推銷技巧與商務談判項目六促使交易成功模塊二促成交易02項目導航01模塊一處理客戶異議對于整個推銷工作來說，無論尋找與發現客戶、約見與接近客戶、與客戶洽談等推銷過程有多么艱辛或完美，如果最后沒有達成交易，那么推銷都是失敗的。由此可知，成交是整個推銷工作的終極目標。推銷人員應妥善處理客戶異議，準確把握成交機會，促使交易成功。項目導讀（1）熟悉客戶異議的類型及產生的原因。（2）掌握處理客戶異議的原則和方法。（3）掌握促成交易的基本策略和方法。知識目標能力目標（1）能夠正確判斷和區分客戶異議的類型。（2）能夠深入了解和分析客戶異議產生的原因。（3）能夠遵循客戶異議的處理原則，運用恰當的方法妥善處理不同的客戶異議。（4）能夠根據實踐靈活運用各種策略和方法，促使交易成功。素質目標（1）學會換位思考，懂得站在客戶的角度考慮問題。（2）懂得發揮主觀能動性，學會主動爭取。01客戶異議的類型客戶異議產生的原因模塊一處理客戶異議客戶異議的處理原則客戶異議的處理方法模塊一處理客戶異議劉強剛到樂達房地產公司做推銷員，公司安排他跟在牛主管身邊學習。見到牛主管后，劉強迫不及待地向他請教應該如何促使客戶購買房子。牛主管聽了笑道：“年輕人，做事情不要太著急，要一步一步慢慢來。這樣吧，我先給你布置一個任務，今天你先不推銷房子，先跟在客戶旁邊聽聽他們會說些什么，提出哪些問題，好不好？”聽了牛主管的話，劉強雖有些不解，但心想牛主管這么做一定有他的道理，便按照牛主管的吩咐，準備了一個筆記本用來記錄客戶的問題。上午九點半過后，售樓部的客戶逐漸多了起來。劉強跟在一批又一批客戶的旁邊，認真聽他們講話，并且記錄下了各種各樣的問題。例如，“這兒的房子看著不錯，就是價格有點高”“真的是精裝修嗎，會不會是騙人的”“房子的格局不是太好，沒有餐廳”“綠化面積太小了，也沒有娛樂健身設施”“這個物業公司我聽說過，很不負責任”“這么一對比，我還是想買綠湖集團的房子，畢竟是大開發商，有保障”“我不喜歡這兒的推銷員，服務態度不好”“真的要買嗎，我得和家里人再商量一下”等。情景案例聽了大半天，劉強覺得頭昏腦漲。牛主管問他：“小伙子，聽了客戶的問題，有什么想法嗎？”劉強說：“每一位客戶提出的問題都不一樣，但是這些問題也多多少少反映了他們的真實想法。所以我得認真聽他們提問題，這樣才能好好回答他們的問題。”牛主管聽了說道：“小伙子說得真不錯，其實我們不僅要學會向客戶推銷房子，還要認真傾聽客戶提出的異議，學會從客戶的異議中尋找成交的突破口。”于是，牛主管讓劉強把記錄的客戶異議整理一下，并且嘗試著分析一下這些客戶異議產生的原因。情景案例模塊一處理客戶異議思考為什么要認真傾聽客戶提出的異議？上述案例中，客戶都提出了哪些方面的異議？試分析這些異議產生的原因。模塊一處理客戶異議客戶異議是指客戶對產品、企業、推銷人員、售后服務或交易條件等提出的各種質疑、抱怨和否定。客戶異議是推銷活動中的一種正常現象，推銷人員只有正確認識和理解客戶異議，找出客戶異議的根源所在，才能妥善處理客戶異議，進而說服客戶購買產品，順利實現成交的目標。模塊一處理客戶異議根據客戶異議的性質，客戶異議可以分為以下兩種類型。1真實異議真實異議又稱“有效異議”，是指客戶在接受推銷的基礎上，從自身利益出發，對產品或交易條件等提出的異議。真實異議是客戶不愿意購買產品的真實原因。2虛假異議虛假異議又稱“無效異議”，是指客戶并非對產品不滿意，而是為了拒絕購買產品，有意提出的各種理由和借口。模塊一處理客戶異議一、客戶異議的類型→（一）根據客戶異議的性質分類知識之窗模塊一處理客戶異議模塊一處理客戶異議一、客戶異議的類型→（二）根據客戶異議的內容分類根據客戶異議的內容，客戶異議可以分為以下幾種類型:需求異議購買能力異議購買時間異議購買權力異議產品異議678910價格異議服務異議貨源異議推銷人員異議企業異議1．