酒店宗旨賓客至上服務第一酒店個性化服務培訓教材第1頁“態度決定一切”顧客就是上帝顧客永遠是對服務靈魂酒店個性化服務培訓教材第2頁是非常規服務個性化服務則是以標準化和多樣化為基礎，經過面向用戶細節改進，使產品和服務在最終銷售步驟上能更多地融合用戶需求常規服務：送餐服務、房間清潔 服務、行李服務等什么是個性化服務？酒店個性化服務培訓教材第3頁個性化服務經過四種形式來表現

普通個性化服務：即只要客人提出要求，就盡最大可能去滿足客人。這些個性化服務在技術上要求不高，只要求員工具備主動主動為客人服務意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。突發服務：客人并不是原有需求，但在店期間發生了需處理問題，需要酒店幫助，假如此時服務準確到位，客人將永遠難忘。針對性服務：該服務也不一定高檔，但要求服務員有強烈服務意識，想客人所想，有時甚至要站在客人立場上看問題。委托代辦服務:指客人本人因為各種原因無法親身辦理而委托酒店代辦。酒店個性化服務培訓教材第4頁個性化服務案例服務員清潔房間時，發覺客人有小件衣服浸泡在洗手盆。分析：客人可能是工作忙，而沒有時間洗衣。服務員能為客人洗衣服務員為客人清掃房間時，發覺客人電動刮須刀放在衛生間方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關

服務員為客人清掃房間時，發覺客人電動刮須刀放在衛生間方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關

酒店個性化服務培訓教材第5頁一次服務員清掃住房時，發覺暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，有意打開瓶塞？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新開水

服務員清掃房間時，發覺床單、毛毯、床墊等各處都有不一樣程度穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引發腸胃失調，應將全部臟物品更換一新，還應經過樓層主管及時與導游聯絡，并通知醫生及時治療，讓客人得以康復

酒店個性化服務培訓教材第6頁專業精神標志當用戶有特殊需求時盡可能滿足用戶尤其要求。這么做表示你是真正地關心用戶。這么做會帶來更多生意。這么做會克服用戶對你防范之心。這么做能夠淘汰你競爭對手。探索每位用戶還未滿足需求并給予滿足。對每位用戶及他需求都尊重。酒店個性化服務培訓教材第7頁用戶期望層次BasicNeed基本要求Want要求Desire期望TheUnexpected未預料

“每當我們有進步時，競爭者一樣也會進步，而每當我們表現好時，用戶期望也會跟著提升；所以不論我們有多好，我們都必須要更加好。”—柯恩斯安全、快速、準確房間清潔、設備正常運轉服務員親切有禮主動服務酒店個性化服務培訓教材第8頁應以用戶眼光來審閱“服務”酒店個性化服務培訓教材第9頁服務標準及時完成客人要求——反應快捷。當客人來到時，要笑迎他們，目光直接與用戶接觸，向客人說“您好！”

——傳達友好。對你認識客人要稱呼他姓名

——傳達了認識和關注。問詢用戶是否需要服務——展示了主動。檢驗房間——確保用戶房間設施齊全。酒店個性化服務培訓教材第10頁優質服務標準普通用戶服務標準及時性：用戶進入服務區域時，很快聽到招呼。預測：服務員工想法最少要領先用戶一步。態度：員工對用戶態度友好。用戶反饋：傾聽用戶意見。優質用戶服務標準及時性：用戶進入服務區域，在30秒內聽到招呼。預測：用戶無須開口，杯子就加滿了水。態度：服務員邊領用戶就座，邊與用戶交談。用戶反饋：當班經理親自與用戶接觸，處理用戶不滿。酒店個性化服務培訓教材第11頁優質用戶服務兩個方面程序面服務程序面含有系統性。它包括到服務傳送系統，涵蓋了工作怎樣做全部程序，提供了滿足用戶需要各種機制和路徑。這方面服務就稱為用戶服務程序面。

個人面服務中人性一面，包括到人與人接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現態度、行為和語言技巧。酒店個性化服務培訓教材第12頁服務程序面與個人面個人程序A個人程序B個人程序C程序個人D酒店個性化服務培訓教材第13頁服務程序面與個人面個人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣“冷淡型”服務特點給用戶信息：“我們不關心你”酒店個性化服務培訓教材第14頁服務程序面與個人面生產型

