第8頁共8頁物業客服?年終個人?工作總結?2023?年范本?____?年度，我?客服部在?公司領導?的大力支?持和各部?門的團結?合作下，?在部門員?工努力工?作下，認?真學習物?業管理基?本知識及?崗位職責?，熱情接?待業主，?積極完成?領導交辦?的各項工?作，辦理?手續及時?、服務周?到，報修?、投訴、?回訪等業?務服務盡?心盡力催?促處理妥?善，順利?完成了年?初既定的?各項目標?及計劃。?截止到?____?年___?_月__?__日共?辦理交房?手續__?__戶。?辦理二次?裝修手續?____?戶，二次?裝修驗房?____?戶，二次?裝修已退?押金__?__戶。?車位報名?____?戶。以?下是重要?工作任務?完成情況?及分析：?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務部?值班接待?紀錄》，?記錄業主?來電來訪?投訴及服?務事項，?并協調處?理結果，?及時反饋?、電話回?訪業主。?累計已達?上千項。?二、信?息發布工?作本年?度，我部?共計向客?戶發放各?類書面通?知約__?__多次?。運用短?信群發器?發送通知?累計__?__條，?做到通知?擬發及時?、詳盡，?表述清晰?、用詞準?確，同時?積極配合?通知內容?做好相關?解釋工作?。三、?業主遺漏?工程投訴?處理工作?___?_年__?__月_?___日?之前共發?出___?_份遺漏?工程維修?工作聯系?單，開發?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，完成率?____?%。__?__月_?___日?以后共遞?交客戶投?訴信息日?報表__?__份，?投訴處理?單___?_份。開?發公司工?程部維修?完成回單?____?份，業主?投訴報修?維修率_?___%?。我部門?回訪__?__份，?回訪率_?___%?，工程維?修滿意率?____?%。四?、地下室?透水事故?處理工作?___?_年__?__月_?___日?地下室透?水事故共?造成__?__戶業?主財產損?失。在公?司領導的?指揮下，?我客服部?聯系業主?并為業主?盤點受損?物品，事?后又積極?參與配合?與業主談?判，并發?放置換物?品及折抵?補償金。?五、入?戶服務意?見調查工?作我部?門工作人?員在完成?日常工作?的同時，?積極走進?小區業主?家中，搜?集各類客?戶對物業?管理過程?中的意見?及建議，?不斷提高?世紀新筑?小區物業?管理的服?務質量及?服務水平?。截止?到___?_年__?__月_?___日?我部門對?小區入住?業主進行?的入戶調?查走訪_?___戶?，并發放?物業服務?意見表_?___份?。調查得?出小區業?主對我部?門的接待?工作的滿?意率達_?___%?，接待電?話報修的?滿意率達?____?%，回訪?工作的滿?意率達_?___%?。六、?建立健全?業主檔案?工作已?完善及更?新業主檔?案___?_份，并?持續補充?整理業主?電子檔案?。七、?協助政府?部門完成?的工作?協助三合?街派出所?對入住園?區的業主?進行人口?普查工作?。為_?___戶?業主辦理?了戶口遷?入手續用?的社內戶?口變更證?明。八?、培訓學?習工作?在物業公?司___?_經理的?多次親自?現場指導?下，我部?門從客服?人員最基?本的形象?建立，從?物業管理?最基本的?概念，到?物業人員?的溝通技?巧，到物?業管理的?各個環節?工作，再?結合相關?的法律法?規綜合知?識，進行?了較為系?統的培訓?學習。?部門員工?由一個思?想認識不?足、對工?作沒有激?情的隊伍?引導成一?個對公司?充滿憧憬?，對行業?發展和自?身成長充?滿希望的?團隊；把?部門員工?由一個對?物業管理?知識掌握?空白培訓?成一個具?一定物業?管理常識?的團隊。?工作中?存在的不?足、發現?的問題及?遇到的困?難總結如?下：一?、由于我?部門均未?經過專業?的物業管?理培訓，?關于物業?方面的知?識仍需系?統學習，?服務規范?及溝通技?巧也要進?一步加強?。二、?業主各項?遺漏工程?的工作跟?進、反饋?不夠及時?；三、?物業各項?費用收取?時機、方?式、方法?不夠完善?；物業費?到期業主?催繳__?__戶，?未交__?__戶。?水電費預?交費用不?足業主_?___戶?，未交_?___戶?。四、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質及自?我心理調?節能力需?不斷提高?。五、?客服工作?內容瑣碎?繁復，急?需科學正?規的工作?流程來規?范并合理?運用先進?的管理軟?件來提高?工作效率?，簡化工?作難度。?六、對?小區的精?神文明建?設，像開?展各種形?式的宣傳?及組織業?主的文化?娛樂活動?工作上尚?未組織開?展起來。?日后工?作的努力?方向及工?作設想：?我部門?在做好收?費及日常?工作的基?礎上，繼?續加強員?工的培訓?和指導，?進一步明?確各項責?任制，強?化部門工?作紀律和?服務規范?，并按照?目標、預?算和工作?計劃及時?做好各項?工作。?一、對部?門員工工?作范圍、?內容進一?步細化、?明確；?