需求異議需求異議是指客戶向推銷人員提出的對產品沒有購買需求的異議。它往往是在推銷人員向客戶提出要介紹產品或者介紹完產品請求交易時，客戶表示拒絕的反應。模塊一處理客戶異議一、客戶異議的類型→（二）根據客戶異議的內容分類2．購買能力異議3．購買權力異議4．購買時間異議購買能力異議是指客戶向推銷人員提出的無錢購買或錢款不足的異議。購買權力異議是指客戶向推銷人員提出的自身沒有購買決策權的異議。購買時間異議是指客戶向推銷人員提出的不能立即購買，需要延后購買的異議。5．產品異議產品異議是指客戶對產品的功能、質量、樣式、規格、包裝及品牌等提出的異議。通常表明客戶有明確的需求，并且對產品有一定的了解，主要是擔心產品不能滿足自己的需求。模塊一處理客戶異議一、客戶異議的類型→（二）根據客戶異議的內容分類6．價格異議7．服務異議價格異議是指客戶因產品價格與自己預估的價格不一致而提出的異議。產品價格與客戶的切身利益息息相關，因此是客戶常提出的異議之一。服務異議是指客戶向推銷人員提出的有關產品售后服務（如送貨方式、安裝調試、維修等）的異議。如何應對價格異議點擊此處播放微課8．貨源異議貨源異議是指客戶對產品的來源（如原產地、生產廠家等）提出的異議。模塊一處理客戶異議一、客戶異議的類型→（二）根據客戶異議的內容分類9．推銷人員異議10．企業異議推銷人員異議是指客戶針對推銷人員提出的異議。其具體表現為客戶抗拒某一個推銷人員，或者抗拒所有的推銷人員等。企業異議是指客戶對推銷人員所在企業的規模、信譽、知名度等提出的異議。你在購物時提出過哪些異議？它們各屬于什么類型？請與周圍的同學交流一下。模塊一處理客戶異議二、客戶異議產生的原因客戶異議產生的原因通常來自客戶自身、產品、推銷人員和企業四個方面。來自客戶自身的原因屬于主觀原因；來自產品、推銷人員和企業的原因則屬于客觀原因。模塊一處理客戶異議模塊一處理客戶異議二、客戶異議產生的原因→（一）客戶自身方面的原因1．客戶不了解產品2．客戶不了解自己的需求3．客戶的自我保護4．客戶的購買偏見與成見5．客戶的情緒欠佳6．客戶缺乏足夠的購買能力8．客戶有比較固定的購買渠道7．客戶的購買權力有限經典案例一次吃虧經歷引發的偏見小張是一名家電推銷員。一天，店里來了一位顧客，說想看看空調，小張便熱情地為他介紹起來。介紹完畢，該顧客表示對某一款空調比較感興趣，想知道價格還有沒有優惠空間。小張說：“先生您太有眼光了，您看中的這款空調性價比很高，而且現在買還能參加抽獎活動，抽中的抵扣券可以直接抵扣商品價款，這樣算下來就更優惠了。”誰知這位顧客聽完直搖頭，說道：“抽獎活動就是你們商家慣用的套路。去年我買車的時候也抽獎了，還抽中了一萬元的抵扣券，結果商家并沒有兌現，他們說那是推銷員個人對我的承諾，公司并沒有那樣的規定，總之就是不肯給我抵扣那一萬元的金額。我再也不相信你們這種所謂的抽獎活動了！”模塊一處理客戶異議模塊一處理客戶異議二、客戶異議產生的原因→（二）產品方面的原因1．產品質量2．產品價格3．售后服務產品質量不能滿足客戶的需求，就會引發客戶異議。具體表現為：①產品質量確實有問題，存在缺陷；②產品質量沒有問題，但是與其他同類產品相比，在某些方面存在不足。產品價格涉及客戶的切身利益，則極易引發客戶異議。具體表現為：①定價過高，會使客戶因超出支付能力而拒絕購買；②定價過低，會使一些客戶因存在“質次價低”的觀念而質疑產品質量。售后服務質量不高，不能使客戶滿意，就會導致客戶異議。具體表現為：①推銷人員允諾的售后服務不能令客戶滿意；②推銷人員不能提供比其競爭對手更好的售后服務。推銷活動不僅是產品買賣的過程，同時也是推銷人員推銷自己的過程，在這期間，客戶很有可能會對推銷人員的專業素養和推銷方式等產生異議。