電商店鋪運營總結2015年9月11日電商店鋪運營總結2015年9月11日產品結構店鋪展現單品展現客服服務轉化率靜默買（最美好的事）靜默走（最遺憾的事）咨詢買咨詢走流量細節支撐1.定位品牌、產品、價位、消費人群、外觀2.根基首頁、詳情、營銷、專業、調性3.體驗售前咨詢、產品細節、包裝、贈品、禮品、互動網店運營基礎邏輯產品結構店鋪展現客服服務轉化率靜默買（最美好的事）咨詢買流引入顧客目的魚餌借力合作引入魚兒，充實魚塘低價促銷/免費試用等等能夠吸引顧客的購買手段分析異業店鋪顧客重合區合作策略互換廣告互發優惠券培養顧客增進客戶信任感無風險承諾危機公關售后處理會員制的獎勵設置門檻分清主次客戶會員的好處定期進行互動商品跟蹤新品通知節日問候會員商品建立顧客依賴感產品差異化體驗差異化差異化精準定位品牌定位高頻率重復購買網店運營基礎邏輯引入顧客目的魚餌借力合作引入魚兒，充實魚塘低價促銷/免費試用目錄推廣運營售后供應鏈目錄推廣運營售后供應鏈運營數據化呈現出店鋪運營狀態分析店鋪不足，并提出解決措施及方案深度挖掘產品、店鋪、客戶行為，提升客戶體驗運營數據化呈現出店鋪運營狀態定位產品精準人群精準的定位人群為店鋪、單品推廣做好鋪墊挖掘群體個性需求功能、款式、色彩、大小等非大眾化的—“私人定制”了解群體生活特點對目標人群需求進行數據化、標簽化分類運營—客戶挖掘定位產品精準人群挖掘群體個性需求了解群體生活特點運營—客戶挖運營—數據分析以流量、顧客行為、交易數據、DSR評分為維度對店鋪進行數據分析流量顧客行為DSR評分交易數據轉化率支付金額PC無線老訪客掌握日訪客量及瀏覽量動態對于訪客量低的情況進行分析及調整店鋪首頁、產品詳情頁、bannar、主圖等是決定顧客的去留、下單的關鍵主要對不同流量入口及銷售結構進行數據分析，并制定引流側重點監控DSR評分，并制定如何維持和提升DSR措施運營—數據分析以流量、顧客行為、交易數據、DSR評分為維度對客戶體驗（客戶滿意度）=收到物品時的感覺-收到之前的預期最直觀的表現評價上，直接影響店鋪DSR（絕大部分流量在3線飄綠的店鋪不會有購買行為）運營—客戶體驗如何提升客戶體驗？Product產品Service客服Logistics物流提升客戶體驗的根本1、保證產品的質量2、服務態度售后服務：差評、低分3、發貨速度物流選擇：快的物流、速度要快客戶體驗（客戶滿意度）=收到物品時的感覺-收到之前的預期運營運營—客戶體驗：產品供應鏈對應問題：缺貨、無法安排發貨改進辦法：在日常的營銷活動中，供應鏈這塊要做到“短丶頻丶快”，根據自己的營銷節點及推廣需求合理預估自己的庫存，不要等到沒貨了再去補貨，這時已經來不及了產品質量對應問題：產品質量（不良品控制）改進辦法：嚴格把關生產組件質量，每一道工序都需要質檢產品尺寸對應問題：與商品圖片不符、頁面描述不符改進辦法：按照實際參數描寫；商品圖片盡量采用貼近實際產品的產品包裝對應問題：包裝盒易損壞、過于難看不友好包裝的好壞，不僅牽涉到運輸途中產品是否受損（現在的快遞很多是暴力分揀丶即使我們經常發的順豐快遞），而且還影響到買家打開包裹后的第一印象等。運營—客戶體驗：產品供應鏈產品質量產品尺寸產品包裝好評影響因素：商品圖片、頁面描述對應問題：實物與圖片差異、質量寬大、知識權盜用等如何改進：盡量上傳實物拍攝圖，功能按照實際情況酌情描寫。影響因素：贈品對應問題：贈品品質太差影響顧客購買體驗如何改進：贈品采購盡量選擇值＞價的贈品，選擇品質做工較好的贈品，否則不必贈送贈品其他：與顧客談論產品的時候不要使用贈品作為籌碼進行成交影響因素：包裝內卡片對應問題：售后卡、好評返現卡、店鋪二維碼如何改進：針對店鋪不同的階段和動態放置不同的卡片運營—客戶體驗：產品好評影響因素：商品圖片、頁面描述影響因素：贈品影響因素：包裝運營—客戶體驗：客服服務客服售后服務響應時間專業知識態度1234對應問題服務態度用語、是否禮貌或生硬、是否尊重顧客、是否重視顧客如何改進規范客服專業用語、嚴格執行考核制度、加強培訓、讓客服知道店鋪的重要性對應問題響應時間過久如何改進及時響應，如果顧客多，可以設置自動回復，回復慢了，先說出原因，如：“您好，由于詢單量過大，可能會響應不及時，請您諒解！”