10客服規章制度1、客服規章制度1、在主任領導下，負責醫院詢問的接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、QQ詢問等工作。2、不斷提高自身專業水平，嫻熟把握相關效勞禮儀、技巧及客戶溝通力氣、把握就診心理，并能把握效勞過程中態度、解釋、勸告等環節的分寸和技巧。3、做好來電及網絡詢問登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、安康詢問、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。4、把握院內外環境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術工程、儀器設備、收費價格、業務動態等狀況，常常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更相關資料，做到準確無誤，專家詢問要準時準確地接轉。5、生疏主要專科的業務學問及各期廣告的內容。6、做好詢問數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。7、建立網絡和來電詢問總冊、實行數據庫類型治理、建立詢問診患者定期進展回，并作出進一步挖掘打算。2、客服規章制度1、在主任領導下，負責醫院詢問的接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、QQ詢問等工作。2、不斷提高自身專業水平，嫻熟把握相關效勞禮儀、技巧及客戶溝通力氣、把握就診心理，并能把握效勞過程中態度、解釋、勸告等環節的分寸和技巧。3、做好來電及網絡詢問登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、安康詢問、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。4、把握院內外環境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術工程、儀器設備、收費價格、業務動態等狀況，常常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更相關資料，做到準確無誤，專家詢問要準時準確地接轉。5、生疏主要?？频臉I務學問及各期廣告的內容。6、做好詢問數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。7、建立網絡和來電詢問總冊、實行數據庫類型治理、建立詢問診患者定期進展回，并作出進一步挖掘打算。3、客服規章制度一、儀容儀表：1、面部手部必需清潔、衛生、干凈、梳理干凈。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)3、本部門員工上班必需化淡妝，不行佩帶項鏈、耳環、戒指等飾物，不行留長指甲，只可涂抹透亮的指甲油。4、員工上班必需佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，覺察后準時訂正。5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違部門規定一次罰款十元。二、衣著1、上班必需穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。三、舉止1友好真誠。2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。3、雙手不得叉腰，穿插胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走時要步態快、輕快瀟灑、但不能跑步，表現出慌張。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。6、不隨地吐痰、亂扔雜物。7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。9、上班不準吸煙、不準吃零食。10、不得用筆桿、手指教育點。11、病人講話要全神貫注認真傾聽，不得東張西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊急、恐驚的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。13、在工作、效勞、接打及與病人交談時，如有病人走近應馬上示意，表示已看到降落，不得無表示或等病人先開口。14、工作時間，不得接聽手機、發短信、看雜志、聽耳機等。四、言談禮節：1、聲調要自然清楚，嚴峻親切，不要裝腔作勢，音量過高。2、不準講粗言碎語。3、上班時間必需講一般話。4、提倡使用文明用語：請、感謝。5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。回來時要講“對不起，讓您久等了11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。五、班次及上下班時間上班午飯上班晚飯下班8：00~6：0012：002：006：00下班8：00~4：0011：3012：004：00下班12：00~8：0011：3012：005：308：00下班客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。六、請休假制度1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門負責人依據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導爭論另行解決。2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪(詳見《員工手冊》)辦理請假手續，如發生突發大事，員工不能到醫院辦(24小時內)告知部門負責人，經同意方能休假，并在上班當天準時補辦請假手續。全院員工行為標準由客服部監視治理客服部崗位職責開工作崗位，做與工作無關的事情;2、生疏醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室，了解醫生的根本狀況及班次，了解醫院的進展動態;3、在各種營銷活動推廣前，事先生疏醫院的各種營銷推廣、廣告優待活動等等;4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，快速將患者介紹給醫生承受進一步的詢問;5;(員工手冊及部門規章制度中的條款如有違罰款十元)6;7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否協作工作)和解決不了的問題進展整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任準時處理應對(例：病人常常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，準時映并催促加以整改。8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我期望你們組長安排，不得有異議。