領導科學與藝術主講人：唐兵南昌大學公共管理學院講師1/44南昌大學公共管理學院主要內容第一章領導與領導科學第二章科學決議：有效領導確保第三章領導用權藝術第四章領導選人和用人藝術第五章領導溝通和語言藝術第六章領導危機管理第七章領導時間管理第八章正、副職領導智慧2/44南昌大學公共管理學院第五章領導溝通和語言藝術一、什么是溝通二、為何要進行溝通三、溝通類型四、有效溝通步驟五、溝通過程與溝通障礙六、有效溝通游戲規則七、有效溝通氣氛八、有效溝通中聽技巧九、有效溝通中說技巧十、非語言溝通技巧3/44南昌大學公共管理學院一、什么是溝通道路溝通橋梁溝通4/44南昌大學公共管理學院一、什么是溝通信息溝通人際溝通5/44南昌大學公共管理學院一、什么是溝通1.概念：溝通是人們為了抵達某種目標，經過一定方式，使彼此了解，相互信任并適應對方一個活動過程。2.特點（1）溝通是有目標——使彼此了解（2）溝通方式是靈活多樣（3）溝通本質是信息和思想交流（4）溝通是相互（5）溝通過程需要正確了解信息6/44南昌大學公共管理學院一、什么是溝通3.溝通層次普通來說，按照溝通程度高低，人際溝通大致能夠分為四個層次：第一層：人際關系初步建立第二層：對所要做事情有印象第三層：策劃所要做事情第四層：實施7/44南昌大學公共管理學院一、什么是溝通第一層：人際關系初步建立“我們是誰？”“他們是誰？”第二層：對所要做事情有印象“我們要做什么？”“可能發生什么？”“會有什么樣結果”第三層：策劃所要做事情“我們怎樣才能把事情做好？”第四層：實施發出指示、激勵他人8/44南昌大學公共管理學院一、什么是溝通在上面四個層次中，每一層次上碰到問題且無法繼續進展時，就會回到前一個層次上，甚至是回到最基本層次上，所以，首先需要穩固溝通雙方之間關系。9/44南昌大學公共管理學院二、為何要進行溝通對領導來說，溝通是一件大事，溝通往往決定事情成敗。1.有效溝通對領導好處（1）擴大自己影響力，進行有效合作（2）激發合作搭檔工作意愿與效率（3）控制與處理沖突10/44南昌大學公共管理學院二、為何要進行溝通2.領導應怎樣檢驗自己溝通能力（1）在和他人交談時，是否經常以為自己話不能被他人正確了解？（）A經常B有時C極少（2）在與和自己有不一樣觀點人交流時，你是否會以為對方很怪異？（）A從不B有時C經常（3）在與人談話時，假如你對正確了解他人觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋（）A總是B極難說C普通不會11/44南昌大學公共管理學院二、為何要進行溝通（4）你在開會或上課時，是否能夠專心聽講，盡可能了解講話者所說內容？（）A普通會B極少C幾乎不（5）假如一個同事或朋友對一個你看來很無聊笑話大笑不止，你會以為他無聊嗎？（）A會B極難說C不會（6）假如他人在回答你問題是很含糊，你會重新把自己問題再說一遍嗎？（）A會B有時會C不會（7）在一次會上，上司說出一件錯誤事情，或者依據錯誤信息得出一個錯誤結論，你會出來反對嗎？（）A經常會B偶然會C不會12/44南昌大學公共管理學院二、為何要進行溝通（8）在一次會議中，有些人反對你觀點，你會認為他是反對你這個人本身嗎？（）A不是B可能是C一定是（9）在通知他人一件事時，你喜歡用發手機短息形式代替電話嗎？（）A喜歡B以為無所謂C不喜歡（10）你不一樣意一個人已經發表談話內容時，是否還會認真聽下去？（）A是B難說C不會13/44南昌大學公共管理學院二、為何要進行溝通說明：在每個問題中，選擇A得2分，選擇B得1分，選擇C得0分；假如你總分在0~12分，表明你溝通能力差；13~16分，表明你溝通能力普通；17分以上，表明你有很強溝通能力。應該注意，本評價只是對你溝通能力一個定性評定，只表明你當前溝通能力，不代表你溝通潛力。14/44南昌大學公共管理學院三、溝通類型領導者上司同事下屬同事15/44南昌大學公共管理學院三、溝通類型1.