物業(yè)企業(yè)應(yīng)急處理預(yù)案突發(fā)事件（一)電力故障1.安全管理員應(yīng)清晰物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，常常協(xié)助工程部檢查其工作狀態(tài)；2.工程部門應(yīng)常常性演習(xí)斷電的切換操作，以便緊急狀況下訓(xùn)練有素地處理；3.物業(yè)小區(qū)微信：發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即告知工程部及時(shí)修理，客戶服務(wù)部應(yīng)發(fā)出通告告知各客戶；4.任何狀況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以防止發(fā)生危險(xiǎn)事故；5.停電期間嚴(yán)禁任何人使用電梯；6.安全管理部門要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對(duì)圍墻等區(qū)域增長(zhǎng)巡視人員、次數(shù)；7.安全管理部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用；8.如停電事故也許導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶或加以防備;9.記錄一切有關(guān)資料并填寫《重大事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心。（二）交通意外一般而言，交通意外可分為四大類：1.意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；2.意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；3.意外中僅僅發(fā)生人員受傷；4.意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。但無論怎樣情形，安全管理人員抵達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再故意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其環(huán)節(jié)如下：1.無人受傷的交通意外：①維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢通無阻；②財(cái)物、車輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查；③如意外事件中也許危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹立警告標(biāo)志；④如有需要，告知維修人員到場(chǎng)采用措拖；⑤在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭(zhēng)議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)匯報(bào)服務(wù)中心或有關(guān)職能部門處理；⑥記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心。2。有人受傷的交通意外：①指揮交通，予以尾隨車輛警示并繞行；②在可行狀況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域;③傷勢(shì)嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；④告知服務(wù)中心派員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；⑤及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場(chǎng)狀況，報(bào)警等待處理，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍照取證；3.在現(xiàn)場(chǎng)尋找與否有目擊證人，待警員到場(chǎng)立即匯報(bào)；4.交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場(chǎng)前，肇事車輛不得移或駛離原位；5.事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心。（三）水管爆裂1.尋找水管爆裂，導(dǎo)致水浸的原因；2.關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；3.如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即告知工程部進(jìn)行搶修；4.運(yùn)用沙包遏止水勢(shì)蔓延到其他區(qū)域；5.將靠近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；6.告知環(huán)境部運(yùn)用地拖、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場(chǎng)；7.清理現(xiàn)場(chǎng)前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；8.事后將有關(guān)資料包括水浸原因、波及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“重大事件匯報(bào)”呈報(bào)。（四）氣體泄漏1.安全管理監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣企業(yè)的電話,以便緊急狀況下聯(lián)絡(luò);2.安全管理員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等對(duì)的位置；3.接到氣體泄漏匯報(bào)或異味時(shí)，應(yīng)迅速前去現(xiàn)場(chǎng)；4.抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切勿按門鈴或觸動(dòng)任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體；5.關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)現(xiàn)氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及告知專業(yè)企業(yè)；6.封鎖現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁任何人企圖進(jìn)入，同步由客戶服務(wù)部告知其他住客離開；7.如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同步拔打救護(hù)電話等待救援；8.在現(xiàn)場(chǎng)切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；9.進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不能開燈，并熄滅現(xiàn)場(chǎng)及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；10.事后將有關(guān)資料記錄并填《重大事件匯報(bào)》呈報(bào)。（五）高空墮物1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采用下列行動(dòng)；①立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；②如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；③如未能查明作惡者，客戶服務(wù)部應(yīng)發(fā)文告知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；④拍照存案，必要時(shí)錄像取證；⑤布置安全管理，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2.如高空墮物已引起人員傷害，安全管理人員應(yīng)當(dāng)：①拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；②立即告知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；③客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)助安全管理員尋找證人，提供入住狀況等資料；④封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序；⑤記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；3.