房地產客戶關系管理課件1目錄一、前言二、什么叫客戶關系管理三、客戶關系管理的分類四、五云山客戶關系管理建立的必要性五、五云山客戶關系管理介入二大體系（一）、體系一（二）、體系二六、五云山客戶關系管理的內容詳析目錄一、前言2前言

隨著房地產市場經濟的深入發展，企業對市場和客戶的依賴已經逐步提高到關乎企業生存的高度，誰能把握住市場的脈搏，滿足客戶對產品的需求，誰就能贏得市場，贏得客戶，從而企業才能生存、發展、壯大。因此，必須將客戶放在提高企業競爭力的核心位置，尋找不同于價格戰、廣告戰的競爭策略。客戶關系管理（CRM）在房地產行業的引入和應用為樹立房地產企業的市場競爭優勢提供了另外一種有效途徑，它強調“以客戶為中心”的管理方法。

前言隨著房地產市場經濟的深入3二、什么叫客戶關系管理（CRM）

客戶關系管理（CRM）就是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。它以一種“一對一營銷”的理論為基礎，通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終幫助企業將涉及到客戶的各個領域完美地集成于一體，使得企業可以低成本、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。

二、什么叫客戶關系管理（CRM）客戶關4三、客戶關系管理的分類

根據五云山項目差異化的產品定位和市場定位，結合目前房地產行業客戶關系管理的現狀。在時刻關注客戶利益、著眼長期關系、高度客戶服務和客戶承諾的基礎上。從銷售流程的角度將客戶關系管理分為：1、售前客戶關系管理2、售中客戶關系管理

三、客戶關系管理的分類根據五云山項目差5四、五云山客戶關系管理建立的必要性1、高端項目的渠道營銷和圈層營銷要求CRM的建立。2、客戶對項目的美譽度決定項目銷售推進的速度。3、CRM體系的建立對集團品牌形象的樹立和加強起到關鍵性的作用。4、五云山目前特殊的營銷模式和建造方式要求非常迫切CRM體系的建立與之配套。四、五云山客戶關系管理建立的必要性1、高端項目的渠道營銷和圈6五、五云山客戶關系管理介入的框架體系﹙一﹚、體系一：精心培育新客戶售前體系﹙二﹚、體系二：無縫對接準業主售中體系五、五云山客戶關系管理介入的框架體系﹙一﹚、體系一：精心培7體系一

耐心培育新客戶體系一

耐心培育新客戶8客戶采集SP、圈層營銷、特殊渠道其他NP、電話營銷、數據庫營銷客戶到現場接待流程有需求有實力有決策權有需求有實力無決策權有需求無實力去決策權項目渲染其他成交成功增值邀約不成功增值服務增值邀約利用圈層無圈層無推薦定期溝通現場控制客戶體驗增值服務成功失敗定期溝通客戶服務系統體系二（CRM）流程圖：客戶采集SP、圈層營銷、特殊渠道其他NP、電話營銷、數據庫營9體系二

無縫對接準業主體系二

無縫對10準業主工程服務銷售服務物業服務重大工程節點邀請客戶到現場定期邀約客戶到現場建立客戶經理的信息溝通機制有意見無意見客戶服務系統物業服務系統體系二（CRM）流程：準業主工程服務銷售服務物業服務重大工程節點邀請客戶到現場定期111、工程服務方面工程服務具體體現在以下幾個方面：﹙1﹚定期邀約客戶到現場監督檢查工程進度和工程質量。﹙2﹚重大工程節點時邀約客戶，耐心聽取客戶意見。﹙3﹚隱蔽工程施工時通知客戶并就該工程的具體情況與客戶進行有效的溝通。﹙4﹚建立客戶經理信息溝通機制。1、工程服務方面工程服務具體體現在以下幾個方面：122、銷售服務方面﹙1﹚凡來電來訪客戶均享受五云山項目的sp活動的電話邀約。﹙2﹚凡來電來訪客戶均享受五云山項目雜志的定期贈送。﹙3﹚凡來電來訪客戶均享受五云山景點折價服務。﹙4﹚凡來電來訪客戶均享受五云山生日鮮花服務。﹙5﹚定期舉辦五云山業主Party。﹙6﹚凡來電來訪客戶均享受凡重大惡劣天氣來臨之前均有短信服務。﹙7﹚凡來電來訪客戶一年的24個節氣加上大小節假日均有祝福短信服務。2、銷售服務方面﹙1﹚凡來電來訪客戶均享受五云山項目的sp活133、物業服務方面﹙1﹚24小時無障礙搭車服務。﹙2﹚提供裝修方案咨詢。﹙3﹚提供24小時不間斷業主愛心電話服務即社區愛心電話。﹙4﹚交過錢的業主享受生態農業，免費領取綠色植物等相關服務。﹙5﹚建立業主滿意度評價體系，定期接受業主的考評。3、物業服務方面﹙1﹚24小時無障礙搭車服務。14六、五云山客