溝通管理實務2021/12/213管理溝通實務課程

溝通的定義有126種之多，選幾個如下：1.是指信息通過預先設定好的符號系統在個人間傳遞的過程。

2.是為了設定的目標，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞的過程。3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自身，與他人建立聯系，并通過這種聯系豐富和擴展自身的主要途徑。溝通的定義2021/12/223管理溝通實務課程定義的基本分類：1.描述性定義：把被定義的事務描述出來，解決一個是什么的問題。

2.規范性定義：著眼于應該是什么，它以目標為起點，推演出應采取的措施或行為

。溝通的定義2021/12/233管理溝通實務課程

前面的幾個定義按照描述性和規范性分類：1.是指信息通過預先設定好的符號系統在個人間傳遞的過程。（描述性定義）

2.是為了設定的目標，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞的過程。（半描述半規范）3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自身，與他人建立聯系，并通過這種聯系豐富和擴展自身的主要途徑。（規范性定義）溝通的定義2021/12/243管理溝通實務課程

人類是溝通的動物,管理者70%的時間用于與人溝通。溝通是自我的邊界哲學家說：語言是生命的邊界溝通范圍決定人的力量溝通是權力的表達，是影響他人的主要工具交往的范圍決定自我的結構溝通的意義2021/12/253管理溝通實務課程溝通的意義人力資源資金資源物質資源信息資源來自環境的投入計劃組織領導控制全面溝通組織目標2021/12/263管理溝通實務課程管理技能概念技能人際技能技術技能高層管理中層管理低層管理2021/12/273管理溝通實務課程目標關注VS目標迷失角色定位VS角色迷失溝通的基本原則2021/12/283管理溝通實務課程正式書面（項目章程或管理計劃）非正式書面（管理筆記、備忘錄）正式口頭（講演、介紹）非正式口頭（談話）語言之外的溝通（信號燈、肢體語言）溝通的方法2021/12/293管理溝通實務課程溝通的模型發送者編碼者信息解碼者接收者個性濾網理解力濾網理解力濾網個性濾網發送者的經驗區域接收者的經驗區域反饋干擾

干擾2021/12/2103管理溝通實務課程需求不滿足緊張驅動力追求需求滿足緊張緩解基本激勵過程2021/12/2113管理溝通實務課程生存需要安全需要尊重需要自我實現社會需要激勵理論：需求層次理論2021/12/2123管理溝通實務課程動機理論的發展內容理論過程理論當代理論動機科學管理薪酬激勵人際關系經濟安全工作環境馬斯洛需求層次赫茲伯格雙因素理論奧德弗ERG理論勒溫和托爾曼關注的期望弗洛姆效價－期望波特和勞勒績效－滿意度勞勒E→P和P→O期望菲斯廷格和赫曼斯認知失調－交換亞當斯公平1900年現在2021/12/2133管理溝通實務課程X理論Y理論激勵理論：XY理論DouglasM·McGregor1906－19642021/12/2143管理溝通實務課程激勵因素保健因素激勵理論：雙因素理論2021/12/2153管理溝通實務課程50%4030201001020304050%頻率安全保障地位與下屬的關系個人生活同事關系薪金工作條件與主管的關系監督公司政策和行政管理成長晉升責任工作本身認可成就導致極端不滿意的因素（這些因素代表了1844個工作事件）導致極端滿意的因素（這些因素代表了1753個工作事件）激勵理論：雙因素理論2021/12/2163管理溝通實務課程構建溝通理論的基本概念外驅：外部環境及物質條件產生的行為驅動因素內驅：自我認知產生的行為驅動因素2021/12/2173管理溝通實務課程構建溝通理論的基本概念生存需要安全需要尊重需要自我實現社會需要{{外驅內驅2021/12/2183管理溝通實務課程構建溝通理論的基本概念XY理論：X人行為模式受外驅影響，

Y人行為模式受內驅影響。雙因素理論：保健因素為外驅因素，激勵因素為內驅因素。2021/12/2193管理溝通實務課程溝通理論的基本模型行為塑造：建立并保持某人行為的一致性，需要通過建立此人對本行為的內驅。行為矯正：矯正一個受外驅影響的行為，只需要消除外部驅動因素即可；矯正一個受內驅影響的因素，需要先將受內驅影響的行為轉化為受外驅影響，然后消除外部驅動因素即可。2021/12/2203管理溝通實務課程溝通理論的基本模型內驅的建立方法：認可：一旦發現對方作出了期望的行為，馬上給予及時地認可

調動：不去命令和代替決策，但通過提問或引導的方法，讓其自己尋找解決問題的方案。2021/12/2213管理溝通實務課程溝通核心技能維護自尊，提升自信表達認同感與同理心提出問題概括總結確認理解處理疑問與異議提出進程建議

2021/12/2223管理溝通實務課程溝通技巧維護自尊，提升自信

表達認同感與同理心提出問題概括總結確認理解處理疑問與異議提出進程建議2021/12/2233管理溝通實務課程維護自尊，提升自信自尊=你對自己所受待遇的感受自信

=你對自己感覺如何2021/12/2243管理溝通實務課程維護和提升提升

=提升別人的價值感

當你對他人做出的貢獻或者完成事情給予認可時，就會提升他們的自我認知感。維護

=維護保持，尤其是別人失敗或是面臨困難的時候即使在一個人表現不佳或者犯錯的情況下，關注當時的情境、他/她所作的努力或所采取的行動，而不是針對人來評價，也能夠保持他/她的自信。2021/12/2253管理溝通實務課程溝通技巧維護自尊，提升自信表達認同感與同理心提出問題概括總結確認理解處理疑問與異議提出進程建議2021/12/2263管理溝通實務課程同理心－情感認同參與者需要得到不僅內容而且在情感層次上的交流，所以如果希望參與者真正感覺到被理解，引導人需要在內容和情感兩方面同時予以回應。情感認同是非常重要同時也最容易被忽視的溝通技能，多數人只會回答問題的內容，而不會意識到信息后面所掩藏的情緒。解決辦法很簡單，就是標注情緒。當你表達同理心的時候，并不意味著你同意這種觀點，只是表明你理解參與者的經歷和此時此刻的感受。2021/12/2273管理溝通實務課程同理心－情感認同下面的例子對內容和感情都表示了認同：

