即成立了以總經(jīng)理為組長的”五步一法”工作推進小組。小組副組長為副總經(jīng)理,成員包括各分管總助及部門負責(zé)人全體。其主要工作職責(zé)為:1、根據(jù)物業(yè)部”五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案要求,編制深圳物業(yè)服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動計劃;2、豐富創(chuàng)新服務(wù)體系內(nèi)涵,完善方案實施細則及操作指引;3、負責(zé)方案的推行、評估、提煉,協(xié)助進行改進和提升。當(dāng)前,在”五步一法”工作推進小組的領(lǐng)導(dǎo)下,這一創(chuàng)新方案的落實工作正在按步驟緊張有序地開展。深圳公司實施”五步一法”的行動方案共分四個階段:第一階段:意識引導(dǎo)與人員培訓(xùn)(12月8日—12月30日)1、組織專題討論,制定行動計劃。公司品質(zhì)部組織相關(guān)部門及人員進行討論,12月15日前,制定出”五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動計劃與實施方案,作為公司推進這一方案實施的工作指南。2、各服務(wù)中心于12月30日前成立本部門的”五步一法”工作推進小組。各部門負責(zé)人為小組組長,組員包括主管以上管理人員及業(yè)務(wù)骨干,編制部門及班組行動計劃。(表格見附件)3、12月15-18日,各服務(wù)中心負責(zé)人組織全員進行培訓(xùn),并以班組為單位進行討論,并要求每人提交一份心得體會,確保將這一全新的服務(wù)理念切實宣貫到位。同時,服務(wù)中心在內(nèi)部宣傳欄開辟專欄,將部分優(yōu)秀的心得體會予以張貼,供大家分享。(培訓(xùn)模板見附件)4、服務(wù)中心更名。意識決定行為,行為的轉(zhuǎn)變源于意識的調(diào)整。一個全新的氛圍的營造,會使全體員工在視覺方面對”五步一法”服務(wù)創(chuàng)新有一個初步的感性認識,同時,也能夠讓顧客產(chǎn)生耳目一新的感覺。12月12日,公司所屬項目服務(wù)中心統(tǒng)一更名為”物業(yè)服務(wù)中心”。5、其它帶有”管理處”字樣的標識在1-3月間逐步更換。如工商部門對”物業(yè)服務(wù)中心”注冊有限制的,可在內(nèi)部首先更換標識;在辦理工商注冊之前,提供給客戶的公文可采用項目經(jīng)理簽名或加蓋原有公章的方式發(fā)布。6、宣傳海報張貼:各服務(wù)中心在12月12日前,在員工宿舍、食堂、辦公區(qū)域、小區(qū)宣傳欄張貼,向全體員工及顧客宣傳這一全新的客戶服務(wù)理念。附件:第二階段:理念再造與流程梳理(12月21日-31日)1、12月21-31日,公司品質(zhì)部組織各業(yè)務(wù)部門骨干人員進行研討,對于原來帶有明顯管理色彩的操作模式及流程逐條梳理統(tǒng)計(如物資搬運放行、停車月卡辦理等),更新為以客戶為導(dǎo)向的新的操作流程,并據(jù)以形成新的體系文件與作業(yè)指導(dǎo)書。(月卡辦理見附件)2、12月21-31日,各服務(wù)中心根據(jù)實際情況,按照”五步一法”的要求,對于涉及客戶層面的業(yè)務(wù)流程進行梳理,將以管理為導(dǎo)向的流程進行改進,根據(jù)崗位情況,編制完善具體的崗位操作細則。3、12月31日前,各服務(wù)中心根據(jù)自身實際情況在節(jié)假日、雙休日實施值班經(jīng)理制度,保證有足夠的客戶服務(wù)人員提供服務(wù)。同時,落實服務(wù)快車道(主要指大項目)、居家維修1234、夜間維修值班、物業(yè)服務(wù)助理等制度。另外,對客戶公布的常見通告開始使用統(tǒng)一的版式。5、對于萬科城、17英里、東海岸及第五園等分期開發(fā)的新項目,可先行策劃制定與準業(yè)主或新業(yè)主物業(yè)管理見面會的行動方案。形式不限,可為物業(yè)管理實操演練展示、物業(yè)管理講座及趣味活動等。