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文檔簡介

--質檢管理手冊滿足賓客的需求,為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的重要工作目標,酒店服務質量的高低直接影響酒店的來源、經濟效益及社會效益,關系到企業的興衰。所以服務質量是酒店的生命,而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨,就是嚴格按照企業標準管理酒店,及時指出并改進存在的問題,以實現全面的優質服務。第一節 質檢簡介一、質檢+工作概述質檢是在運營管理中心的直接領導下開展工作,其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查,后將檢查結果匯總通報,對各店負責人落實責任處罰與獎勵。對酒店各部門設施設備使用和管理情況,安全保障消防工作進行監督。每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送總經理。不定時巡視飯店各營業場所及公共區域,發現問題,及時與各部門溝通,以便于整改。完成上級交辦的其它各項臨時任務。第二節 崗位說明書、經公司授權,負責對店內整體的質量檢查,對下屬各門店進行全面的檢查、監督和協調。、在開展質檢工作時,應秉公辦事,一切依照制度辦事,根據企業的經營方針和各項工作標準制定企業的質量管理計劃和開展質量活動方案,并組織實施。、收集、整理、分析、調研、儲存、反饋、傳遞質檢信息,并確保信息的真實性,切合實際地提出合理化建議和處理措施。、負責制定質量管理的考核標準和考核表格并組織實施。、負責組織建立企業的質量管理體系,健全質量管理網絡,開展系列質量管理活動,使企業的質量管理日趨完善,達到經常化、標準化。6、在檢查過程中,如遇重大問題,有責任報店內當班最高領導(不直接參與指揮) ,確保企業出售的服務保質保量,維護企業的信譽和消費者利益。、負責到各服務工作現場開展經常的、不同形式的檢查、監督、考核、調研工作,及時糾正企業在質量管理中存在的問題。有權監督各部門執行服務工作、生產、操作規程、規范;建議制止不符合質量要求的服務、商品等賣品售給賓客。、制定和不斷完善企業質量管理標準,建立一套科學的、有效的質量保證體系,嚴格貫徹執行企業制度,嚴格進行檢查考核工作。9、總結整理經常出現的問題, 歸納成培訓材料, 給予各門店負責人及時的貫徹傳達, 避免同一事件的再次發生。10、組織并主持每月一次的質量分析會. (如有未能解決的質檢問題時才組織召開)、每周對各部門質檢結果進行評比,并對重要問題和共性問題提出合理化建議并上報、存檔。檢查權限:對集團下各分店工作的檢查權;依據公司規章制度對門店檢查結果對店面負責人有處罰權;1-------操作程序與實施細則一、 質量體系集團實行三級督導體系,即集團聯合檢查、集團運營管理中心檢查,門店檢查。1、集團聯合檢查以總經理為首進行督導檢查,有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督和檢查;由各部門經理組成。2、集團運營管理中心檢查 , 有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督和檢查。3、門店檢查屬于門店級質檢組,有權對本部門進行全面的質量監督和檢查。 (各門店領導是部門質檢第一責任人)二、日常質檢項目、儀容儀表(涉及:著裝、發型、妝面、個人衛生、站、行、坐、立、走等方面)2、衛生(涉及:食品衛生、服務人員個人衛生、設備的清潔維護、酒店部門內部及公共區域的環境衛生等)、設施設備(涉及:酒店建筑物,酒店內部裝修,及各種配套的設備;計算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、給排水處理系統、電力設備系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等)、節能降耗(涉及:酒店內所有設備的節能降耗)、工作紀律(涉及:酒店各項制度、規定要求的工作紀律)、安全、護衛(涉及:設備設施的運行是否存在安全隱患;服務項目及程序邏輯是否違反安全規定,防火設施的設置和保養情況;破壞及盜竊事件的發生情況及處理措施是否得當。 )、產品質量(涉及:酒店購進或提供的一切產品,如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質量問題)、服務質量(涉及: 微笑服務、 有親和力的語氣和動作以及服務主動性、 服務積極性、 服務效率、 服務的技巧和技術。 )、酒店培訓(涉及:培訓實施時間準時、培訓內容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度)、工作程序(涉及:酒店下發的各類工作程序執行情況)、賓客投訴(涉及:向客人提供的服務內是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程,做案例分析。必要時協同部門處理賓客投訴。 )、員工自律(涉及:考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運行。 )-------2-------13、制度、流程健全與督導(涉及: 對酒店現行制度的執行力及規范化操作進行日常督導, 對于不完善的制度 / 流程責成相關部門重新擬定,形成系統文件并以此執行。 )三、專項質檢項目1、會議質檢(適用質檢表格 ZJ-4 )對會議進行專項質檢,確保各個環節無服務質量問題。2、重大接待質檢(適用質檢表格 ZJ-4 )對重大接待進行專項質檢,確保各個環節無服務質量問題。3、專項問題質檢(適用質檢表格 ZJ-3\ZJ-2 )對重大、重要的問題進行專項質檢,找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。4、部門工作質檢(適用質檢表格 ZJ-1 )指部門周工作完成情況及總經理重點安排、緊急辦理工作,進行跟蹤質檢,確保工作及時完成。四、責任人、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人;、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者;、無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理;、以上三項,部門領導將承擔不同比例的連帶責任。五、質檢督導 / 檢查依據及工作程序1、質檢督導 / 檢查依據:①酒店各項規章制度《員工守則》 ;②各部門工作程序及標準;③酒店各崗位職責及《酒店獎懲條例》 。2、質檢督導工作的基本程序:①質檢針對質檢出的問題,根據檢查內容,分部門、分項填寫《質檢通知單》 。(遇重要、緊急問題當即通知部門整改,質檢當場復查)②質檢每天下午 16:00下發《質檢通知單》 。能及時整改的立即整改, 不能立即整改的三天內整改完畢,以待質檢復查。(部門接到《質檢通知單》后,部門內部質檢員應對問題進行積極落實、整改;對有異議的問題,部門內部落實情況后及時與質檢溝通)③各部門經理早晨簽到時,將前日質檢下發的《質檢通知單》 ,送達質檢。④質檢將依據部門送達的《質檢通知單》對問題整改情況進行逐一復查。⑤質檢每天下午 14:00 點前,將前日質檢工作情況匯總呈執行總經理。六、質檢督導 / 檢查實施方法1、綜合大聯檢, 每半月進行一次酒店全面質量大檢查,由質檢記錄整理。全酒店內通報質檢情況,-------3-------對發現問題開具質檢通知單,并跟催整改。2、酒店質檢 ,每天根據質檢項目巡查各部門(選擇一個側重點) ,形成《質檢通知單》下發部門,并跟催整改。3、部門內部質檢員 ,每天按各部門按崗位職責、程序標準進行自我檢查,作出相應處理和記錄。部門內部質檢員對權對違紀員工進行質檢獎罰。5、對酒店質檢項目遵守良好、表現優秀的員工,酒店進行質檢獎分 (獎罰對等原則 )。、質檢每月針對月質檢情況進行分析,提交一份《月質檢分析報告》報總經理審批后公示。、《月質檢分析報告》對每月酒店內所有質檢扣分、獎分情況進行匯總公示,并作為管理人員的考核依據。、綜合大聯檢結果只針對部門負責人,不直接針對員工。9、專項質檢項目,由質檢直接針對事件經辦人進行獎、罰,下發質檢獎 罰通知單。10、部門內部質檢獎 罰單,月底隨考勤一同報至行政部,在月工資中體現。由質檢下發的質檢獎 罰單(綜合大聯檢、 專項質檢項目) 由質檢匯總, 月底隨部門考勤一同報至行政部及財務部, 在月工資中體現。七、質檢獎、罰規定2、質檢根據每日質檢情況;下發《質檢通知單》 ;同項分值為 1分的,累計為 3分方能記錄;項目分值為3分的一次性記錄。(同項不足 3分的可與責任人當面口頭溝通亦可與責任部門質檢員口頭溝通, 令其整改。)3、各部門設質檢基數為 100 分,每項質檢問題按照《質檢細則》進行相應扣 加分;月底部門質檢分為四個級別將,總分80分以上(本月模范部門);70分以上(本月優秀部門);60分以上(本月上進部門);60分以下(本月落后部門) 。、部門對《質檢通知單》確認無誤的問題,內部劃分問題責任人,部門內部自行處理。