例如：推銷人員不具備應有的推銷知識與技能，不能為客戶提供專業的服務；推銷人員不懂禮儀，言談舉止不當；推銷人員以自我為中心，不重視客戶的需求與感受；推銷人員不講誠信，欺騙和坑害客戶；等等。模塊一處理客戶異議二、客戶異議產生的原因→（三）推銷人員方面的原因經典案例沒禮貌的推銷員李女士打算買一輛電動自行車，便來到某品牌電動自行車專賣店進行實地察看，一名推銷員接待了她。在看了多款電動自行車后，李女士指著其中一款電動自行車問道：“這款電動自行車充滿電能跑幾天？”推銷員回答：“這個我說不準，得看您每天騎車跑多遠。”李女士說：“我每天上下班大概……”李女士話還沒說完，推銷員的手機響了，他立刻接通電話開始聊了起來。打來電話的是一位客戶，想要咨詢電動自行車上牌的事情，推銷員告訴那位客戶店里不負責上牌，讓其另行咨詢，說完便掛斷了電話。……（詳見教材）模塊一處理客戶異議在實際的推銷活動中，有些客戶異議源自企業。例如，企業經營管理水平低、不講求信譽、缺乏知名度等，這些都會影響客戶對企業及其產品的看法和評價，使客戶產生各種疑慮，從而導致推銷無法順利進行。模塊一處理客戶異議二、客戶異議產生的原因→（四）企業方面的原因（一）尊重客戶，認真傾聽推銷人員要想取得客戶的信任，順利開展推銷工作，就必須要尊重客戶提出的各種異議。因此，當客戶提出異議時，推銷人員應認真傾聽并表現出極大的興趣，不要隨意插話或者打斷客戶講話，這是向客戶表示尊重最簡單也是最好的方式。同時，只有通過認真傾聽，推銷人員才能領會到客戶話語中隱含的深層含義，從而更好地化解異議，說服客戶購買產品。模塊一做好洽談準備三、客戶異議的處理原則模塊一處理客戶異議尊重客戶，成就自己娜娜是某黃金珠寶專賣店的推銷員，她雖然工作還不到一年的時間，但是取得的推銷業績卻非常出眾，并且擁有許多忠誠客戶。作為店里的銷售冠軍，娜娜到底是怎樣贏得客戶，并取得這么好的業績的呢？娜娜的一位客戶趙女士是這樣說的：“我原本想買××家的黃金首飾，可那里的推銷員看我獨自一人，都不愿意搭理我，于是我就出來閑逛了一會兒。在我決定要離開商場的時候，一聲熱情的招呼讓我停下了腳步，是娜娜，她問我是不是累了，要不要到店里坐會兒，喝點茶。于是，我跟著娜娜來到了店里，她為我端上了一杯熱茶。……（詳見教材）明德修業模塊一處理客戶異議（二）正確對待，仔細分析從某種意義上說，推銷人員與客戶之間是對立的關系，兩者所站角度不同，謀求的利益也不同，因此自然會出現意見和看法上的分歧。因此，推銷人員應該正確對待客戶異議，并且應將異議看作是進一步了解客戶的機會，鼓勵客戶多提寶貴意見。另外，不同要求、不同性格及不同心理使得客戶提出的異議類型多種多樣。對此，推銷人員不可盲目應答，而應先明確異議的內涵，再分清異議的類型，經過仔細分析和合理歸納之后，再有針對性地處理這些異議，從而順利完成推銷任務。模塊一做好洽談準備三、客戶異議的處理原則模塊一處理客戶異議解決客戶異議，需要把握時機。當客戶提出的異議易于回答時，推銷人員可以當場答復以顯示對客戶的尊重；當客戶提出的異議一時難以解釋清楚或者需要請示上級才可以答復時，推銷人員可以拖延一段時間再回答，以免誤導客戶；當遇到客戶故意刁難或者開玩笑時，推銷人員可以不予答復。推銷人員在回答異議時應簡明扼要、條理清晰，避免將個人思想強加于人，更不能與客戶發生爭吵，以免造成交談僵局。（三）適時處理，巧妙回答模塊一處理客戶異議三、客戶異議的處理原則在與客戶交談時，推銷人員要做到“永不爭辯”。永不爭辯并不意味著只能順應客戶，不可以否定客戶，而是指推銷人員在任何情況下都要避免同客戶發生爭吵，即使對方故意挑刺、蠻不講理，也要“以和為貴”。因為爭吵并不能說服客戶，推銷人員即使爭吵得勝，也會因此失去成交的機會。