PAGEPAGE1新時代導游服務技巧的優化研究目錄TOC\o"1-2"\h\u9407一、我國導游服務的現狀 128873（一）強迫游客購物 19560（二）缺乏正規的流程 220697二、導游的風格 231034（一）服務型導游員 211292（二）輕松型導游員 218774（三）文化型導游員 225146三、導游服務技巧 220291（一）樹立正確的帶團理念 31210（二）寬容理解 317300（三）駕馭全局 310874（四）遵循禮儀交往 32011四、提升導游服務質量的對策 31069（一）社會媒體應規制輿論導向 312738（二）強化職業培訓提高職業素養 324979（三）完善旅游監督制度 42013（四）規范導游人員的管理 45498五、結語 4179562、旅游業及旅游市場類 5222253、旅游法規類 6284764、旅行社經營管理類 6285015、景點服務管理類 6227686、旅游景觀及生態類 6摘要：近年來導游與游客的沖突，使得對導游、旅行社等監管問題引起了各方關注。本文首先指出了我國導游服務的現狀，分析出導游服務的問題，同時也簡要分析了導游的風格以及相關因素。然后，介紹了導游服務的一些技巧，可以通過導游的風格和服務技巧來提高導游服務水平，最后從社會媒體提職業培訓、導游人員本身提出建議，從而得出最終結論。關鍵詞：導游；風格；服務技巧隨著改革開放以來,經濟的不斷發展,國家政策的支持,全民小康社會的實現,旅行社行業規模日益擴大.2019年底,新冠肺炎悄然來臨,使全球的旅游市場變成了"寒冬",后疫情下,為了加快旅游業的復蘇，滿足游客對優質導游服務的需求，提高導游人員的服務，當前對導游人員的服務技巧的相關研究很有必要。一、我國導游服務的現狀（一）強迫游客購物不管旅游者外出旅游的動機是出于追求文化認同還是尋求文化差異，為了讓自己的異地旅游經歷能夠永久保存，都會購買各種紀念商品作為這種經歷的證明，因此有非常高漲的購物熱情。購物回扣因此也成為旅游回扣的主要形式而備受關注。在目前存在的問題中，導游在帶團游覽過程中，故意縮減游覽時間滯留購物商店以獲得回扣，故意降低服務質量，私自改變日程，取消增加或者變更旅游項目，私自帶自己的親屬進團免費旅游。與售票員聯合減少門票購買，并私分剩余費用。這些現象嚴重損害了游客和旅行社的利益。但由于絕大數導游并不是固定隸屬于某一家旅行社，而是采用掛靠導游服務中心或者同時為幾家旅行社團。（二）缺乏正規的流程不按照流程單進行活動，私自增加或者減少約定行程等方面。按照旅游法規定，在旅游行程中，導游應當嚴格按照旅游合同的約定，為旅游者提供服務，通常情況下不得對旅游行程進行調整，但在實務中，旅游行程調整的現象并不在少數。旅游行程的調整包括兩個方面，第一，旅游服務內容的變化。不論是增加旅游服務項目，還是減少服務旅游服務項目，或者是用某一個旅游服務項目替代另一個旅游服務項目，都屬于旅游行程調整范疇。對于這個類型的行程調整，旅行社一般都會認可。第二，在旅游服務項目不減少的情況下，對旅游服務項目的服務順序進行調整，這樣的調整也屬于旅游行程調整范疇，但大多數旅行社及其從業人員基本上不會認同，他們認為這樣的調整并沒有影響旅游者的權益，把這樣的調整也視為行程調整，是少見多怪，小題大做。但對照法律規定就可以看出，旅行社的觀點是錯誤的。二、導游的風格導游，作為一項職業，普遍地為人們所接受，并轉而成為年輕人向往的工作之一，導游服務是技能，導游講解是藝術。作為技能，有周到與馬虎之別，認真與敷衍之分；作為藝術，有高下水平之分，風格流派之異。導游員的人格魅力就在這技能與藝術的交錯中形成。由于性格、年齡、學識、工作態度、工作對象等種種差別而形成服務型、輕松型、文化型三大類別。（一）服務型導游員這類導游員熟練地運用專門知識和技能為旅游者組織、安排旅行和游覽事項，尤其善于代表旅行社協調與相關旅游企業的關系，以真誠熱情的態度對待游客，善于處理旅游過程中出現的問題，在游客面前豎起了旅游目的地唯一熟識的、真誠的、可信賴的形象。