PAGE4 PAGE4PAGE3 PAGE32第課春秋戰(zhàn)國時期2

課題第十二課問題與事故的處理（1）課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）了解旅游事故的類型和特點（2）熟悉漏接、錯接和誤機（車、船）事故產(chǎn)生的原因及游客死亡的處理（3）掌握漏接、錯接和誤機(車、船）事故的預(yù)防與處理，旅游計劃和行程變更的處理，游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理，游客暈車（機、船)、中暑的預(yù)防與處理，游客在旅游過程中患病的處理，游客不當(dāng)言行的處理素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生責(zé)任意識和職業(yè)素養(yǎng)，使學(xué)生養(yǎng)成良好的習(xí)慣教學(xué)重難點教學(xué)重點：旅游常見問題和事故的處理教學(xué)難點：旅游常見問題和事故的處理教學(xué)方法講授法、討論法、問答法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知（30min）（8min）第2節(jié)課：互動導(dǎo)入（5min）

傳授新知（35min）→→課堂小結(jié)（3min）

作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學(xué)生】班干部報請假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況互動導(dǎo)入

（5min）【教師】講述案例，并提問為期四天的北京游覽讓美國客人不亦樂乎，也讓他們對接下來的杭州之行充滿了期待，旅游團原計劃于9月16日早上7：00由北京飛往杭州，可是碰巧遇上大霧，飛機起飛困難，航班延誤到當(dāng)天中午2:00才抵達杭州蕭山機場。提問：假設(shè)你是地陪小王，針對這種情況，應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施？【學(xué)生】聆聽、思考、回答通過講述案例并提問，引導(dǎo)學(xué)生思考，調(diào)動學(xué)生的主觀能動性傳授新知

（30min）【教師】通過大家的發(fā)言，引入新知，講解旅游事故的類型和特點、旅游事故的原因、預(yù)防和處理辦法等內(nèi)容第一節(jié)旅游事故的類型和特點一、旅游事故的類型旅游事故是指因旅游服務(wù)部門運行機制出現(xiàn)故障造成的事故。按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，旅游事故可以分成不同的類型，具體如表所示。分類標(biāo)準(zhǔn)類型具體內(nèi)容按旅游事故的責(zé)任劃分責(zé)任事故責(zé)任事故是由于接待方疏忽、計劃不周等原因造成的事故非責(zé)任事故非責(zé)任事故也稱自然事故，是由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成的事故按旅游事故的成因劃分業(yè)務(wù)事故業(yè)務(wù)事故是與旅游操作業(yè)務(wù)相關(guān)的事故，比如：漏接和錯接事故、旅游計劃和日程變更、誤機（車、船）事故等個人事故個人事故是與游客個人有關(guān)的事故，比如：游客證件和錢物等的遺失、游客走失、游客患病和死亡、游客不當(dāng)言行等安全事故凡涉及游客人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故，比如：交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒和溺水事故等【教師】組織學(xué)生掃碼觀看“旅游安全管理辦法”視頻（詳見教材），并提出以下問題：原國家旅游局于2016年制定的《旅游安全管理辦法》將旅游突發(fā)事件分為哪四級？【學(xué)生】聆聽、觀看、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答為了加強旅游安全管理，提高應(yīng)對旅游突發(fā)事件的能力，保障游客的人身、財產(chǎn)安全，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，原國家旅游局于2016年制定了《旅游安全管理辦法》。該辦法根據(jù)旅游突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度、可控性，以及造成或者可能造成的影響，將旅游突發(fā)事件分為特別重大、重大、較大和一般四級，具體如表所示。