第9頁共9頁2023?物業(yè)客服?個人工作?總結標準?樣本時?間飛逝如?彩虹，一?轉眼便不?見。來到?客服這個?崗位上也?已經有了?一段時間?了，這一?段時間的?學習和積?累給我自?己也帶來?了莫大的?改變。回?想起這一?段時間的?點滴，忽?的也有了?很多的感?慨。在此?我也想好?好的為過?去的工作?進行一番?整理，一?次總結。?希望今后?的工作可?以在這個?基礎上，?持續(xù)前行?，繼續(xù)突?破。一?、個人態(tài)?度的轉變?我來到?物業(yè)并不?是很久，?所以現(xiàn)在?的我看起?來還是稍?微有些青?澀。但是?這幾個月?的學習和?成長也給?我?guī)砹?很多的提?升，不管?是對于我?個人還是?對于這份?工作，都?是有一些?進步的。?而首先體?現(xiàn)在的就?是我個人?的一份態(tài)?度上。一?開始進來?的時候首?先以學習?為主，現(xiàn)?在我慢慢?的開始以?創(chuàng)新為主?了。創(chuàng)新?溝通技巧?，創(chuàng)新工?作方式，?這都是我?每天會去?嘗試的一?部分，而?這也代表?著我們這?一段時間?的成長，?走過了那?一段打基?礎的日子?，現(xiàn)在就?是努力成?長的日子?了。不管?是我對工?作的態(tài)度?，還是平?時生活中?的狀態(tài)，?都有了很?大的提升?，也給自?己帶來了?很多驚喜?和成果。?二、工?作能力的?提升隨?著自己慢?慢對工作?的深入，?很多方面?我都能夠?掌握的很?好了。所?以自己在?這份工作?上也越來?越自由，?更加的輕?松了一些?。這一切?都是源于?自己對工?作技巧的?把控，也?是自己在?這一路上?堅持奮斗?的結果。?能力提升?了之后，?肩上的責?任也就更?加重一點?了，所以?未來也是?值得期待?和憧憬的?。很感謝?這段時間?里大家對?我的幫助?和指導，?是你們一?路支持著?我，讓我?慢慢的變?得成熟，?真正的踏?入了這份?工作。未?來我會繼?續(xù)保持，?努力提升?自己的各?項能力!?三、未?來的計劃?打算每?一個未來?，都沒有?一個確定?的結果。?就像每一?個明天，?都有可能?和我們計?劃和想象?的不一樣?。但這并?沒有讓人?可恐懼的?地方，這?更是給了?我們更多?的期待，?所以對于?未來，我?想首先我?會保持一?個更好的?狀態(tài)，每?天調配好?工作和時?間，繼續(xù)?對各個方?面創(chuàng)新。?在保證做?好一份客?服工作的?基礎上，?努力完善?自己其他?的方面。?在工作之?中努力提?升自己的?各項技巧?和能力，?拓展自己?的交際圈?，做好物?業(yè)工作，?把這份事?業(yè)做到最?好，就是?我接下來?最大的目?標，我會?保持這一?個方向，?不斷往前?走，不斷?往前挖掘?，逐步突?破自己，?實現(xiàn)自己?的最大化?價值。?2023?物業(yè)客服?個人工作?總結標準?樣本（二?）時光?如梭，轉?眼間__?__年工?作即將結?束，回首?一年來的?工作，感?慨頗深。?自入職豐?澤園項目?以來，在?服務中心?領導的指?導下和各?部門的支?持和配合?下，基本?完成了預?期工作目?標及各項?工作計劃?。項目交?付以來，?客服部圍?繞豐澤園?前期物業(yè)?服務工作?，加強了?部門內部?管理工作?，強化了?物業(yè)服務?水平，增?進與業(yè)主?的溝通并?妥善處理?了與業(yè)主?有關的糾?紛，部門?各項工作?有了明顯?的提高和?改善，員?工工作積?極性得到?大幅提高?。不知?不覺中從?事客服工?作已近四?年，感覺?每一年就?像是一個?驛站，可?以靜下心?來梳理疲?憊的心情?，燃燒美?好的希望?，為來年?養(yǎng)精畜銳?。不管客?服工作是?多么的平?凡，但是?總能不斷?地接受各?種挑戰(zhàn)，?不斷地去?尋找工作?的意義和?價值，而?且總在不?斷地告誡?自己：做?自己值得?去做的事?情，走自?己的路，?讓別人去?說吧。?____?年___?_月，我?正式升任?____?客服部_?___主?管，對于?物業(yè)客服?工作者來?說，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：煩。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?感受。作?為公司一?名老員工?，在接任?客服主管?工作中，?我一直在?不斷地探?索，希望?能夠限度?的化解和?消融業(yè)主?與物業(yè)之?間的矛盾?。很多?人不了解?客服工作?，認為它?很簡單、?單調、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時?上上網罷?了;其實?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相當?shù)?專業(yè)知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責?任心，否?則工作上?