事后書寫《事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心。（六）電梯故障1.消防監(jiān)控中心備有電梯維修企業(yè)最新電話號(hào)碼；2.電梯發(fā)生故障，安全管理人員先告知工程部派員搶修，如有人員被困，則用電話安慰被困人”被困事項(xiàng)已知，正加緊處置”，同步，攝像定格該電梯，隨時(shí)關(guān)注并攝像；3.工程部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”通告牌，如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；4.如修理時(shí)間較長(zhǎng)，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)電話告知各客戶，需24小時(shí)以上，由服務(wù)中心發(fā)公告闡明；5.安全管理員切勿自行企圖啟動(dòng)電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理，一般狀況下，先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；6.如有也許在場(chǎng)就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們懂得救援行動(dòng)已經(jīng)開始；7.假如電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場(chǎng)處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場(chǎng)處理；8.被困者救出后，必須積極理解與否無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療；9.盡量留下被困人的姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話以便聯(lián)絡(luò)或報(bào)險(xiǎn)；10.記錄一切有關(guān)資料，并寫出《重大事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：①處理冷靜，首先注意被困者的安危；②平常注意觀測(cè)電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)服務(wù)中心跟進(jìn)。（七）火警防火安排1.制作消防管理制度，確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)人員構(gòu)成；2.儲(chǔ)備滅火物資，定期檢查，作聯(lián)動(dòng)測(cè)試，保證處在合用狀態(tài)；3.組織人員培訓(xùn)和演習(xí)（急救\滅火\跑位等)；4.制作消防管理預(yù)案，并定期演習(xí)滅火5.接到火警預(yù)報(bào)，立即現(xiàn)場(chǎng)查看；6.確定屬于誤報(bào)才可消音：7.告知當(dāng)值最高管理人員；8.現(xiàn)場(chǎng)處理員工注意客戶安全措施；9.用精確滅火器滅火，適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；10.安全環(huán)境許可時(shí)，啟動(dòng)門及通道，以免阻塞逃生之路；11.監(jiān)控人員作好錄像和整體組織調(diào)度；12.維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng)；13.門崗人員作好人流控制，只出不進(jìn)，引導(dǎo)急救車輛車道暢通并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口；14.其他員工作好人員疏散及安撫工作；15.必要時(shí)撥打119報(bào)警；16.協(xié)助警員滅火；17.通報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理；后繼處理18.記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心；19.拍照留存，必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理賠。注意事項(xiàng)：①安全管理人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置；②走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉；③雖然是假火警，亦現(xiàn)場(chǎng)查看后再消警。（八）劫難現(xiàn)場(chǎng)（塌樓、爆炸等）1.立即致電110報(bào)警，清晰闡明何種劫難，確實(shí)地點(diǎn)及目前狀況；2.立即告知管理人員到場(chǎng)；3.現(xiàn)場(chǎng)注意采用必要措施，防止劫難現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境惡化，危害生命財(cái)產(chǎn)；4.救護(hù)傷者，在也許狀況下急救被困之人士；5.協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；6.協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場(chǎng)急救；7.拍照留存；8.填寫《重大事件匯報(bào)》呈報(bào)。注意事項(xiàng)：①處理必須冷靜；②竭力保護(hù)任何人生命財(cái)產(chǎn)。治安事件刑事、治安案件處理宗旨：1.立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110；2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序，派員在周圍區(qū)域警衛(wèi)；3.根據(jù)詳細(xì)狀況，實(shí)行區(qū)域隔離，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品；4.嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類物品，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響偵查工作；盡量配合警方開展調(diào)查，取證；5.必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。（一）炸彈恐嚇1.不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)厲看待、慎密處置；2.立即告知警方及服務(wù)中心；3.除警方或消防人員外，嚴(yán)禁任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；4.保證所有電梯暫停使用；5.按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場(chǎng)人員；6.在警方人員未抵達(dá)前，應(yīng)視察四面與否留有可疑物品；7.當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即運(yùn)用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，嚴(yán)禁任何人靠近；8.檢查搜索時(shí)，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：①啟動(dòng)任何門時(shí)，要留心可疑點(diǎn)；②切勿自行接觸或處理可疑物件；③切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無線電通訊機(jī)、閃光燈或開關(guān)電器；④切勿移挪、遮蓋可疑物體。9.接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：①不能用語言刺激對(duì)方；②遲延與對(duì)方通話時(shí)間；③注意背景、聲音、動(dòng)靜、估計(jì)對(duì)方人數(shù)、年齡等狀況；④記錄所有對(duì)話內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)狀況等；⑤用其他措施如書寫、手勢(shì)、動(dòng)作告知其他員工報(bào)警；⑥千萬不要中斷對(duì)話，采用內(nèi)緊外松的措施理解并穩(wěn)定對(duì)方。10.事后填寫《重大事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心。（二）發(fā)現(xiàn)可疑物品1.110報(bào)警2.