學(xué)習(xí)情境4商務(wù)接待與造訪禮儀商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第1頁知識(shí)目標(biāo)1.掌握商務(wù)活動(dòng)中迎客、待客和送客禮儀規(guī)范。2.掌握商務(wù)活動(dòng)中辦公室造訪和到家中造訪禮儀規(guī)范。3.了解辦公室布置、辦公室禮儀以及辦公室禁忌相關(guān)知識(shí)。能力目標(biāo)1.能按照商務(wù)接待禮儀規(guī)范要求進(jìn)行商務(wù)接待活動(dòng)。2.初步具備依據(jù)商務(wù)造訪禮儀規(guī)范進(jìn)行辦公室造訪能力。3.能夠利用所學(xué)理論知識(shí)，在今后商務(wù)接待和造訪工作中表現(xiàn)出很好禮儀素養(yǎng)。4.能夠有針對(duì)性修飾和美化辦公室。學(xué)習(xí)目標(biāo)商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第2頁素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生于細(xì)微之處以禮待人、尊重他人職業(yè)品格，為形成商務(wù)接待與造訪禮儀素養(yǎng)打下良好基礎(chǔ)，以適應(yīng)商務(wù)工作場(chǎng)所禮儀要求。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第3頁我們學(xué)習(xí)目標(biāo)待客應(yīng)對(duì)最多地方是接待處。你接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待用戶。你一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)企業(yè)印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：1、提升服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)；2、更加好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；3、塑造并維護(hù)企業(yè)整體形象；4、使企業(yè)創(chuàng)造出更加好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第4頁商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第5頁接待處工作關(guān)鍵點(diǎn)：

正確姿態(tài)整理賓客名單：電話應(yīng)對(duì)柜臺(tái)經(jīng)常保持清潔整齊注意服務(wù)儀容接待訪客時(shí)要注意訪客心理及順應(yīng)訪客要求，進(jìn)行服務(wù)。

最影響你接待水準(zhǔn)是：第一是你接待態(tài)度；第二是你服裝打扮及禮貌；第三是你說話技巧。

商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第6頁1、必要心理準(zhǔn)備；2、確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處位置；3、整齊清潔；4、借齊需要小冊(cè)子；5、時(shí)鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當(dāng)日工作程度表；8、你衣飾要整齊。第一步：詳細(xì)而完善準(zhǔn)備商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第7頁1、以愉快心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者人說聲：“歡迎！”（2）中午十一點(diǎn)前能夠說聲：“早安！”（3）午后能夠說一聲：“你好！”第二步：主動(dòng)招呼來訪者商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第8頁2、填寫訪客名冊(cè)（1）問詢對(duì)方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地請(qǐng)他們署名，并請(qǐng)他們佩掛賓客名牌。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第9頁

當(dāng)你清楚對(duì)方企業(yè)名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。

假如有幾位訪客同時(shí)到來，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？第二步：快速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)考驗(yàn)?zāi)憬哟记蓵r(shí)候到了！商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第10頁接待多個(gè)訪客時(shí)注意事項(xiàng)：（1）應(yīng)該依訪客先后次序進(jìn)行處理：

A、請(qǐng)?jiān)L客按次序在沙發(fā)上候坐，以等候登記；

B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對(duì)不起，令你久等了。”（2）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員：

A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請(qǐng)先坐一下。”

B、如需等候或會(huì)晤人員沒空時(shí)，問詢?cè)L客可否由其它人作代表來與他會(huì)晤。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第11頁（3）會(huì)晤人員不在時(shí)：

A、首先你要向賓客致歉。禮貌說聲：“對(duì)不起，XXX有事外出了。”

B、當(dāng)訪客問詢會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉通知訪客實(shí)情。繼而問詢是否需要留言或找別人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等。（4）當(dāng)訪客沒有指定會(huì)晤人員時(shí)：?jiǎn)柷迤鋪碓L用意，然后聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門責(zé)任人。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第12頁不能忽略關(guān)鍵點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說一聲：“對(duì)不起，令你久等了。”場(chǎng)所不一樣，引領(lǐng)訪客時(shí)關(guān)鍵點(diǎn)也不一樣：

1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊正中央時(shí)，你要走在走廊上一旁。偶然向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走。”