模塊一處理客戶異議直接否定處理法又稱“反駁處理法”，是指推銷人員應用較為明顯的事實和理由直接否定客戶異議的一種處理方法。直接否定處理法適用于客戶不了解產品，或者存在偏見而提出異議等情況。其不僅能夠給予客戶一個明確的、不容置疑的答復，增強客戶的購買信心，還能夠節約洽談時間，提高推銷效率。但是，如果方法使用不當，則極易引發客戶的抵觸情緒，傷害客戶的自尊心，甚至激怒客戶，從而導致推銷活動陷入僵局。（一）直接否定處理法四、客戶異議的處理方法模塊一處理客戶異議推銷人員在運用直接否定處理法時，需要注意以下問題：①用于反駁客戶的話語必須有據可查、有理可依、有證可見，要做到以理服人，決不可靠強詞奪理壓制客戶；②態度要真誠，言辭要懇切，不可高聲大嗓、情緒激動地對客戶進行說教；③在說明情況時可適當給予客戶更多的信息，使客戶能夠更好地了解產品、企業和推銷人員；④可以適當使用一些幽默的話語，以緩和嚴肅或尷尬的氣氛。四、客戶異議的處理方法模塊一處理客戶異議情景一顧客：“這房屋的公攤面積比例比一般的要高出不少。”推銷員：“您大概有所誤解，我們這次推出的是花園房，其公攤面積占比為18.2%，而一般房屋的公攤面積平均占比達19%，我們的比平均值還小0.8%呢。”情景二顧客：“我聽說你們這種產品是國外已經淘汰了的產品，你們怎么還在賣呢？”推銷員：“您說的不對，我們這款產品在今年1月份剛獲得了國家專利和優質產品證書，怎么會是淘汰產品呢？這肯定是有人散布的謠言，您怎么就信了呢！”思考：以上案例中，哪位推銷員的說法更容易讓客戶接受？為什么？模塊一處理客戶異議間接否定處理法又稱“轉折處理法”，是指推銷人員根據相關事實間接否定客戶異議的一種處理方法。間接否定處理法適合自尊心強、理智、保守的客戶，其要求推銷人員在解答異議之前先對客戶表示理解，以退為進，這樣既能有效緩解客戶的對抗心理，穩定客戶情緒，又能使推銷人員的觀點更易于被客戶接受。但是，如果方法使用不當，則會讓客戶覺得推銷人員圓滑、世故，或者客戶根本搞不清楚推銷人員到底要表達什么意思。（二）間接否定處理法模塊一處理客戶異議四、客戶異議的處理方法推銷人員在運用間接否定處理法時，需要注意以下問題：①在闡明觀點時，應盡量避免使用“但是”“然而”等轉折意味較為明顯的詞語，多使用“我覺得”等較為委婉的轉折詞，從而讓客戶更容易接受推銷人員的觀點；②要向客戶提供具有說服力的證據，以有效消除客戶異議；③不能因為力求委婉而使解釋不到位、不清楚，這樣反而會使客戶產生新的異議。四、客戶異議的處理方法模塊一處理客戶異議補償處理法又稱“抵銷處理法”，是指推銷人員在承認、肯定客戶異議的同時，進一步說明客戶可以從交易中獲得的其他好處，從而使異議得到充分補償的一種處理方法。補償處理法適用于客戶異議確實是無可辯駁的，或者推銷產品確實存在某種缺陷與不足等情況。其優點是能夠有效彌補產品的弱勢，讓客戶發現產品在其他方面的優點，使客戶認識到購買產品的利益所在，從而增強客戶的購買信心。但是，如果過度使用補償處理法，則可能會導致客戶異議增多，甚至使客戶形成討價還價的思維定式，從而增加說服客戶購買的難度。（三）補償處理法模塊一處理客戶異議四、客戶異議的處理方法推銷人員在運用補償處理法時，需要注意以下問題：①要分清異議的性質，對客戶提出的真實異議要欣然接受，而對客戶提出的虛假異議切不可盲目迎合；②不可因為客戶提出了符合事實的異議而動搖對產品和企業的信心；③對客戶承諾的補償內容要真實，決不可欺騙、坑害客戶。四、客戶異議的處理方法模塊一處理客戶異議轉化處理法又稱“利用處理法”，是指推銷人員將客戶異議中有利于推銷成功的因素轉化為說服客戶購買的理由的一種處理方法。轉化處理法具有“以子之矛，攻子之盾”的效果，適用于客戶對產品有積極肯定或者對異議并不十分堅持等情況。