2023-2023-2《網(wǎng)店客服》期末試卷[填空題]*[填空題]*〔0.510分〕售后工作是一次交易的最終過(guò)程,〔〕[單項(xiàng)選擇題]*A.A.保修B.安裝C.再銷(xiāo)售(正確答案)D.關(guān)心能夠參與每天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種〔〕[單項(xiàng)選擇題]*A.A.淘寶(正確答案)B.C店C.天貓旗艦店D.天貓品牌專營(yíng)店()了解的?〔〕[單項(xiàng)選擇題]*A.A.店鋪活動(dòng)(正確答案)B.產(chǎn)品信息C.他人告知自己學(xué)習(xí)老客戶維護(hù)做的好不好,以下〔〕?[單項(xiàng)選擇題]*A.A.回頭率(正確答案)B.客單價(jià)C.關(guān)聯(lián)購(gòu)置D.好評(píng)制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是〔〕[單項(xiàng)選擇題]*A.A.標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品B.整理產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品D.了解產(chǎn)品(正確答案)糾紛退款率過(guò)高,〔〕[單項(xiàng)選擇題]*A.15A.15天B.7天C.10天D.14天(正確答案)〔〕天內(nèi),在使用商品過(guò)程中,覺(jué)察商品有質(zhì)量問(wèn)題或無(wú)法正常使用,可[單項(xiàng)選擇題]*A.15A.15天(正確答案)B.7天C.10天D.30天節(jié)慶活動(dòng),店鋪周年慶等活動(dòng)屬于〔〕[單項(xiàng)選擇題]*A.A.店外活動(dòng)(正確答案)C.天貓官方活動(dòng)淘寶官方活動(dòng)以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是?〔〕[單項(xiàng)選擇題]*發(fā)貨關(guān)心發(fā)貨關(guān)心)C.簽收關(guān)心使用關(guān)心微信營(yíng)銷(xiāo)不屬于下面哪種營(yíng)銷(xiāo)方式?〔〕[單項(xiàng)選擇題]*互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo))C.老客戶營(yíng)銷(xiāo)D.營(yíng)銷(xiāo)策略〔〕[單項(xiàng)選擇題]*A.15A.15天(正確答案)B.3天C.30天D.10天什么是店鋪危機(jī)?下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是〔〕?[單項(xiàng)選擇題]*B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒(méi)有交保證金(正確答案)買(mǎi)家辦理退貨后,客服應(yīng)當(dāng)怎么處理?〔〕[單項(xiàng)選擇題]*提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單C.D.以上處理方法都可以(正確答案)中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的〔〕,[單項(xiàng)選擇題]*A.15A.15天(正確答案)B.3天C.30天D.20天買(mǎi)家收到貨后覺(jué)得衣服顏色不寵愛(ài)要求退貨,7貨條件,客服此時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么處理?〔〕[單項(xiàng)選擇題]*B.要求顧客擔(dān)當(dāng)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客擔(dān)當(dāng)寄回運(yùn)費(fèi)D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷(xiāo)售才能辦理退貨(正確答案)對(duì)惡意評(píng)價(jià),〔〕?[單項(xiàng)選擇題]*,避開(kāi)影響該產(chǎn)品銷(xiāo)售(正確答案)B.可以提高店鋪好評(píng)率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)買(mǎi)家的交易狀態(tài)為“交易成功“,于是發(fā)起“未收到貨”投訴?！病砙單項(xiàng)選擇題]*A.24A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)(正確答案)D.96小時(shí)一般店鋪老客戶的定義是〔〕[單項(xiàng)選擇題]*1次以上的買(mǎi)家(正確答案)2次以上的買(mǎi)家3次以上的買(mǎi)家4次以上的買(mǎi)家目前最常見(jiàn)的二次營(yíng)銷(xiāo)方法有〔〕[單項(xiàng)選擇題]*(正確答案)B.EDM營(yíng)銷(xiāo)C.