向上溝通形式：（1）接收命令：做到“答”（應答）、“記”（統計）、“唱”（復述）、“問”（反問）。（2）匯報工作：應求客觀、準確，防止報喜不報憂，不要帶有突出個人和自我評價色彩。（3）商討問題：對事不對人，本著開放、平等和互動標準進行，不要勉強上司進行討論。（4）表示不一樣意見：意見應確切、簡明、完整、有重點，不要拖泥帶水，擺正心態，不與上司辯論。16/44南昌大學公共管理學院三、溝通類型注意事項：（1）了解上司處境（2）改變自己比改變上司輕易（3）隨時提供詳細統計材料（4）要完整地提出計劃（5）接收工作命令后要落實一直（6）向上司提議應以請示態度提出（7）永遠不要低估上司（8）要取得上司幫助（9）要適當地贊美上司17/44南昌大學公共管理學院三、溝通類型2.向下溝通形式：（1）下達命令：5W1H（2）聽取匯報：注意傾聽，適當評價、及時表彰或指出問題所在。（3）商討問題：平等、開放交流氣氛，態度誠懇，不要擺架子（4）提出提議：不但僅是命令和強迫，采取推銷方式讓下屬接收。18/44南昌大學公共管理學院三、溝通類型3.平行溝通注意問題（1）換位思索（2）從大局出發（3）防止感情用事（4）開辟各種溝通渠道19/44南昌大學公共管理學院四、有效溝通步驟1.明確溝通目標為何要進行溝通？是傳遞一個信息？還是處理某個問題？糾正某個錯誤？或者改變某種做法或想法。2.端正溝通態度“有效溝通不是斗智斗勇，也不是辯論比賽。”假如說話一方發覺聽話人心不在焉或不認為然時，就必須改變溝通方式。3.建立良好氣氛時機、場所，相互坦誠、信任、對事不對人。20/44南昌大學公共管理學院四、有效溝通步驟4.充分交流信息認真傾聽，主動回應，清楚表示，有效反饋5.整理結果，尋找可達成共識方案要確定所達成協議形式；整理溝通結果；想全部了解和支持自己人表示感激；要主動反饋各方面意見，以表示對溝通必定；對這次成功溝通表示祝賀。6.幫助執行溝通結果實施，需要相互信任、共同實施、相互監督。21/44南昌大學公共管理學院五、溝經過程與溝通障礙1.溝經過程信息發送者信息接收者信息干擾溝通渠道反饋22/44南昌大學公共管理學院五、溝經過程與溝通障礙溝經過程中包括到七個原因信息發送者信息接收者信息溝通渠道環境反饋干擾23/44南昌大學公共管理學院五、溝經過程與溝通障礙2.溝通障礙障礙起源信息發送者溝通渠道與環境信息接收者主要障礙溝通態度不正確表示不準確抓不住重點不善言辭，口齒不清只要他人聽自己對接收方反應不靈敏渠道選擇不妥信息傳遞犯錯環境選擇不妥溝通時機不妥有些人破壞，挑釁溝通態度問題聽不清楚有選擇地聽偏見光環效應情緒不佳不能正確了解24/44南昌大學公共管理學院六、有效溝通游戲規則（標準）1.誠信（1）老實（2）講信用（3）信任他人2.尊重尊敬、重視，禮貌待人、看重他人25/44南昌大學公共管理學院六、有效溝通游戲規則（標準）3.找準自我狀態每個人都有三種自我心理狀態（1）父母自我狀態是指父母對兒女態度及行為：關心他人、控制他人、領導他人。說話中慣用：應該、從不、總是；說話時，動作幅度普通較大，潛意識中經常含有保護、提議、指導他人意圖。類型：批評式：“你不能這么做？”、“你照我說去做絕對沒有錯”關心式：“別擔心了，你一定能夠表現得更加好。”26/44南昌大學公共管理學院六、有效溝通游戲規則（標準）（2）成人自我狀態特點：（1）重視事實和資料搜集和客觀理智分析；（2）能站在客觀立場上面對事情；（3）能理智地分析問題。成人自我狀態在溝通中表現行為是含有主動性、目標明確，且會用過去經驗和知識預測要實施行為可能性；說話慣用詞有：可能、能夠、能夠檢驗等等。所以，是一個理智心態。27/44南昌大學公共管理學院六、有效溝通游戲規則（標準）（3）兒童自我狀態泛指一切兒童式沖動。