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文檔簡介

QB/TYS-GC-313PAGEPAGE1客戶服務管理規程目次TOC\o"1-1"\h\z\u1 總則 22 崗位職責 23 行為規范 23.1 員工行為準則 23.2 員工日常工作 34 前臺客服管理制度 44.1客戶服務作息制度 44.2客戶服務工作流程與要求 45 記錄 5附錄A（規范性附錄）后勤基地一卡通充值登記表 5附錄B（規范性附錄）后勤基地車輛出入證登記表 6附錄C（規范性附錄）后勤基地飲用水登記表 6附錄D（規范性附錄）后勤基地健身房辦卡登記表 7附錄E（規范性附錄）鑰匙借用登記表 7附錄F（規范性附錄）后勤基地入住申請表 7附錄G（規范性附錄）后勤基地保修登記表 8Q/ZHWYTG301.2-01(XX-XXXX)客戶服務管理規程總則范圍：本手冊將指導全體員工的一切工作及與工作有關的事項，全體員工必須嚴格遵守本手冊內容目的：為規范公司客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標準與職責，促使公司經營規模不斷擴大，保障公司良性發展，特制訂本實施細則。生效與解釋：本手冊自公布之日起生效，由總經理負責解釋。補充與修訂：本手冊實施后，后勤服務中心有權根據情況變化作必要的修改或補充，一旦作出修訂，以新修訂的條款為準，后勤服務中心會盡快告知全體員工。2崗位職責2.1部門經理：負責對各業務單位客戶檔案管理進行檢查，定期收集、更新客戶信息，確保客戶檔案信息的完整；負責落實客戶需求，與各業務單位溝通、協調資源配置工作，與公司各部門溝通、協調，確保客戶需要的產品保質、保量、及時供應；負責人員的調配、考核、考勤管理及處理突發事件。2.2客戶服務人員：——為所有的顧客提供優質的服務，包括微笑服務、禮貌用語、回答顧客咨詢。——負責接受和處理客戶投訴，及時向相關部門反饋并跟蹤處理進程。——負責與客戶充值一卡通、辦理車輛出入證，及提供老鷹地公司送水服務。——負責接受后勤入住各公司工程報修問題的處理。——負責辦理后勤入住人員的安排及登記工作。——負責安排及分配后勤鑰匙，與環境班組對接好鑰匙的借用問題。——負責協調各部門人員，合理調用，及時完成工作任務。財務人員：負責監督核算后勤各服務項營業情況，及時收取營業收入并登記入賬，做到日清月結，每月3日前定期送財務部。3行為規范3.1員工行為準則請您遵守客戶服務的一切規章制度，維護客戶服務秩序、信譽及形象，扮演好自己的職業角色，爭取成為合格的職業員工。——后勤服務中心希望全體員工能忠勤職守、有責任感、團結同志、和睦相處，能與客戶服務同舟共濟,與同事協同合作，并具有奉獻和敬業精神。——服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作；——及時向后勤出納上交前臺所收款項；——下發后勤基地接待房打掃的通知并告知環境部劉組長安

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