告知附近安全管理員到場(chǎng)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)。3.警告任何人不能靠近、檢查該物品，直至警方到來。4.告知物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng)5.用警告帶將可疑物品隔離6.協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場(chǎng)；7.事后填寫《事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心。（三）自殺或企圖自殺1.應(yīng)盡快告知警方及服務(wù)中心；2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；3.任何人不得開關(guān)現(xiàn)場(chǎng)各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)；4.如自殺者運(yùn)用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；5.如自殺者尚有生還也許，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)急救；6.當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)告知有關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照取證工作；7.如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件見機(jī)行事設(shè)法救濟(jì)，同步報(bào)警救援；8.記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：①處事要冷靜；②如理解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員闡明。（四）偷盜、搶劫1.保持冷靜、從容應(yīng)對(duì)并立即發(fā)出信號(hào)，告知各崗位安全管理人員；切毋輕易靠近罪犯,保證自身安全；2.若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀測(cè)，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法告知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；3.也許狀況下，及時(shí)報(bào)警，祈求警方到場(chǎng)處理；4.若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，首先竭力制止不法行為，首先在大聲呼喊鄰近安全管理員協(xié)同擒獲；5.若罪犯正在逃跑時(shí)，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼喊各崗安全管理員（尤其是門崗安全管理員），講清罪犯的外貌、衣著、特性及人數(shù)等，如有兇器，要尤其提醒防備；6.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。（五）發(fā)現(xiàn)可疑分子1.先觀測(cè)，后盤問，注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，及時(shí)告知領(lǐng)班，主管并采用對(duì)應(yīng)措施；2.對(duì)確承認(rèn)疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀測(cè)，告知各崗位協(xié)作防備，防止其破壞或?qū)е缕渌馔馐鹿剩?.若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特性相似者，可采用措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；4.對(duì)一時(shí)無法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止；5.處理過程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全。（六）發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品1.先進(jìn)行勸戒，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性；2.如客戶臨時(shí)需要寄存的，安全管理部在確認(rèn)沒有危害的狀況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；3.如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)客戶服務(wù)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、安全管理部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的狀況下，方可登記入內(nèi)；4.隨時(shí)關(guān)注該類物品的管理狀況，保證安全；5.原則上物業(yè)內(nèi)不得寄存易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)厲處理。（七）打架1.在值勤中（及顧客投訴）發(fā)現(xiàn)顧客之間有爭(zhēng)執(zhí)、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。2.制止原則①勸阻雙方住手、住口；②將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；③持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；④如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見與否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，服務(wù)中心只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。3.迅速匯報(bào)主管，由主管匯報(bào)服務(wù)中心出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)祈求支援，必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。4.在制止?fàn)巿?zhí)、斗毆雙方時(shí)，牢記不能動(dòng)粗、惡語相向。5.如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場(chǎng)，由警方作勘察匯報(bào)。6.填寫《重大事件匯報(bào)》上報(bào)。（八）強(qiáng)奸非禮1.問清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報(bào)警2.告知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前去，盡量安排一名女同事陪伴3.理解事件狀況，保持現(xiàn)場(chǎng)直至警方到場(chǎng)4.協(xié)助警方處理5.事后填寫《事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：①不得將受害人資料及事件過程向與事件無關(guān)的人透露；②不可向任何人刊登此事件的消息或個(gè)人意見。（九）恐嚇訛詐1.記錄客戶受何種訛詐2.如當(dāng)事人規(guī)定代為報(bào)警，則致電1103.協(xié)助警方處理4.事后填寫《重大事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心。（十）偷車1.嚴(yán)格按照停車場(chǎng)管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入，憑證停放；2.發(fā)現(xiàn)可疑人員積極盤問；3.記錄被偷車輛車牌、顏色及型號(hào)等4.留心竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及與否帶武器，有無駕車逃離及車號(hào)5.注意逃走方向，報(bào)警1106.協(xié)助警方查證7.告知車主8.事后填寫《重大事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng)：①注意安全，切勿自行攔截；②勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)證物及竊賊遺物；③查對(duì)車主物證精確方容許車輛通行。