“看得出來你對這些反饋有些不安。這不是一項容易掌握的技能，但只要你堅持練習，肯定會越來越熟練。"

“下這個決心是不太容易，難怪你們對目前的進展還有些困惑，不過你們已經有一些不錯的想法了。"

“你的發言棒極了，能看出來你為此很高興！"

“這的確很打擊你的積極性，你工作這么努力卻得不到別人認可。"2021/12/2283管理溝通實務課程這種溝通技能有助于放松對方的心理戒備、加強溝通、建立信任并鼓勵合作。表達認同感與同理心宜忌標注他人的情感或情緒（如勉強、挫敗、沮喪、惱怒、生氣、開心、幸福、激動、焦慮、不確定等）表達同感同時關注內容和情感兩方面態度真誠注意觀察擔心標注錯誤。因為即使你錯了，對方會迅速糾正你，但他會意識到你在傾聽譴責參與者的某種情感夸大他人的感受2021/12/2293管理溝通實務課程溝通技巧維護自尊，提升自信表達認同感與同理心－提出問題概括總結確認理解處理疑問與異議提出進程建議2021/12/2303管理溝通實務課程提出問題問題類型封閉式

開放式

2021/12/2313管理溝通實務課程有效提問：問題舉例封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？會議是如何結束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你工作哪些方面？2021/12/2323管理溝通實務課程開放式問題特點1、鼓勵交流更多的心得2、更深入了解人或問題的復雜性3、使用過度會導致太多的信息，話題混雜和浪費時間4、太多的資訊會使問題失去特點，優先順序或關聯性例子：你今天過得如何？這為什么是個好計劃？你從這件事學到什么？這會有什么問題？這要花多少時間？2021/12/2333管理溝通實務課程封閉式問題的特點1、有助于將談話內容局限在某個范圍內，同時有利于獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制談話內容3、更節省時間4、可能會錯過更重要的資料5、會抑制開放的討論封閉式問題的例子：你今天過得好嗎？這計劃可行嗎？這有任何問題嗎？這樣能準時到達嗎？2021/12/2343管理溝通實務課程引導式提問“先生您是要鉆戒還是要項鏈？”“您不喝啤酒吧？”“您喝啤酒嗎？”“這種啤酒非常醇，來幾瓶好嗎？”2021/12/2353管理溝通實務課程溝通技巧

維護自尊，提升自信表達認同感與同理心提出問題－概括總結確認理解處理疑問與異議提出進程建議2021/12/2363管理溝通實務課程概括總結為什么?

助于積極地傾聽

表達自己的興趣

鼓勵更多的想法

使自己保持中立怎么做?

簡要復述參與者的觀點2021/12/2373管理溝通實務課程概括總結導入概括的引導詞，例如：

“到目前為止你對兩個問題表示了關注……”

“如果我沒聽錯的話你是說……”

“到目前為止我們在……問題上達成了一致?！?021/12/2383管理溝通實務課程溝通技巧

維護自尊，提升自信表達認同感與同理心提出問題概括總結－

確認理解處理疑問與異議提出進程建議2021/12/2393管理溝通實務課程確認理解–2種類型你自己是否理解

別人的意思別人是否理解

你的意思2021/12/2403管理溝通實務課程確認自己的理解

復述

要求解釋

提問

舉例說明并確認2021/12/2413管理溝通實務課程確認自己的理解宜忌用自己的話復述或概括——可用陳述句或疑問句要求解釋說明提問跟進要求舉例闡釋自己舉例子確認闡明原因一字不變地復述原話給參與者的發言加入假設條件再沒有確信徹底理解了問題之前，擅自評論直接跳到結論部分2021/12/2423管理溝通實務課程確認

別人的

理解提開放式問題要求舉例說明請其他參與者概述或復述2021/12/2433管理溝通實務課程確認他人的理解宜忌提開放式問題要求舉例佐證要求參與者用自己的話概括要求參與者解釋接下來的行動步驟跟進想當然參與者已經理解提封閉式問題確認理解等到參與者沿錯誤方向走出幾步以后才進行檢驗2021/12/2443管理溝通實務課程溝通技巧維護自尊，提升自信表達認同感與同理心提出問題概括總結確認理解－處理疑問與異議提出進程建議2021/12/2453管理溝通實務課程處理問題與異議

傾聽

確認

回應2021/12/2463管理溝通實務課程溝通技巧維護自尊，提升自信表達認同感與同理心提出問題概括總結確認理解處理疑問與異議－提出進程建議2021/12/2473管理溝通實務課程提出進程建議確保工作的順利進行保證緊扣主題鼓勵所有參與者參與控制時間2021/12/2483管理溝通實務課程提出進程建議時間控制繼續前進邀請加入問題列表“請允許我提出一項進程建議…”2021/12/2493管理溝通實務課程總結

維護自尊，提升自信

表達認同感和同理心

提出問題

概括總結

確認理解

處理問題與異議

提出進程建議2021/12/2503管理溝通實務課程