鉆展廣告站外投放()?〔〕[單項(xiàng)選擇題]*B.直通車(chē)+包郵活動(dòng)C.給買(mǎi)過(guò)商品的客戶發(fā)短信+抵用券(正確答案)D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳顧客遲遲沒(méi)有收到快遞,下面哪個(gè)原因是由于商家的緣由造成的?〔〕[單項(xiàng)選擇題]*(正確答案)天氣惡劣C.C.包裹喪失偷梁換柱在處理售后糾紛時(shí),,在與顧客溝通時(shí),客服不能說(shuō)的話有〔〕[單項(xiàng)選擇題]*這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題,我們不能負(fù)責(zé)親的貨被快遞公司遺失了,請(qǐng)找快遞公司索賠退的貨你沒(méi)填單號(hào),導(dǎo)致退款速度慢,這不是我們的錯(cuò)以上全部都是(正確答案)下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?〔〕[單項(xiàng)選擇題]*產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)(正確答案)C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車(chē)投放買(mǎi)家辦理退貨后,客服應(yīng)當(dāng)怎么處理?〔〕[單項(xiàng)選擇題]*提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單C.收到貨后聯(lián)系顧客推舉款D.以上處理方法都可以(正確答案)買(mǎi)家付款后,賣(mài)家過(guò)了三天還未發(fā)貨,買(mǎi)家可以怎么做?〔〕[單項(xiàng)選擇題]*申請(qǐng)退款申請(qǐng)退款C.投訴賣(mài)家不發(fā)貨D.以上都可以(正確答案)客服的效勞宗旨是什么?〔〕[單項(xiàng)選擇題]*有客人來(lái)問(wèn)有客人來(lái)問(wèn),進(jìn)展解答,沒(méi)有客戶來(lái)問(wèn)自顧自做別的事情;,心情不好的時(shí)候客戶來(lái)了也不搭理;C.讓每位客戶感受到熱忱的效勞,滿足客戶的一切要求;(正確答案)D.客服只負(fù)責(zé)答復(fù)客戶提出的相關(guān)問(wèn)題,其他一概不做;(如買(mǎi)到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品)?〔〕[單項(xiàng)選擇題]*我不會(huì)改郵我不會(huì)改郵,您就這么付吧。請(qǐng)稍等,我馬上為您改好,改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)馬上通知您的。(正確答案)C.之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎,怎么你這個(gè)人出爾反爾。D.等會(huì)兒,我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺以下對(duì)淘寶評(píng)價(jià)體系的觀點(diǎn)不正確的選項(xiàng)是(C.)[單項(xiàng)選擇題]*““好評(píng)”加一分,“中評(píng)”零分,“差評(píng)”扣一分。(正確答案)淘寶評(píng)價(jià)期間為:15天?！爸性u(píng)”或“差評(píng)”,另一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未評(píng)的,則系統(tǒng)不給評(píng)價(jià)“中評(píng)”或者“差評(píng)”30天內(nèi),評(píng)價(jià)方有一次自主修改或刪除評(píng)價(jià)的時(shí)機(jī),可以選擇淘寶平臺(tái)上交易成功后多少天之內(nèi),雙方均有權(quán)對(duì)對(duì)方交易的狀況作一個(gè)評(píng)價(jià)〔〕[單項(xiàng)選擇題]*A.30A.30天B.15天(正確答案)C.7天,賣(mài)家超過(guò)多少天未處理,退款協(xié)議將生效,交易進(jìn)入退貨流程?〔〕[單項(xiàng)選擇題]*A.5A.5天B.10天C.15天(正確答案)淘寶網(wǎng)的客戶評(píng)價(jià)是怎么計(jì)分的〔〕[單項(xiàng)選擇題]*,中評(píng)不計(jì)分,差評(píng)扣一分(正確答案)B.一個(gè)好計(jì)一分,中評(píng)扣一分,差評(píng)扣二分C.