其優點是以客戶的觀點作為說服其購買的理由，更容易被客戶接受。但是，如果方法使用不當，則會使客戶感到推銷人員是在耍嘴皮子或者愚弄自己，從而使客戶產生憤怒和抵觸情緒，導致交易失敗。（四）轉化處理法模塊一處理客戶異議四、客戶異議的處理方法推銷人員在運用轉化處理法時，需要注意以下問題：①轉化的信息要正確，決不能不負責任地向客戶傳達錯誤信息；②轉化過程要自然，不能讓客戶感覺到推銷人員是在指責或批評他的看法有問題。四、客戶異議的處理方法模塊一處理客戶異議請嘗試使用轉化處理法解決以下五個客戶異議：異議一：“我這個年紀不需要買這么高檔的化妝品，我只想保護皮膚，可不像年輕人那樣愛漂亮。”異議二：“我感覺自己很健康，沒必要買保健品。”異議三：“這個房子離鬧市區有點遠，恐怕交通會不方便。”異議四：“你們的冰箱太大了，看起來很夸張。”異議五：“你們公司天天在電視上、地鐵上做廣告，如果少做幾次廣告，節約點費用，那么成本不就減少了嗎，這樣價格也能降低點，對吧？”模塊一處理客戶異議詢問處理法是指推銷人員尚未完全理解客戶的異議，想通過進一步詢問來明確客戶真實想法的一種處理方法。詢問處理法適用于推銷人員無法確定客戶為什么產生異議，同時客戶愿意回答推銷人員所提問題的情況。其優點是可以使推銷人員進一步明確客戶的要求，從而為交易成功創造條件。但是，在推銷人員的不停追問下，客戶可能會產生反感，或者產生新的異議，進而阻礙成交。此外，過多或者不夠精準的詢問容易造成時間延誤，從而錯過促成交易的最佳時機。（五）詢問處理法模塊一處理客戶異議四、客戶異議的處理方法推銷人員在運用詢問處理法時，需要注意以下問題：①要把握時機，及時詢問，充分挖掘客戶的真實想法；②詢問的問題要有針對性，要緊緊圍繞異議展開；③追問要適可而止，千萬不要對客戶刨根問底，以免將客戶逼到“山窮水盡”的地步。四、客戶異議的處理方法模塊一處理客戶異議問題解決法是指推銷人員通過回答客戶提出的問題而直接化解客戶異議的一種處理方法。問題解決法適合說話比較直接、不喜歡拐彎抹角的客戶，其優點是能夠直接解決客戶的難題，打消客戶的疑慮，從而極大地節省了推銷時間，提高了工作效率。其缺點在于可能會帶給客戶壓抑感，使客戶認為推銷人員在強迫他購買。與此同時，如果推銷人員沒有分析清楚客戶異議的實質就亂答一氣，則極易引發客戶的不滿情緒，從而失去合作機會。（六）問題解決法模塊一處理客戶異議四、客戶異議的處理方法推銷人員在運用問題解決法時，需要注意以下問題：①要認真分析客戶提出的問題，弄清異議的實質，確保能夠做出正確的回答；②所給出的解決方案要切實可行，所做出的承諾要及時兌現，這樣才能獲得客戶的信任，從而實現長期合作。四、客戶異議的處理方法模塊一處理客戶異議沉默處理法又稱“忽視法”，是指推銷人員面對客戶提出的無關、無效或故意刁難的異議采取沉默和忽視態度的一種處理方法。沉默處理法適用于愛表現自己或喜歡唱反調的客戶，以及客戶提出虛假異議等情況。其優點是可以避免與客戶發生不必要的爭論，有利于保持良好的洽談氣氛。但是，如果方法使用不當，則可能會使客戶感到不受重視，進而產生不滿情緒。同時，推銷人員如果不慎忽略了客戶提出的有效異議，則很有可能失去真正的成交機會。（七）沉默處理法模塊一處理客戶異議四、客戶異議的處理方法推銷人員在運用沉默處理法時，需要注意以下問題：①要仔細辨別和分析客戶異議，在確定是無效、無關或故意刁難的異議后才可以使用沉默處理法；②要做到態度謙遜、神情專注、話語溫和，讓客戶感受到真誠與尊重；③沉默處理異議之后要馬上找出新的話題與客戶交談，以免客戶產生被冷落的感覺。四、客戶異議的處理方法模塊一處理客戶異議某商場中，一名羽絨被推銷員正在向顧客介紹產品，以下是當時的對話摘錄。顧客：“這羽絨純度95%，該不會是騙人的吧？”