(見附件指引)6、12月31日前,在金色、金域蘭灣項目進行試點,試點服務(wù)中心擬定管理服務(wù)報告升級版的辦刊方案報品質(zhì)部批準,于1月開始發(fā)刊。7、12月中下旬,在各項措施啟動后,公司將經(jīng)過《花園通訊》、物業(yè)公司的外網(wǎng)以及當(dāng)?shù)卮蟊娒襟w進行宣傳。公司將完成情況以書面形式向集團物業(yè)管理部進行反饋。8、公司制定為業(yè)主提供增值居家服務(wù)服務(wù)菜單,各服務(wù)中心根據(jù)小區(qū)業(yè)主需求或特點選擇提供。挖掘居家服務(wù)資源并進行評估,持續(xù)為業(yè)主提供更多的服務(wù)項目。(見附件)附件:第三階段:持續(xù)推進與及時評估(1月-3月中旬)1、除了公司統(tǒng)一行動的各項舉措以外,各服務(wù)中心根據(jù)實際情況逐步落實以下工作:對客戶資料進行梳理、補充、更新和完善;利用物業(yè)管理軟件的查詢、分析功能,進行客戶信息的分析統(tǒng)計工作;對關(guān)鍵崗位上的人員根據(jù)勝任程度進行培訓(xùn)或適度調(diào)整;進一步梳理客戶界面的業(yè)務(wù)流程,對管理導(dǎo)向的流程進行改進;(積分獎勵機制)2、從12月份開始,各服務(wù)中心由客戶服務(wù)主管(或指定的物業(yè)服務(wù)助理)于每月月底之前填寫《”五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案實施推進表》,經(jīng)部門負責(zé)人審批后報公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部對各部門推進情況進行統(tǒng)計、分析和評估,并提出改進建議。(見附件)3、品質(zhì)部每月對各業(yè)務(wù)部門”五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案實施推進情況不定期進行抽查。對于執(zhí)行不力、推行緩慢的部門予以通報批評;對于推行得力、不斷推陳出新且成效顯著的部門予以通報表揚。同時,將各業(yè)務(wù)部門”五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案的落實情況作為業(yè)務(wù)績效內(nèi)容考核之一。4、1月份,在公司內(nèi)部內(nèi)網(wǎng)設(shè)置《我為”五步一法”獻一言》的專欄或開展征文活動,鼓勵員工思維碰撞,踴躍參與。對于看法獨到,具有利用價值的想法予以采納,并對表現(xiàn)優(yōu)秀者予以適當(dāng)獎勵。5、顧客滿意是檢驗我們一切工作的標準,適時搜集顧客意見和建議,了解她們的內(nèi)心感受是非常必要的。為此,實施過程中,品質(zhì)部將組織開展一次專項顧客抽樣調(diào)查活動,方式為上門、發(fā)放問卷或電話調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,對于推進行動將不斷加以調(diào)整和完善。附件:第四階段:豐富內(nèi)涵與全面提升(3月下旬—4月份)1、為配合集團物業(yè)管理部4月份召開的各一線公司推進人員研討會,公司提前于3月份下旬召開相關(guān)會議,對創(chuàng)新服務(wù)方案的實施情況進行分析、評估并對服務(wù)體系進行改進,完善深圳公司的客戶服務(wù)體系。2、品質(zhì)管理部將各業(yè)務(wù)部門先進的做法進行提煉、匯總,形成一套完整的體系,在公司內(nèi)予以推廣。深圳公司將在實踐過程中,持續(xù)推進,不斷探索,及時補充和豐富”五步一法”的內(nèi)涵,重點著眼于以客戶為導(dǎo)向,改變慣有管理思維,在與客戶直接接觸的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中,從客戶需求出發(fā),強化以客戶為中心的服務(wù)意識,為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務(wù)