就會出現(xiàn)?許多失誤?、失職。?在每一個?新員工上?崗之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服人員?，僅有熟?練的業(yè)務?知識和高?超的服務?技巧還不?夠，要不?斷地完善?自身的心?理素質，?學會把枯?燥和單調?的工作做?得有聲有?色，當成?是一種享?受。對業(yè)?主要以誠?相待，真?心為業(yè)主?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，在為業(yè)?主提供咨?詢時要認?真傾聽業(yè)?主的問題?，細細為?之分析引?導，熄滅?業(yè)主情緒?上的怒火?，防止因?服務態(tài)度?問題火上?燒油引起?業(yè)主更大?的投訴。?本年度部?門各項工?作如下：?一、規(guī)?范內管管?理，增強?員工責任?心和工作?效率自?加入豐澤?園客服部?后，發(fā)現(xiàn)?部門內部?管理比較?薄弱，主?要表現(xiàn)在?員工責任?心不強，?工作主動?性不夠、?工作效率?低、辦事?拖拉等方?面。針對?上述問題?，本人進?一步完善?了部門責?任制，明?確了部門?員工的責?任及工作?標準;加?強與員工?的溝通，?有針對性?的組織多?項培訓，?定期對員?工的工作?進行點評?，有力的?激勵了員?工的工作?責任性。?目前，部?門員工工?作積極性?較高，由?原來的被?動、有條?件的工作?轉變成現(xiàn)?在的主動?、自愿的?工作態(tài)度?，從而促?進了部門?各項工作?的開展。?(二)?嚴抓客服?人員服務?素質和水?平，塑造?了良好的?服務形象?。客服?部是服務?中心的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內?外的作用?，客服員?的服務水?平和服務?素質直接?影響著客?服部整體?工作。今?年下半年?以來，我?部著重加?強員工服?務管理工?作，每日?上班前部?門員工對?著裝、禮?儀進行自?檢、互檢?，使客服?人員保持?良好的服?務形象，?加強了客?服員語言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問題的?技巧培訓?，提高了?客服員的?服務素質?。部門樹?立“周到?、耐心、?熱情、細?致”的服?務思想，?并將該思?想貫穿到?了對業(yè)主?的服務之?中，在服?務中切實?的將業(yè)主?的事情當?成自己的?事情去對?待。(?三)圓滿?完成豐澤?園一期交?房工作，?為客服部?總體工作?奠定了堅?實的基礎?____?年___?_月中旬?，園一期?正式交房?入住，我?部主要負?責一期入?住的資料?發(fā)放、簽?約、處理?業(yè)主糾紛?等工作。?(四)?密切配合?各部門，?做好服務?中心內、?外聯(lián)系、?協(xié)調工作?。客服?部的重要?職能是聯(lián)?系服務中?心與業(yè)主?等外部工?作，通過?反饋信息?及時為業(yè)?主提供服?務，本年?度累計處?理。二?、部門工?作存在的?問題盡?管部門總?體工作取?得了良好?的成績，?但仍存在?一些問題?。為進一?步做好明?年工作，?現(xiàn)將本部?門存在的?問題總結?如下。?(一)員?工業(yè)務水?平和服務?素質偏低?。通過部?門半年的?工作和實?踐來看，?客服員業(yè)?務水平偏?低，服務?素質不是?很高。主?要表現(xiàn)在?處理問題?的技巧和?方法不夠?成熟，應?對突發(fā)事?件的經驗?不足，在?服務中的?職業(yè)素養(yǎng)?不是很高?。二)?部門管理?制度、流?程不夠健?全由于?部門在近?半年的工?作中，主?要精力放?在了豐澤?園交付的?準備工作?中，因而?忽略了制?度化建設?，目前，?員工管理?方面、服?務規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?，因此，?使部門的?工作效率?、員工責?任心和工?作積極性?受到一定?影響。?(三)協(xié)?調、處理?問題不夠?及時、妥?善在投?訴處理、?業(yè)主意見?、建議、?業(yè)主求助?方面的信?息反饋不?夠及時全?面，接到?問題后未?及時進行?跟進和報?告，處理?問題的方?式、方法?欠妥。?三、__?__年工?作計劃要?點(一?)繼續(xù)加?強客戶服?務水平和?服務質量?，業(yè)主滿?意率達到?____?%以上;?(二)?加強物業(yè)?服務費收?費水平，?確保年底?收費率達?到___?_%以上?;(三?)加強部?門培訓工?作，確保?客服員業(yè)?務水平有?顯著提高?。(四?)完善客?服制度和?流程，部?門基本實?現(xiàn)制度化?管理。?(五)密?切配合各?部門工作?，及時、?妥善處理?業(yè)主糾紛?和意見、?建議。?(六)加?強保潔外?包管理工?作，做到?有檢查、?有考核，?不斷提高?服務質量?。回顧?____?年，工作?中充滿了?艱辛與坎?坷，卻收?獲了成長?與成績，?