第八講

イレギュラー対応ィレギュラー対応とは一口で言えば、旅行中に発生した本來あってはいけない出來事です。例えば、旅行社が作成し、お客様にお渡しした日程表の內容変更、手配変更などがあります。さらに、お客様に関わるトラブルや事故（疫病、障害、死亡、盜難、見回り品の紛失、破損）や、お客様からのフレームなどです。このようなことは事前に予想がつくこともあれば、突発的なこともあります。また、イレギュラー処理は、ガイドにとってもっとも能力が問われる仕事でもあります。（一）イレギュラー対応ポイント注意事項をお客様にはっきり案內すること。日程表を確実に把握し、不明な點がないようにしておくこと。トラブルが生じないように、常に気配りをすること。トラブルが発生した場合は、迅速にその場で解決をすること。お客様に対する謝罪は、心を込めて行うこと。イレギュラーが発生した場合には、必ず會社へ報告すること。（二）ガイドの知識一般の盜難、紛失の場合＊必ず警察に屆出をし、旅行會社にも報告します。＊警察では、事情を詳しく説明して「紛失?盜難屆け出証明書」を発行してもらいます。ホテル內で発生した場合＊まず、フロントや擔當者に連絡し、警察を呼んでもらいます。＊必ずお客様に立ち會ってもらい、警察からは、「紛失?盜難屆け出証明書」を発行してもらいます。パスポート（旅券）盜難?紛失の場合＊まず、警察に屆け出て、パスポートの「紛失?盜難屆け出証明書」を発行してもらいます。＊大使館?領事館への申請を出します。＊日本大使館か領事館にお客様をご案內して、パスポートの再発給または「帰國のための渡航書」と申請します。（三）関連表現如果客人下飛機后找不到自己的行李，要及時到機場失物登記處登記。お客様が飛行機を降りてから、ご自分の荷物が見つからない場合は、すぐに空港の遺失物管理所に荷物紛失屆けを出さなければならなりません。如果遇到可能會被投訴的情況，要盡可能就地解決并向旅行社報告，以免客人把抱怨帶回日本。クレームがありそうな場合は、お客様が苦情を日本まで持ち帰ることが無いように、できるだけその場で処理し、さらに旅行社にも報告しなければなりません。要養成在下車游覽前提醒客人注意人身財產安全的習慣。バスをおりて遊覧する前に、體と身の回り品に安全に気をつけるようお客様に注意する習慣をつけておくべきです。萬一走失了，請留在原地一會兒。隨員或者導游會回來找您的。萬が一迷子になりましたら、動かずにそのまましばらくお待ちください。添乗員かガイドが探しに戻りますから。（四）案內実例交通渋滯での案內

車子走不動了。這些年中國的交通堵塞現象有愈演愈烈的趨勢、今天的堵車給大家帶來諸多不便，敬請原諒。利用這段時間，我給大家介紹當地的古老傳說。（平日里準備好一些話題和歌曲，備用。）

なかなか車が動きませんね。皆様には大変ご迷惑をお掛けしております。ごらんのように、中國でも最近交通渋滯が年々激しくなっております。皆さんに不便をかけて申し訳ございません。この時間を利用して、この地方に古くから伝わるお話を紹介したいと思います。

車子終于動起來了。由于堵車耽誤了時間，不能準時用午餐，實在抱歉。不過，俗話說“饑不擇食”，但愿交通堵塞能讓大家胃口大開。

ようやく動き出したようです。しかし、渋滯の影響で晝食時間のほうが、少し遅くなりそうです。大変申し訳ありません。俗に「空きっ腹にまずいものなし」と申しますので、交通渋滯が調味料となれば幸いです。クレジットカードの紛失

我丟失了信用卡，想要申請辦理鎖卡和補發手續。

カードをなくしてしまって、使用中止と再発行の手続きを申し込みたいですが。

山田卓也先生是吧。在手續上，我必須確認您就是以山田卓也的名字進行登記的持卡人，很抱歉，我要問您幾個有關您個人情況的問題。

山田様でいらっしゃいますね。手続き上、まずお客様が山田卓也という名前で登録されたカードの持ち主であることを確認しなければなりませんので、大変恐れ入りますが、個人情報にかかわるいくつかの質問をさせていただきます。

在這里手續辦完后，請您盡快就信用卡的遺失向警察報案。您向警察提交遺失報告后，帶好補發信用卡所需要的文件和遺失證明，再到這里來。補發一般是一個月左右，加急的話，兩個星期可以辦好。

手続きの後、できるだけ早く警察にクレジットカードの紛失を屆けてください。警察へ紛失屆けを出してから、カードの再発行に必要な書類と紛失証明書をお持ちになって、もう一度こちらへお越しください。再発行には、普通の場合だと一ヶ月が必要ですが、急ぐときには、二週間でできます。

航空券の紛失

我們可以補發給您代替遺失機票的代用機票。不過，申請補發時，需要出示被盜遺