第7頁(yè)共7頁(yè)電話銷售?客服年終?工作總結(jié)?范本時(shí)?間老人的?腳步總是?那樣匆匆?而過，從?試營(yíng)業(yè)開?始，到現(xiàn)?在我們的?服務(wù)工作?有積極的?一面，也?存在著種?種不足的?地方。但?請(qǐng)相信，?隨著我們?的努力和?摸索，不?成熟的終?將成熟，?不完善的?終會(huì)完善?。為了我?們能更好?地進(jìn)步，?現(xiàn)試總結(jié)?如下。當(dāng)?然，個(gè)人?觀點(diǎn)考慮?不周，您?提出寶貴?的意見或?建議，我?們將萬(wàn)分?感謝。?服務(wù)顧客?，以顧客?為中心，?說起來一?點(diǎn)都不難?，但在實(shí)?踐中其實(shí)?是一項(xiàng)很?瑣碎的工?作，這需?要很大的?耐心和毅?力才能完?成，并將?其做到。?顧客是一?個(gè)很龐大?的群體。?他們不分?其社會(huì)地?位高低，?收入之差?別，性格?之好壞，?甚至不論?其是否選?擇消費(fèi)，?但凡進(jìn)了?店門，那?都是我們?需要服務(wù)?的對(duì)象，?不可有絲?毫的怠慢?。總的?來講，客?服部所有?同事對(duì)工?作都是很?認(rèn)真的，?至少對(duì)待?顧客都能?像面對(duì)自?己的朋友?一樣，做?到真心耐?心細(xì)心，?如果真的?不幸遇到?了那種特?別“挑刺?”的顧客?，也能按?捺住自己?的脾氣，?盡量心平?氣和的進(jìn)?行解釋，?努力將問?題解決。?記得國(guó)?慶期間，?凡在超市?消費(fèi)滿一?定數(shù)額，?就會(huì)有贈(zèng)?品相送，?而且根據(jù)?消費(fèi)數(shù)額?的不同，?贈(zèng)品也會(huì)?有不同的?區(qū)分。有?一天下午?，一位老?年顧客消?費(fèi)完畢，?憑小票準(zhǔn)?備到服務(wù)?臺(tái)領(lǐng)取贈(zèng)?品，但很?不巧贈(zèng)品?已經(jīng)發(fā)放?完畢，實(shí)?在是無法?為其兌現(xiàn)?。盡管同?事努力的?解釋，但?該顧客依?舊不依不?饒，當(dāng)場(chǎng)?將購(gòu)物小?票撕成粉?末，并揚(yáng)?言我們超?市都是騙?子，以后?再也不到?這里消費(fèi)?了。面對(duì)?顧客的刁?難，客服?部所有人?在內(nèi)心好?笑的同時(shí)?，也感覺?自己十分?委屈，但?我們還是?沒有多說?一句話，?只是靜靜?地看著那?位顧客離?開，然后?繼續(xù)自己?的工作。?我不知道?這樣的處?理是不是?恰當(dāng)，但?至少我們?沒有讓矛?盾升級(jí)，?沒有影響?到超市的?正常營(yíng)業(yè)?。經(jīng)過?了二十五?天的工作?實(shí)踐，現(xiàn)?在來談一?談我們所?做的一些?不足的地?方。第?一時(shí)間觀?念。工作?過程中，?無論吃飯?，還是上?衛(wèi)生間都?應(yīng)該更注?重時(shí)間觀?念，不能?放任自流?，應(yīng)該保?持一個(gè)比?較合理的?頻率和時(shí)?長(zhǎng)；第?二工作禮?儀。雖然?三米微笑?原則大家?落實(shí)的都?很不錯(cuò)，?但是當(dāng)面?對(duì)顧客的?時(shí)候，我?們能說一?些例如：?您好，光?臨，請(qǐng)慢?走等這樣?的接待語(yǔ)?言，我想?作為一個(gè)?顧客的心?理一定會(huì)?舒服很多?吧！第?三總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)。面對(duì)?工作，每?個(gè)人都會(huì)?有自己的?想法，如?果可以增?加些交流?，集思廣?益，不知?道會(huì)不會(huì)?讓我們做?得更好一?些呢？?第四勇于?創(chuàng)新。工?作中，我?們應(yīng)該更?積極地發(fā)?揮自己的?主觀能動(dòng)?性，有任?何的好建?議，好點(diǎn)?子都該勇?敢的說出?來，大家?一起討論?看有沒有?實(shí)踐的價(jià)?值，如果?有價(jià)值，?肯定能讓?我們的工?作更上一?層樓。?此以上只?是目前的?一些想法?，個(gè)人覺?得還略微?有些不成?熟，但凡?事開頭難?，相信只?要認(rèn)真觀?察，工作?中還會(huì)發(fā)?現(xiàn)大大小?小的問題?，屆時(shí)定?會(huì)以最積?極的態(tài)度?將其改進(jìn)?，讓我們?能更好地?服務(wù)顧客?，為了榮?昌的發(fā)展?壯大做到?。電話?銷售客服?年終工作?總結(jié)范本?（二）?不知不覺?，在電話?中心工作?