個人不敏感缺乏感情疏遠不感興趣“生產型”服務特點給用戶信息：“你是一個數字，我們在此對你排列。”個人程序B

程序及時有效率統一死板酒店個性化服務培訓教材第15頁服務程序面與個人面友好型

程序慢不一致無組織混亂“友好型”服務特點給用戶信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么。”個人程序C

個人儀表得體友好有興趣關注酒店個性化服務培訓教材第16頁服務程序面與個人面優質型程序及時有效率統一適應性強搶先一步

個人友好有興趣關注得體有禮貌地處理問題“優質型”服務特點給用戶信息：“關心你，我們提 供服務來滿足你。”程序個人D酒店個性化服務培訓教材第17頁熱愛工作

假如你熱愛工作，你天天就會盡自己所能力爭完美，而很快你周圍每一個人也會從你這里感染這種熱情。

——山姆·沃爾頓酒店個性化服務培訓教材第18頁細節實質看不到細節，或者不把細節當回事人，對工作缺乏認真態度，對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作看成一個樂趣，而只是看成一個不得不受苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。他們只能永遠做他人分配給他們做工作，甚至即便這么也不能把事情做好。而考慮到細節、重視細節人，不但認真對待工作，將小事做細，而且重視在做事細節中找到機會，從而使自己走上成功之路酒店個性化服務培訓教材第19頁培養觀察力在生活中要養成對細節觀察能力和思索，有利于工作上判斷，從而提升服務水平，更能提供個性化服務注意細節其實是一個功夫，這種功夫是靠日積月累培養出來。談到日積月累，就不能不包括到習慣，因為人行為95%都是受習慣影響，在習慣中積累功夫，培養素質。愛因斯坦曾說過這么一句有意思話：“假如人們已經忘記了他們在學校里所學一切，那么所留下就是教育。”也就是說“忘不掉是真正素質”。而習慣正是忘不掉最主要素質之一。酒店個性化服務培訓教材第20頁思索題

日本歷史上名將石田三成未成名之前在觀音寺謀生。有一天，幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。在倒茶時，石田奉上第一杯茶是大碗溫茶；第二杯是中碗稍熱茶；當豐臣秀吉要第三杯時，他卻奉上一小碗熱茶。酒店個性化服務培訓教材第21頁答案豐臣秀吉不解其意，石田解釋說：這第一杯大碗溫茶是為解渴，所以溫度要適當，量也要大；第二杯用中碗熱茶，是因為已經喝了一大碗不會太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉上小碗熱茶機會隱藏在細節之中。當然，你做好了這些細節，未必能夠碰到如此平步青云機會；但假如你不做，你就永遠也不會有這么機會酒店個性化服務培訓教材第22頁被撕碎支票

某酒店樓層服務員正在整理工作車，準備將垃圾運走。正在這時，402房間李先生急急忙地來到問：“小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有張支票？”服務員說：“先生，您說支票在垃圾桶里？“對！”客人懊惱地說：昨天晚上我喝醉了，將一張5萬元支票撕碎后扔進了垃圾筐。“5萬元，可不是小數目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票小碎片，又談何輕易！酒店一直要求員工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我們時候，更應該主動為他們提供服務。想到這里，服務員微笑著撫慰客人說：“請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。“客人聽了，非常感動，懷著希望走了。經過扒垃圾，仔細地查找著每一片紙片。“功夫不負有心人”，撕碎了支票碎片終于找到了。找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整支票。客人看到這張雖有污跡，但完整無缺支票時，激動得緊緊地握住服務員手說："小姐，太感激你了，沒想到貴酒店員工服務這么好，住貴酒店將是我永遠選擇。一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務員本可不負擔任何責任，客人也沒有責備服務員，然而該員工卻用自己對客人赤誠和對工作認真負責，填補了客人失誤。她彌合不但是一張支票，而且還彌合客人在酒店遺憾，為酒店提升了聲譽。

