1客戶關系管理1客戶關系管理第八章工作流管理與CRM業務流程設計第一節工作流管理概述第二節工作流管理系統與CRM的集成應用第三節CRM應用的業務流程設計和自動化第四節CRM系統的功能模塊設計2客戶關系管理第八章工作流管理與CRM業務流程設計第一節工作流管理第一節工作流管理概述

一、工作流概述1．工作流發展的歷史20世紀80年代初期，表單傳遞應用系統(forms-rootingapplicationsystem)應運而生。20世紀80年代中期，最早的一批工作流產品。進入20世紀90年代后，工作流管理系統也由實現無紙化辦公，轉而成為同化企業復雜信息環境，實現企業業務流程自動化的工具。3客戶關系管理第一節工作流管理概述一、工作流概述3客戶關系管理第一節工作流管理概述

2．工作流的定義（1）GigaGroup（美國IT咨詢公司）的定義工作流是經營過程中可運轉的部分，包括任務的順序以及由誰來執行、支持任務的信息流、評價與控制任務的跟蹤、報告機制。（2）IBMAlmadenResearchCenter的定義工作流是經營過程中的一種計算機化的表示模型，它定義了完成整個過程所需用的各種參數，這些參數包括對過程中每一個單獨步驟的定義、步驟間的執行順序、條件以及數據流的建立、每一步驟由誰負責以及每個活動所需要的應用程序。（3）Amit·P·Sheth的定義工作流是涉及到多任務協調執行的活動，這些任務分別由不同的處理實體來完成。（4）工作流管理聯盟的定義工作流（WorkFlow）就是自動運作的業務過程部分或整體，表現為參與者對文件、信息或任務按照規程采取行動，并令其在參與者之間傳遞。綜合以上工作流的定義，工作流是通過計算機軟件進行定義、執行并監控的經營過程，而這種計算機軟件就是工作流管理系統。4客戶關系管理第一節工作流管理概述2．工作流的定義4客戶關系管理第一節工作流管理概述

3．工作流的基本功能（1）業務過程的自動化通過流程定義來加以說明，它可以識別多種過程活動、程序規則和關聯控制數據以用于管理工作流的設定。（2）許多流程實例在制定過程中都有可操作性，與該實例有特定的數據關聯。（3）生產型工作流有時稍顯不同，大部分的程序規則被提前定義，即設定型工作流，但也可以在操作過程中加以修改和創建。5客戶關系管理第一節工作流管理概述3．工作流的基本功能5客戶關系管第一節工作流管理概述

