酒店服務(wù)與服務(wù)意識(shí)旅游烹飪學(xué)院孫靜第1頁中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展（一）起步階段：７８－８８年（二）起伏階段：89年下六個(gè)月－９１年上六個(gè)月（三）起飛階段：91年下六個(gè)月－96年上六個(gè)月（四）下滑階段：96年下六個(gè)月-99年上六個(gè)月（五）復(fù)蘇階段：99年下六個(gè)月－至今第2頁年中國(guó)星級(jí)飯店情況星級(jí)飯店總數(shù)11828家客房出租率60.96％五星級(jí)281家66.03％四星級(jí)1146家65.09％三星級(jí)4291家61.21％二星級(jí)5497家57.11％一星級(jí)613家49.60％

國(guó)有企業(yè)5528家60.15％

酒店從業(yè)人員151.71萬人，營(yíng)業(yè)收入1346.69億元，上繳稅金77.16億元，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率8.88萬元／人第3頁年全球酒店集團(tuán)10強(qiáng)排行榜位序集團(tuán)名稱客房數(shù)飯店數(shù)1234567891022洲際飯店（英國(guó)）圣達(dá)特（美國(guó)）萬豪（美國(guó)）希爾頓飯店集團(tuán)（美國(guó)）選擇國(guó)際飯店企業(yè)（美國(guó)）雅高（法國(guó)）最正確西方（美國(guó)）喜達(dá)屋（美國(guó)）卡爾森（美國(guó)）凱悅國(guó)際飯店集團(tuán)(美國(guó))錦江國(guó)際酒店集團(tuán)（中國(guó)）53753353228449916548535648113147543331587525788914712913429641130（7.7％）3606634427412817589740654195845922731199（5.5％）第4頁飯店服務(wù)內(nèi)涵

1.關(guān)鍵服務(wù)2.支持服務(wù)3.延伸服務(wù)第5頁二、飯店服務(wù)特點(diǎn)（一）飯店服務(wù)差異性飯店服務(wù)應(yīng)滿足用戶各種需求：用戶需求表達(dá)為層次性和發(fā)展性、差異性和多樣性、需求可變性和可誘導(dǎo)性。所以要員工不停研究用戶需求，使飯店服務(wù)與用戶需要服務(wù)達(dá)成共識(shí)，這么產(chǎn)品才能有市場(chǎng)，使客人滿意。飯店經(jīng)常采取方法是：A建立客史檔案。B建立酒店“賓客關(guān)系部”，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理第6頁用戶流失原因

失去客戶百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友推薦下?lián)Q了企業(yè)9%在別處買到更廉價(jià)產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們需求漠不關(guān)心GECProgram第7頁一個(gè)不滿用戶GECProgram

l

一個(gè)投訴不滿用戶背后有25個(gè)不滿用戶，l

24人不滿但并不投訴l

一個(gè)不滿用戶會(huì)把他糟糕經(jīng)歷告訴10-20人l

6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出埋怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與企業(yè)保持關(guān)系l

投訴者問題得到處理，會(huì)有60%投訴者愿與企業(yè)保持關(guān)系，假如快速得到處理，會(huì)有90-95%用戶會(huì)與企業(yè)保持關(guān)系第8頁GECProgram

l

一個(gè)滿意用戶會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意客戶會(huì)帶來25個(gè)新用戶l

維持一個(gè)老用戶成本只有吸引一個(gè)新用戶1/5l

更多地購(gòu)置而且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該企業(yè)商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)置企業(yè)推薦其它產(chǎn)品而且提升購(gòu)置產(chǎn)品等級(jí)l

對(duì)他人說企業(yè)和產(chǎn)品好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌廣告，而且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給企業(yè)提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)好主意一個(gè)滿意用戶第9頁用戶服務(wù)等級(jí)一、有問必答二、保持溝通三、專員負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長(zhǎng)久搭檔等級(jí)GECProgram你位置在哪里？第10頁服務(wù)差異性對(duì)飯店員工要求（1）提升員工素質(zhì)A心理素質(zhì)B身體素質(zhì)C技能素質(zhì)

D文化素質(zhì)

第11頁微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑第12頁第13頁微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合第14頁與眼睛結(jié)合