在行為上像個愛沖動孩子，好奇、天真、撒嬌，有時服從，有時又不服從，情緒化，喜怒無常，不成熟，不論做什么事情總希望得到主動評價；慣用詞：“我好開心哦”、“好棒呀”、“他會不會討厭我？”“為何我不能夠？”等等。注意：每一個人在溝經過程中，在不一樣時間、不一樣地點和不一樣情境下，會自覺不自覺地應用不一樣自我狀態來溝通。28/44南昌大學公共管理學院六、有效溝通游戲規則（標準）4.用于并善于表示自己溝通本質是思想和情感觀念交流。不敢或不善于表示自己觀點，輕易形成溝通障礙。5.采取主動態度“我還算不錯，但你不行”“我不太好，你還不錯”“我不太好，你也不怎么樣”“我還好，你也不錯”29/44南昌大學公共管理學院六、有效溝通游戲規則（標準）6.飾演正確角色7.進行換位思索30/44南昌大學公共管理學院七、有效溝通氣氛1.建立共識（1）歡迎下屬提出不一樣意見。（2）感激下屬意見。（3）態度要誠懇、端正。2.溝通不是萬能有時必須由第三方進行協調。3.溝通時應該先聽后說4.溝通時機選擇盡可能防止：對方正擔心時、正焦慮時、正盛怒時、正悲傷時等時機進行溝通，不然效果差。31/44南昌大學公共管理學院七、有效溝通氣氛5.溝通地點選擇依據溝通目標不一樣，還需考慮溝通地點。6.面談時座位布置桌子下屬領導比較嚴厲氣氛桌子下屬領導比較理性氣氛32/44南昌大學公共管理學院七、有效溝通氣氛6.面談時座位布置桌子下屬領導比較緩解氣氛桌子下屬領導比較理性與緩解氣氛33/44南昌大學公共管理學院八、有效溝通中聽技巧1.溝通中傾聽好處（1）經過傾聽，能夠準確了解對方，明白對方真實想法。（2）經過傾聽，填補自己不足。（3）經過傾聽，能夠使自己發覺說服對方關鍵所在。（4）經過傾聽，能夠使自己取得情誼和信任。34/44南昌大學公共管理學院八、有效溝通中聽技巧2.為何不愿意傾聽（1）沒有意識到傾聽主要性（2）沒有時間（3）先入為主（4）急于表示自己觀點3.傾聽層次聽而不聞——假裝在聽——有選擇地聽——專注地聽——設身處地地聽35/44南昌大學公共管理學院八、有效溝通中聽技巧3.傾聽技巧關鍵點：停：就是停頓自己肢體活動，讓自己注意力集中在對方身上。看：就是一個觀察對方態度、情緒，了解對方感興趣話題和內容。聽：保持誠意，不輕易打斷對方，要專注而有回應。36/44南昌大學公共管理學院八、有效溝通中聽技巧3.傾聽技巧技巧：表示“想要聽”誠意注意聽他人在說什么，而不是想自己接下來說什么不要帶著自己觀點去聽，不要隨意將自己經歷和他人話聯絡起來，要注意體會對方談話內容、心情和感覺傾聽，然后將對方所說話進行再創作站在對方角度看問題注意傾聽講話者言辭中所隱含意義37/44南昌大學公共管理學院八、有效溝通中聽技巧（續）要有目標地聽：注意聽那些能處理問題話即使不舒適也要堅持聽下去聽過程中，進行適當回饋，將你自己了解回復對方謹記：他人總是對你提議感到厭煩，他人不想聽你講，但卻很想你聽他講38/44南昌大學公共管理學院九、有效溝通中說技巧1.德魯克說話四訣（1）一個人必須知道說什么與人溝通，首先要知道說什么，說目標是什么？那些話該說？那些話能夠說？那些話不能說？說重點是什么？（2）一人人必須知道什么時候說（時機問題）（3）一個人必須知道對誰說溝通對象，不能錯位（4）一人必須知道怎么說簡言意賅、建立相互信任氣氛、語氣、突出重點、不要用攻擊傷害和諷刺語句、考慮聽眾情緒39/44南昌大學公共管理學院九、有效溝通中說技巧2.其它技巧（1）積累常識，不停充實自己（2）防止說他人壞話（3）讓人以為你意見是他們主意（4）熱情稱贊和感激（5）利用你幽默（6）用做代替說40/44南昌大學公共管理學院九、有效溝通中說技巧3.說話三要三不要說話三要（1）贊美與勉勵話要常說（2）感激與幽默話要常說（3）與人格相關話要常說說話三不要（1）沒有準備話不要說（2）沒有依據話不要說（3）情緒不佳時候不要說41/44南昌大學公共管理學院十、非語言溝通技巧1.非語言