分類具體所指情形特別重大旅游突發(fā)事件①造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）30人以上或者重傷100人以上②游客500人以上滯留超過24小時，并對當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成嚴(yán)重影響③，重大旅游突發(fā)事件①造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）10人以上、30人以下或者重傷50人以上、100人以下②游客200人以上滯留超過24小時，對當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成較嚴(yán)重影響③其他在境內(nèi)外產(chǎn)生重大影響，并對游客人身、財產(chǎn)安全造成重大威脅的事件較大旅游突發(fā)事件①造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）3人以上10人以下或者重傷10人以上、50人以下②，③其他在境內(nèi)外產(chǎn)生較大影響，并對游客人身、財產(chǎn)安全造成較大威脅的事件一般旅游突發(fā)事件①造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）3人以下或者重傷10人以下②游客50人以下滯留超過24小時，并對當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成一定影響③其他在境內(nèi)外產(chǎn)生一定影響，并對游客人身、財產(chǎn)安全造成一定威脅的事件【教師】提出以下問題：請對比說明特別重大旅游突發(fā)事件與重大旅游突發(fā)事件的區(qū)別？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答二、旅游事故的特點旅游事故的特點如表所示。特點具體內(nèi)容突發(fā)性突發(fā)性是指旅游事故發(fā)生的偶然性和突然性危害性危害性是指旅游事故的發(fā)生會損害游客或旅游接待方的利益第二節(jié)常見問題及事故處理一、漏接和錯接（一）漏接的原因、預(yù)防及處理【教師】提出以下問題：你認(rèn)為出現(xiàn)漏接的主要原因有哪些？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答漏接是指旅游團（者）抵達后，無導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象。漏接的原因、預(yù)防及處理如表所示。項目具體內(nèi)容漏接的原因主觀原因主要是由于導(dǎo)游自身的原因造成的漏接，常見的有：①導(dǎo)游沒有認(rèn)真閱讀接待計劃，把旅游團（者）抵達的日期、時間、地點搞錯，或者計劃變更后仍按變更前的計劃接站②導(dǎo)游遲到，沒有按預(yù)定的時間提前抵達接站地點③導(dǎo)游沒有查對新時刻表，“想當(dāng)然”地仍按舊時刻表的時間接站④導(dǎo)游舉牌接站的地方選擇不當(dāng)客觀原因主要是由于非導(dǎo)游自身的原因造成的漏接，常見的有：①上一站接待社漏發(fā)變更通知，或本接待社有關(guān)人員未及時將變更通知告知該團地陪②司機遲到，或由于交通堵塞和發(fā)生了其他預(yù)料不到的情況，未能按時到達接站地點③由于國際航班提前抵達或游客在境外中轉(zhuǎn)站乘坐其他航班漏接的預(yù)防認(rèn)真閱讀接待計劃、核實交通工具到達的準(zhǔn)確時間、按規(guī)定提前30分鐘抵達接站地點漏接的（二）錯接的原因、預(yù)防及處理錯接是指導(dǎo)游接了不應(yīng)由他接的旅游團（者）。錯接的原因、預(yù)防及處理如表所示。項目具體內(nèi)容錯接的原因錯接旅游團一般是責(zé)任事故，是因?qū)в呜?zé)任心不強造成的【提示】錯接事故容易發(fā)生在旅游熱點地區(qū)和旅游旺季錯接的預(yù)防①導(dǎo)游應(yīng)提前到達接站地點迎接旅游團②接團時認(rèn)真核實旅行社的名稱，旅游團的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等③提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團錯接的處理三、旅游計劃和日程變更（一）客觀原因需要變更計劃和日程【教師】提出以下問題：我們應(yīng)該如何處理客觀原因?qū)е碌淖兏媱澓腿粘淌鹿剩俊緦W(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答客觀原因需要變更計劃和日程的處理如表所示。情況主要原因相關(guān)措施縮短或取消在某地的游覽時間游客抵達時間延誤①及時向接待社報告，以便將情況盡快反饋給組團社，給出補救措施②安排落實該團交通、住宿、游覽等事宜，并及時辦理退房、退車、退餐等一些相關(guān)事宜③立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點的活動時間，但盡量保證不減少計劃內(nèi)的游覽項目游客提前離開①立即與全陪、領(lǐng)隊商量，盡可能地采取補救措施并抓緊時間完成計劃內(nèi)游覽項目；若有困難，應(yīng)選擇最具代表性和特色的重點旅游景點，讓游客對景區(qū)有個基本的了解②做好游客的工作：不要急于將提前離開的消息告訴旅游團（者），以免引起躁動。