ICS03.080.01ICS03.080.01CCSA16四 川 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB51/T3097—2023大型賽會(huì)志愿服務(wù)管理規(guī)范2023-08-22發(fā)布 2023-10-01實(shí)施四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)布DB51/T3097DB51/T3097—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1基本要求 2賽會(huì)前籌備 2賽會(huì)中管理 5賽會(huì)后管理 7前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)起草。本文件由共青團(tuán)四川省委員會(huì)提出、歸口并解釋。本文件起草單位：共青團(tuán)四川省委員會(huì)、成都大學(xué)、四川青年志愿者協(xié)會(huì)。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——本次為首次發(fā)布。DB51/T3097DB51/T3097—2023PAGEPAGE1大型賽會(huì)志愿服務(wù)管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了大型賽會(huì)志愿服務(wù)管理的基本要求、賽會(huì)前管理、賽會(huì)中管理以及賽會(huì)后管理。本文件適用于四川省行政區(qū)域內(nèi)大型賽會(huì)志愿服務(wù)的管理。規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。志愿服務(wù)volunteerservice志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無(wú)償向社會(huì)或者他人提供的公益服務(wù)。志愿者volunteer以自己的時(shí)間、知識(shí)、技能、體力等從事志愿服務(wù)的自然人。大型賽會(huì)large-scalecompetitions由黨政機(jī)關(guān)主辦、支持的各類(lèi)體育賽事、綜合性會(huì)議、展覽會(huì)、博覽會(huì)、節(jié)慶活動(dòng)、文藝演出等，或依法定程序批準(zhǔn)由法人、其他組織舉辦的面向公眾參與的非營(yíng)利性大型活動(dòng)。大型賽會(huì)志愿服務(wù)volunteerserviceforlarge-scalecompetitions為保障大型賽會(huì)順利舉辦，組織動(dòng)員志愿者參加大型賽會(huì)籌備、組織、管理、運(yùn)行等各項(xiàng)工作。大型賽會(huì)志愿服務(wù)相關(guān)方relevantpartiesoflargeevents能夠影響大型賽會(huì)志愿服務(wù)管理決策或活動(dòng)的組織。本標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)方是指大型賽會(huì)組織方、志愿者管理方、志愿者使用方以及志愿者來(lái)源單位。大型賽會(huì)參與方participantsoflargeevents（或（或個(gè)人、作為消費(fèi)者角色的用戶。大型賽會(huì)組織方organizersoflargeevents發(fā)起和（或）管理整個(gè)大型賽會(huì)或大型賽會(huì)某方面的實(shí)體組織。志愿者管理方volunteermanagementdepartment對(duì)活動(dòng)組織方負(fù)責(zé)，組織并統(tǒng)籌協(xié)調(diào)志愿者參與大型賽會(huì)志愿服務(wù)的機(jī)構(gòu)。志愿者工作組volunteerworkinggroup在大型賽會(huì)舉辦過(guò)程中，負(fù)責(zé)組織動(dòng)員志愿者參加大型賽會(huì)的各項(xiàng)工作，為大型賽會(huì)順利舉辦提供志愿服務(wù)，依據(jù)相應(yīng)的志愿服務(wù)需求，對(duì)接不同的管理部門(mén)，并根據(jù)工作性質(zhì)具體劃分志愿服務(wù)組別。3.10志愿者使用方userdepartmentsofvolunteerservice活動(dòng)組織方中直接使用、管理志愿者，為大型賽會(huì)提供服務(wù)的分設(shè)機(jī)構(gòu)。3.11志愿者來(lái)源單位volunteersourceunit志愿者就讀的學(xué)校、工作的單位或所在的其他機(jī)構(gòu)。