（二）輕松型導游員這類導游員大多比較年輕，性格活潑開朗，有的能歌善舞，善于模仿，長于幽默；有的懷一技之長，一門絕招。尤其在車上是他們發揮特長的最佳場所。他們往往比較“討巧”，贏得游客頻頻笑聲和掌聲。了解對方，把握幽默與玩笑的分寸，輕松而不流于膚淺，活潑而不失之油滑是成功的秘訣。但是，他們中的少部分人，往往滿足于輕松愉快地打發掉一批又一批客人，而忽視了自身導游水平的再提高。（三）文化型導游員善于講解，喜歡分析、比較、歸納，喜歡愛聽介紹、愛提問題的游客，是文化型導游員的特點。除上述類型，還有一種我們暫稱導購型導游員。他們的主要精力不是花在提高導游業務水平上，而是在導購技巧上精心研究，因而往往經濟收獲甚豐，而導游業務知之甚少。這類導游員屬職業道德討論范圍，不在本文研究之列。就導游講解而言，是一門藝術。所謂藝術，是指富有創造性的方式和方法，導游員必須根據不同的導游客體即景點和游客以及不同游客的不同需要編講不同的導游辭。這一點從客觀上就表明了導游工作的藝術性和創造性。這種創造性既帶有明顯的個性色彩，又極具針對性，既符合導游個性又符合游客需要，這就形成了導游風格。如同其他藝術形式一樣，因人因地風格相近的藝術又會形成藝術流派，導游藝術也有流派：海闊天空故事派、咬文嚼字文學派、字正腔圓播音派。三、導游服務技巧（一）樹立正確的帶團理念對每一位導游人員來說，帶團既是一種工作又是一門藝術。導游服務的質量體現在對游客服務的“滿意度”上。為此，導游人員必須像一個樂隊指揮和戲劇導演，運用“協調、溝通、應變、控制”等技術來提高旅游者的旅游質量。導游帶團時所持的理念是決定導游在面臨困難的時候采用何種技巧、情緒及工作方法的心理基礎。（二）寬容理解寬容地理解顧客，是對顧客的尊重，一個善解人意的導游應該做到寬以待人，“不與游客較一時之氣，爭一時輸贏”。優秀導游知道，一個喜歡挑剔和責難的游客，在一個有素質和修養，有思想、能夠認真傾聽的導游面前，會變得軟弱無力，最終成為旅途中精彩的插曲。對帶挑剔的客人要主動的拜訪，認真的傾聽，仔細地做好筆記，不打斷，直到能夠接受導游的語言為止，接受挑剔中的合理部分，著手改正；某種意義上講，游客的挑剔是對導游耐心在進行一場實對實的較量，誰堅持到最后，誰就贏得這場較量。理解游客的心情，但不是無原則地一一順從。（三）駕馭全局導游就是一個團的領導，必須有效地駕馭旅游活動的節奏和內容，引導游客的情緒和意向，否則會是一盤散沙，旅游團能順利地完成旅游活動，離不開全陪、地陪、領隊、景區景點導游員和司機等人員的辛勤工作，特別是全陪、地陪、領隊的密切合作，精誠團結是旅游團成功旅行的重要保證。記住孤掌難鳴，你和全陪、領隊、司機的合作才能使整個旅行能夠進行。無論是做全陪或地陪，都有一個與另一個地陪或全陪配合的問題。協作成功的關鍵便是各自應把握好自身的角色或位置，要有準確的個人定位。要認識到雖受不同的旅行社委派，但都是旅游服務的提供者，都在執行同一個協議。導游人員與全陪或地陪的關系是平等的關系。（四）遵循禮儀交往禮貌動作，分發旅游物品時，雙手奉上客人也會雙手接，反映對他人尊重，客人也會尊重導游，和客人交談時，要保持距離，切忌拍打。問候方式，避免冷淡，不卑不亢。交往，努力與旅游者建立融洽無間的關系使他們產生滿足感。導游員與旅游者相處時絕不要爭強好勝，不要與游客比高低、爭輸贏，不要為滿足一時的虛榮心而做“嘴上勝利者”，而是要努力使客、導雙方都成為贏家。當然，“爭輸贏”和“明辨是非”不是一碼事，不能混為一談。四、提升導游服務質量的對策（一）社會媒體應規制輿論導向大眾媒體要以事實為依據，以正義法則為準繩，肩負起為社會、消費者服務的偉大使命。對守法經營的、優秀的、受公眾認可的旅游企業加以宣揚，為同行業的企業樹立榜樣；對那些違法經營、違章操作的旅游企業、導游人員加以公示；給社會以公正的報道，是消費者能選擇自己可以信賴的“服務者”。