展望__?__年，?迎接我們?的是機遇?和挑戰(zhàn)。?為此，客?服部全體?員工在明?年的工作?中將繼續(xù)?團結一致?，齊心協(xié)?力的去實?現(xiàn)部門目?標，為公?司發(fā)展貢?獻一份力?量。2?023物?業(yè)客服個?人工作總?結標準樣?本（三）?作為普?通的物業(yè)?客服專員?，我的工?作職責主?要是熟悉?和掌握物?業(yè)管理方?面的法規(guī)?、制度、?政策、不?斷提高、?更新自己?的知識結?構，與時?俱進的跟?上物業(yè)管?理發(fā)展方?向;第二?是將學到?的理論知?識用于指?導自己的?實際工作?，盡最大?努力處理?好，協(xié)調?好企業(yè)與?業(yè)主之間?的關系;?盡職盡責?的做好每?一項工作?，始終保?持好的精?神狀態(tài)，?堅持服務?為主、管?理為輔的?思，取信?于業(yè)主，?保持公司?良好的形?象。身為?公司的一?份子，這?是我必須?做到的。?一、在?工作中，?總結出一?套工作經?驗1、?首先應該?給投訴者?或者糾紛?者作“降?溫”的思?想工作?2、分析?、調查問?題的原因?3、若?問題有涉?及物業(yè)管?理的相關?法律法規(guī)?應該結合?物業(yè)管理?相關的法?律法規(guī)，?然后根據(jù)?實際情況?擬定科學?的解決方?法;4?、最后當?然是具體?方法的落?實。并總?結每次處?理經驗為?日后的處?理像類似?問題做基?礎。5?、投訴、?糾紛處理?回訪，可?以讓我們?的工作得?到業(yè)主的?肯定，同?時也能縮?進我們與?業(yè)主的關?系，方便?日后物業(yè)?管理工作?開展。?二、在此?基礎上，?建立了實?現(xiàn)工作零?缺陷的9?步驟1?、要求明?確：業(yè)主?不總是對?的，但永?遠是最重?要的;完?全滿足客?戶的需求?，并以此?作為工作?的出發(fā)點?和歸宿。?2、預?防在先：?充分做好?達到要求?的各種準?備，積極?預防可能?發(fā)生的問?題。3?、一次做?對：實施?中要第一?次做對，?不能把工?作過程當?試驗場。?4、責?任到位：?把服務質?量目標分?解，并落?實到各部?門、各崗?位直至個?人，按計?劃分步實?施。5?、強化培?訓：對自?己進行理?念灌輸、?知識教導?、技能培?訓。6?、嚴格檢?查：實行?個人自查?、主管/?經理督查?、行政管?理中心考?察;并分?析結果，?以明確問?題、原因?、責任。?7、循?環(huán)檢討：?定期對服?務中存在?的問題(?尤其是業(yè)?主投訴)?及時糾正?，并制定?相應的預?防措施。?8、整?合組織：?在直線型?組織架構?的基礎上?，以客戶?滿意為中?心，完善?“第一責?任人”制?度，加速?信息交流?的速度，?突出全面?質量管理?的思路。?9、規(guī)?范操作：?進一步完?善操作規(guī)?范。“?物業(yè)零缺?陷”的實?施將進一?步提高服?務質量、?提升公司?的品牌形?象，鞏固?物業(yè)市場?。零抱?怨無投訴?其實是每?個企業(yè)的?一個愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個愿景。?真正能夠?達到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因為消?費者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務?的質量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費?者服務，?消費者就?是___?_，這句?話一定要?時刻記在?心中。?總體來說?，一個企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以在新的?一年里，?我想可以?通過自己?良好的服?務，好策?劃的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?公司也憑?著優(yōu)質的?產品和服?務向著“?零抱怨無?投訴”目?標發(fā)展。?客戶滿?意度是衡?量一個公?司服務質?量的最重?要的標準?，可以經?過個人對?客戶滿意?度的調查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對?于顧客來?說，他花?了一定的?代價，需?要達到一?定的目的?，如果我?們提供給?他的產品?、服務等?有很大一?部分不是?他所的，?那怕你的?價格比別?人低，可?能也不能?提高他的?滿意度。?所以客戶?滿意度是?衡量客戶?滿意度的?量化指標?，由該指?標可以直?接了解企?業(yè)、產品?或服務在?客戶心目?中的滿意?度級別。?三、工?作計劃?1、自覺?遵守公司?的各項管?理制度;?2、努?力學習物?業(yè)管理知?識，提高?與客戶交?流的技巧?，完善客?服接待流?程及禮儀?;3、?加強文案?制作能力?;拓展各?項工作技?能，如學?習pho?tosh