已經(jīng)一年?多了。現(xiàn)?將一年的?工作情況?總結(jié)如下?：從受?理客戶報(bào)?案、服務(wù)?咨詢與投?訴到與客?戶進(jìn)行溝?通，直接?答復(fù)或登?記并反饋?客戶需求?，根據(jù)服?務(wù)職責(zé)和?時(shí)限要求?把信息傳?遞給相關(guān)?部門，合?理調(diào)配資?源力求滿?意解決客?戶問題，?在這一年?的磨礪中?我看到了?自己的成?長(zhǎng)。客?服代表的?工作是企?業(yè)與客戶?進(jìn)行溝通?的渠道。?如何把握?、運(yùn)用良?好的服務(wù)?技巧便成?為優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的重中?之中，也?是客服工?作中的重?要一環(huán)。?耳麥雖小?，卻一頭?連著客戶?的需求，?系著廣大?客戶對(duì)我?們___?_的無限?期待；另?一頭連著?中國(guó)人壽?的責(zé)任與?使命，系?著公司對(duì)?客戶的誠(chéng)?心與真心?。每當(dāng)幫?助一位客?戶解答了?困惑露出?會(huì)心的微?笑時(shí)，每?當(dāng)為客戶?處理了問?題而得到?他們的真?心感謝時(shí)?，我深刻?的感覺到?了作為一?名客服代?表的價(jià)值?，客服工?作，不僅?僅是微笑?服務(wù)，不?僅僅是及?時(shí)接聽，?還必須內(nèi)?化于心、?外化于行?。因此，?我積極參?加公司舉?辦的各種?知識(shí)競(jìng)賽?，通過比?賽，來認(rèn)?識(shí)自己。?努力掌握?服務(wù)技巧?、不斷豐?富服務(wù)內(nèi)?涵。而隨?著___?_拆分，?電話量的?增加，為?了保證電?話接通率?和電話中?心工作的?正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，完成呼?入呼出工?作。感謝?領(lǐng)導(dǎo)給我?機(jī)會(huì)，讓?我任職電?話中心綜?合資訊崗?這個(gè)崗位?。我的?工作，不?再僅僅是?接聽客戶?電話，除?了根據(jù)接?通率情況?、排班表?和出勤情?況，及時(shí)?上線進(jìn)行?一線呼入?和呼出，?確保電話?中心接通?率外，對(duì)?于一線坐?席無法解?決的問題?，我需要?及時(shí)進(jìn)行?二線處理?、工單流?轉(zhuǎn)和催辦?，負(fù)責(zé)對(duì)?工單處理?結(jié)果的跟?蹤回訪，?確保工單?處理時(shí)效?和客戶滿?意度。?在處理工?單的同時(shí)?我還要收?集整理客?戶的常問?問題、熱?點(diǎn)問題和?疑難問題?，制定統(tǒng)?一的解釋?回答口徑?，確保一?線客服代?表回答的?準(zhǔn)確性。?同時(shí)，還?要整理與?電話服務(wù)?相關(guān)的公?司內(nèi)部資?訊，實(shí)時(shí)?維護(hù)和更?新中心知?識(shí)庫(kù)，確?保一線客?服代表在?線解答時(shí)?可以迅速?查找到相?關(guān)的業(yè)務(wù)?知識(shí)，減?少客戶在?線等待時(shí)?間或轉(zhuǎn)接?需要幫助?的時(shí)長(zhǎng)，?對(duì)回答正?確率與及?時(shí)率負(fù)責(zé)?，收集反?饋一線客?服代表對(duì)?電話中心?新業(yè)務(wù)、?新政策的?意見和建?議，確保?中心內(nèi)信?息傳遞的?順暢與高?效。除?此之外，?我還要協(xié)?助陳老師?，對(duì)電話?中心業(yè)務(wù)?和話務(wù)數(shù)?據(jù)進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析，?制作日?qǐng)?bào)?、周報(bào)和?月報(bào)，以?便上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)和相關(guān)?管理人員?及時(shí)掌握?電話中心?運(yùn)營(yíng)管理?的相關(guān)數(shù)?據(jù)。每天?做好現(xiàn)場(chǎng)?巡檢，及?時(shí)處理和?解決巡檢?中發(fā)現(xiàn)的?問題，做?好巡檢記?錄，協(xié)助?電話中心?主管開展?現(xiàn)場(chǎng)管理?，確保電?話中心秩?序井然，?衛(wèi)生整潔?。隨著?電話中心?人員隊(duì)伍?的日益壯?大。我作?為一名老?客服，幫?助新客服?盡快地熟?悉工作是?我義不容?辭的責(zé)任?。很多新?客服都是?和我一樣?，來這里?工作之前?