一個(gè)好計(jì)二分,中評(píng)一分,差評(píng)零分客服人員在遇到客戶退換貨時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么處理〔〕[單項(xiàng)選擇題]*始終跟客戶談天始終跟客戶談天,推舉我們的珍寶和套餐跟客戶談天,告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)章和流程,是否跟其他的客服溝通過(guò),了解客戶的退換貨緣由,在告知客戶退換貨的(正確答案)跟客戶溝通。告知客戶退換貨規(guī)章及流程,并且向客戶推舉店鋪的珍寶和套餐客戶在跟客戶溝通是不愿擔(dān)當(dāng)運(yùn)費(fèi),客服應(yīng)當(dāng)如何處理?〔〕[單項(xiàng)選擇題]*威逼客戶讓其擔(dān)當(dāng)運(yùn)費(fèi)威逼客戶讓其擔(dān)當(dāng)運(yùn)費(fèi);,跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題;(正確答案)C.假設(shè)客戶不擔(dān)當(dāng)運(yùn)費(fèi)就不賜予辦理退換貨效勞操作;D.讓客戶以到付的方式寄回;對(duì)于任何的網(wǎng)店來(lái)說(shuō),網(wǎng)店客服人員必需〔〕[單項(xiàng)選擇題]*A.A.全天候C.合理安排(正確答案)D.都不對(duì)(B),商家需要了解有此類心理的顧客的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以有“值得保藏”[單項(xiàng)選擇題]*從眾心理(正確答案)B.偏好心理C.求美心理求實(shí)心理淘寶網(wǎng)的商品屏蔽了〔〕[單項(xiàng)選擇題]*AAGoogleBBaidu(正確答案)C.有道C2C平臺(tái)有〔〕[單項(xiàng)選擇題]*B.易趣網(wǎng)C.拍扣拍網(wǎng)百度有啊瀏寶直通車(chē)是依據(jù)〔〕[單項(xiàng)選擇題]*正確答案)B.掃瞄量C.成交量D.傭金A.學(xué)者型,表達(dá)事情直截了當(dāng),不會(huì)考慮聽(tīng)眾是否能承受。[單項(xiàng)選擇題]A.學(xué)者型(正確答案)C.結(jié)果型D.老好人型〔〕顧客是目標(biāo)導(dǎo)向的性格,[單項(xiàng)選擇題]*B.演員型C.結(jié)果型(正確答案)D.老好人型網(wǎng)店的〔〕越高,[單項(xiàng)選擇題]*B.點(diǎn)擊率C,成交量D.信用贏得顧客信任的前提是〔〕[單項(xiàng)選擇題]*心態(tài)心態(tài)C.產(chǎn)品質(zhì)量D,溝通〔〕[單項(xiàng)選擇題]*B.專業(yè)C.產(chǎn)品質(zhì)量(正確答案)D.D.溝通二.多項(xiàng)選擇題〔220分〕?〔〕*(正確答案)B.物流狀況(正確答案)C.售后狀況(正確答案)D.糾紛狀況產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些?〔〕*,款式(正確答案),價(jià)格(正確答案),顏色(正確答案)數(shù)量,材質(zhì)面料(正確答案)店鋪里包含的活動(dòng)有哪些?〔〕*A.A.滿就送,滿就減(正確答案),搭配寶(正確答案)C.VIPVIP(正確答案)D.限時(shí)折扣,優(yōu)待券紅包(正確答案)下面屬于產(chǎn)品學(xué)問(wèn)范疇的是〔〕*(正確答案)B.風(fēng)格潮流(正確答案)材質(zhì)面料(正確答案)成效功用(正確答案)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)要素包括〔〕*品牌屬性(正確答案)B.風(fēng)格人群(正確答案)特性賣(mài)點(diǎn)(正確答案)品類構(gòu)造(正確答案)常見(jiàn)的老客戶營(yíng)銷(xiāo)有〔〕*)B.微信(正確答案)C.直通車(chē)D.鉆展淘寶網(wǎng)上制止公布的商品是?〔〕*韓版連衣裙韓版連衣裙)C.豬肉D.蜥蜴(正確答案)品類構(gòu)造可以由哪幾個(gè)局部組成?〔〕*A.A.爆款(正確答案))C.款(正確答案)D.利潤(rùn)款(正確答案)顧客前來(lái)詢問(wèn)貨物遲遲未發(fā)出的理由,請(qǐng)問(wèn)客服怎么接待?〔〕*,并快速回應(yīng)顧客。(正確答案),解釋活動(dòng)的因素,懇求顧客的予以諒解。(正確答案)C.與顧客溝通協(xié)商解決問(wèn)題的方法。(正確答案)D.D.查詢緣由,快速反響給顧客信息。(正確答案)老客戶對(duì)店鋪的作用是〔〕*提升回頭率提升回頭率(正確答案)DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分(正確答案)C.提升客單價(jià)(正確答案)D.提升店鋪口碑(正確答案)網(wǎng)店客服人員主要通過(guò)〔〕*C.訪問(wèn)(正確答案)D.談天工具(正確答案)B2C平臺(tái)有〔〕*(正確答案)B.