------面談與改進技巧人力資源部2021年6月29日績效面談內部實訓績效面談為啥難？績效面談四步法績效面談中問題和異議的處理方法績效改進小組任務任務：組隊選隊長小組展示時間要求：10分鐘自我測試1.下面哪個詞能最好地描述一次評估？□面談□會議□評判□評價

2.評估應該主要為滿足誰的需求而設計？□公司□評估人□被評估人□評估人與被評估人

3.你應該鼓勵被評估人認真對待評估的最重要的原因是什么？□會讓你作為經理而受益□會讓公司受益□可能會影響他們在公司內的職業生涯□可能會影響他們今后的生活

4.如果你想對員工的業績進展表揚，但絞盡腦汁也想不到重要的事情,那你應該做什么？□不要表揚他們業績的任何方面□防止談論細節，只在大體上表揚他們的業績□表揚一些不重要的事情□表揚他們業績的某個方面，即使那方面并不十分出色

5.當被要求進展自我評價時，大多數被評估人會如何評價他們的業績？□沒有他們的經理那么苛刻□和他們的經理差不多苛刻□比他們的經理更苛刻

6.在整個評估過程中，你應該盡力做的最重要的事情是什么？□想方設法表揚被評估人的業績□做筆記□鼓勵被評估人提問題□對被評估人所說的所有事情都要表現出興趣

自我測試7.當你對被評估人的業績的某方面不滿意的時候，如何在一開場就婉轉地告訴他？□在提出該問題前問他們是如何對待自己的業績的□在提出該問題前對他們業績某個方面進展表揚□在評估中，永遠都不應該在一開場就提及不好的事情□老實并直奔主題

8、把自我評估作為評估過程的一局部的最大好處是什么？□對評估人來說，使過程更簡單□如果被評估人自己提出了問題，那他們可能就不會那么防衛□這會讓你了解被評估人是如何對待他們自己的□這會讓你和被評估人就他們的業績交換看法

9、對于一直把不佳的業績歸咎于設備故障的被評估人，你應該說什么？□給我寫份故障報告□其他人都沒有抱怨過□問題是你的業而不是設備□我會馬上處理這個問題

10、當你確定了被評估人的業績在某個需要改進的方面后，你應該做什么?□向被評估人提出你的解決方案□就今后最正確的開展展開一次討論□詢問被評估人自己的建議□提出一些建議并詢問被評估人的反響認識績效面談績效面談不僅僅只關注過去的任務，更應該關注未來的開展。績效面談的目的不是為了讓員工承受考核結果，而是要幫他提升和改進。績效面談的核心是鼓勵。績效面談為啥難?績效面談中的溝而不通沒有溝通溝而不通簡單溝通溝通不當績效管理實際上就是一個持續溝通的過程。

-------巴克沃影響溝通的因素：1.情緒因素2.表達方法3.文化差異4.環境因素小組討論任務：

請討論以上三個視頻在績效面談中發生的錯誤,小組代表發言。時間：10分鐘績效面談的誤區誤區：管理者關注評價而不關注方案；關注語言的單向流動而不關注對話；把重點放在責備上，而不是放在解決問題上；將面談當作一種辯論的過程，面談結果不是你輸就是我贏。導致的面談結果：平淡無效不歡而散引發沖突