待與領(lǐng)隊、全陪制訂新的游覽方案后，找準(zhǔn)時機先向旅游團中有影響力的游客解釋清楚，爭取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做其他游客的工作③⑤若旅游團（者）提前離開，全陪應(yīng)立即報告組團社，并通知下一站接待社延長游覽時間游客提前抵達或推遲離開①重新落實有關(guān)用房、用餐等相關(guān)事宜②迅速調(diào)整活動日程：適當(dāng)延長在主要景點的游覽時間；經(jīng)組團社同意后，酌情增加游覽景點等③提醒有關(guān)人員通知下一站該團的日程變化④大雪封山、維修改造、進入危險地段等（二）旅游團（者）要求變更計劃和日程【教師】提出以下問題：導(dǎo)游是否有權(quán)變更游客提出的變更旅游線路或旅游日程申請呢？為什么？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答游客向?qū)в翁岢鲎兏糜尉€路或旅游日程時：（1）原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行；（2）遇較特殊的情況或由領(lǐng)隊提出時，導(dǎo)游也無權(quán)擅自做主，要上報組團社或接待社有關(guān)人員，必須經(jīng)有關(guān)部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。（三）因旅行社的原因需要調(diào)整計劃和日程出現(xiàn)這種情況時應(yīng)首先對計劃進行合理安排，盡量不影響日程，然后將調(diào)整后的計劃與領(lǐng)隊及游客溝通，獲取他們的諒解，再按照新計劃安排游覽。三、誤機（車、船）事故誤機（車、船）事故是指因故造成旅游團（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。【教師】提出以下問題：請你談?wù)務(wù)`機（車、船）事故的預(yù)防和處理原則。【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（一）誤機（車、船）事故的原因一般此類事故的發(fā)生有兩種情況：一種情況是導(dǎo)游工作上的差錯和不負(fù)責(zé)任造成的；另一種情況則是因為游客走失，或游客沒有按安排時間準(zhǔn)時集合及其他意外事件所造成的。（二）誤機（車、船）事故的預(yù)防杜絕誤機（車、船）事故發(fā)生的關(guān)鍵在預(yù)防，地陪應(yīng)做到以下幾點：（1）認(rèn)真核實機（車、船）票的班次（車次、船次）、日期、時間等；（2）如果票據(jù)未落實，接團期間應(yīng)隨時與接待社有關(guān)人員保持聯(lián)系；（3）離開當(dāng)天不要安排旅游團到地域復(fù)雜、偏遠的景點參觀游覽，不要安排自由活動；（4）預(yù)留充足的時間去機場、車站、碼頭，要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素；（5）保證按規(guī)定的時間到達機場、車站或碼頭。（三）誤機（車、船）事故的處理誤機（車、船）事故的處理如表所示。【教師】提出以下問題：思考一下，在本節(jié)課開始時所講述的案例中，作為地陪小王，你應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記錄通過教師講解、課堂互動等方式，讓學(xué)生了解旅游事故的類型和特點，掌握旅游事故的原因、預(yù)防和處理方法課堂練習(xí)（8min）【教師】組織學(xué)生完成“實戰(zhàn)演練”的習(xí)題【真題1·判斷題】旅游團乘坐游輪發(fā)生海嘯，游客如不幸落水，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客不能喝海水，因為海水不僅不能解渴，反而會讓人產(chǎn)生幻覺。 （）【真題2·判斷題】在海上乘船游覽突遇海嘯時，導(dǎo)游應(yīng)要求船只盡快回港或靠岸。 （）【真題3·單選題】導(dǎo)游帶團游覽時如遇地震，下列做法正確的是（）。 A．若附近有假山等狹小空間可引導(dǎo)游客躲入其中 B．若在較高樓層，應(yīng)帶領(lǐng)游客迅速乘電梯撤離到室外 C．若在室外，應(yīng)到人群集中的地方避險 D．若在室內(nèi)，可帶領(lǐng)游客躲避在桌子等牢固的家具下【真題4·多選題】旅游團在海南旅游時突遇臺風(fēng)，導(dǎo)游正確的做法有（）。 A．帶領(lǐng)游客朝臺風(fēng)的反方向奔跑 B．帶領(lǐng)游客平躺在溝渠或低洼處 C．帶領(lǐng)游客到堅固的小房間躲避 D．帶領(lǐng)游客尋找地下室躲避 E．如在行駛途中，請司機立即停車【學(xué)生】思考、答題【教師】巡堂輔導(dǎo)、答疑解惑通過隨堂練習(xí)，加強學(xué)生對本節(jié)課知識點的理解和記憶第二節(jié)課互動導(dǎo)入