、部門內部對好人好事進行獎勵,應報質檢核實,方能下質檢獎勵單。、、質檢下發質檢獎罰單一律總經理簽字審核。第四節 質檢規章制度一、綜合大聯檢制度、綜合大聯檢由總經理牽頭,質檢組織。、綜合大聯檢時間定為下午14:30分,不得出現遲到及早退現象;每半月進行一次,具體時間由質檢另行通知。、由各部門第一負責人參加,出現特殊情況不能按時到達現場或中途需離開者直接向總經理請假。4、如部門第一負責人不能參加的要委派部門內部質檢員擔負起職責, 并在綜合聯檢表上備注代替原因。、質檢時涉及專業問題,應與該部門責任人現場溝通,以確保質檢結果的高保真度。6、質檢時應抱著對被質檢門與酒店高度負責的態度, 對質檢項目進行主動積極、 深入的檢查; 不得談4-------論與質檢無關的話題。7、被質檢門及負責人應積極配合綜合大聯檢, 并對相關問題作出真實、正確解答; 不允許瞞報、 謊報。、質檢專人負責記錄大聯檢數據,形成質檢報告,報總經理批閱,次日下發各部門并張貼員工墻;同時開具質檢獎 罰通知單。、綜合大聯檢結果后,如有未能解決的問題即時召開聯檢總結會,地點由質檢另行通行。、質檢在《質檢報告》限定完成時間的第二天,對質檢問題進行復查落實。二、質量分析會制度(如有重大問題未能解決的情況下召開)1、質量分析會每月 \1 次、10日前舉行,由質檢組織。、參會人員:總經理、執行總經理、各部門負責人、質檢全部員工、各部門內部質檢員。、質量分析會內容及流程:①對本月質檢出各部門普通存在的問題,進行剖析,總結經驗,形成糾正及預防措施。②對本月出現的重大、嚴重的質量事件進行逐一、討論分析,得出結論。③對本月各部門的質檢情況進匯總報告。④執行總經理對各部門下達要求。⑤總經理對各部門下達要求。4、質檢會后將會上所形成的糾正的預防措施,整理后下發相關部門,并檔案備存。三、專項質檢制度1、會議質檢制度①及時根據營銷部下發關于會議的《內部通啟》單,對質檢項目和質檢時間進行安排,據此進行逐一質檢。(在內部通啟上注明)②具體質檢時間安排,至少比《內部通啟》規定時間提前半小時;重要接待及會議提前 1小時;如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質檢工作,第二天一早,再次進行現場確認。③會議進行中,要不定時的對會議服務內容(如:茶水、音響、衛生間情況、其它相關服務是否到位、及時)進行抽查質檢、發現問題有權立即要求服務人員進行整改,事后視事件程度形成《皇家海景假日酒店重大接待(會議)質檢表》或《皇家海景假日酒店質檢通知單》 ,反饋相關部門。④對會議中任何環節出現涉及部門較多 的失誤、問題及賓客投訴,要認真對待,結合涉及部門仔細......詳查,找出原因,總結經驗,形成《皇家海景假日酒店重大接待(會議)質檢表》 ,經涉及部門確認后,報總經理審閱,將副件送達相關部門簽收并下發質檢獎 罰通知單。⑤會議服務如有變動,及時與營銷部作好溝通。⑥對《內部通啟》上涉及到的質檢內容,須及時跟進、親自現場確認,不能出現例如“打了電話誰誰告訴我的,沒問題 我想著,沒問題等理由。⑦對已質檢過無問題的項目,須在《內部通啟》簡要注明質檢情況,時間、質檢人姓名并打上勾,表明該內容已確認無誤。⑧會議結束后,應用紅筆在《內部通啟》上打勾,表示此項質檢已完成并存檔。、重大接待質檢制度5-------①由質檢專人進行質檢。②對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質檢。③對重大接待中任何環節出現涉及部門較多 的失誤、問題及賓客投訴,要認真對待,結合涉及部門......仔細詳查, 找出原因, 總結經驗, 形成《皇家海景假日酒店重大接待 (會議) 質檢表》,經涉及部門確認后,報總經理審閱后,將副件送達相關部門簽收并下發質檢獎 罰通知單。④其它操作同上。3、專項問題質檢制度①進行專項問題質檢時,一定要公平、公正、端正心態。②對質檢問題的情況要進行全面了解與核實,不應出現主觀猜測與道聽途說。③對于涉及部門及問題,要一查到底,分清責任。④對于質檢出的結果,應與相關涉及部門領導及責任人進行當面確定。⑤第一時間,以口頭形式匯報總經理,聽從總經理指示。⑥視質檢內容,根據總經理指示,形成《皇家海景假日酒店糾正及預防措施實施記錄表》或《皇家海景假日酒店賓客訴及處理記錄表》 。⑦記錄表報總經理審閱,將副件送達相關部門簽收并下發質檢獎 罰通知單。⑧專項質檢責任人對質檢結果負責。、部門工作質檢制度①質檢對總經理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質檢。