兩敗俱傷造成績效面談難談的根源？不同的文化技術性強錯誤的理念目標的合理性結果導向可怕，將問題留在面談之中溝而不通員工心中有本帳缺少過程管理績效反響面談：分對象的溝通技巧序號對象面談核心要點1優秀的下屬制定長遠發展目標，莫急于許愿。2一直無法進步的下屬開誠布公，討論現職位是否適合他，使其充分認識現狀，施加危機，使其自愿離職、轉崗或重新努力工作….3績效差的員工共同分析原因，不要認準是個人問題，傳遞危機，指出不足，給予機會，指明方向。4年齡較大，司齡較長的員工尊重，肯定貢獻；耐心而關切，說話婉轉，為其出主意，為其打氣。5有點過分雄心勃勃的下屬用事實說明差距，適當地潑一點冷水，使其冷靜；討論未來發展的可能性和計劃，但不要讓其產生錯覺，告誡其要踏實，水到渠成。6沉默內向的下屬耐心啟發，打開心扉，盡量多用非訓斥性的問題，充分征詢意見。7發火的下屬容忍，寬容，耐心傾聽，不要馬上爭論，找原因冷靜分析。專家點評：績效反響面談六大目標目標達成績效共識肯定員工優點明確改進重點擬定改進計劃明確下階段工作激勵績效面談六大原那么經常性對事不對人多問少講著眼未來正面導向制度化對員工績效優秀表揚瓶頸員工提升對經理尊重鼓勵員工，強化其已有的正確行為強化管理意圖，有時機通過績效改進抑制員工低績效行為便于后續工作任務達成一致使員工對考核文化實現持續性認同便于依據員工績效的優劣制定相應的培養開展方案和職業開展規劃績效面談的意義張經理的績效面談問題出在哪里？張經理在午餐時對另一個經理說：“今天早上我突然想起今天是績效評估的最后一天了，可我還沒有給李明做評估，于是我把他從預算會上叫了出來。他說沒時間準備，我對他講了幾個我不滿意的地方，并好心告訴他怎樣改正錯誤，而他卻只是一個勁兒地說他在幾個問題上不同意我的說法，并要我對每個批評都舉例說明。我簡直不敢相信他的反響，我得到的回應只有憤怒和沉默。是否現在人們都不太關心提高自我了？平時他還挺不錯的，但是他在評估中似乎很不快樂。你說他怎么回事？〞做好績效面談的準備1.通知、地點、方案、相關資料3.心里、情緒準備經理員工3.找出表現優秀及需要改進的地方？4.設定下一階段的工作目標5.需要的支持和資源是什么？績效面談為啥難？績效面談四步法績效面談中問題和異議的處理方法績效改進情景表演失敗的績效面談績效面談四步法探索事實處理反響理性詮釋決定行動一、探索事實營造和諧氣氛融洽的題外話拉近距離親和力借題發揮樹立幫助員工的心態明星員工以表揚近期工作表現為切入例：最近工作表現很出色績效平平無大的過失詢問其對工作上的感受例：本月的工作完成的如何？工作很努力但績效低的員工以關心為切入點例：工作有啥困難？探索事實關注員工的情緒與認知員工的表現可能過多地強調自己的努力和成績有意對缺點和缺乏輕描淡寫總體自我評價較高

經理的行為對員工正面表現充分肯定績效結果嚴密圍繞任務目標書中的各項考核指標有理有據：運用關鍵事件開放式提問封閉式提問限定式提問直接式答復反問式答復附和式答復報告式答復用提問調整面談的方向績效面談中的問與答案例1：1、我們看一下上月的原因在哪里？2、你是不是要找點自身的原因呢？案例2：1、你看我怎么能夠幫到你2、你怎么覺得我不支持你案例3：1、可能是事出有因吧，都有哪些呢？2、這件事不做好你不需要找點原因嗎？案例4：1、你說的這個觀點值得我考慮2、我不覺得這個事我有責任小組演練小組穿插演練A組代表績效A、績效D的員工，各舉出1-2個問題，請B組答復。反之，交換角色……各小組代表發言。觀察員點評。問題例如：經理，如何提升我的績效呢？時間要求：60分鐘二、處理反響事實與自己的信念系統有反差，才形成情緒反響。員工有情緒的時候往往不能理性思考。經理行為：先說員工可能的感受情感回應：復述、感受“我〞信息法員工表現：可能情緒反響強烈：震驚心理防御：否認、狡辯、投射員工的心理活動徹底失落進展狡辯非常生氣無法承受深感震驚承受反響尋求幫助新的開場時間感受績效回憶回憶內容：回憶工作目標回憶績效過程回憶考核期內受到的表揚/批評/投訴〔關鍵事件〕表揚/批評/投訴回憶其他人員的評價意見〔歷史記錄〕上級/下級/客戶評估績效結果好/不好回憶的技巧利用教練技術去引導談話時就事不對人利用漢堡包式即說好又說壞防止使用極端化字眼我們是這樣說話的嗎？使用“我們〞代替“你〞你沒有把這個表格做好在這表格上，我們有一些地方要完成使用“我〞代替“你〞你沒有聽清我沒有講清楚使用“同時〞代替“但是〞你說的很有道理，但是。。你說的很有道理，同時我有一個建議，你看如何？負起責任這不是我的責任讓我知道我可以怎樣幫助你小組任務任務：