3.12志愿者之家volunteerhome賽時(shí)用于志愿者培訓(xùn)、工作調(diào)度、文化交流、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、儲(chǔ)備物資、休息等固定或臨時(shí)的場(chǎng)所。基本要求工作原則堅(jiān)持以人為本注重保護(hù)志愿者的身體和心理健康，建立以人為本、科學(xué)高效的管理機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)志愿者的積極性。堅(jiān)持安全有序預(yù)案，確保大型活動(dòng)安全有序。組織建設(shè)志愿者管理方職責(zé)：——按照“志愿者不擔(dān)任負(fù)有重大管理責(zé)任的崗位工作，不擔(dān)任負(fù)有較大危險(xiǎn)性的工作，不擔(dān)任純體力勞動(dòng)的崗位工作，不擔(dān)任涉及有關(guān)機(jī)密和財(cái)務(wù)責(zé)任的崗位工作，不從事商業(yè)盈利性工作”的“五不”原則對(duì)志愿服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估，設(shè)計(jì)符合需求的志愿服務(wù)崗位；——制定志愿者招募方案，發(fā)布招募信息；——對(duì)報(bào)名的志愿者進(jìn)行選拔，并公開(kāi)錄用結(jié)果；——為錄用的志愿者建立信息檔案；——組織實(shí)施志愿者培訓(xùn)；——協(xié)調(diào)志愿者管理工作，并為志愿者提供指導(dǎo)與幫助；——聯(lián)合志愿者使用方對(duì)志愿服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控、檢查，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定改進(jìn)措施；——了解志愿者需求，與大型賽會(huì)組織方確定志愿者激勵(lì)方案和保障措施并實(shí)施；——開(kāi)展志愿服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)和志愿者自我評(píng)價(jià)調(diào)查，為志愿者出具志愿服務(wù)記錄證明；——開(kāi)展志愿服務(wù)總結(jié)與成果轉(zhuǎn)化工作。賽會(huì)前籌備籌備規(guī)劃協(xié)調(diào)機(jī)制等。志愿者管理方確定志愿服務(wù)總體規(guī)劃，宜包含：——與相關(guān)各方明確總目標(biāo)、工作原則以及具體工作任務(wù)；——組建協(xié)調(diào)管理機(jī)構(gòu)，明確管理框架、職責(zé)及人員配備、任務(wù)分解及時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃；——根據(jù)具體需求確定預(yù)算及經(jīng)費(fèi)來(lái)源。志愿者管理方確定志愿服務(wù)的基本板塊和內(nèi)容，宜包含：——志愿者的基本條件、權(quán)利和義務(wù)；——志愿者服務(wù)領(lǐng)域、基本崗位設(shè)置及服務(wù)時(shí)間；——志愿者招募選拔的工作內(nèi)容及時(shí)間安排；——志愿者培訓(xùn)的內(nèi)容和要求；——志愿者考核的目標(biāo)和方式；——志愿者保障激勵(lì)的具體內(nèi)容。組織建設(shè)志愿者組織方應(yīng)成立志愿者工作組，并明確管理架構(gòu)。可包含下列工作組：——綜合協(xié)調(diào)組；——招募培訓(xùn)組；——指揮運(yùn)行組；——服務(wù)保障組。后勤、機(jī)動(dòng)、觀眾服務(wù)、醫(yī)療協(xié)助、官方會(huì)議、技術(shù)支持等。宣傳推廣大型賽會(huì)組織方應(yīng)提供必要的人力、經(jīng)費(fèi)、物資、信息保障。志愿者管理方統(tǒng)籌、規(guī)劃、設(shè)計(jì)與符合大型賽會(huì)一級(jí)標(biāo)識(shí)的志愿服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，基本元素可包大型賽會(huì)組織方應(yīng)制定志愿服務(wù)宣傳方案，宜包含：——宣傳方式、內(nèi)容及口徑；——宣傳隊(duì)伍組織架構(gòu)及職責(zé)分工；——各階段宣傳活動(dòng)及時(shí)間推進(jìn)計(jì)劃；——保障及經(jīng)費(fèi)預(yù)算。志愿者管理方應(yīng)開(kāi)展志愿服務(wù)宣傳工作，宜包含：——開(kāi)展大型賽會(huì)志愿服務(wù)宣傳動(dòng)員工作；——介紹大型賽會(huì)志愿服務(wù)工作進(jìn)展情況；——展示志愿者風(fēng)采，樹(shù)立優(yōu)秀志愿者典型；——開(kāi)展志愿服務(wù)主題宣傳教育活動(dòng)；——組建志愿服務(wù)宣傳隊(duì)伍并加強(qiáng)培訓(xùn)。