二、工作流管理模型 1．工作流管理的基本模型圖8-1工作流參考模型6客戶關系管理第一節工作流管理概述二、工作流管理模型 6客戶關系管第一節工作流管理概述

2．工作流參考模型中各個組件的涵義（1）流程定義工具(ProcessDefinitiontools)所謂流程定義（ProcessDefinition）是指業務流程的形式化描述。主體用于支持系統建模和運行過程自動化的實現。（2）工作流引擎(Workflowengine)是指為流程／活動實例的運行提供執行環境的軟件服務，提供按照流程定義來執行流程的功能。（3）工作流執行服務(Workflowenactmentservice)工作流執行服務由一個或多個同構或異構的工作流引擎組成，用來創建、執行和管理工作流實例，應用程序可能會通過WAPI來和這個服務項目交互。（4）工作流客戶端功能在工作流模型中，通過客戶端應用程序與工作流引擎間的定義良好的接口進行交互。（5）激活應用服務端激活應用；客戶端激活應用。7客戶關系管理第一節工作流管理概述2．工作流參考模型中各個組件的涵第二節工作流管理系統與CRM的集成應用一、管理信息系統與CRM1．管理信息系統概述一個以人為主導，利用計算機硬件、軟件、網絡通信設備以及其它辦公設備，進行信息的收集、傳輸、加工、存儲、更新和維護，以增強企業的戰略競爭能力、提高效益和效率為目的，支持企業高層決策、中層控制、基層運作的集成化人機系統。8客戶關系管理第二節工作流管理系統與CRM的集成應用一、管理信息系統與CR第二節工作流管理系統與CRM的集成應用2．管理信息系統在CRM中的作用（1）管理信息系統的工作對象是信息，因此具有較好的信息處理能力。圖8-2決策支持系統9客戶關系管理第二節工作流管理系統與CRM的集成應用2．管理信息系統在CR第二節工作流管理系統與CRM的集成應用（2）管理信息系統將整個企業的內部組織進行連接，實現了信息的共享，因此完善的管理信息系統是成功實施CRM的基礎。（3）管理信息系統是企業信息化發展的重要環節，在此基礎之上，更便于CRM工作的開展。（4）管理信息系統為CRM在企業內部實現信息共享提供了便利的條件。3．管理信息系統與CRM的集成10客戶關系管理第二節工作流管理系統與CRM的集成應用10客戶關系管理第二節工作流管理系統與CRM的集成應用二、工作流管理信息系統（WMIS）1．工作流管理系統的定義工作流管理系統是利用計算機軟件來定義、創建和處理工作流執行的系統。它運行在一個或多個工作流引擎上，這些引擎解釋對過程的定義，與工作流的參與者（包括人或軟件）相互作用，并根據需要調用其他的IT工具和應用軟件。●是否具有執行路徑的自動選擇功能；●能否提供跟蹤與監控信息；●是否具有與應用結合的能力。11客戶關系管理第二節工作流管理系統與CRM的集成應用二、工作流管理信息系統第二節工作流管理系統與CRM的集成應用2．工作流管理信息系統（WMIS）工作流管理信息系統(WMIS：Workflow+MIS，即工作流+管理信息系統）是把工作流技術與管理信息系統集成起來，其特點是數據庫應用流程化。3．工作流管理信息系統(WMIS)的優勢（1）降低勞動強度，提高工作效率。（2）高度自動化、協作化。大大減少重復勞動。（3）無紙化。（4）易學易用。4．WMIS的解決方案電子郵件+數據庫=工作流管理信息系統（WMIS）12客戶關系管理第二節工作流管理系統與CRM的集成應用2．工作流管理信息系統第二節工作流管理系統與CRM的集成應用三、工作流管理系統與CRM系統的集成應用 1.工作流管理系統與CRM的關系（1）作為實現企業市場營銷、銷售和客戶服務流程自動化的高效平臺（2）作為實現對業務流程的全面監控及面向CRM實現業務流程重組的重要工具（3）作為實現客戶關系管理系統中的信息集成的框架13客戶關系管理第二節工作流管理系統與CRM的集成應用三、工作流管理系統與C第二節工作流管理系統與CRM的集成應用2．工作流管理系統與CRM系統的集成應用原型以客戶投訴為例，集成應用原型描述如下:(1)客戶通過網上客戶服務中心或免費服務電話進行投訴。(2)對于可以由呼叫中心服務人員或服務網站立即答復的投訴，如果客戶認為已經得到滿意答復則服務流程結束，投訴信息和答復信息記入客戶投訴服務歷史記錄；如果不能立即答復或立即答復不能令客戶滿意，則投訴信息進入工作流系統。(3)投訴信息被分配到具體工作流程后，產生一個工作流實例，按照流程定義的規則在企業內部的工作流管理系統內進行處理。（4）客戶可以通過多種方式了解到關于某個投訴的當前處理狀態，在方式上采用了“推”、“拉”并舉。14客戶關系管理第二節工作流管理系統與CRM的集成應用2．工作流管理系統與第二節工作流管理系統與CRM的集成應用電話客戶服務中心工作流引擎客戶網上客戶服務中心客戶事務客戶信息業務受理短信服務客戶歷史記錄事務受理事務受理狀態電話、傳真、Email、短信息工作流管理系統行政部門生產部門經營部門圖8-3工作流管理系統與CRM集成應用原型15客戶關系管理第二節工作流管理系統與CRM的集成應用電話客戶服務中心工作第二節工作流管理系統與CRM的集成應用3．主要特點（1）完善網上客戶服務功能，多方位為用戶提供服務，并可適當降低人工服務成本；（2）客戶可以通過多種方式及時了解所提出的服務要求的當前處理狀態，服務更加細致周到；（3）與現有呼叫中心結合，實現從客戶提出服務要求到公司內部處理全過程的網絡化、自動化、協同化，提高服務處理的平均完成時間；（4）企業各部門及管理層可隨時跟蹤，監控服務要求的處理進程和狀態；（5）進一步完善了客戶服務的相關數據，通過對客戶服務數據（平均完成時間、客戶投訴信息）的挖掘，可以為管理決策和市場決策提供科學依據。4．技術要點在不同技術平臺、不同應用功能的多個系統間進行整合。16客戶關系管理第二節工作流管理系統與CRM的集成應用3．主要特點16客戶第三節CRM應用的業務流程設計和自動化

