信訪工作

5.1信訪工作

5.2擋駕工作

5.3技能訓練

5.1.1含義

負責處理社會成員的來信來訪的工作。要素：信訪者、信訪受理者、信訪形式、信訪內容、信訪處理者、信訪結果。

5.1.2任務

1.受理交辦的來信來訪問題.2.研究人民群眾來信來訪的情況和問題。

3.進行督促和檢查，解決問題。

4.協助黨政領導機關檢查信訪工作，組織交流經驗。5.1信訪工作

5.1.3信訪工作的作用

1、聯系群眾的橋梁。

2、信息反饋的窗口。

3、集納智慧的渠道。

4、民主監督的有效途徑。

5、調節矛盾的緩沖器。

5.1.4信訪工作的原則

1、堅持實事求是的原則

2、依據政策法令辦事的原則。

3、執行分級負責、歸口辦理的原則。

4、解決問題與疏導教育相結合的原則。

5、“件件有著落，事事有結果”的原則。

5.1.5信訪工作的制度

1、登記制度。2、呈閱制度。3、交辦制度。4、轉辦制度。5、催辦制度。6、回告制度。7、審查結案制度。8、復信制度。9、信訪檔案制度。10、領導接待日制度。

5.1.6處理來信來訪的程序

1.處理來信的程序

拆信閱讀登記辦理答復存查（1）仔細拆信。保持信封上郵票、郵戳、地址的完整無缺，要看清來信的正文和附件，把來信放在信封上方裝訂在一起，并在信的右上角加蓋收信印章。（2）認真閱讀登記。弄清來信的全部內容，并在工作筆記、登記簿或卡片上逐項填寫，有附件的來信要詳細注明。

（3）及時辦理。要根據信件的內容而定。

①報告。采用綜合反映或摘報，送主管領導審閱。

②轉辦。按照“分級負責，歸口辦理”的原則，將有關信件分別轉給對口單位和部門處理。

③承辦、催辦、查辦。（4）謹慎答復，小心存查。答復應按有關政策、法律明確答復。

2.接待來訪的程序

接待→登記→接談→處理→回訪。（1）熱情接待（2）來訪登記（3）認真接談堅持做到一聽、二問、三記、四分析。（4）恰當處理當面答復。電話聯系。要訪呈批。出具便函。立案交辦。領導接待。直接查辦。（5）回訪重點是已經結案，但本人思想不通的信訪人.

5.2.1擋駕的意義及范圍

1.意義在接待來訪過程中，有些來訪者會提出直接面見領導人的要求，秘書人員不能一概應允，應區別對待。對一般性的來訪者或非善意的來訪者所提出的這類要求，應加以拒絕。目的:

（1）可以幫助領導節約寶貴的時間（2）可以幫助領導擺脫繁雜事務的糾纏（3）可以幫助領導避免陷入無謂的糾紛之中

5.2擋駕工作

2.范圍

外部來訪者和內部來訪者。（1）對于外部來訪者，來自上級單位和有重要事項聯系的一般不能擋駕，應直接引見給領導人，其余則需酌情而定。（2）對于內部來訪者，原則上不予引見，除非事關重大，或時間緊迫。（3）無論是內部或外部的來訪者，凡屬心理不健康、精神上有缺陷的，都應予以擋駕。

5.2.2

做好擋駕工作的要求

1、了解來訪者的情況

2、領會領導人的態度

3、具備良好的心理素質和較強的判斷分析能力

4、掌握擋駕的技巧

5.2.3擋駕的技巧

1.運用有聲語言擋駕（1）堅定。（2）誠懇。（3）委婉。

2.運用體態語言擋駕（1）距離。（2）表情。（3）動作。

1、公司所在地的某單位來信反映，對于公司造成的環境污染，要求立即采取措施進行處理，否則將狀告法院。你接到來信后，應如何處理？

2、某上級機關接到即將有一些群眾就退休待遇問題進行來訪，你作為秘書應如何做好接待來訪工作？

5.3技能訓練3、一天，秘書小王剛上班，就接到總經理從會議室打來的電話，說上午有位姓呂的客人要來，因他正在開會，暫時不想見這位客人，必要時可以讓副總經理見一下，并讓小王熱情接待。剛放下電話，那位客人就到了。客人說自己是總經理的好朋友，有急事要見總經理本人。小王告訴他總經理不在。那位客人便說：“我知道你們總經理沒有外出，他剛才還給我打了個電話呢。”如果你是小王，你該怎么辦呢?

5.3技能訓練5.3技能訓練4、如果有一個上訪者，他所反映的問題在你單位確實存在，而你又知道如果處理此事將非常令你的領導為難，如處理不好又難以讓上訪者滿意，作為秘書，你該如何應對?相關知識1、信訪人的權利與義務（1）信訪人的權利有信訪事項提出權（信訪權）、不