2、樓梯上：先說一聲：“在X樓。”然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)槠胀ㄕJ(rèn)為高位置代表尊貴。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)該右側(cè)上行，左側(cè)下行。

第三步：引領(lǐng)訪客商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第13頁3、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯按鈕，同時(shí)告訴訪客目標(biāo)地是在第幾層。假如訪客不只一個(gè)人，或者有很多企業(yè)內(nèi)部職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓企業(yè)內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟掣（che），讓賓客先出。假如你上司也在時(shí)，讓你上司先出，然后你才步出。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第14頁第四步：入座，備茶會(huì)客室準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹潔凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘時(shí)間是否正確。這些主要細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第15頁

開門后接待人員站在門側(cè)面，說：“請(qǐng)進(jìn)。”請(qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。普通來說座位安排是這么：靠近入口處為下座，對(duì)面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。假如有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式房間，有暖爐或裝飾物在前是上座。

請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后，便請(qǐng)他坐上座。并說聲：“請(qǐng)稍等一會(huì)。”

當(dāng)客人在接待室入座后，你要馬上準(zhǔn)備弄茶。

商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第16頁端茶步驟以下：1、事前準(zhǔn)備

首先，先洗手，然后，檢視茶具清潔。2、倒茶方法

檢驗(yàn)每個(gè)茶杯杯身花樣是否相同；茶水溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量六至七成；注意每一杯茶濃度要一樣；檢驗(yàn)杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶方法

注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí)，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座主要賓客，然后次序給其它賓客；普通要從客人右后方將茶遞給客人，說聲：“請(qǐng)品茗。”

4、訪客離去后商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第17頁客來敬茶琛甌洗塵我國(guó)從來就有“客來敬茶”民俗。早在3000多年前周朝，茶已被奉為禮品與貢品。到兩晉、南北朝時(shí)，客來敬茶已經(jīng)成為人際交往社交禮儀。顏真卿《春夜啜茶聯(lián)句》中有“泛花邀坐客，代飲引清言”。唐代劉貞亮贊美“茶有十德”，認(rèn)為飲茶除了可健身外，還能“以茶表敬意”、“以茶可雅心”、“以茶可行道”。

當(dāng)今社會(huì)，客來敬茶更成為人們?nèi)粘Ｉ缃缓图彝ド钪衅毡橥鶃矶Y儀。俗話說：酒滿茶半。奉茶時(shí)應(yīng)注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。有兩位以上訪客時(shí)，用茶盤端出茶色要均勻，并要左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤邊緣，如有茶點(diǎn)心，應(yīng)放在客人右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。上茶時(shí)應(yīng)以右手端茶，從客人右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第18頁

以咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙握柄要朝著客人右邊，另外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁或小碟上，方便客人自行取用。

品茗環(huán)境應(yīng)該靜謐、幽雅、潔凈、舒適，讓人有隨遇而安感覺。選茶也要因人而異，如北方人喜歡飲香味茶，江浙人喜歡飲清芬綠茶，閩粵人則喜歡釅郁烏龍茶、普洱茶等。茶具能夠用精美獨(dú)特，也能夠用簡(jiǎn)單質(zhì)樸。

當(dāng)然，品茗客人也要以禮還禮，雙手接過，點(diǎn)頭致謝。品茶時(shí)，考究小口品飲，一苦二甘三回味，其妙趣在于意會(huì)而不可言傳。另外，可適當(dāng)稱贊主人茶好。壺中茶葉可重復(fù)浸泡３至４次，客人杯中茶飲盡，主人可為其續(xù)茶，客人散去后，方可收茶。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第19頁琛甌洗塵

沏茶是家庭禮儀中待客一個(gè)日常禮節(jié)，也是社會(huì)交往一項(xiàng)內(nèi)容，不但是對(duì)客人、朋友尊重，也能表示自己涵養(yǎng)。

傳說我國(guó)古代有一人名叫若琛甌，乃景德鎮(zhèn)人，以制茶具而聞名，他制茶具美觀、耐用。可是一個(gè)惡毒巫師知道后，念了一道毒咒，毀壞了茶具。要解開這道咒語，需有一名年輕人投入燒茶具爐火。于是，琛甌很勇敢地投入熊熊烈火中，咒語解開了，茶具恢復(fù)原樣。人們?yōu)榱思o(jì)念他，便將第一次茶水稱為“琛甌洗塵”。