一、CRM的業務流程分析1.業務流程的定義CollinsCobuildEnglishDictionary：業務流程是為了達成某個特定的結果而實施的一系列行動。D：業務流程是為了獲得某個結果的一系列行動、變化或者功能。國際BPMI組織：業務流程是一個由一系列被控制的活動所組成的連續進程，以系統地達成某個特定結果ButlerGroup：業務流程是為了實現一個既定的意圖或目標的一系列任務或者活動，它們可以由企業內部或外部的人，或者系統順序地或并行地加以完成。(1)業務流程的目的性——實現既定目標(2)流程任務的執行者——人或系統(3)業務流程跨越一個組織/企業的物理界線17客戶關系管理第三節CRM應用的業務流程設計和自動化一、CRM的業務流第三節CRM應用的業務流程設計和自動化

２.CRM的業務流程分析（1）CRM的業務架構（2）CRM的業務主線市場活動（客戶細分）聯系人客戶報價訂單客戶服務客戶滿意加入俱樂部談判跟蹤獲得線索提供線索產品和價格配置執行Web自助、服務體驗建立忠誠度圖18客戶關系管理第三節CRM應用的業務流程設計和自動化２.CRM的業務流8-4CRM業務流程主線（3）基本環節業務主線最基本的環節為：客戶、聯系人、銷售機會、訂單。市場活動（客戶細分）聯系人客戶報價訂單客戶服務客戶滿意加入俱樂部談判跟蹤獲得線索提供線索產品和價格配置執行Web自助、服務體驗建立忠誠度圖8-4CRM業務流程主線19客戶關系管理市場活動（客戶細分）聯系人客戶報價訂單客戶服務客戶滿意加入俱第三節CRM應用的業務流程設計和自動化

二、CRM中流程應用需求分析 １.任務分配自動化2.消息發送3.記錄創建4.促銷自動化5.其他更高層次的流程應用需求20客戶關系管理第三節CRM應用的業務流程設計和自動化二、CRM中流程第三節CRM應用的業務流程設計和自動化

三、業務流程的計算機模型 1．事務(Activity)（1）事務的定義事務是一個流程中執行某個特定功能的組件。（2）事務的種類原子事務復雜事務21客戶關系管理第三節CRM應用的業務流程設計和自動化三、業務流程的計算第三節CRM應用的業務流程設計和自動化

（3）事務與流程的關系8-5事務與流程的關系（4）有關事務的幾個概念事務執行容器（Context）事務集（ActivitySet）事務事件(ActivityInstance)22客戶關系管理第三節CRM應用的業務流程設計和自動化（3）事務與流程的第三節CRM應用的業務流程設計和自動化

8-6事務事件的生命周期23客戶關系管理第三節CRM應用的業務流程設計和自動化23客戶關系管理（4）事務的種類表8-2事務類型名稱類型事務功能Action原子型激發某個程序的執行，傳遞參數，提供程序運行環境All復雜型執行一個事務集內的所有事務，事務的執行不分先后Assign原子型向現有容器中的一個屬性賦值Call原子型激發產生一個流程事件，等待流程執行結束Choice復雜型針對一個觸發事件選擇和執行某個事務集Compensate原子型在某個交易成功完成后消除和補償在交易執行過程中，因“回滾”需要而做的各種標記Delay原子型時間延遲、等待Empty原子型什么都不做，指一個不執行任何操作的事務Fault復雜型在目前容器環境激發一個錯誤，其錯誤編碼可根據Code屬性指明Foreach復雜型對事務集內指定的事務清單順序執行Join原子型等待需要連接流程的結束Sequence復雜型按順序執行事務集內所有的事務Spawn原子型激發執行一個流程，產生一個流程運行事件Switch復雜型根據條件事項，選擇和執行某個事務集Until復雜型反復執行某個事務集，直到達到某個條件While復雜型首先評估條件，條件成立執行事務，其反復執行次數為零或多次24客戶關系管理（4）事務的種類表8-22.業務流程種類和屬性（1）流程被激活的過程(Instantiation)圖8-7消息激活與調用激活方式（2）頂級流程和嵌套流程（3）流程事件(Instance)25客戶關系管理2.業務流程種類和屬性25客戶關系管理圖8-8流程事件的生命周期26客戶關系管理26客戶關系管理3.CRM的業務流程應用（1）業務流程的應用功能圖8-10流程應用功能框架27客戶關系管理3.CRM的業務流程應用27客戶關系管理（2）流程設計圖形化用戶界面（3）流程發動機：流程引擎（4）事件統一入口：事件觸發和監控程序（5）流程API28客戶關系管理28客戶關系管理第三節CRM應用的業務流程設計和自動化