當(dāng)你在微笑時(shí)候，你眼睛也要“微笑”，不然，給人感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興情景。這么，您整個(gè)面部就會(huì)露出自然微笑，這時(shí)，您眼睛周圍肌肉也在微笑狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中依然含笑脈脈，這就是“眼神笑”境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這么你微笑才會(huì)更傳神、更親切。第15頁與語言結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑第16頁與身體結(jié)合 身體語言利用我們將在后面第九，第十講里詳細(xì)介紹。這里只強(qiáng)調(diào)微笑要與正確身體語言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最正確印象。第17頁飯店業(yè)作為勞動(dòng)密集型和知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，對(duì)于人力資源依賴伴隨飯店業(yè)發(fā)展愈加突出。即使中國(guó)飯店業(yè)人力資源在數(shù)量上供給基本與飯店業(yè)保持同時(shí)發(fā)展趨勢(shì),不過人力資源共給結(jié)構(gòu)和質(zhì)量卻在一定程度上影響了中國(guó)飯店業(yè)服務(wù)水平提升。中國(guó)酒店人力資源情況第18頁青春在飯店閃光員工流動(dòng)性較大，因?yàn)轱埖攴?wù)行業(yè)就業(yè)受到年紀(jì)限制，人們認(rèn)為是“吃青春飯”行業(yè)，從業(yè)人員就不會(huì)把酒店職業(yè)作為自己終生職業(yè)選擇。飯店從業(yè)人員平均年紀(jì)：55歲以上人數(shù)僅占2.12％45-54歲占8.92％35-44歲占17.96％25-34歲占31.54％24歲以下占40.57％第19頁

飯店員工流動(dòng)率百分比頻數(shù)圖（中國(guó)飯店人力資源起源匯報(bào)）第20頁（2）提供情感服務(wù)：是服務(wù)員與用戶情感交流和溝通，是在服務(wù)中對(duì)人性發(fā)揚(yáng)，是對(duì)人尊重；及時(shí)員工自我形象和自我人格顯示，也是企業(yè)形象顯示。第21頁提升用戶滿意度，提供個(gè)性化服務(wù)：

A要考慮酒店人力資源配置問題。中國(guó)星級(jí)酒店人力資源配比為：客房數(shù)與員工數(shù)百分比為1：1～2；經(jīng)濟(jì)型酒店：配比為1：0.3～0.5，如家集團(tuán)為1：0.35，員工成本不超出成本總數(shù)15％。不過對(duì)于高星級(jí)酒店，如被稱為阿拉伯之帆迪拜酒店百分比為近1：10，每間客房一個(gè)管家。這就是說，人力資源戰(zhàn)略應(yīng)與飯店發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)。B提升員工歸屬感，實(shí)施人本管理，提升員工滿意度第22頁（二）服務(wù)無形性1．經(jīng)過有形顯現(xiàn)增強(qiáng)客人信任感員工儀容儀表服務(wù)用具：如菜單各種形式，增加圖片等飯店環(huán)境服務(wù)結(jié)果2．要用員工工作和行為來約束和引導(dǎo)客人（自律標(biāo)準(zhǔn)）第23頁

第24頁

第25頁

第26頁第27頁（三）飯店服務(wù)直接性飯店服務(wù)供給和客人享受服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行，所以要求員工充分重視自己每一次詳細(xì)勞動(dòng)，加強(qiáng)自我管理、自我監(jiān)督、自我約束。100—1=0100+1＝200第28頁（四）服務(wù)不可貯存性和缺乏全部權(quán)性飯店服務(wù)實(shí)施差異化策略飯店要實(shí)施全員促銷第29頁

酒店服務(wù)質(zhì)量維度

（1）可靠性

在5個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度中，可靠性被美國(guó)消費(fèi)者一致認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量感知最主要決定原因。可靠性被定義為準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)能力。

（2）響應(yīng)性

響應(yīng)性是為用戶及時(shí)提供便捷服務(wù)自發(fā)性。該維度強(qiáng)調(diào)是回應(yīng)用戶要求、問詢、投拆問題時(shí)專注和快捷。響應(yīng)性優(yōu)劣主要表達(dá)在對(duì)用戶取得幫助、問詢答案及對(duì)問題產(chǎn)生注意前等候時(shí)間衡量上。假如想要在響應(yīng)性維度上做到優(yōu)異，飯店就必須從用戶角度而不是從飯店角度來審閱服務(wù)傳遞及處理用戶要求流程。

第30頁（3）安全性

員工行為能夠增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)信心，同時(shí)讓用戶感到安全。這就意味著員工要有誠(chéng)意，要有為用戶處理問題知識(shí)和技能。它包含可信名稱、良好聲譽(yù)、訓(xùn)練有素員工。

（4）移情性

移情性考查是飯店給予用戶關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)程度。移情性本質(zhì)是經(jīng)過個(gè)性化或者用戶化服務(wù)使每個(gè)用戶感到白己是惟一和特殊。用戶想要感到向其提供服務(wù)組織對(duì)他們了解和重視。

（5）有形性

有形性表達(dá)了一切與為用戶提供服務(wù)相關(guān)有形物質(zhì)品質(zhì)，包含飲食、客房、前廳等設(shè)施設(shè)備最直觀標(biāo)準(zhǔn)。