等等對應問題客服服務意識、產品知識不清楚、網站購物不清楚流程或操作、解決不了顧客提出的問題如何改進先讓客服了解整個淘寶規則，然后進行產品培訓，適當地選用一些旺旺插件對應問題售后制度、客服態度生硬如何改進“客戶第一”，在不影響價值的情況下，調整當倉庫發出1000個商品，當有1個瑕疵品時，對于賣家來講，次品率是0.1%，但是對于收到該產品的消費者來講，次品率是100%運營—客戶體驗：客服服務客服售后服務響應時間專業知識態度1倉庫嚴格按照訂單配貨、打包需按照訂單包裝標準統一打包問題訂單一定要詳細備注，客服及時處理各自的問題訂單，特殊情況訂單部可以馬上審核問題訂單，選擇自行物流配送24小時內按倉庫發貨節點，將所有訂單全部發出；如有缺貨等問題訂單，客服及時通知顧客，不要讓顧客不明詳情規定當天截止時間前的訂單必須當天發出，訂單必須在截止時間之前將緊急件審核完（特殊處理）包裝問題件發貨發貨快慢發貨截至時間好評問題：截止之前訂單沒發貨問題：幾天未發貨、缺貨不處理，沒有通知顧客、訂單遲遲不通過審核如何改進問題：問題訂單客服沒有備注（主要是顧客指定物流配送快遞、和特殊要求）問題：包裝不完整、外包裝破損、發錯件運營—客戶體驗：物流倉庫嚴格按照訂單配貨、打包需按照訂單包裝標準統一打包問題訂單運營—活動免郵禮品贈送秒殺/限時折扣退換免運費商品打折線上店鋪活動利益點主要分為折扣、免郵、贈品等方式，需要著重考慮活動可信度、活動主題方面：活動可信度：一定要透明，可信（尤其是價格）活動主題：契合產品，品牌風格，識別度高活動利益點優先級傷害店鋪、傷害品牌（傷害顧客）客戶只想占便宜不想買便宜貨降價：擾亂顧客價格估算標準降價/價格戰活動禁忌運營—活動免郵禮品贈送秒殺/限時折扣退換免運費商品打折線上店鉆石展位直通車打造爆款免費引流推廣01鉆石展位直通車打造爆款免費引流推廣01推廣—免費引流（自然引流）類目引流推廣目的：為了引流更多的流量瀏覽店鋪或商品，主要分為免費和付費兩種方式。免費引流：包含類目引流、搜索引流、微淘、淘寶社區等（類目、搜索引流為免費流量最大入口）付費流量：直通車、鉆石展位、淘寶客、站外推廣、樓層活動等免費引流天貓免費推廣資源整合.docx搜索引流搜索優化.docx主要通過圖片及標題引流主要通過圖片及標題引流推廣—免費引流（自然引流）類目引流推廣目的：為了引流更多的流推廣—直通車直通車：基于【關鍵字搜索】競價模式，引流工具引來大量流量成交以后成交，可以提升寶貝的權重，就能夠獲得很好的自然搜索排名，也就可以獲得更多的免費流量投放要點：關鍵字、時間段、地域寶貝主圖、寶貝出價、寶貝標題利益點直通車優化數據分析關鍵字寶貝標題寶貝主圖寶貝出價選品投放地域日限額投放時間推廣計劃直通車優化.docx推廣—直通車直通車：基于【關鍵字搜索】競價模式，引流工具引來推廣—鉆石展位鉆石展位：屬于圖片類廣告位投放平臺，依靠賣家根據群體（地域和人群）、訪客、興趣點三個維度設置定向展現投放要點：形式：主推單品、店鋪或品牌鉆展圖：創意—凸顯主推內容（單品、店鋪或品牌）定向方式：群體定向、興趣定向、訪客定向、DMP定向鉆展技巧.docx推廣—鉆石展位鉆石展位：屬于圖片類廣告位投放平臺，依靠賣家根推廣—打造爆款選款制造輿論活動站外推廣轉化率流量引入直通車爆款最大化實現成交為其他產品引流推廣—打造爆款選款制造輿論活動站外推廣轉化率流量引入直通車爆供應鏈物流配送倉儲管理供應鏈物流配送倉儲管理供應鏈—物流配送分揀及配貨分揀及配貨是完善送貨、支持送貨準備性工作1.下單型號貨品，外包裝完整性2.送貨倉庫及物流方式選擇3.送貨地址是否超區（物流網點）4.是否另增外包裝固定配裝如何集中不同用戶的配送貨物，進行搭配裝載，節省物流成本1.送貨地址匯總及分類2.不同訂單搭配裝載配送運輸1.配裝及高效合理化路線2.配送前與客戶確認送貨時間送達服務實現運到之貨的移交動作，并有效地處理驗貨簽收手續并完成結算1.卸貨方式、鑒定后簽收2.是否為貨到付款件，收取費后留下憑證FAST物流配送關鍵點：供應鏈—物流配送分揀及配貨配裝配送運輸送達服務FAST物流配供應鏈—倉儲管理倉儲：是對倉庫及倉庫內物資進行管理（包含：入庫、出庫、存儲三個方面）重大促銷節日，非?？简炍锪鱾}儲的承載能力儲備暫存發貨物流配送備貨質量檢查簽收結算庫存查點存儲1.日常性貨物盤點2.庫存可承載量（防止爆倉）3.周轉儲存（配貨送貨節奏）出庫1.匹配最優快遞物流方式2.配送產品是否齊全3.提前與顧客聯系可否送貨入庫1.排產計劃2.產品質量檢查及數量查點3.簽收及費用結算供應鏈—倉儲管理倉儲：是對倉庫及倉庫內物資進行管理（包含：入售后關鍵性問題：什么原因導致的售后問題？售后鑒定，責任劃分售后處理售后關鍵性問題：

維修/換貨確定售后換貨原因退回至倉庫

售后鑒定

維修/換貨

維修時間太長，可讓顧客退貨后重拍

售后單

貨物未發出截單控貨

退貨退款

退貨

無理由退貨

協商物流退返費用

(確認費用承擔方)

貨物已發出