如今，“琛甌洗塵”是“十八道功夫茶”中一道，后人用得更多是“洗塵”二字，以表示對(duì)客人尊敬。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第20頁如有吸煙訪客到訪時(shí)：

1、即使企業(yè)內(nèi)禁煙，假如有吸煙客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。

2、當(dāng)客人離去后，應(yīng)該馬上將窗打開，讓新鮮空氣進(jìn)來，將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃文件在附近？小心檢驗(yàn)是否有煙灰或煙頭在地毯上。

3、假如你負(fù)責(zé)接待工作，請(qǐng)勿吸煙。因?yàn)榻哟幨强腿说谝谎郾銜?huì)看見地方。吸煙應(yīng)該是在休息時(shí)間，在休息室或吸煙室內(nèi)做事情。假如你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢驗(yàn)牙齒或手指甲是否呈黃色等等。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第21頁遞煙和點(diǎn)煙禮節(jié)

遞煙：遞煙給對(duì)方時(shí)，應(yīng)將煙包開口，彈出數(shù)支，露著上半截，由對(duì)方自己取出一支。假如在家中，可放在盒中由對(duì)方自取，等對(duì)方取好煙，自己才取出一根煙來吸。不吸煙人，他人將煙遞過來時(shí)，只要略微搖手示意，說聲“謝謝，我不會(huì)”，對(duì)方不該強(qiáng)求。男子在招呼女子時(shí)，假如不知對(duì)方會(huì)否抽煙，就無須遞煙給她，對(duì)方會(huì)抽煙話，不妨遞上。

點(diǎn)煙：幾個(gè)人同時(shí)點(diǎn)煙，年輕應(yīng)給年長(zhǎng)先點(diǎn)，男子要給女子點(diǎn)，主人給客人點(diǎn)。一支火柴點(diǎn)兩支煙就得熄掉。用打火機(jī)，點(diǎn)完兩支后應(yīng)熄滅一下，切忌連點(diǎn)三次。年長(zhǎng)者向年輕者借火，年長(zhǎng)者可先劃火點(diǎn)煙，然后年輕者接過燃著火柴點(diǎn)自己煙；男子向女子借火，女子無須替他點(diǎn)火，把火柴或打火機(jī)遞給他就行了；女子向男子借火，不論這男子是否比自己年紀(jì)大，都不能從他手中接過燃著火柴，應(yīng)由男子劃著火柴或打著打火機(jī)，女子俯身就火。借火時(shí)，應(yīng)把嘴上煙拿下來，取過對(duì)方打火機(jī)時(shí)，再把香煙含在嘴中。

他人為自己點(diǎn)了煙，普通應(yīng)輕聲表示謝意。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第22頁第五步：替訪客保管物品時(shí)

A、通常接待處不保管訪客物品，假如有特殊訪客提出要求時(shí)，你首先要問對(duì)方一句：“請(qǐng)問將珍貴物品隨身攜帶？”切記要問清此點(diǎn)，以防止事后出現(xiàn)麻煩。B、當(dāng)訪客離去，忘記從接待處取回放置物品或拖付保管東西時(shí)。你有責(zé)任通知訪客。找個(gè)適當(dāng)時(shí)間致電給當(dāng)事人，假如不是當(dāng)事人接電話，切勿將當(dāng)事人遺留物品事通知對(duì)方這是基本常識(shí)。C、為了防止出現(xiàn)訪客遺留物品情況，當(dāng)訪客要離去時(shí)，迅即檢驗(yàn)預(yù)放在接待處物品或即時(shí)檢驗(yàn)會(huì)客室，看是否有物品遺留下來。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第23頁第六步：叫外賣時(shí)，應(yīng)注意事項(xiàng)

有客人到訪時(shí)，有時(shí)會(huì)要求叫外賣。此時(shí)，接待人員要聽清楚上司指示：（1）人數(shù)；（2）地點(diǎn)；（3）時(shí)間；（4）食品種類。