招募選拔志愿者使用方提出志愿服務(wù)崗位需求，經(jīng)大型賽會(huì)組織方審核確定后，提交志愿者管理方。包含：——招募及選拔方式；——志愿者來(lái)源單位的工作職責(zé)，招募崗位及人員數(shù)量、招募條件；——各階段工作方案及時(shí)間推進(jìn)計(jì)劃。經(jīng)志愿者管理方委托，志愿者來(lái)源單位按照招募方案、責(zé)任分工開(kāi)展招募工作。根據(jù)志愿者招募方案，發(fā)布招募信息的內(nèi)容宜包含：——活動(dòng)目的及意義；——招募崗位及人員數(shù)量、招募條件；——招募的時(shí)間節(jié)點(diǎn)；——志愿者的權(quán)利和義務(wù)；——報(bào)名的途徑與方式；——招募選拔方式。員對(duì)報(bào)名者進(jìn)行遴選。志愿者管理方可采取面試、筆試、心理測(cè)試、情景模擬等方式選拔志愿者。志愿者素養(yǎng)要求宜包含：——具備與其所參與的志愿服務(wù)活動(dòng)相適應(yīng)的民事行為能力；——具有與志愿服務(wù)崗位相適應(yīng)的身體、心理及道德條件；——認(rèn)同志愿精神和志愿服務(wù)理念，了解基礎(chǔ)志愿服務(wù)知識(shí)；——掌握大型賽會(huì)信息和有關(guān)情況，了解大型賽會(huì)舉辦的背景、賽會(huì)內(nèi)容、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等。選拔結(jié)束后，志愿者管理方確定擬錄用志愿者。志愿者管理方應(yīng)為錄用的志愿者建立信息檔案并妥善管理，相關(guān)要求如下：——檔案內(nèi)容包括但不限于志愿者個(gè)人信息、服務(wù)場(chǎng)所、崗位、服務(wù)時(shí)間；——建立志愿者檔案管理機(jī)制，妥善保管檔案；——對(duì)志愿者檔案承擔(dān)保密義務(wù)。培訓(xùn)提升培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象為被錄用的志愿者，包括前期籌備志愿者、賽會(huì)志愿者和城市志愿者。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容分為通用知識(shí)培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練培訓(xùn)。培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)包括但不限于：——掌握所在崗位需要的服務(wù)技能，熟悉服務(wù)區(qū)域；——掌握禮儀知識(shí)，具備服務(wù)大型賽會(huì)的禮儀形象和服務(wù)能力；——具備自我保護(hù)意識(shí)和技能，遇到突發(fā)事件時(shí)，按照賽會(huì)要求進(jìn)行處置。培訓(xùn)策劃志愿者管理方按培訓(xùn)內(nèi)容負(fù)責(zé)培訓(xùn)策劃宜包含：——培訓(xùn)的目的、意義、理念；——培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、方式；——培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)，包括課程內(nèi)容、銜接、師資、課時(shí)、教法、教材、課件、教學(xué)網(wǎng)站及題庫(kù)；——志愿者管理方根據(jù)培訓(xùn)策劃，委托適宜的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、志愿者使用方、志愿者來(lái)源單位等機(jī)構(gòu)和單位開(kāi)展培訓(xùn)工作；——可依托城市服務(wù)站點(diǎn)和所在社區(qū)自行就近開(kāi)展志愿服務(wù)。培訓(xùn)保障大型賽會(huì)組織方提供的保障宜包含：——培訓(xùn)工作必要的人力、經(jīng)費(fèi)、物資、場(chǎng)地等；——志愿者保險(xiǎn)、交通、食宿等；——崗位演練的工作裝備和實(shí)踐基地。