推銷員：“您放心，我們會在給您充絨的被套上附帶一個說明卡片，上面標明了材質、羽絨純度和生產日期等，您可以拿著被子去檢驗，如果情況不符，我們則會給予您雙倍賠償。”顧客：“這些羽絨被怎么折扣打得這么低，價格這么便宜，里面不會有什么貓膩吧？”推銷員：“價格這么低當然是為您好啊！我們店剛開業，為了快速打響知名度，獲得消費者的青睞，才定這么低的價格，過一段時間就要恢復原價了，所以您現在買是最實惠的。”顧客：“羽絨被要是拆洗的話會很麻煩，我看還是算了吧。”模塊一處理客戶異議推銷員：“您說的對，羽絨被拆洗的時候是挺麻煩的。不過如果您有需要，可以把被子拿過來，我們這兒有專業人員會負責幫您拆洗，并且兩年內不收取任何拆洗費用。”顧客：“我再考慮一下吧，再過兩個鐘頭孩子就要放學了，我現在得趕緊去接孩子。”推銷員：“買條好的羽絨被是得考慮一下，但是您看我們的優惠活動馬上就結束了，現在的價格真的是最優惠的，您可以先買一條看看效果，我們負責送貨上門，您不用在這里等待充絨。”顧客：“那我先來一條試試吧！”思考：以上案例中的顧客提出了哪些類型的異議？推銷員在處理客戶異議時運用了哪些方法？模塊一處理客戶異議02促成交易的基本策略促成交易的方法模塊二促成交易模塊二促成交易經過一段時間的磨煉之后，劉強終于可以獨當一面了。今天，劉強要開始獨立推銷房子了，他感到既興奮又緊張。等了一會兒，進來了一位女士，劉強熱情地上前接待。劉強：“歡迎光臨，女士，我是置業顧問小劉，請問有什么能幫您的？”客戶：“我想看一下三居室的房子。”劉強：“好的，我先帶您看一下三居室的戶型圖，為您介紹一下房子。”劉強帶領客戶看了幾套三居室的戶型圖，并向她一一做了介紹。在這期間，劉強發現客戶對其中一套三居室比較感興趣，因為客戶在看戶型圖時，不僅拿這套三居室與其他三居室的戶型做了詳細的對比，還詢問了該套三居室有沒有樣板間，想實地看一下。于是，劉強便帶領客戶來到了該套三居室的樣板間。……（詳見教材）情景案例思考以上案例中，客戶在選購房子時發出了哪些購買信號？劉強是如何說服客戶購買房子的？談談案例對你的啟發。模塊二促成交易促成交易是指推銷人員采取恰當的策略和方法，促使客戶做出購買決策，實施購買行為，從而完成產品交易的過程。為了避免前功盡棄，推銷人員應當抓住成交時機，并運用一定的策略和方法促成交易。模塊二促成交易一、促成交易的基本策略→（一）識別購買信號，及時促成交易購買信號是指客戶在推銷活動中用于傳遞購買意向的各種表情、語言和行為等。在推銷活動中，客戶為了維護自己的利益，并取得交易洽談的主動權，一般不會主動、明確地提出成交，但是其購買意向會通過某些表情、語言和行為等表現出來。因此，推銷人員要善于觀察客戶的言行，捕捉各種購買信號，以及時促成交易。模塊二促成交易如何運用購買信號點擊此處播放微課表情信號是指客戶通過面部表情所表現出來的購買信號。一般來說，如果客戶較長時間注視產品，或者聽到推銷人員介紹產品時眼睛發亮，則表明客戶對產品具有一定的購買興趣。當客戶的表情由冷漠、懷疑、深沉變為輕松、自然、隨和，并且對推銷人員的介紹示以微笑或點頭時，表示客戶認可產品，并且產生了一定的購買意向。此時，推銷人員可以禮貌地提出成交請求，促使客戶購買產品。模塊二促成交易一、促成交易的基本策略→（一）識別購買信號，及時促成交易語言信號是指客戶通過語言表達出來的購買信號。在推銷活動中，推銷人員可以通過客戶說話時的語氣和說話的內容來判斷客戶是否發出了購買信號。一般來說，以下幾種情況都屬于有購買意向的語言信號：①從語氣上對推銷人員和產品給予肯定和贊美；②詢問產品的價格和各種優惠條件；③詢問產品的各項細節，如規格、顏色、質量、使用方法、注意事項等；④詢問交貨時間、付款方式和售后服務等；⑤討價還價，或者故意挑毛病；⑥表示愿意向親戚、同事及朋友等推薦該產品。