尤其是時(shí)間掌握，不能太早，不然食品會(huì)變涼，但也不能太遲，令客人久等。向幾間熟識(shí)外賣店叫外賣很好，既方便又穩(wěn)安。當(dāng)收到外賣食品時(shí)，你負(fù)責(zé)派送給客人。準(zhǔn)備筷子，換茶給客人。客人食完后，把握時(shí)機(jī)收拾潔凈。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第24頁第五步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您降臨。”2、需尤其送客，則率領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。A、假如客人需要你幫助叫出租車：你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說：“請(qǐng)！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時(shí)，最好不要馬上離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去。B、假如需要你親自送客時(shí)：一樣乘車也有座位次序，司機(jī)后面座位為上座。司機(jī)旁邊為次上座位。三人同時(shí)乘坐時(shí)，后面兩個(gè)為上座位，司機(jī)旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律要求，坐在司機(jī)旁邊座位上人，必須系上安全帶。

商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第25頁交換名片禮儀：1、事前準(zhǔn)備：前往會(huì)客室接見客人時(shí)，別忘記帶潔凈新名片；把名片放在上衣袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光情況。2、交換名片時(shí)禮儀：用雙手拿著名片兩角，名片正面向上面向?qū)Ψ剑⒄f：“我是XX，請(qǐng)多指教。”普通來說，來訪者或地位較低要先拿知名片。

3、收下對(duì)方名片時(shí)禮儀：用雙手接取對(duì)方遞交名片。接收時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片空白部分，把名片接過來后，念名片。在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人名片逐一與他們座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。

4、事后整理：當(dāng)會(huì)客完成送走客人后，返回自己座位，將剛才名片拿出來整理后才保留下來。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第26頁會(huì)談時(shí)應(yīng)留心幾點(diǎn)：1、不要高傲地仰靠在椅背上：

坐在椅子較深位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時(shí)挺直腰背。你前往訪問作客時(shí)，要淺坐，表示你不會(huì)久坐。2、穿上衣要注意關(guān)鍵點(diǎn)：

接見來訪客人，你必須穿上外套，外套鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：

把手叉在胸前會(huì)予人于高傲感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點(diǎn)。

4、事后整理：不論交談了多久，也別看表，查看時(shí)間，假如稍后另外一個(gè)會(huì)談要參加或有其它預(yù)約，應(yīng)在開始時(shí)向他便說明。

5、會(huì)客時(shí)盡可能不要被打攪：

6、在聆聽中記下關(guān)鍵點(diǎn)：

商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第27頁介紹客人禮儀：1）

職位高低不一樣首先將職位低人介紹給職位高人。然后將高職位人介紹給低職位人。2）不一樣年紀(jì)人首先介紹年少人給年長(zhǎng)人，然后才將年長(zhǎng)者介紹給年少人。3）其中一方是自己企業(yè)人首先將自己企業(yè)人介紹給企業(yè)以外人認(rèn)識(shí)。

4）男性與女性普通來說，先將男性介紹給女性。但假如男性年紀(jì)較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反。

5）地位與年紀(jì)相仿人

此時(shí)將與你較熟一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)對(duì)方。

6）要求介紹人

首先介紹那位要求介紹人。

7）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí)

首先將那個(gè)人介紹給那一班人認(rèn)識(shí)。

商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第28頁迎接客人禮儀迎來送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本形式和主要步驟，是表示主人情誼、表示禮貌素養(yǎng)主要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象最主要工作。給對(duì)方留下好第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。（一）對(duì)前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議外國(guó)、外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方抵達(dá)車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)人員前往迎接。若因某種原因，對(duì)應(yīng)身份主人不能前往，前往迎接主人應(yīng)向客人作出禮貌解釋。（二）主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前抵達(dá)，恭候客人到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有些人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后不論怎樣解釋，都無法消除這種瀆職和不守信譽(yù)印象。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第29頁（三）接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛勞了”、“歡迎您來到我們這個(gè)漂亮城市”、“歡迎您來到我們企業(yè)”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，假如有名片，可送予對(duì)方。注意送名片禮儀：1、當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，能夠用請(qǐng)求口吻說：“假如您方便話，能否留張名片給我？”2、作為接名片人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第30頁（四）迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆慌忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。（五）主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。（六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第31頁二、接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找責(zé)任人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方責(zé)任人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方責(zé)任人到對(duì)方單位去。

（二）客人到來時(shí)，我方責(zé)任人因?yàn)榉N種原因不能馬上接見，要向客人說明等候理由與等候時(shí)間，若客人愿意等候，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，假如可能，