（5min）【教師】創(chuàng)設(shè)情境，并提問導(dǎo)游人員獨立工作在旅游接待第一線，要安排好旅游者的食、住、行、游、購、娛，讓旅游者高興而來，滿意安全而歸，導(dǎo)游人員必須具有很強的獨立工作能力和處理問題的應(yīng)變能力。導(dǎo)游人員在接待服務(wù)過程中會遇到各種各樣的問題，而且往往是突如其來、不可預(yù)測的。任何事故一旦發(fā)生，都是不幸的，不僅為身處異國他鄉(xiāng)的旅游者造成暫時的不快和困難，或帶來煩惱和痛苦，甚至是災(zāi)難，也給導(dǎo)游員增添了很多麻煩和困難。因此，導(dǎo)游員在帶團過程中要盡心盡力做好服務(wù)工作，采取各種必要措施，努力避免事故的發(fā)生或盡量減少事故。事故發(fā)生后，導(dǎo)游員要沉著、冷靜，在領(lǐng)導(dǎo)指示下合情合理地予以處理，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。提問：為了避免事故或少出事故，導(dǎo)游員應(yīng)該如何做呢？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并板書課題：常見問題和事故的處理通過創(chuàng)設(shè)情境、提問、總結(jié)，吸引學(xué)生關(guān)注，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（35min）【教師】引入新知，講解旅游常見問題及事故的原因、預(yù)防及處理原則等內(nèi)容第二節(jié)常見問題和事故的處理四、遺失問題遺失事故有些是由于游客個人馬虎大意造成的，也有些是由于相關(guān)部門的工作失誤造成的。導(dǎo)游和領(lǐng)隊要注意做好關(guān)鍵時刻的提醒工作，特別是游客每次下旅游車（飛機、火車、輪船）前、購物時、離店前。【教師】提出以下問題：導(dǎo)游應(yīng)如何預(yù)防游客遺失物品情況的發(fā)生？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（一）證件、錢物和行李遺失的預(yù)防（1）多做提醒工作。特別是下車時導(dǎo)游要提醒游客不要將貴重物品留在車上。（2）不代為保管游客證件。導(dǎo)游在工作中需要游客的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要常提醒游客保管好自己的證件。（3）切實做好每次行李的清點、交接工作。（4）每次游客下車后，導(dǎo)游都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門。（二）證件丟失1．丟失外國護照和簽證丟失外國護照和簽證的處理如表所示。2．丟失團體簽證丟失團體簽證的處理如表所示。3．丟失中國護照和簽證丟失中國護照和簽證的處理如表所示。（a）華僑丟失護照和簽證的處理（b）中國公民出境旅游時丟失護照和簽證的處理4．丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證）的處理如表所示。5．丟失臺灣同胞旅行證明失主向遺失地的市、縣公安機關(guān)報失，經(jīng)調(diào)查屬實的可以允許重新申請領(lǐng)取相應(yīng)的旅行證件或者發(fā)給一次性出境通行證。6．丟失中華人民共和國居民身份證由當(dāng)?shù)亟哟绾藢嵑箝_具證明，失主持證明到公安局報失，經(jīng)核實后開具身份證明，并按規(guī)定辦理臨時證明。回到居住所在地后，憑公安局報失證明和有關(guān)材料到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理新身份證。（三）錢物丟失1．外國游客丟失錢物外國游客丟失錢物的處理如表所示。2．國內(nèi)游客丟失錢物（1）立即向公安局、保安部門或保險公司報案。（2）及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報。（3）若旅游團行程結(jié)束時仍未破案，可根據(jù)失主丟失錢物的時間、地點、責(zé)任方等具體情況做善后處理。【教師】提出以下問題：比較分析中外游客錢物丟失的處理方法的異同。【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（四）行李遺失1．來華途中丟失行李海外游客行李在來華途中丟失，不屬于導(dǎo)游的責(zé)任，但也應(yīng)盡力幫助游客追回行李。來華途中丟失行李的處理如圖表所示。2．在中國境內(nèi)丟失行李游客在我國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是在三個環(huán)節(jié)上出了差錯，即：交通運輸部門、飯店行李部門和旅行社的行李員。在中國境內(nèi)丟失行李的處理如表所示。五、游客走失【教師】提出以下問題：造成游客走失的原因有哪些？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答在參觀游覽或自由活動時，時常有游客走失的情況。