對(duì)于保險(xiǎn)?的業(yè)務(wù)知?識(shí)很生熟?。所以我?在指導(dǎo)如?何接報(bào)案?，如何受?理咨詢的?同時(shí)，主?動(dòng)把自已?平時(shí)處理?問題時(shí)碰?到的一些?案例講給?她們聽，?進(jìn)行討論?總結(jié)。她?們?cè)诠ぷ?中碰到的?疑難問題?向我請(qǐng)教?時(shí)，我也?把自己這?一年來的?工作經(jīng)驗(yàn)?的毫無保?留地全告?訴她們，?教她們?nèi)?何進(jìn)行處?理、解決?問題。?____?年已經(jīng)過?去，__?__剛剛?開始，以?后要走的?路還很長(zhǎng)?，自身不?如別人的?地方還有?很多，要?學(xué)習(xí)的也?還有很多?。既然選?擇這個(gè)工?作，我就?要不懈努?力，與各?位同事一?起共同努?力，勤奮?的工作，?刻苦的學(xué)?習(xí)，努力?提高文化?素質(zhì)和各?種工作技?能，為了?公司的發(fā)?展做出的?貢獻(xiàn)。我?相信，只?要我在工?作中勤勤?懇懇、樂?于奉獻(xiàn)，?就一定能?在這個(gè)平?凡的崗位?上作出不?平凡的成?績(jī)。電?話銷售客?服年終工?作總結(jié)范?本（三）?時(shí)間總?是這么快?在我們不?注意的情?況下流逝?了，感覺?就是一眨?眼的時(shí)間?，三個(gè)月?的時(shí)間就?這么一下?子到了頭?。從我進(jìn)?入公司的?售后部門?，成為了?一名售后?電話客服?，經(jīng)歷了?為期三個(gè)?月的試用?期考核。?現(xiàn)在三個(gè)?月的試用?期就要結(jié)?束了，我?為了自己?轉(zhuǎn)正后的?工作能夠?盡量甚至?不要出現(xiàn)?問題，現(xiàn)?在對(duì)我這?三個(gè)月的?電話客服?試用期工?作進(jìn)行一?下回顧，?發(fā)現(xiàn)工作?中的小毛?病，并及?時(shí)改正。?一、試?用期的經(jīng)?歷進(jìn)入?公司的第?一天在，?在做好入?職工作后?，部門第?一時(shí)間并?沒有讓我?接觸工作?，而是進(jìn)?行了為期?十五天的?培訓(xùn)。當(dāng)?時(shí)的我并?不能夠理?解，認(rèn)為?做一個(gè)客?服，不就?是做好接?電話，做?好問題記?錄就好了?嗎？但是?當(dāng)我聽老?員工的培?訓(xùn)的時(shí)候?，我才知?道我這一?個(gè)工作的?難度。?我的工作?就是在售?后部門專?門接聽購(gòu)?買我們軟?件后，出?現(xiàn)問題的?客戶電話?的，幫助?他們解決?好這些問?題為止。?所以我們?電話客服?，在培訓(xùn)?期里面，?每一天都?是在學(xué)習(xí)?各種可能?遇到的問?題的解決?措施，和?我們?cè)陔?話客服的?時(shí)候，需?要保持一?個(gè)怎樣的?態(tài)度，一?些常用語(yǔ)?句。培訓(xùn)?的最后一?天，專門?給我們進(jìn)?行接聽電?話模擬。?這都是真?實(shí)的客戶?電話，不?過旁邊有?老師指導(dǎo)?我們而已?。培訓(xùn)?結(jié)束后，?我就正式?進(jìn)入到了?崗位。每?一天我都?要在這一?個(gè)崗位上?面，接聽?客戶的電?話，認(rèn)真?聽他們介?紹他們遇?到的問題?，先分清?楚是軟件?還是硬件?的問題。?如果是軟?件的問題?，則一點(diǎn)?一點(diǎn)的指?導(dǎo)，幫助?他們解決?好問題。?是硬件的?問題的話?，則推薦?他們?nèi)フ?電腦修理?公司，或?者專門雇?我們的技?術(shù)人員上?門服務(wù)。?在這一?個(gè)崗位上?面，非常?考驗(yàn)自己?的忍耐力?和性格。?我才知道?有很多的?人都是對(duì)?電腦是一?竅不通的?，只會(huì)一?些基本的?使用方法?，所以很?多人裝軟?件都是裝?在c盤，?后面電腦?卡了就怪?我們軟件?有問題。?遇到電腦?小白和刁?鉆的客戶?，我們客?服都必須?要控制住?自己的脾?氣，客戶?再怎么罵?人，我們?都必須要?堅(jiān)持不能?發(fā)火。所?以客服這?一個(gè)崗位?，非常考?驗(yàn)我們的?忍耐力。?在一個(gè)?就面對(duì)客?戶的無端?指責(zé)，我?們需要學(xué)?會(huì)轉(zhuǎn)移話?題，幫助?客戶將生?氣的狀態(tài)?轉(zhuǎn)移到解?決問題這?上面來，?所以非常?考驗(yàn)自己?的語(yǔ)言溝?通能力，?在最短的?時(shí)間內(nèi)，?讓客戶消?氣，然后?能夠冷靜?下來，聽?我們的指?導(dǎo)解決問?題。二?、之后工?作需要改?進(jìn)的地