培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)評(píng)估內(nèi)容宜包含：——對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行全過(guò)程評(píng)估，包括培訓(xùn)過(guò)程中各階段培訓(xùn)的設(shè)計(jì)、安排、效果等；——對(duì)培訓(xùn)師資、教材、教法進(jìn)行評(píng)估；——對(duì)培訓(xùn)管理工作進(jìn)行評(píng)估；——自培訓(xùn)開(kāi)始至服務(wù)結(jié)束，應(yīng)結(jié)合培訓(xùn)、崗位服務(wù)等環(huán)節(jié)，對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行考核，對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)估；——對(duì)參與人員進(jìn)行培訓(xùn)效果抽樣調(diào)查，包括受訓(xùn)人員、講師、培訓(xùn)組織人員等。賽會(huì)中管理黨團(tuán)建設(shè)志愿者管理方宜建立大型賽會(huì)志愿者臨時(shí)黨、團(tuán)組織。紀(jì)律要求志愿者管理方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)志愿者的紀(jì)律要求，宜包含：——以國(guó)家利益為重，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和保密紀(jì)律；——統(tǒng)一著裝，規(guī)范禮儀，履職盡責(zé)；——不冒名頂替參與培訓(xùn)演練或上崗服務(wù)；——服從崗位安排和調(diào)配，服從所在團(tuán)隊(duì)的管理；理人員請(qǐng)假，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可離崗；——服務(wù)期間，原則上不接受他人財(cái)物，不參與商業(yè)活動(dòng)和宗教活動(dòng)；——平等對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象，在競(jìng)爭(zhēng)性活動(dòng)中保持中立，言行不偏向任何一方；——遇到誤解、無(wú)理要求或不公平待遇時(shí)，應(yīng)保持冷靜和克制，并及時(shí)向負(fù)責(zé)人反映；——增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，注重合作溝通，妥善處理和團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系；——按照組織方要求使用自媒體、各類(lèi)上網(wǎng)設(shè)施和軟件。過(guò)程管控志愿者管理方需進(jìn)行信息化管理，管理要求宜包含：——建設(shè)志愿服務(wù)信息系統(tǒng)，并如實(shí)記錄志愿者的個(gè)人基本信息、培訓(xùn)情況、志愿服務(wù)情況、表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況、評(píng)價(jià)情況等信息；——確保志愿者的信息安全；——賽會(huì)前、中、后全程管理。志愿者管理方和志愿者使用方做好過(guò)程管理和痕跡管理，管理要求宜包含：——志愿者管理方和志愿者使用方對(duì)志愿服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取措施及時(shí)糾正；——志愿者管理方設(shè)立志愿服務(wù)的反饋機(jī)制，妥善處理投訴，及時(shí)告知投訴者處理結(jié)果，并對(duì)投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及產(chǎn)生的原因，制定對(duì)應(yīng)措施，保留相關(guān)記錄；——依托志愿者之家，做好志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)。管理調(diào)配志愿者管理方負(fù)責(zé)志愿者管理工作，工作要求宜包含：——建立志愿者工作管理機(jī)制；——組建志愿者管理隊(duì)伍；——對(duì)志愿者工作提供及時(shí)、有效的幫助。志愿者使用方負(fù)責(zé)志愿者的崗位和時(shí)間的安排及調(diào)配，工作要求宜包含：——制定并落實(shí)志愿者排班計(jì)劃，做好志愿者考勤工作，記錄志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，出現(xiàn)志愿者上崗異常情況，應(yīng)及時(shí)向志愿者管理方反饋；——根據(jù)工作內(nèi)容，安排志愿者輪崗、輪休。