郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀主講人：欒老師04月●聊城郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第1頁欒秋蔚女士※

山東培訓師聯(lián)合會副秘書長

青島培訓師聯(lián)合會副秘書長

服務(wù)營銷教授、服務(wù)禮儀教授※曾任職于TCL、TOPCON、合富輝煌

等跨國、上市企業(yè)，擔任多年中高層

管理崗位?！?/p>

欒老師服務(wù)客戶涉足國有大型集團公

司、民營集團企業(yè)、中小型民營企業(yè)

等各種體制企業(yè)。2郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第2頁生命舞臺

悔恨自己錯誤，而且力爭不再重蹈覆轍，這才是真正悔悟，優(yōu)于他人，并不高貴，真正高貴應(yīng)該是優(yōu)于過去自己~

出自美國海明威——真實高貴郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第3頁水果定律

保鮮=

終生學習郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第4頁什么是禮儀？郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第5頁

人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧！

——荀子郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第6頁和郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第7頁課程綱要一、儀容儀表標準二、舉止神態(tài)標準郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第8頁完美儀容√郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第9頁男士容貌整齊清爽、容光煥發(fā)。

郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第10頁標志服標準一、統(tǒng)一二、整齊三、到位郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第11頁工號牌佩戴標準一、左胸上方或臺席固定位置二、保持直線水平三、不低于標志服第二顆紐扣郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第12頁鞋襪標準一、鞋襪顏色：深色（女士襪子與膚色相近）二、款式職業(yè)三、鞋跟不能超出4CM郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第13頁發(fā)型標準一、拒絕怪異夸大二、男士：前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后

發(fā)不觸領(lǐng)三、女士：前發(fā)不遮眼、不梳披肩發(fā)、長

發(fā)盤結(jié)郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第14頁佩戴飾品標準一、數(shù)量：不超出2件，每件不超出2種二、拒絕夸大和另類三、耳飾不能懸垂郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第15頁郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第16頁課程綱要一、儀容儀表標準二、舉止神態(tài)標準郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第17頁形體梳理頭頂找天雙肩展開往下沉雙膝崩直面成王字郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第18頁行為禮儀郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第19頁站姿一、營業(yè)員站立時兩眼正視前方，

頭正肩平，下頜微收，挺胸腹。二、男營業(yè)員可雙腳分開，與肩同

寬，兩手自然下垂或自然交叉

于腹前或背后。三、女營業(yè)員雙腳并攏或呈丁字步，

兩手交叉腹前，右手搭于左手

上，虎口靠攏，指類微曲。郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第20頁微笑彎腰、贏得尊重。

鞠躬“您好！歡迎光臨”“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)”郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第21頁坐姿一、營業(yè)員坐在工作座椅上時，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)亂晃

或抖動，不翹二郎腿。二、接待用戶時應(yīng)正座在椅子上,不

倚靠椅背和座滿椅面，占椅面2/1—2/3為最正確；身體挺直，

胸部挺起，腹部內(nèi)收，雙手自

然地放在桌子上或操作機器，

后背離椅子應(yīng)保持一拳距離。郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第22頁行姿行走時應(yīng)保持一條直線，步幅適度，速度均勻，重心放準，身體協(xié)調(diào)，不可左顧右盼，搖擺肩膀或低頭看地，眼睛應(yīng)自然地向前看。郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第23頁蹲姿自然平穩(wěn)、快中含美。禁忌：

女士兩腿分開。郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第24頁手勢引導手勢：

五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，肘微彎曲，肘低于腕。頭部和上身微向伸出手一側(cè)傾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后,目視用戶,面帶微笑,表示出對用戶尊重和歡迎。左手：“這邊請……”右手：“請您核實后簽字”郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第25頁手勢握手手勢：

手掌與地面垂直，用右手手指握住對方手掌，站立時上身略向前傾，目視對方，表情友好、親切，適當用力，上下抖動3次，握手時間以1-3秒為佳?！澳茫　编]政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第26頁遞送一、雙手遞送二、身體前傾三、面帶微笑A：“謝謝，請您收好！”B：“謝謝，好”郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第27頁謝別用語“歡迎您再來！”“謝謝!”“再見”當用戶辦完業(yè)務(wù)離開時:郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第28頁電話禮儀鈴響2~3聲接起開頭語：“您好！聊城郵政，請問有什么能夠幫您”對方掛機后方可放話機結(jié)束語：”感激您來電，再見！“打電話前，充分準備郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第29頁服務(wù)用語郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第30頁十字服務(wù)用語您好!請謝謝對不起再見郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第31頁問候用語“您好!請問您辦理什么業(yè)務(wù)”當用戶進入營業(yè)廳時:郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第32頁查對用語“請您核實后簽上姓名”(同時指示署名位置)辦理業(yè)務(wù)中要求用戶查對時:郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第33頁證件索要及返還用語“請您出示一下證件”一、當需要查驗用戶證件時:二、當還給用戶證件時:“謝謝，請您收好”郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓練講座第34頁業(yè)務(wù)服務(wù)結(jié)束用語“這