就診患者的接待全程效勞流程1、患者就診2、導醫3、分診4、登記5、掛號6、計價收費7、引導患者到相關科室就診8、返回工作崗位接待患者效勞流程及技巧要求：一、從門口到導醫臺的工作流程：1、醫院門口安排兩個導醫，看到有人進來，微笑并主動上前迎導醫臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫2問患者“主要是怎么不舒適”并跟患者溝通“我將依據您的病情給您院的呢”做好登記并準確分診?；颊咛顚懞貌±?，引導患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號!”伴隨病人掛號繳費的同時，簡潔介醫院專家的信任。3、不失時機的向等候區的患者供給開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節開頭，細節打算成敗。效勞從心開頭，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。4決，確定不能說不知道。假設讓病人等待或等待的時間久，要先賠禮“對不起，請您稍等一會兒好嗎”、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫生xx先生x”最終向病人交代”把病人帶進診室，交到主任或醫助面前，方可離開，馬上返回工作崗位。4、客服規章制度建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規定：一、作息制度：19：0012：00下午：13：3018：00〔夏季〕下午：13：0017：30〔冬季〕10分鐘到崗，做好工作預備。2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息〔調整假期除外。二、行為準則1、遵守作息時間及各項考勤治理制度。按時上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。2、按規定在指定的工位進展工作，筏作需要，不得私自脫崗、10分鐘，須向部門負責人請示，同意前方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。3超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝；4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設備的清潔，下班前關閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區內任憑堆放物品，離開座位并將座椅歸位。5、飲水杯、餐具等用畢后應放到指定位置，包、衣物統一掛放在指定位置。6、辦公時間制止會見私客、制止吸煙，嚴禁做與工作無關的事情，7、員工在話務間應保持秀麗的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，走路時腳步放輕，出入工作間順手關門，開關門動作要輕松，盡量不要影響他人；8、上班時間不得看與工作無關的報刊雜志，不得與其他員工談天您有效使用工作時間，提高工作效率。9、上班時間將手機、小靈通等通訊設備靜音或關機放在自己包里，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人，發私人短信等，如有覺察馬上沒收。10”網頁，不準私自用公司QQ。11輕拿輕放，12財產，一經確認，將馬上開除，并追究相關責任。13責任。14、組織紀律是遵循個人聽從組織，下級聽從上級的原則，對上級安排的工作或其他任務必需認真執行，不得推脫。15向上級饋意見，制止組織派對抗或在公司散布不滿心情。16、主管有權對不合格人員〔工作態度、力氣等考核不合格〕賜予勸退，但必需提出不合格事實的理由和依據。17公司提倡環保和節約并要求每位員工從小處著手，節約用水、用電、紙張物品等。三、衛生：1、嚴格執行衛生值日制度，依據衛生值日表，值日生應提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責任區域內的衛生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重清掃。2、全體員工應保持好辦公區域內的衛生，不順手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品理。3、每周六進展集體掃除，如主管不在組長負責安排清潔任務，各個小組負責把自己的責任區域清掃干凈。4、制止在辦公區吸煙，吸煙請至辦公區外走廊內5、衛生間制止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。6、留意維護辦公區內各處的衛生。四、嘉獎細則1、簽到表應認真填寫，并具體填寫到崗時間，嚴禁他人代簽，月底公司按考勤發放工資。250〔即時獎懲〕3、其他詳見薪資制度；五、懲罰細則1、不留意細節〔杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵炮放不整齊〕10元。250100元、第三次開除無當月工資。310元。430上〔含兩天〕開醫院證明無當天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。510元。6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當月工資。7、辭職者要提前半個月交辭職報告，馬上離崗者無當月工資。8、正常班次遲到/10元，超過二次〔含二次〕每次罰款0〔罰款當天交完，按月計算，跨月不累計。9、未履行請假手續或請假未經批準不到崗者一律視為曠工。公后必需補齊請假備案程序。時監視執行，不得有異議，如有更改，另行通知！溫馨提示：微笑面對：告知自己從今日開頭，要微笑面對每個人，試一試，看看會有什么不同？期望每個人都能微笑面對人生！祝福家！5、客服規章制度〔一〕總則理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。其次條本制度包括總則、效勞作業程序、客戶意見調查、客戶投訴治理以及客戶效勞準則等內容。度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。工作處理的核定依本公司權責劃分方法處理。的獎賞。〔二〕效勞作業程序第六條本公司售后效勞的作業分為以下四項：、有償效勞A；、合同效勞B；、免費效勞；、內務效勞D。人員應馬上客戶的名稱、地址、、商品型號、規格、購置日期和憑證”抽出，送請部門經理派工。第八條效勞人員持“效勞憑證”前往客戶現場效勞，凡可當場處理完妥者即請客戶于效勞憑證上簽字，攜回交于“效勞登記簿”登記效勞內容，并將效勞憑證歸檔。費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“效勞憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。第十條效勞人員應將實際效勞時間、內容詳填寫在“效勞憑證”戶簽章，并將“效勞憑證”歸檔。第十一條客戶效勞部，應依據“效勞登記簿”核對“效勞憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經理優先派工。的保管與發放。〔三〕客戶意見調查效勞措施的依據。埋怨，客戶效勞部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱忱，建立客戶效勞的良好信譽。第十六條客戶效勞部應將每一的客戶懇求效勞的內容記入效勞登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。