（十二）跳樓1.理解過程后立即致電110報(bào)警（提及現(xiàn)場(chǎng)狀況）；2.安全管理員及主管迅速到場(chǎng)處理；3.封鎖現(xiàn)場(chǎng)直至警方抵達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；4.協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；5.協(xié)助警方尋找證人；6.告知經(jīng)理，必要時(shí)調(diào)度服務(wù)中心人員跟進(jìn)處理；7.填寫《重大事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心；管理服務(wù)（一）噪音騷擾1.對(duì)于施工單位也許導(dǎo)致噪聲騷擾的，預(yù)先對(duì)施工單位講明規(guī)定，并在條件容許的狀況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計(jì)劃；2.安全管理員應(yīng)留心物業(yè)四面所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等狀況，均能直接影響其他客戶；3.任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以闡明制止，并及時(shí)向客戶服務(wù)部通報(bào)；4.物業(yè)小區(qū)微信：當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)現(xiàn)，均須調(diào)查噪音的來源，加以闡明制止，并及時(shí)向客戶服務(wù)部通報(bào)；物業(yè)小區(qū)微信：5.任何客戶或施工單位經(jīng)多次勸戒，仍拒絕停止引起噪音之工程或減少音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)服務(wù)中心并按規(guī)定予以懲罰，必要時(shí)可匯報(bào)環(huán)境保護(hù)監(jiān)督部門；6.對(duì)外來人員故意匯集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警告知警方處理；7.記錄一切有關(guān)資料，填寫《重大事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心。（二）不聽從勸阻1.糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；2.對(duì)不聽勸說者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出對(duì)應(yīng)處理；3.發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別狀況，靈活處理，如屬對(duì)方蠻橫無理，打罵安全管理人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采用恰當(dāng)?shù)膶?duì)策予以處理。（三）酒醉者鬧事1.對(duì)外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，安全管理員可堅(jiān)決采用強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同步可報(bào)警求援處理；3.對(duì)客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí)，安全管理員應(yīng)告知客戶服務(wù)部查明身份、住所宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時(shí)安全管理可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；4.對(duì)各類酒后肇事導(dǎo)致人員傷害、財(cái)物損壞的情形，安全管理員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。（四）精神病人1.注意精神病人動(dòng)武傷人，匯報(bào)領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，安全管理人員須合力采用強(qiáng)制性約束措施，同步可報(bào)警求援處理；3.設(shè)法告知精神病人的家眷，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；4.安全管理人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防備性措施，保證人員安全。（五）陌生人亂竄亂走1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀測(cè)，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可認(rèn)為您提供協(xié)助。”2.如陌生人說不清晰尋訪租戶的姓名（單位）、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室深入查詢；3.如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù)；4.監(jiān)控人員發(fā)既有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等狀況，應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明狀況、作出處理；5.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出目前客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視狀況予以懲罰；6.如事件未能配合處理，為防止事態(tài)惡化可報(bào)警規(guī)定協(xié)助;7.處理過程中注意對(duì)自身安全的保證。（六）走電1.如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/忽然停電狀況時(shí)，安全管理人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話告知領(lǐng)班，工程部確定停電范圍。2.堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚恐，更不容許亂跑喧嘩。3.協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。4.領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合工程部搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量抵達(dá)指定部位。5.做好單元安定和防備工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同步注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。物業(yè)小區(qū)微信：一旦電力恢復(fù)正常后，每位安全管理人員巡視單元設(shè)施與否正常或有可疑狀況。6.事后填寫《重大事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心。（七）禁煙區(qū)吸煙1.禮貌勸止2.如拒絕配合，可規(guī)定提供詳細(xì)資料并記錄3.如無法禁絕，可略加強(qiáng)處理力度或向警方求援到場(chǎng)處理4.事后填寫工作記錄（八）失物處理1.解釋物業(yè)企業(yè)不可處理失物，應(yīng)交警方處理；2.如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最佳第三者在場(chǎng)），也許的話，及時(shí)送交警署；3.妥善保管失物；4.工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。（九）迷途人士1.觀測(cè)迷途人士身體狀況與否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警求援；2.查詢并協(xié)助安排返回家中；3.如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理；4.事后填寫《重大事件匯報(bào)》呈交服務(wù)中心。（十）屋內(nèi)浸水1.迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)；2.將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源；3.清潔職工現(xiàn)場(chǎng)清理