前廳部部分話術與行為規范一、問候：1、對前往前臺的客人：3米之內問候熟客：X先生，上午好/下午好，好久不見啦。生客：先生，上午好/下午好，歡迎光臨。對路過大堂看向前臺的客人：點頭微笑。行進中遇到客人：讓路、側身稍停（標準站姿）、點頭微笑、問好（上午/下午/晚上好）電梯口遇到客人：提供按梯服務（大拇指按梯：您好，請問您到幾樓？）坐式服務場點遇到客人：起立問好。正常情況下，前臺通知樓層進客時需報知客人姓氏性別。向客人索要和交還證件、卡等一般情況：先生，方便出示一下您的證件嗎？2、客人不愿出示證件時：很抱歉！我是新來的員工，今天如果有幸看到了您的證件，我以后不就認識您了嗎？3、交還時：謝謝您的證件（卡），請收好。（卡面朝上，正序對客，雙手遞還）4、遞筆時，雙手遞交，筆尖對著自己。三、當客人簽名看不太清楚時：您簽名太有藝術了，是您自己設計的嗎？可否請教您尊姓大名呢？”接待有預定的客人服務語言：“您好，我們特意為您準備了一間……（朝陽）的房間，……（采光效果）特別好，您看怎么樣？”當重要客戶來停車時應講：“這是我們特意給您預留的車位。六、當前臺退房人較多，而讓客人等待時：“感謝您的耐心等待，我已經再次打電話給樓層了,我們*分鐘就好！請問您在我們酒店住得還好嗎……如有不足之處，請您多提寶貴意見！”如客人反映好：謝謝您的肯定，我們一定再接再勵！如客人反映不好：您真是行家！謝謝您的寶貴意見，我們會好好改正的。大堂休息處有客人將雙腳搭在茶幾上，服務員上前提醒，客人極不配合，并說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”服務員回答：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我知道您一定會配合我的。”然后可以面帶微笑轉身離開，不要回頭，給客人臺階下。八、客人結帳時說：“打折了沒有”：“XX總您放心，我們……（經理）早就交代好了，說您是我們的重要客戶，按照最優惠的折扣給您打的折。這是打折后的價格請您過目。”九、客人不愿意交付足額的押金時怎么說？“XX先生/小姐，您交足押金可以方便您在其他的各個場所進行簽單消費，可以和房賬一起結，結賬時可以一并開發票，多方便啊。”十、相關職能單位要查房時怎么說？“XX先生，您好！我非常樂意配合您執行公務，只是非常抱歉，我一名服務員做不了主，請您稍等，我馬上通知保安部經理陪同您一起查房，您看行嗎？”十一、當客人問及的問題，我們無法滿足時：“非常抱歉，沒有…但是…(提出建議),您看這樣可以嗎？”提出建議直到客人滿意為止。十二、客人找老總時，前臺怎么說？XX先生/小姐，很抱歉，老總現在不在酒店，為了不耽誤您的時間，可以方便留下聯系方式，等她回來后，我們替您轉告，您看可以嗎？客人與服務員發生身體碰撞時，服務員除了道歉之外，還會很幽默地說，“今天能讓我沾到您的福氣，您不介意吧！”十四、[當接聽電話時沒有聲音時]無來電顯示標準模板：您好，這里是**場點，請說話（重復兩遍）。對不起，我聽不到您的聲音，可能是線路出現了故障，請您換一臺電話撥過來好嗎？有來電顯示標準模板：您好，這里是**場點，請說話（重復兩遍）。對不起，我聽不到您的聲音，可能出現了線路故障，請您稍等，我馬上給您撥過來。[當接到非本場點業務范圍的客人電話時]標準模板：“您好，**場點，（客：請問這是**嗎？）您好，我們這里是嘉寶**場點，請問您是需要找**嗎？請問您貴姓，您的電話號碼是多少？我馬上通知**場點致電給您，謝謝您的來電！再見！”如客人打電話到禮賓處要求訂房間“您好，**酒店餐飲部，（客：請問這是前臺嗎？）您好，我們這里是餐飲部，請問您是需要找前臺嗎？請問您貴姓，您的電話號碼是多少？我馬上通知前臺致電給您，謝謝您的來電！再見！”注意事項：1、準確記錄客人的姓名和聯系方式，并及時傳達給相關場點；2、如是房客，應確認客人房間號碼，且客人是否在房間。十五、當有客人躺在大堂睡覺時，應講：“先生、小姐，您好，我們大堂溫度現在是··