四、業務流程自動化設計1．業務流程設計（1）業務流程的過程設計（2）政策管理器（3）狀態模式轉換2．活動表單設計3．派遣管理4．交互腳本設計CRM系統的功能模塊設計29客戶關系管理第三節CRM應用的業務流程設計和自動化四、業務流程自動化第四節CRM系統的功能模塊設計一、市場管理模塊黃頁客戶目標客戶線索機會機會挖掘戰役計劃 戰役執行 戰役評估 線索管理 線索識別 線索分配 響應管理 數據庫市場策略市場部門產品市場客戶管理客戶信息線索信息戰役活動文檔任務行動伙伴信息客戶需求客戶響應客戶狀態升遷發展圖8-11市場管理模塊市場業務功能30客戶關系管理第四節CRM系統的功能模塊設計一、市場管理模塊黃頁客戶目標

表8-3市場管理模塊功能列表功能模塊功能功能模塊功能戰役管理線索管理戰役計劃戰役設計線索信息管理線索屬性定義資源配備線索檔案庫任務計劃線索狀況匯總一覽表采購計劃線索視圖戰役計劃審批線索分析報表戰役執行目標客戶線索認定線索確認任務/行動管理任務安排執行檢查線索處理費用管理采購審核線索分配線索分配費用報銷線索跟蹤費用審批線索響應管理任務安排預算執行任務核銷戰役評估戰役執行檢查線索任務一覽表戰役評估報告市場信息管理客戶信息競爭信息政策信息市場信息價格信息需求信息31客戶關系管理表8-3市場管理模塊功能列表功能模塊功能功能第四節CRM系統的功能模塊設計二、銷售管理模塊機會管理訂單公司總公司銷售部銷售員客戶線索終止分配銷售管理訂單數據數據庫報表、視圖消息機會挖掘市場控制信息客戶信息工作報告文檔知識庫產品價格競爭定額圖8-12銷售管理模塊32客戶關系管理第四節CRM系統的功能模塊設計二、銷售管理模塊機會管理訂單第四節CRM系統的功能模塊設計二、銷售管理模塊表8-4銷售管理模塊功能列表功能模塊功能功能模塊功能銷售計劃計劃制定銷售分析狀況分析計劃下達趨勢分析計劃上報對比分析計劃執行結構分析計劃進展銷售預測銷售預測機會管理機會管理重點項目管理銷售漏斗管理銷售績效定額管理決策樹管理銷售排行聯系人管理銷售管線分析競爭管理計劃達成分析任務行動管理任務檢查異常管理客戶關懷33客戶關系管理第四節CRM系統的功能模塊設計二、銷售管理模塊功能模塊功能第四節CRM系統的功能模塊設計三、服務管理功能模塊

服務部公司項目組用戶管理交付計劃實施服務服務紀錄數據庫報表、視圖消息訂單服務信息用戶信息工作報告文檔知識庫產品客戶滿意度競爭績效圖8-13服務管理模塊用戶服務請求坐席服務現場服務知識庫產品缺陷意見問題34客戶關系管理第四節CRM系統的功能模塊設計三、服務管理功能模塊服務三、服務管理功能模塊表8-5服務管理功能模塊列表功能模塊功能功能模塊功能坐席服務服務請求用戶檔案服務記錄服務卡管理服務移交收費管理收費記錄服務統計收費明細現場服務任務建立投訴管理投訴記錄服務委派投訴處理服務記錄投訴核銷任務核銷客戶滿意度管理客戶滿意度調查服務統計客戶滿意度分析客戶回訪客戶回訪計劃客戶關懷關懷設置回訪任務執行關懷提醒回訪任務核銷批處理產品缺陷管理產品缺陷記錄人員管理人員檔案產品缺陷提交人員服務負荷常見問題管理常見問題知識庫服務統