請根據視頻內容找出經理人在面談中的各種錯誤。時間要求：10分鐘三、理性詮釋經理跟帶：試圖尋找原因引發員工思考員工反思：失落，逐漸承受現實承受反響尋求幫助理性詮釋績效結果反響切入點商討看法一樣或相似處正面的反響正面的反響與員工溝通時要真誠、具體讓員工知道他的表現已經到達或超過對他的期望強化行為增加優秀行為重復的可能性負面的反響具體描述員工的行為，對事不對人，只做描述不做判斷描述這種行為所帶來的后果客觀、準確、不指責征求員工的看法傾聽，從員工的角度出發探討下一步做法四、決定行動經理建議：給予幫助和支持表達信任著眼未來：向長遠看員工改進：思考可能的行動形成績效改進方案做出行動承諾決定行動尋找解決方法幫助下屬做績效分析讓下屬認可績效結果用事實明確績效目標與實際達成結果間的差距由員工陳述績效實施的具體過程找出員工績效實施過程中的缺乏與下屬商討制定績效改進方案分析提煉員工績效表現欠佳的本質與員工達成共識制定針對性的績效改進方案行動步驟符合SMART原那么控制過程，給員工以指導落實并實施績效改進方案，切實為改進員工績效提供支持與幫助明確下期目標與下屬一起商討下期績效考核目標讓下屬高度參與到績效考核目標的制定面談雙方績效標準的理解一致對績效評分每一等級及標準的設定雙方理解一致下屬結合上期考核目標達成情況、績效改進制定下期績效目標評估下屬設定的績效目標雙方商討為完成績效目標所采用的方法資源需求需上級提供的幫助與支持人、財、物的資源傾斜個人技能及知識上的提升達成共識并簽字決定行動情景表演成功的績效面談績效面談為啥難？績效面談四步法績效面談中問題和異議的處理方法績效改進39控制自己控制面談本錢控制面談的目標情緒調整情緒控制處理異議的方法●投石問路先清楚員工是怎么想的？自己衡量一下心中的那把尺找到績效目標與員工預期的交點●拿出績效證據績效考核卡員工績效表現的細節工作方案雙方間的承諾●禁忌點不要互相比照,只比自己的目標不評估態度對事不對人見好就收●說出他所擔憂的問題站在員工立場為其提出改進意見獲得下屬的認同開誠布公以心換心反復溝通資源匹配站在下屬的角度思考員工拒絕當場簽名時，怎么處理？員工的意見與主管不一致時，怎么處理？與員工發生爭論怎么辦？與技術研發人員如何進展績效面談？與老員工如何進展績效面談？與績效考核成績好的人員如何談？與績效考核成績差的人員如何談？績效面談中幾種棘手問題的處理小組討論：以下問題任選一個〔也可根據工作中實際情況自定問題〕進展討論，并總結出相應的處理方法。時間要求：20分鐘績效面談為啥難？績效面談四步法績效面談中問題和異議的處理方法績效改進44績效改進---績效提升的關鍵量身訂做員工績效改進方案的步驟分析員工績效考核結果，找出存在的問題制定合理的績效改進方案，并確保其能夠有效實施在下一階段的績效輔導過程中，落實、實施已制定的績效改進方案，盡可能為員工的績效改進提供知識、技能方面的幫助。需注意的問題：要具實際操作性，要有行動方案要符合“SMATR〞原那么可以與方案目標相結合，也可單獨制定關鍵是控制過程，給員工以指導改進過程—我們應該做到溝通與協調：保持清晰的頭腦想什么說什么不拐彎抹角、簡明扼要、真誠無偽、不矯揉造作疑難問題處理數據統計與分析績效改進方案績效體系改進與完善量身訂做員工的績效改進方案改進人張小梅職務專員直屬上級李玉清職務經理制定時間10月15日審核人總經理改進項目提升專業知識、溝通技巧、提升個人自我反省能力---行動計劃執行時間輔導人主要措施目標效果提升專業知識11.8市場部張經理內訓65分10.15起相關人員自我提升達到公司要求---溝通技巧10.15起張小梅自我提升掌握溝通知識12.20日培訓講師內訓掌握溝通技巧---提升自我反省能力具體見個人行動計劃如何拿數據說話能力素質名稱行為范例