零售技巧

胡建良

2005年1月零售技巧第一章：如何贏得顧客第二章：實戰技巧第一章如何贏得客戶贏得顧客取決于什么？真理的瞬間

每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，均會給顧客留下某種印象。而這個印象是好是壞，在顧客的心目中已經形成真理，你無法改變顧客的評判。市場營銷幾個常識我們有生意是因為客戶有需求，而不是靠店里的產品。客戶購買時考慮的是他們的代價，而不只是產品的價格。客戶到哪里買是根據他們自己的便利，不要想當然認為有店就有客戶要同客戶進行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產品。請牢記:顧客期望的，就是我們要提供的！顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集3、備選產品評估4、購買決策5、購后行為顧客購買決策的5個階段1、需求的確認內在或外在的刺激引發需求常見的外在刺激常見的內在刺激找出對此類產品最常見的刺激，去引發顧客興趣！顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集人際來源：家庭、朋友、鄰居、熟人商業來源：廣告、售貨員、展覽、包裝影響顧客的信息來源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公眾來源：大眾媒體、消費者評價組織經驗來源：產品的處置、檢驗、使用信息的搜集（1）

..顧客決策時涉及的連續性組合A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司...全部組合認識組合考慮組合選擇組合決定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司準確區分并評估顧客的信息來源顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集3、備選產品評估備選產品評估

---影響因素產品的屬性

顯著屬性？不顯著屬性？例如：價格/配置/信息處理能力/軟件適用性/質量/兼容性/散熱/輻射……心理權數修正產品改變品牌認知改變對競爭產品的認知改變屬性的心理權數提醒人們注意被忽略的屬性改變購買者的聯想我們能夠做什么?...顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集3、備選產品評估4、購買決策購買決策流程備選產品評估購買意愿他人的態度非預期因數購買決策“煮熟的鴨子”也會飛如何縮短購買流程？顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集3、備選產品評估4、購買決策5、購后行為購后行為顧客購買后的滿足心理：

高度滿足：物超所值

一般滿足：發現產品缺陷，但不在意。

不滿足：期望與實效差距甚大。如何讓顧客滿意?不要過度夸大產品的好處！第二章實戰技巧曉之以理，動之以情

危之以嚇，誘之以利實戰技巧主動相迎了解需求和介紹信息解答疑問和處理疑義建議購買辦理購貨手續感謝惠顧和建議推薦售后服務處理不滿跟蹤服務主動相迎主動相迎主動相迎冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之。客戶期待銷售人員主動相迎。主動相迎可以……服務意愿、專業印象為什么要主動相迎？主動相迎真誠主動熱情適度持久主動相迎的原則主動相迎口頭音調親切用詞得當語速適中主動相迎的語言形體保持微笑姿勢得當目光關注主動相迎不主動打招呼，等待顧客發問。態度冷淡，顯得漠不關心。詫異的表情親此疏彼精力分散距離不當主動相迎應避免了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息避免被動銷售情況的出現。不同客戶對需求的偏好程度也有所不同。使客戶對銷售人員產生信任。為介紹信息奠定基礎，相對減少反對意見。實現真正的顧問式銷售。為什么要了解需求？了解需求和介紹信息觀察詢問聆聽思考核查響應了解需求的方法了解需求和介紹信息第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主動詢問需求。第二步：銷售人員觀察客戶對詢問作出的反應并做處理。第三步：感謝客戶。了解需求方法的運用了解需求和介紹信息銷售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。了解需求要達成的目標主要需求次要需求了解需求和介紹信息銷售的基礎。滿足顧客需求。增加銷售機會。為什么要介紹信息了解需求和介紹信息先針對客戶的主要需求進行介紹。介紹時要抓住賣點。

——賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點。介紹時遵循：

——正確、完整、及時、簡要介紹信息的原則（NFAB）(Need/Feature/Advantage/Benefit)了解需求和介紹信息根據客戶最一般化的需求來介紹信息，不具很強的說服力。介紹時僅針對客戶對產品本身的需求，而忽略了其他方面的需求，如心理需求等。忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。未突出本店的優勢，使客戶降低對本店的信服度。介紹信息的誤區了解需求和介紹信息隨意編造信息。向顧客傳達未經證實的信息。使用過多的專業術語。不懂裝懂，信口開河。貶低另一型號產品。介紹信息的禁忌了解需求和介紹信息如何介紹信息和產品介紹信息的建議根據客戶需求，著重介紹1——2款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。應主動引導顧客接近樣機，并加以示范。要根據客戶的需求介紹賣點。介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。強調本店的優勢及銷售人員個人的作用。介紹時不斷核查客戶是否感興趣。根據情況向客戶介紹相關延伸產品。解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議顧客聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為……調查顯示，提出疑問或異議的人，往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這一客戶。產生問題的原因解答疑問和處理異議持有積極的態度熱情自信保持禮貌，面帶微笑態度認真關注表情平靜，訓練有素