模塊二促成交易一、促成交易的基本策略→（一）識別購買信號，及時促成交易結合自己的購買經歷，想一想當你產生購買意向時，通常會發出哪些購買信號，然后與周圍的同學討論一下。模塊二促成交易行為信號是指客戶通過動作表現出來的購買信號。行為信號不如語言信號那么明確、容易辨認，所以推銷人員需要在平時的工作中認真觀察客戶的行為，注重經驗的積累。一般來說，客戶如果出現以下行為，則可能是在向推銷人員發出購買信號：①仔細閱讀產品資料，認真傾聽推銷人員介紹產品；②要求推銷人員演示產品，并親自試用產品；③在推銷人員介紹產品或演示產品時頻頻點頭，表示贊許；④征求同行者（如家人、朋友或同事）的看法和意見。模塊二促成交易一、促成交易的基本策略→（一）識別購買信號，及時促成交易經典案例未捕時機，痛失大單小徐是雄立配件廠的推銷員，他非常勤奮，溝通能力也不錯。前不久，工廠研發出了一種新型配件，其性能較過去的產品有很大提升，價格也很合理。小徐立刻聯系了幾位老客戶并向他們推銷。其中一家企業的采購部經理表現得十分熱情，反復向小徐咨詢新型配件的詳細情況，小徐也是一一耐心解答。雙方聊了兩個多小時，十分愉快，但小徐并沒有向對方提出成交請求。他想，對方對產品了解得還不夠透徹，應該再多接觸幾次。幾天之后，小徐再次和對方聯系，補充了上次遺漏的一些產品優點，對方很是高興，又就價格問題和小徐仔細商談了一番，最后表示一定會購買。……（詳見教材）模塊二促成交易在推銷活動中，許多推銷人員都對提出成交請求有著一定的恐懼感，總是擔心提出成交請求后會遭到客戶的拒絕，或者覺得難為情，不好意思向客戶開口。持有這種心理的推銷人員在與客戶洽談時始終處于被動地位，容易錯失成交良機，故而難以順利促成交易。事實上，客戶說“不”是非常正常的現象，推銷人員即使在被客戶拒絕成交請求后，還可以繼續推銷，爭取再次成交。因此，推銷人員應當努力克服恐懼心理，保持積極的心態，敢于不斷提出成交請求，直至獲得成功。模塊二促成交易一、促成交易的基本策略→（二）保持積極心態，主動促成交易樹立自信，創造成功自信是推銷人員必備的職業素質之一，也是推銷人員取得成功的基礎。一名自信的推銷人員，不僅能夠獲得客戶的信任與青睞，還能取得良好的銷售業績與職業發展。要樹立自信，推銷人員可以從以下幾個方面入手。（1）要對推銷職業有信心。（2）要對產品有信心。（3）要對企業有信心。（4）要對自己有信心。……（詳見教材）明德修業模塊二促成交易一、接近客戶的方法→（三）留有余地，適時促成交易眾所周知，大部分交易都不可能一蹴而就，往往都要經歷一番討價還價的過程。在這個過程中，推銷人員要給自己留有一定的余地，最好不要將底價和盤托出，而要在適當的時機提出利于成交的優惠條件，以促使客戶下定購買決心。模塊二促成交易一、接近客戶的方法→（四）把握最后時機，努力促成交易在推銷活動似乎要以失敗告終時，如果推銷人員仍然沒有放棄努力，那么很多時候反而能“峰回路轉”“柳暗花明”。因為此時客戶的成交心理壓力已經得到充分的釋放，心情變得輕松、愉悅，甚至會對“失敗”的推銷人員心生憐憫，從而產生購買產品的念頭。這時，推銷人員要善于察言觀色，捕捉客戶心理松動的瞬間，把握最后的時機向客戶提出成交請求，努力促成交易。模塊二促成交易請求成交法又稱“直接成交法”，是指推銷人員用明確的語言直接請求客戶購買產品的一種促成交易的方法。它是最簡單、最基本也是最常用的促成交易的方法。請求成交法的適用情況包括：①對方是已經建立業務關系的老客戶，彼此之間無須過多客套話；②對方是初次購買的新客戶，并且已經明確發出了購買信號；③對方是已經確定購買意向但仍猶豫不決的客戶，需要推銷人員堅定其購買信心；④對方是主動上門的客戶，推銷人員在其面前處于主動地位。二、促成交易的方法