標準化服務，是必須做到，這是我們責任。個性化服務則要有真情，真正把客人看成親人，才能急客人所急，做到客人所需。酒店個性化服務培訓教材第23頁垃圾處理有學問

飯店天天產生許多垃圾，有客人或員工也會將有用之物誤當垃圾處理掉，待當事人想起來時，垃圾已運輸到飯店垃圾處理場。飯店只好發動員工，在堆成小山似垃圾堆中左一袋右一袋地翻找，找到為止。這種急客人所急精神誠然可嘉，但飯店付出人力太大，效率太低，且翻找效果不好做完客房后將垃圾集中在一個垃圾袋中，里面放一條說明，如2樓，紙條上寫明2FL。一旦需要翻找，范圍大大縮小，只要找出某樓層某段垃圾即可。小小方法，舉手之勞，源自于管理人員精心視察；細微之處，表達出酒店管理真功夫。這種對細節重視，不但表達了對用戶人性化關心，而且一旦相關事情發生，這種做法也大大縮短了尋找失物時間，因而也大大提升了效率。這是重視細節提升效率顯著例子酒店個性化服務培訓教材第24頁在稍微高檔些飯店就餐時，每位客人都會有一條餐巾，但通常情況下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不覺會掉在地上，起不到保衣護服作用，因而很多人只好將餐巾放在桌子上，用餐具壓住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下墊座。案例分析有鑒于此，青島東來順餐廳特意在每塊餐巾一個角上挖了個鎖邊長孔，夏天能夠別在T恤或襯衫扣子上，冬天能夠別在外衣扣子上，并依據季節不同，扣眼大小也有區分，非常適用，方便了食客。餐巾上小小扣眼，即讓人們從中領會到餐廳無微不至優質服務，生意興隆自在情理中。酒店個性化服務培訓教材第25頁1%錯誤會帶來100%失敗“千里之堤，潰于蟻穴”

臨近黃河岸邊有一片村莊，為了預防水患，農民們筑起了巍峨長堤。一天，有個老農偶然發覺螞蟻窩一下子猛增了許多。老農心想：這些螞蟻窩終究會不會影響長堤安全呢？他要回村去匯報，路上遇見了他兒子。老農兒子聽后不認為然地說：那么堅固長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？隨即拉著老農一起下田了。當日晚上風雨交加，黃河水暴漲。咆哮河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤，淹沒了沿岸大片村莊和田野。酒店個性化服務培訓教材第26頁VIP水果酒店接待一位曾入住過VIP，按酒店要求要給客人送水果，而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結果送給客人含糖份較高水果。VIP抵達前酒店做了大量工作，在衛生和物品準備都做到了要求，因為一個失誤，而造成客人對酒店留下了不好印象關于細節不等式：100-1≠99100-1=0功虧一簣，1%錯誤會造成100%失敗

酒店個性化服務培訓教材第27頁服務滿意度假如1個消費者對服務質量滿意，會告訴另外6個人；假如不滿意，則會告訴22個人。

——通用系統企業（GeneralSystemCo.）酒店個性化服務培訓教材第28頁山竹一起風波山竹有清熱潤肺效果，可是山竹葉子里會藏有螞蟻。某酒店接待一位VIP時，送入了一份水果進房間，其中就有山竹，當客人掰開山竹時，為數不少螞蟻竄出。酒店個性化服務培訓教材第29頁羽絨服洗滌方法洗滌羽絨服一忌堿性物，二忌用洗衣機攪動或用手揉搓，三忌擰絞，四忌明火烘烤接到羽絨服洗衣時，要告訴客人需要二天才能送回，并告訴客人羽絨服洗滌方法：不能烘干，只能晾干酒店個性化服務培訓教材第30頁◆熨斗圖案：表示這是可熨燙衣服，有些標示上還會告訴你最高溫設定是在幾度喔！◆三角形圖案或是三角錐瓶圖案：這是表示可用漂白劑處理◆一個正方型內有一個圓形：可烘干◆一個圓形內有液體：可干洗◆一件衣服圖案：能夠掛起來曬太陽◆一個裝水桶子（有時會加上一只手圖案）：