第31頁服務(wù)意識(shí)含義服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)過程中所表現(xiàn)出來態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成一個(gè)職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí).良好服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)靈魂和保障第32頁二、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量影響

１.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力主要組成部分,良好服務(wù)意識(shí)包含了端正服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)精神狀態(tài)、高尚職業(yè)覺悟、以及良好觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱與服務(wù)能力高低成正相關(guān)關(guān)系。第33頁２.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響

飯店服務(wù)對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)含有依賴性,服務(wù)意識(shí)缺乏必定伴隨服務(wù)態(tài)度生硬和精神狀態(tài)低迷,服務(wù)意識(shí)缺乏必定造成服務(wù)消極被動(dòng)和效率低下,服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量高低。第34頁三、飯店從業(yè)人員良好服務(wù)意識(shí)詳細(xì)表達(dá)

１.服務(wù)主動(dòng)性：一是服務(wù)人員具備良好職業(yè)涵養(yǎng),敬重自己所從事工作；二是不找借口,不等候吩咐,工作自動(dòng)自發(fā);三是親切友善,微笑待客,主動(dòng)創(chuàng)造賓至如歸消費(fèi)環(huán)境;四是精力集中,時(shí)刻保持主動(dòng)主動(dòng)狀態(tài)。第35頁2服務(wù)適時(shí)性

要求服務(wù)人員要善于總結(jié)和利用服務(wù)經(jīng)驗(yàn),善于觀察服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況,經(jīng)過判斷、推理預(yù)測(cè)賓客需求輕重緩急,宜速則速,宜緩則緩.第36頁3服務(wù)穩(wěn)定性

服務(wù)穩(wěn)定性主要有服務(wù)心理穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性：服務(wù)心理穩(wěn)定性是指服務(wù)人員要有良好心理素質(zhì),并保持良好心理狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性是指不因服務(wù)對(duì)象不一樣而改變服務(wù)質(zhì)量,不因服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短而影響服務(wù)質(zhì)量,不因消費(fèi)高低而影響服務(wù)質(zhì)量.在服務(wù)中做到一視同仁,善始善終.第37頁4服務(wù)規(guī)范性

服務(wù)規(guī)范性就是要求服務(wù)人員能熟練掌握服務(wù)常識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)流程,能按服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程為賓客提供高質(zhì)量服務(wù)。第38頁５.服務(wù)高效性：服務(wù)人員要把握服務(wù)時(shí)效性6.服務(wù)創(chuàng)新性：不停創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)流程,使賓客享受服務(wù)更便捷、更周到、更人性化.７.服務(wù)適應(yīng)性：服務(wù)適應(yīng)性是指服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)和要求,主動(dòng)調(diào)整心態(tài)和服務(wù),以更加好適應(yīng)賓客服務(wù)要求.第39頁三、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升

1服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與員工職業(yè)發(fā)展相結(jié)合

任何一位員工都希望事業(yè)上能發(fā)展、有前途,所以良好職業(yè)發(fā)展前景是員工全身心投入工作源動(dòng)力。企業(yè)要充分發(fā)揮員工職業(yè)生涯管理職能,主動(dòng)幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃,勉勵(lì)員工主動(dòng)進(jìn)取。同時(shí)使員工能認(rèn)識(shí)到職業(yè)發(fā)展不但要有目標(biāo),而且更要腳踏實(shí)地,只有立足當(dāng)前才能著眼于久遠(yuǎn)。

第40頁2服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與員工崗位實(shí)踐相結(jié)合是基于部分員工對(duì)賓客服務(wù)需求規(guī)律把握不到位而可能造成服務(wù)意識(shí)差.服務(wù)基本技能能夠經(jīng)過訓(xùn)練在較短時(shí)間內(nèi)得到快速提升,但員工對(duì)賓客服務(wù)需求規(guī)律把握,即使經(jīng)過有經(jīng)驗(yàn)員工和管理人員傳授也是一個(gè)渠道,但主要取得路徑還是員工服務(wù)實(shí)踐,實(shí)踐出真知,在服務(wù)實(shí)踐中積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)水平。第41頁3服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與職業(yè)興趣培養(yǎng)相結(jié)合培養(yǎng)員工職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感就成為培養(yǎng)員工良好服務(wù)意識(shí)主要切入點(diǎn).培養(yǎng)員工職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感路徑既能夠豐富工作內(nèi)容、自主崗位選擇、工作團(tuán)體建設(shè);也能夠經(jīng)過加強(qiáng)文化建設(shè)、豐富員工生活、友好人際關(guān)系;還能夠經(jīng)過提