志愿者使用方對(duì)志愿者因個(gè)人不可抗拒原因無(wú)法繼續(xù)從事志愿服務(wù)工作時(shí)，工作要求應(yīng)包括：——請(qǐng)志愿者向志愿者管理人員提出書(shū)面申請(qǐng)，并給出同意退出或不同意的回復(fù)；——同意志愿者退出后，引導(dǎo)退出人員完成交接工作，交還資料、裝備和物資；——將退出人員挪出相關(guān)線上工作群、郵件組、通訊組；——志愿者管理人員應(yīng)視崗位實(shí)際需求確定是否需要調(diào)崗或增補(bǔ)志愿者，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部無(wú)法協(xié)調(diào)志愿者補(bǔ)崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門(mén)反映，爭(zhēng)取支持。服務(wù)保障物資，已提供給志愿者用于志愿服務(wù)工作的必備物資作為志愿服務(wù)紀(jì)念品，不再回收。大型賽會(huì)組織方為志愿者提供餐飲保障。大型賽會(huì)組織方為志愿者提供保險(xiǎn)和醫(yī)療保障。大型賽會(huì)組織方應(yīng)為志愿服務(wù)的順利開(kāi)展提供必要的經(jīng)費(fèi)保障。括：——提供必要的心理咨詢場(chǎng)所；——聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)心理咨詢工作人員；——其他必要的心理咨詢經(jīng)費(fèi)保障。陣地保障建設(shè)志愿者之家，滿足為志愿者提供休息、工作會(huì)議、文化交流、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及物資儲(chǔ)備等的需求。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理的原則大型賽會(huì)組織方應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的原則，宜包括預(yù)防為主、全程覆蓋、責(zé)任落實(shí)等原則。風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容全風(fēng)險(xiǎn)等。風(fēng)險(xiǎn)控制的要點(diǎn)大型賽會(huì)組織方做好風(fēng)險(xiǎn)防控工作，要點(diǎn)應(yīng)包含：——設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)防控小組，制定風(fēng)險(xiǎn)防范工作機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)處置機(jī)制，明確和落實(shí)責(zé)任部門(mén)和人員；——在賽會(huì)前、賽會(huì)中、賽會(huì)后針對(duì)不同類(lèi)別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控，制定預(yù)案并組織演練；——根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別體系，針對(duì)不可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)、可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)及已知風(fēng)險(xiǎn)采取針對(duì)性措施，減輕風(fēng)險(xiǎn)；作條件和安全保障措施等；——做好志愿者培訓(xùn)、志愿服務(wù)信息登記及過(guò)程管控；——志愿者在服務(wù)或承租期間若受到意外傷害，應(yīng)當(dāng)立即終止服務(wù)，積極協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行救治，賽會(huì)志愿服務(wù)組織方應(yīng)協(xié)助做好保險(xiǎn)理賠。賽會(huì)后管理嘉許激勵(lì)大型賽會(huì)組織方、志愿者組織方或管理方對(duì)志愿者進(jìn)行嘉許激勵(lì)。總結(jié)提升大型賽會(huì)志愿服務(wù)總結(jié)提升的方式，宜包含：——召開(kāi)總結(jié)會(huì)；——邀請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行理論研究，提煉模式；——邀請(qǐng)同行交流研討，分享經(jīng)驗(yàn)。大型賽會(huì)志愿服務(wù)總結(jié)提升宜包含：——志愿者管理方應(yīng)制定志愿服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)表，自行或委托第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)大型賽會(huì)參與方和相關(guān)方進(jìn)行抽樣調(diào)查，通過(guò)信息采集、匯總、整理和分析，評(píng)估大型賽會(huì)參與方和相關(guān)方對(duì)志愿服務(wù)質(zhì)量的滿意度；——志愿者