二、加強?培訓，保?證部門員?工勝任相?應崗位，?不斷提高?服務質量?；三、?強化部門?工作紀律?管理，做?到工作嚴?謹、紀律?嚴明；?四、加強?對各項信?息、工作?狀況的跟?進，做到?各項信息?暢通、準?確。五?、通過部?門的日常?工作安排?和心理調?試技巧學?習，營造?出“在工?作中鍛煉?，在鍛煉?中成長”?的氛圍，?讓部門員?工有種“?緊張但又?不會感覺?壓力太大?”的充實?感和被重?視的成就?感。六?、積極學?習科學正?規的工作?流程規范?，合理運?用先進的?管理軟件?來提高工?作效率。?七、做?好小區的?精神文明?建設，開?展各種形?式的宣傳?工作，并?定期組織?業主的文?化娛樂活?動。同時?積極開展?并做好各?項有償服?務工作。?綜上所?述，__?__年，?我部門工?作在公司?領導的全?力支持，?在各部門?的大力配?合以及部?門員工的?共同努力?下，雖然?取得了一?定的成績?，但還沒?有完全達?到公司的?要求，離?先進物業?管理水平?標準還有?一段距離?，我們今?后一定加?強學習，?在物業公?司經理的?直接領導?下，依據?國家、_?___省?、___?_市政府?有關物業?管理的政?策、法規?及___?_小區《?臨時管理?規約》為?業主提供?規范、快?捷、有效?的服務，?認真做好?接待工作?，為業主?創造優美?、舒適的?生活、休?閑氛圍，?提升物業?的服務品?質。物?業客服年?終個人工?作總結2?023年?范本（二?）作為?普通的物?業客服專?員，我的?工作職責?主要是熟?悉和掌握?物業管理?方面的法?規、制度?、政策、?不斷提高?、更新自?己的知識?結構，與?時俱進的?跟上物業?管理發展?方向；第?二是將學?到的理論?知識用于?指導自己?的實際工?作，盡努?力處理好?，協調好?企業與業?主之間的?關系；盡?職盡責的?做好每一?項工作，?始終保持?好的精神?狀態，堅?持服務為?主、管理?為輔的思?，取信于?業主，保?持公司良?好的形象?。身為公?司的一份?子，這是?我必須做?到的。?一、在工?作中，總?結出一套?工作經驗?1、首?先應該給?投訴者或?者糾紛者?作“降溫?”的思想?工作。?2、分析?、調查問?題的原因?。3、?若問題有?涉及物業?管理的相?關法律法?規應該結?合物業管?理相關的?法律法規?，然后根?據實際情?況擬定科?學的解決?方法。?4、最后?當然是具?體方法的?落實。并?總結每次?處理經驗?為日后的?處理像類?似問題做?基礎。?5、投訴?、糾紛處?理回訪，?可以讓我?們的工作?得到業主?的肯定，?同時也能?縮進我們?與業主的?關系，方?便日后物?業管理工?作開展。?二、在?此基礎上?，建立了?實現工作?零缺陷的?9步驟?1、要求?明確：業?主不總是?對的，但?永遠是最?重要的；?完全滿足?客戶的需?求，并以?此作為工?作的出發?點和歸宿?。2、?預防在先?：充分做?好達到要?求的各種?準備，積?極預防可?能發生的?問題。?3、一次?做對：實?施中要第?一次做對?，不能把?工作過程?當試驗場?。4、?責任到位?：把服務?質量目標?分解，并?落實到各?部門、各?崗位直至?個人，按?計劃分步?實施。?5、強化?培訓：對?自己進行?理念灌輸?、知識教?導、技能?培訓。?6、嚴格?檢查：實?行個人自?查、主管?/經理督?查、行政?管理中心?考察；并?分析結果?，以明確?問題、原?因、責任?。7、?循環檢討?：定期對?服務中存?在的問題?(尤其是?業主投訴?)及時糾?正，并制?定相應的?預防措施?。8、?整合組織?：在直線?型組織架?構的基礎?上，以客?戶滿意為?中心，完?善“第一?責任人”?制度，加?速信息交?流的速度?，突出全?面質量管?理的思路?。9、?規范操作?：進一步?完善操作?規范。?“物業零?缺陷”的?實施將進?一步提高?服務質量?、提升公?司的品牌?形象，鞏?固物業市?場。零?抱怨無投?訴其實是?每個企業?的一個愿?景，也是?我們企業?的愿景，?也是我的?一個愿景?。真正能?夠達到這?樣的企業?可以說沒?有，因為?消費者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過?努力來增?加自己服?務的質量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費者服務?，消費者?就是__?__，這?句話一定?要時刻記?在心中。?總體來?說，一個?企業能否?生存下去?，就是看?企業的客?戶對企業?的支持情?況怎么樣?？這個支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?，所以在?新的一年?里，我想?可以通過?自己良好?的服務，?好策劃的?客戶回訪?來增加客?戶滿意度?。而公司?也憑著優?質的產品?和服務向?著“零抱?怨無投訴?”目標發?展。客?戶滿意度?是衡量一?個公司服?務質量的?最重要的?標準，可?以經過個?人對客戶?滿意度的?調查，發?現客戶滿?意是一種?心理活動?，是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對于顧?客來說