第十七條對效勞人員的品評，分為態度、技術、到達時間及同意事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿足狀況分為格外滿足、滿足、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理狀況函告該客戶；屬一般性質者，客戶效勞部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或通知該客戶。予以催辦，并幫助其解決困難問題。其次十條客戶效勞部對埋怨的客戶，無論其情節小、責任在誰，均應由客戶效勞部經理親自或特地派員前往妥當處理?！菜摹晨蛻敉对V治理追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期應等工程。1。其次十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依緣由的不同分為：1、非質量特別客戶投訴發生緣由〔指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等。2、質量量特別客戶投訴發生緣由。其次十四條處理部門及其職責。1、營銷部：詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。了解客戶投訴的要求及投訴理由確實認。幫助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。快速傳達處理結果。2、研發部：綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。發生緣由及處理、改善對策的檢查、執行、催促?？蛻敉对V質量的檢驗確認。3、客戶效勞部：客戶投訴案件的登記，處理時效治理及逾期映。客戶投訴內容的審核、調查、提報。客戶投訴立案的聯系。處理方式的擬定及責任歸屬的判定?？蛻敉对V改善案的提出、洽辦、執行成果的催促及效果確認。幫助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥當處理。處理過程中客戶投訴映的意見提報有關部門追蹤改善。其次十五條客戶映調查及處理：1〔訂單編號、批號、交運日期、不良數量〕和客戶要求，并即填具“客戶2、客戶投訴案件假設需會同處理者，客戶效勞部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。效勞人員應馬上映給研發部，會同相關人員共同前往處理。3、為準時了解客戶映特別內容及處理狀況，由客戶效勞部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經理批示。4、判定發生單位，假設屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善〔人為疏忽免列案追蹤戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任理。5部應再填一份的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或成認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或轉答客戶〔不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶。7、客戶投訴內容假設涉及其他公司、供給商等的責任時，由客戶效勞部會同有關單位共同處理。8應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。其次十六條客訴案件處理期限12、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。其次十七條客戶投訴金額核決權限：客戶投訴金額1000元以下1000-5000元5000元以上核決權限銷售部門經理副總經理總經理其次十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：110日前應打量上資源部提報“人事公布單”并公布。2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后效勞部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的工程緣由打算責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，執行罰扣。其次十九條產品退貨賬務處理：1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷一份送財務部作賬。退貨、重處理：即開立“產品退貨單”注明退貨緣由，處理方式及退回依據后呈銷售副總經理核示后，除第一聯自存催促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無部存，第四聯送銷售部存。〔四〕客戶效勞準則誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。之應用到實際工作中。紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。建議和指導。第三十四條素養?？蛻粲惺裁串愖h，要急躁聽客戶傾訴，該我公無論在什么時間，由于什么緣由，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據?！参濉掣絼t第三十五條本制度由濰坊華贏創業軟件科技負責解釋。第三十六條本制度自**11日起實施。6、客服部治理規章工作制度一、人員素養1、具有良好的職業道德和正確的效勞思想，樹立把困難留給自己，把便利讓給客戶的效勞宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶效勞。2愧回效勞等處理程序和方法。3、了解本企業已開辦的各項業務〔包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回流程，效勞標準。4、一般話標準、流利，能聽懂本地方言。580字/分。6、客服代表在受理客戶詢問、投訴時，必需嚴格執行標準的效勞用語，態度和氣、親切，熱忱處理客戶的詢問或投訴；7、客服代表在工作過程中，應嚴格依據“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：心情好壞一個樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要聽從指揮調度，認真按各項業務流程、效勞標準及操作標準的要求去做。3禮貌、親切、簡練、清楚、急躁、周到。4””效勞原則，做到應快、應答準時。5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前預備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要快速進入工作狀態。接班人未到崗，交班人不得離臺。務變更及優待政策，并做好推舉工作。交接日志要對設備狀況、疑難問題、人員調班等狀況，記錄清楚明白。四、現場紀律制度辦公區內不得聲喧嘩、笑、玩耍，不許串崗，不做與工作無關的事。電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。工作臺面干凈，記事本統一放置同位。座椅整齊，離座后