②針對重大、緊急事件,第一時間口頭匯報總經理,并視情況形成表格。③記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作;會后整理并形成《本周部門工作質檢項目》。④一周中,對各部門本周工作情況進行跟蹤、質檢。⑤每周日下班前,對各部門周工作完成情況,進行最終落實;周一例上,對部門未完成的工作項目數量及原因進行通報。⑥對周工作內容部分完成或無理由延期完成的,應向質檢提供書面說明。 。四、培訓質檢制度、下班前,應了解明天各部門培訓情況,并根據自己的工作時間進行合理安排督導時間。、提前10分鐘與培訓部門聯系,確認是否培訓,有無變化;如有變化及時記錄。、對部門進行培訓督導不允許遲到、早退;認真做好《部門培訓督導表》記錄工作。、對部門接受培訓員工進行隨機采訪,了解培訓效果。、培訓結束后各部門將本次培訓教案上交質檢備檔,如屬討論會形式須上交簡要提綱。、質檢根據部門培訓內容的實用性,定期整理教案組織各部門傳閱學習。、根據部門培訓督導情況,對行政人力部培訓工作及各部門培訓計劃及部門培訓提供合理化建議。、每月初5號前將部門培訓督導情況總匯,形成表格呈總經理審閱。完成工作后,將《部門培訓督導》表歸檔存放。6-------五、部門內部質檢員工作條例、部門內部質檢員在每日正常工作中按不同時間、不同部位,對本部門進行巡回督導、檢查。2、作好每日詳細檢查記錄, 發現問題及時督導整改, 出具部門質檢獎 罰通知單并將質檢情況報于部門總監。、在開展質檢工作中,應秉公辦事,一切依照制度辦事,不得袒護本部門。4 、積極配合每月 2次,綜合大聯檢工作, 并對質檢下發的質檢報告涉及本部門的問題, 協助部門負責人進行整改。5 、對質檢下發本部門的質檢獎 罰通知單進行下發、回收及上交質檢。、協助質檢進行本部門的質檢工作,并對發現問題進行整改。、部門質檢員出現人事變動,所在部門須及時重新確立新的部門質檢員并報質檢備案。六、質檢日常工作流程、質檢從日常質檢項目中每周確定一個質檢側重點,進行重點質檢。、質檢分為1)早班工作側重:各種物料采購的數量、質量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準備情況;2)中班工作側重:專項問題質檢、賓客投訴處理;3)晚班工作側重:員工餐廳、中餐廳收餐工作情況、值班經理夜值情況、協助值班經理處理賓客投訴處理。、當班質檢專員須將當班發生、發現的問題區別其情況形成質檢系列表格。、質檢當日各項工作情況匯總截止下午16:00,16:30將各項質檢情況表格反饋至相關部門。5、質檢下發的獎、罰通知單,由質檢月初 5日前統一交至行政人力部。第八章 附則質檢管理手冊由人事行政部部負責解釋。★后附質檢相關表格。7-------酒店質檢日巡匯總表 (ZJ-1)年 月 日存在不符合規范的問題 部門 結 果當日質檢綜述:會議質檢:重大接待:賓客投訴:部門工作落實:專項質檢:夜值經理問題質檢:其它:總 經 理8-------酒店賓客投訴及處理記錄 (ZJ-2)投訴時間 年 月 日 時 分 受理人及職務 受理地點投訴方式 現場口頭 電 話 書 信 新聞媒體 其 它投訴人 聯系地址和電話投訴事由描述:處理經過:處理結果:投訴原因分析及糾正(預防)措施:計劃完成日期: 部門負責人: 日期:糾正(預防)措施完成情況:完成日期: 部門負責人: 日期:績效驗證:是否需將糾正(預防)措施,提升為新的管理制度或修改文件:部門負責人: 日期:注:措施如提升為新的管理制度或修改文件,請以附件形式,附于表后。9-------酒店糾正及預防措施實施記錄 (ZJ-3)發至: 發自: 要求答復日期: 實際答復日期:存在(潛在)不合格情況描述:原因分析:采取的糾正(預防)措施:完成日期: 責任人:跟蹤驗證情況:是否需形成制度: 驗證部門:是否需修改文件: 驗證人: 職位:日 期:注:措施如提升為新的管理制度或修改文件,請以附件形式,附于表后。10-------酒店重大接待 (會議)質檢表(ZJ-4)日接待項目 人數期涉及部門存在不符合規范的問題:處理經過與結果:原因分析及糾正(預防)措施:計劃完成日期: 部門負責人: 日期:糾正(預防)措施完成情況:完成日期: 部門負責人: 日期:績效驗證:是否需將糾正(預防)措施,提升為新的管理制度或修改文件:部門負責人: 日期:注:措施如提升為新的管理制度或修改文件,請以附件形式,附于表后。-------11-------酒店質檢通知單 (ZJ-5)質檢時間: 質檢人員:序檢查內容 存在不符合規范的問題

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