行為等級評分評分員工員工上級自評上級自評溝通能力能明晰上司的工作安排，并按要求完成B2222經常與業務人員進行觀點和意見的交換B2222團隊協作能夠協助團隊成員處理相關工作問題B2333能夠與團隊成員間進行工作經驗的交流B3322能坦然地指出團隊成員的優缺點，以實現團隊整體素質的提高A2222信息整理能力對各種業務信息，進行分類整理，B1222對整理好的相關信息及時反饋B2322對好的信息加以分析和提煉A1222主動性工作自覺，及時完成工作任務B3323遇到困難，能夠積極思考，想盡辦法克服以達到預定的工作目標A1222了解更多的與專業產品相關聯的知識A1122責任心做事情要有頭有尾B2222跟進商品的準時到達客戶的情況B2222警告、指導、調整淘汰方案、培訓、指導基于能力的價值回報原因分析委以重用、獎勵明確能力提升重點績效能力低中高低中高象限法績效面談流程圖良好氣氛開場介紹績效面談的流程、時間告知考核結果----技巧型對員工整體表現做出評價傾聽員工心聲幫助員工分析影響績效成績主要原因制定績效改進方案就員工提出的問題予以解釋和答復簡要回憶面談內容整理面談記錄我們一起來看看這個季度的績效結果吧。績效好：你做得很好，尤其是在*工作上的*表現得到用戶的表揚。績效比較差的：這個季度的績效并不能說明什么，我們討論一下下個季度的目標。因人而異，讓員工自己說表達對員工的信任，鼓勵員工績效面談兩個技巧1、遵循BEST法那么所謂BEST反響，是指在進展績效面談的時候按照以下步驟進展：①Behavior.description(描述行為)②Expressconsequence(表達后果)③Solicitinput(征求意見)④Talkaboutpositiveoutcomes(著眼未來)例如，某公司市場部的小周經常在制作標書時候犯了一個錯誤：B：小周，8月6日，你制作的標書，報價又出現了錯誤，單價和總價不對應，這已經是你第二次在這個方面出錯了。E：你的工作失誤，使銷售員的工作非常被動，給客戶留下了很不好的印象，這可能會影響到我們的中標及后面的客戶關系。S：小周，你怎么對待這個問題?準備采取什么措施改進?小周：我準備……T：很好，我同意你的改進意見，相信你能做到，一個月后我們再回憶一下。BEST法那么又叫“剎車〞原理，是指在管理者指出問題所在，并描述了問題所帶來的后果之后，在征詢員工的想法的時候，管理者就不要打斷員工了，適時地“剎車〞，然后，以聆聽者的姿態，聽取員工的想法，讓員工充分發表自己的見解，發揮員工的積極性，鼓勵員工自己尋求解決方法。最后，管理者再做點評總結即可。2、遵循漢堡原理(HamburgerApproach)所謂漢堡原理(HamburgerApproach)，是指在進展績效面談的時候按照以下步驟進展：①先表揚特定的成就，給予真心的鼓勵;②然后提出需要改進的“特定〞的行為表現;③最后以肯定和支持完畢。如：“小王，上一績效周期內，你在培訓方案編制、培訓工作組織、培訓檔案管理……做得不錯，不但按照考核標準完成了工作，而且還做了不少創新，比方在XX工作中提出了XX建議，這些建議對我們公司的培訓管理起到了很大的幫助作用，值得提倡……。前面我們談的是你工作中表現好的方面，這些成績要繼續發揚，另外，我在你的考核中也發現了一些需要改進的地方，比方培訓效果評估，這個工作一直是我們公司的難點，以前做得不好，在你的工作也存在這個問題，比方很多培訓沒有做效果評估，有的培訓做了評估，但都停留在外表，這樣就容易使培訓流于形式，不利于員工素質的提升，我想聽聽你對這個問題的看法〞。“我是這么想的，培訓效果評估…。〞“嗯，不錯，我同意你對這個問題的想法，那么我們把它列入你的改進方案，好嗎?〞…漢堡原理的作用在于提醒管理者，績效面談的作用