蘇宇易購(gòu)(正確答案)C.凡客誠(chéng)品百度有啊提高網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)訪問(wèn)率的主要方式有〔〕*,引發(fā)顧客的參與意識(shí)(正確答案)B.免與折扣手段的有效應(yīng)用(正確答案)C.學(xué)會(huì)使用旗幟廣告交換效勞網(wǎng)絡(luò)(正確答案)D.加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)治理,提高工作效率網(wǎng)上推廣的目標(biāo)客戶群依據(jù)年齡段來(lái)劃分可分為〔〕*A,A,嬰兒(正確答案)(正確答案)C.學(xué)生D.老人(正確答案)商品的〔〕*AA型(正確答案)B背景(正確答案)C拍攝水平(正確答案)D顏色商品的在架時(shí)間是由商家選擇的,一般為〔〕*A.7A.7天(正確答案)B.10夫C,14天(正確答案)D.15天提高網(wǎng)店好評(píng)率的正確做法是〔〕*給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差評(píng)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差評(píng)雇傭網(wǎng)絡(luò)公可刷信用(正確答案)嚴(yán)格檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)最(正確答案)常見(jiàn)的增值效勞包括〔〕*)B.貨到付款(正確答案)限時(shí)打折(正確答案)在淘寶網(wǎng)中,搜尋物品的途徑有〔〕*A.A.直接輸入關(guān)鍵詞(正確答案)B.點(diǎn)擊類目(正確答案)C.論壇詢問(wèn)D.詢問(wèn)滴寶官方客服標(biāo)題中常用關(guān)鍵字包括〔〕等.*(正確答案)B.品牌(正確答案)C.促銷(xiāo)信息息(正確答案)D.店信用級(jí)別査單客服需匯總的資料包括〔〕*正確答案)B.感謝信C.購(gòu)物清單(正確答案)D.備注項(xiàng)(正確答案)客服人員在供給投訴解決方案時(shí),需謹(jǐn)記〔〕*AA把握問(wèn)題重心,分清責(zé)任(正確答案)(正確答案)C.遵守權(quán)限范圍(正確答案)D.一切為了消費(fèi)者貨物與商品不相符,主要有〔〕*賣(mài)家發(fā)錯(cuò)貨賣(mài)家發(fā)錯(cuò)貨(正確答案)(正確答案)C.商品損壞D.D.品質(zhì)有問(wèn)題(正確答案)退換貨原則一般包含〔〕*退換貨時(shí)間退換貨時(shí)間(正確答案)(正確答案)C.郵費(fèi)解決方式(正確答案)D.寄哪家快遞客戶檔案包含〔〕*在網(wǎng)店的消費(fèi)額(正確答案)B.年齡范圍(正確答案)C.推舉人D.所在城市(正確答案)下面〔〕*未兌獎(jiǎng)的彩票(正確答案)B.商場(chǎng)打折卡(正確答案)C.配送的鮮花(正確答案)D.運(yùn)動(dòng)鞋商家維權(quán)的憑證包含〔〕*旺旺談天記錄(正確答案)B.發(fā)貨快遞單據(jù)(正確答案)C.手機(jī)短信D.手材機(jī)通話記錄哪些是售后客服應(yīng)當(dāng)做得?〔〕*A.A.發(fā)貨(正確答案)售前尺寸詢問(wèn)售前尺寸詢問(wèn)(正確答案)催促買(mǎi)家進(jìn)展評(píng)價(jià)(正確答案)售后效勞的根本原則有〔〕*,從顧客角度動(dòng)身。(正確答案)B.保障網(wǎng)店的權(quán)益,牢記底線。(正確答案)C.追求個(gè)人利益最大化。D.互惠互利,實(shí)現(xiàn)雙贏。(正確答案)關(guān)于客戶效勞中,以下方式哪些是錯(cuò)誤的?〔〕*,馬上說(shuō)明:本店不議價(jià),議價(jià)者拉黑!(正確答案)當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候,客服答復(fù):請(qǐng)加**元就可以包郵或購(gòu)滿**元即可包郵哦!當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候,客服答復(fù):如無(wú)正值理由,恕不退換。(正確答案),遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià),客服提示:請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)確認(rèn)哦!準(zhǔn)時(shí)確認(rèn)你就可以參與我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦!三、推斷題〔0.510分〕[推斷題]*對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)物流因素不受商家把握,[推斷題]*對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)[推斷題]*對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)(正確答案)會(huì)員日屬于老客戶營(yíng)銷(xiāo)么?[推斷題]*對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)客服不需要事先了解倉(cāng)儲(chǔ)物流,顧客買(mǎi)了以后再說(shuō)。[推斷題]*對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)聚劃算,每天特價(jià),類目活動(dòng),雙11,雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)。[推斷題]*對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)對(duì)于半夜拍下未付款的顧客,應(yīng)當(dāng)其次天一上班就馬上催單。[推斷題]*對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò),哪些事情不行以做。[推斷題*對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)售后客服只需要了解退款/退換貨流程,糾紛維權(quán)規(guī)章,對(duì)產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問(wèn)不需要把握[推斷題*對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶至上,,要求我們客服要認(rèn)真為顧客效勞。僅[推斷題*對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)任何能提高客戶滿足度的內(nèi)容都屬于客戶效勞。[推斷題]*對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò),只能用動(dòng)聽(tīng)的方式說(shuō)明拒絕理[推斷題*對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)品牌和產(chǎn)品,類目都是沒(méi)有相關(guān)聯(lián)性的。[推斷題]*對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)優(yōu)待劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。[推斷題]*對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)客服話術(shù)準(zhǔn)則包括:簡(jiǎn)潔豐富原則,表情使用原則,語(yǔ)言適用原則。[推斷題]*對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)下面3個(gè)說(shuō)法都對(duì)么?提升轉(zhuǎn)化率(讓來(lái)到的人都能買(mǎi))。提升客單價(jià)(讓買(mǎi)了的人購(gòu)置更多提升回頭率(買(mǎi)過(guò)的人再來(lái)買(mǎi))[推斷題*對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)賣(mài)家參與7天無(wú)理由退換貨效勞承諾后,買(mǎi)家的退換貨費(fèi)用由賣(mài)家擔(dān)當(dāng)。[推斷題*對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)為了不讓顧客等待,可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)。[推斷題]*對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)做產(chǎn)品搭配時(shí)候,,不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)學(xué)問(wèn)[推斷題*對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)對(duì)錯(cuò)(正確答案)淘寶退款/對(duì)錯(cuò)(正確答案)小李想買(mǎi)一條黃金手鏈,那么他應(yīng)當(dāng)去黃金類目下購(gòu)置。[推斷題]*對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)硬幣制作的“硬幣戒指”是不允許出售。[推斷題]*對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)錯(cuò)買(mǎi)家通過(guò)Q