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文檔簡介

XXXX燃氣有限公司電話回訪制度及管理辦法按照公司對回訪工作的要求，公司對電話回訪工作作了明確分工。回訪工作以收集用戶意見建議，進一步提高服務水平為服務宗旨。切合公司的實際情況現(xiàn)制定了與用戶回訪相關的制度：

一、回訪目的1、通過用戶了解對公司各類服務質(zhì)量的滿意度；2、進一步提高服務水平；3、有無亂收費現(xiàn)象；

二、回訪的工作管理：1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及月度匯總回訪臺帳。2、回訪員每周六與點改員、安檢員、生技科散戶安裝負責人進行交接點改、安檢、散戶安裝臺帳，雙方簽字確認，回訪員憑簽字確認后的臺帳進行回訪。3、對回訪后的內(nèi)容和用戶的意見、每月形成總結(jié)報告及時上報到公司領導，以便采取相應措施，有利于公司服務方面的改進。三、回訪流程：禮貌問候--自我介紹--了解用戶使用、費用收取情況--安全使用宣傳--滿意度調(diào)查----感謝--登記回訪信息四、回訪形式：回訪采取固定電話形式。五、回訪的時間：每天上午、下午進行回訪，節(jié)假日不進行回訪。六、回訪類別及要求：1、已點火用戶：針對已通氣點火的用戶。當周回訪上一周已通氣點火的用戶，回訪率100%。2、已安檢用戶：針對戶內(nèi)安檢員已進行安檢過的用戶。當周回訪上一周已安檢的用戶，回訪率80%。3.已安裝散戶用戶：針對已安裝結(jié)束，竣工單反饋到生技科的用戶。當月回訪上一月已安裝的用戶，回訪率100%。七、回訪內(nèi)容：1、以了解用戶的安全使用情況。2、主動了解用戶點火時我公司點改員有無銷售金屬軟管、收費不開票現(xiàn)象，服務態(tài)度情況。3、主動了解用戶對公司安檢員入戶安檢時服務態(tài)度，安檢情況，軟管更換情況，有無亂收費情況。4、主動了解用戶對戶內(nèi)安裝人員的服務情況，管材使用是否存在超長，超長收費情況是否與前臺收費情況相符，有無亂收費現(xiàn)象。5、用戶對公司的各環(huán)節(jié)服務的滿意程度，對公司的意見、建議和需求。八、回訪員工作職責要求：1、按時對各類用戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪臺帳。2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與用戶進行溝通，不得對用戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。3、為用戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務的同時樹立了回訪安全使用意識，將公司的安全使用須知進行正面告之。4、每月總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月回訪的用戶臺帳、總數(shù)、回訪率、意見建議和需求等。九、回訪工作考核管理：1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明具體實施：A、每月對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。B、對用戶回訪率

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