一般來說，造成游客走失的原因有三種：一是導(dǎo)游沒有向游客講清車號、停車位置或景點的游覽線路而導(dǎo)致游客走失；二是游客對某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊，導(dǎo)致走失；三是在自由活動、外出購物時，游客因沒有記清飯店地址和線路而走失。（一）游客走失的預(yù)防游客走失的預(yù)防如表所示。（二）游客走失的處理【教師】提出以下問題：導(dǎo)游應(yīng)如何妥善處理游客走失事故？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答游客走失的處理如圖表所示。六、暈車（機、船）暈車（機、船）這種一系列的生理反應(yīng)統(tǒng)稱為動暈癥，其癥狀因人而異，輕者表現(xiàn)為頭暈、胸悶、微汗、全身稍有不適；重者頭痛心慌、眩暈惡心、嘔吐不止，甚至發(fā)燒昏迷。雖然動暈癥無法根治，但是可以做好預(yù)防和處理工作。【教師】提出以下問題：你有哪些預(yù)防游客暈車（機、船）的小妙招？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（一）暈車（機、船）的預(yù)防常識暈車（機、船）的預(yù)防常識如表所示。（二）暈車（機、船）的處理常識暈車（機、船）的處理常識如表所示。七、中暑中暑是在烈日下或高溫環(huán)境里，人體內(nèi)熱量不能及時散發(fā)，引起機體體溫調(diào)節(jié)發(fā)生障礙的一種急性疾病。按中暑程度可分為輕癥中暑和重癥中暑。（一）中暑的預(yù)防常識中暑的預(yù)防常識如圖表所示。（二）中暑的處理常識中暑的處理常識如表所示。八、游客患病、死亡問題【教師】提出以下問題：游客在旅行中常見的疾病有哪些？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答常見的旅行疾病或不適包括暈車暈船、失眠、中暑、腹瀉、嘔吐等；在旅游過程中，游客可能會突發(fā)急癥，如心臟病猝死、昏厥，還可能出現(xiàn)摔傷等事故。導(dǎo)游應(yīng)該學(xué)習(xí)預(yù)防和治療旅行常見病的知識，掌握緊急救護的方法，以便在關(guān)鍵時刻為游客的救治爭取時間，但是不得隨意將自備藥品提供給游客。（一）游客患病的預(yù)防游客患病的預(yù)防如表所示。（二）游客患一般疾病的處理游客患一般疾病的處理如圖所示。【教師】提出以下問題：導(dǎo)游在處理游客一般疾病的過程中，需要注意哪些細(xì)節(jié)？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（三）游客突患重病的處理游客突患重病的處理如表所示。【敲黑板】游客突患重病的處理要點中易考易錯事項如下：（1）如果患者需要做手術(shù)，必須征得患者親屬的同意；如果親屬不在，需由領(lǐng)隊同意并簽字。（2）地陪應(yīng)請求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜，同時安排旅游團繼續(xù)按計劃活動，不得中斷全團活動。（3）患者住院和醫(yī)療費用自理。如患者沒錢看病，請領(lǐng)隊或組團社與境外旅行社、其家人或保險公司（注意：不是紅十字會）聯(lián)系解決其費用問題。（4）患者在離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社雙方結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理。患者親屬在當(dāng)?shù)仄陂g的一切費用自理。（四）游客因病死亡的處理【教師】提出以下問題：游客在旅游期間因病死亡，導(dǎo)游應(yīng)做好哪些工作？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答游客因病死亡的處理中易考易錯事項如下：（1）當(dāng)游客在旅游期間因病搶救無效死亡時，導(dǎo)游應(yīng)讓主治醫(yī)師和醫(yī)院出具搶救工作報告和死亡診斷證明書；（2）如果死者屬非正常死亡，導(dǎo)游首先應(yīng)保護好現(xiàn)場，再立即向公安機關(guān)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，并協(xié)助查明死亡原因。九、游客不當(dāng)行為不當(dāng)行為一般是指違反社會公德或者觸犯法律，但尚不足以引起法律責(zé)任的行為。（一）游客不當(dāng)行為的處理原則對游客不當(dāng)行為的處理，事前要認(rèn)真調(diào)查核實，處理時要特別注意“四個分清”：（1）分清不當(dāng)行為和違法行為的界限；（2）分清有意和無意的界限；（3）分清無故和有因的界限；（4）分清言論和行為的界限。（二）幾種典型游客不當(dāng)行為的處理辦法幾種典型游客不當(dāng)行為的處理辦法如表所示。不當(dāng)行為處理辦法對攻擊和污蔑言論的處理由于誤解或不理解產(chǎn)生的分歧多做工作，求同存異個別游客惡意攻擊、污蔑和挑釁①嚴(yán)正駁斥，勸其自制②如其一意孤行，影響較大，或有違法行