應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

（三）接待人員率領(lǐng)客人抵達(dá)目標(biāo)地，應(yīng)該有正確引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

１、在走廊引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第32頁２、在樓梯引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，

接待人員應(yīng)該注意客人安全。

３、在電梯引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，抵達(dá)時(shí)，接待人員按“開”鈕，讓客人先走出電梯。

４、客廳里引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座

（普通靠近門一方為下座）。

商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第33頁三、乘車禮儀

（一）小轎車

1、小轎車座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。

2、假如由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

3、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

4、假如主人夫婦搭載友人夫婦車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。5、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座客人下車后，在后面坐客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。

6、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷希焉眢w降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并姿勢(shì)。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第34頁案例4-1：有一德國(guó)教授到日本工作，常往返于東京、大坂之間，幾周后他發(fā)覺，他每次座位窗口都朝著日本圣山——富士山。這件事件令那位德國(guó)教授激動(dòng)不已。接待禮儀商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第35頁需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)是：即使是為了讓客人觀賞風(fēng)景，也不要讓客人坐司機(jī)旁位置，尤其是接待港、澳、臺(tái)地域和外國(guó)客人時(shí)更應(yīng)注意這一點(diǎn)，不然，絕對(duì)是弄巧成拙、事與愿違。接待禮儀商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第36頁（二）吉普車

吉普車不論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。（三）旅行車

我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí)，多采取旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第37頁客家人待客禮節(jié)客家人是漢民族中一支優(yōu)異民系，自古以來以重禮、講禮貌著稱。人與人之間相互信賴，保持著良好人際關(guān)系。父母與兒女之間，親屬之間,鄰居之間,長(zhǎng)輩與晚輩之間都有一定禮節(jié)。這種禮節(jié)人人都得恪守，若不，就會(huì)被人恥笑，甚至?xí)R你“早死爺爺少教誨”。

客家人禮節(jié)很多，很繁雜。不可能面面俱到，只能略舉幾例。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第38頁待客。客人光臨，男客人由男人陪坐，敬煙，女人奉茶。不能“打赤膊”、“穿內(nèi)褲”接待客人，亦不能隨意彎腰曲背、架“二郎腿”，摳鼻子、玩腳丫。奉茶也很有考究，單獨(dú)奉茶給客人時(shí)要用雙手端，客人多時(shí)用托盤端茶。客人接茶坐著要起身，不起身要說對(duì)不起，我沒有起身。主人回答不用客氣。用右手五指，左手四指，寓意“五湖四海皆弟兄，人生何處不相逢”。進(jìn)餐。主人與客人進(jìn)餐時(shí)，要客人或長(zhǎng)輩坐上席，宴席上給客人斟酒要按座席大小次序。以方桌、圓桌為例：陪客在方桌坐８號(hào)位、圓桌坐１０號(hào)位，斟酒則按座位大小次序。這些規(guī)矩當(dāng)前仍很考究，尤其是廣大農(nóng)村。主人要給客人盛飯，請(qǐng)客人吃菜，不能侵占客人座位，不能腳踏他人凳子橫木，夾菜時(shí)只能夾自己一方菜，不能目中無人亂夾亂挑。同一席人吃飽時(shí)，不得離席，要把自己筷子擱在自己飯碗上表示等候之意（如遇有全席人把筷子擱在飯碗上，則表示不滿或表示沒有吃飽）或說一聲某某請(qǐng)慢吃，對(duì)不起我沒有等你。待客人回答：別客氣,才能離席送客。商務(wù)接待與拜訪禮儀課件第39頁送客。當(dāng)客人提出要走時(shí)，主人要先挽留，客人確實(shí)要走，主人應(yīng)為客人拿物、開門、送出大門。客人說請(qǐng)留步，主人才與客人拱手或握手告別。多人同行，客人長(zhǎng)輩或老者先行。

客家人還有很多禮節(jié)，如兒女早晨起來、晚上臨睡要向父母或長(zhǎng)輩問安，晚輩外出回來要給長(zhǎng)輩打招呼，這是不可違逆禮節(jié)。親友有了紅、白喜事都能主動(dòng)相幫，互送禮品，就是平時(shí)有了什么新鮮食品，均要與鄰里共享等等。商務(wù)接待與拜訪