請求成交法(一）模塊二促成交易推銷人員在運用請求成交法時，需要注意以下幾點：①在客戶尚未發出購買信號時要耐心等待，切不可浮躁冒進；②一旦洞察到客戶發出了購買信號，應馬上提出成交請求，以免貽誤時機；③提出成交請求時，要做到泰然自若、不卑不亢、言簡意賅，以免引起客戶懷疑或使其抓住機會討價還價；④要做好被客戶拒絕的思想準備，并保留一定的成交余地。模塊二促成交易二、促成交易的方法假定成交法是指推銷人員在假定客戶已經同意購買的基礎上，通過討論一些具體問題來促成交易的一種方法。假定成交法的適用情況和注意事項與請求成交法相同。其優點是可以引導客戶快速進入商討成交具體問題的階段，從而促使其產生成交意向并實施購買行為。但是，如果方法使用不當，則容易給客戶一種強行推銷的感覺，使其產生抵觸心理，從而不利于成交。

假定成交法（二）模塊二促成交易二、促成交易的方法選擇成交法是指推銷人員向客戶提出幾種有效的購買方案，讓客戶選擇其中一種方案，以實現成交的一種方法。選擇成交法的適用情況包括：①客戶已經明確購買意向但還未下定決心；②產品種類較多，客戶難以做出選擇，需要推銷人員提供幫助；③客戶購買意圖不明朗，推銷人員需要探明虛實。

選擇成交法（三）模塊二促成交易二、促成交易的方法推銷人員在運用選擇成交法時，需要注意以下幾點：①準確分析客戶的購買需求，提出符合客戶要求的購買方案；②提出的購買方案不宜過多，以兩項為宜，最多不要超過三項，過多的選擇往往會使客戶難以抉擇；③提出的方案要以對客戶有利為原則，不可因貪圖眼前小利而失去長遠利益。模塊二促成交易二、促成交易的方法經典案例巧賣鹵蛋有兩家賣粥的小店，雖然它們每天的客流量差不多，但到了晚上結賬的時候，左邊這家的收入總是比右邊那家要高一些，天天如此。走進右邊那家粥店，服務員會微笑著迎上來，盛上一碗粥，問道：“加不加鹵蛋？”若客人說加，服務員就會給客人加一個鹵蛋。客人有說加的，也有說不加的，大概各占一半。走進左邊那家粥店，服務員也會微笑著迎上來，盛上一碗粥，問道：“加一個鹵蛋還是加兩個鹵蛋？”通常客人會說“加一個”。再進來一位客人，服務員又會問一句：“加一個鹵蛋還是加兩個鹵蛋？”愛吃鹵蛋的客人就說加兩個，不愛吃鹵蛋的客人就說加一個。也有要求不加鹵蛋的客人，但是這種情況比較少。就這樣，通過運用選擇成交法，一天下來，左邊這家小店要比右邊那家小店多賣出很多個鹵蛋。模塊二促成交易小點成交法又稱“避重就輕成交法”，是指推銷人員通過解決推銷活動中的細節問題來促成交易的一種方法。小點成交法的適用情況包括：①客戶難以直接做出購買決策，只愿討論細節問題；②推銷人員需要試探客戶是否具有購買意向；③推銷人員已經發現了購買信號，但還沒完全解決客戶異議；④推銷洽談的氣氛緊張，客戶的成交心理壓力較大；⑤客戶做出購買決策的依據僅為某一特定的細節問題。

小點成交法（四）模塊二促成交易二、促成交易的方法從心理學角度看，客戶在做出重大決策時往往心理壓力較大，因此做出購買決策的時間較長，但客戶對一些細節問題的決策速度通常很快。也就是說，推銷人員向客戶提出的問題越大，客戶解決問題的難度也就越大。推銷人員如果能把大問題拆分為幾個小的問題，一個一個向客戶提出，一個一個讓客戶解決，那么在洽談最后向客戶提出成交請求時，客戶就比較容易接受了。模塊二促成交易推銷人員在運用小點成交法時，需要注意以下幾點：①精心設計既能符合客戶需求，又能順利引導客戶成交的細節問題；②不可設計偏離主題和有爭議的細節問題，以免浪費推銷時間，導致洽談陷入僵局；③一旦時機成熟，要及時將洽談的焦點從細節問題轉移到成交請求上來。模塊二促成交易二、促成交易的方法從眾成交法又稱“排隊成交法”，是指推銷人員利用客戶的從眾心理來引導客戶購買產品