導游工作的特性決定了身處旅游業第一線的導游人員，工作異常艱辛，如果社會媒體對導游多一份理解，肯定和支持，多宣傳導游的優秀事跡，多從正面報道導游的服務工作，把握社會輿論對導游的正確導向。而不是對導游服務中存在的問題。而不是以偏概全，嘩眾取寵地說成是“普遍存在”則一定能夠重新塑造導游的良好形象。（二）強化職業培訓提高職業素養導游不但代表著旅游企業的形象，而且還代表著國家和地區的形象，所以需要不斷的提升服務質量。提高個人的修養和知識層次。每一個旅游企業針對自己企業中導游人員的現狀，應該采取切實有效設施，加大培訓，使培訓制度化。要重視導游培訓工作，拓展培訓方式，拓寬培訓渠道，完善培訓內容。對導游人員進行全面培訓，不但要進行經營觀念，職業道德，服務意識，禮儀社交培訓，而且要進行法律法規，業務知識，講解詞，導游專業知識等培訓。進一步提高導游人員的服務質量，促進旅游市場健康有序地發展。（三）完善旅游監督制度完善法律制度，用權威和強制手段來規范旅游中的行為，法律具有道德的說服力，從而提高人們的認知觀和道德意識。充分發揮道德說服力量，除了依靠道德自律本身，而且還必須有一定的外部約束力。道德是一種非常有限的補償機制，要充分發揮道德的作用，還要加強外部監督和道德保障體系建設，加強紀律約束。對于導游職業道德，除了建立一套完整的旅游法律法規外，還要完善外部監管制度。（四）規范導游人員的管理首先從規范旅游行業傭金收入管理入手，規范導游，旅行社，旅游購物場所等行為。全面提高國內旅游依法與誠信經營的質量和水平。旅行社必須完善對導游人員管理的獎罰設施和規章制度，同時還要重視游客的意見反饋，嚴格把好游客意見反饋單的真實填寫和收取這一關，將其付出實際行動。對于那些濫用職權和服務水平低并且專業質量差的導游，旅行社和旅游行政管理部門應該依法進行處罰。可以進行罰款，降低導游的等級以及信用積分，對情節嚴重的應給予刑事處罰。導游人員的職業道德，將導游職業道德內化為自身良好的行為品質，使導游保持職業道德。五、結語我國的旅游業已經發展到一個轉型時期，在這個過渡階段，旅游商品的各個方面的轉變是必需的，同時導游也是一個國家一個地區的形象代表。通過本次畢業設計，我深刻了解到了導游服務的風格以及服務技巧。通過對文獻和相關資料的研究，并把自己所學的專業知識運用在此次設計當中，對導游服務中存在的改善問題，提出了自己的些許見解。參考文獻：[1]李婷.美麗鄉村背景下導游講解服務技巧——評《導游服務與技巧》[J].熱帶作物學報,2020,41(12):2621-2622.[2]嚴麗,王業良.論三種場景下導游技巧的運用[J].度假旅游,2019(03):4-6.[3]黃華.網絡時代提高導游服務技巧的措施[J].旅游縱覽(下半月),2019(04):24.[4]胡璟.淺談導游員講解服務的語言藝術技巧[J].文化創新比較研究,2018,2(27):89-90.[5]賀劍瑜.茶文化旅游景區導游的英語翻譯技巧提升策略研究[J].福建茶葉,2017,39(04):105-106.[6]榮德澍.甘肅省博物館導游口譯實踐報告[D].蘭州大學,2017.6、導游專業畢業設計（論文）參考選題1、導游類（1）論導游講解的技巧和語言藝術（2）華東線導游的沿途講解技巧（3）導游風格及導游技能技巧研究（4）培養導游員綜合能力的思考（5）地方導游隊伍現狀分析（6）導游人員應具備的心理素質分析（7）我國當前導游激勵機制的偏差及對策（8）導游專業畢業生職業去向調查2、旅游業及旅游市場類（1）華東旅游客源市場分析（2）淺談地方旅游客源市場（3）現代旅游發展趨勢與導游應對（4）新型旅游方式的研究（5）旅游投訴剖析（6）論個性化旅游產品的設計3、旅游法規類（1）論旅游者的權利及其法律保護（2）旅游合同糾紛解決實務研究（3）試論旅游市