物業服務禮儀規范物業服務禮儀規范教材第1頁為何學禮儀？對個體：——不學禮，無以立儀容儀表，即一個人外觀外貌，包含容貌、舉止、姿態、風度等。在政務商務及一切社交場所中，一個人儀容儀表不但表達了他素質和道德涵養，更表達了他品味。在公共場所，一個人穿得得體大方，不但能給他人留下好印象，還能贏得他人信賴，有利于與他人進一步溝通交流。相反，一個穿著不宜，舉止不文明，不但讓自己形象大打折扣，還會降低自己身份。禮儀是一個藝術，不但需要搭配，更需要注意場所。對組織：塑造組織形象傳輸溝通信息提升辦事效率物業服務禮儀規范教材第2頁職業素養儀容儀表語言態度行為舉行物業服務禮儀規范物業服務禮儀規范教材第3頁職業道德、職業素養與職業生涯正確服務意識

職業素養儀容儀表語言態度行為舉止大樹理論時間、不動、根深、往上、向光物業服務禮儀規范教材第4頁心態就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題看法和觀點，就是我們對工作、對事業、對家庭、對朋友、對同事等方面所持觀點和態度；不一樣人，對待同一個事物會有不一樣心態；不一樣人，一樣遭遇+不一樣態度=不一樣人生；同一個人，一樣遭遇+不一樣心態=不一樣局面。職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第5頁面部：整齊清爽，適宜淡妝，不得濃妝艷抹，過分修飾，精神飽滿、面帶微笑；頭發：保持潔凈、梳理整齊，無頭屑，不做奇異發型，不

佩戴夸大發飾，男士留短發；眼睛：清潔、無分泌物，防止眼睛充滿血絲；眼鏡端正、潔凈明亮，不戴墨鏡或有色眼鏡；鼻腔：鼻毛定時修剪，勿當眾摳鼻子（男士平視時，鼻毛不得露于鼻孔外）；口腔：清潔、無食物殘留，早午餐不吃有異味食品，不飲灑或含有酒清飲料；胡須：男士胡須不應續長，應經常修剪；耳朵：內外潔凈，女性不戴過分夸大耳環；手部：勤洗手，短指甲、修剪整齊、潔凈，不得涂艷麗指甲油；儀容規范職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第6頁女士著裝：佩戴胸牌或者統一吊牌；企業統一工裝；（衣服大小合身，忌過分裸露或奇裝異服，著正式商務裝時，無領無袖太緊身、領口過低衣服應盡可能防止；），工裝需定時洗燙整齊；假如著套裙，襯衫下擺應束在裙內；穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲；襪子：穿膚色襪子，短襪需超出腿跟（絲襪長度一定要高于裙子下擺），并保持潔凈無破損；鞋子：顏色為黑色或咖啡色適宜，潔凈得體，鞋面保持潔凈、光亮、無破損；不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。

工裝四要：整齊、清潔、挺括、美觀四忌：忌臟、忌亂、忌皺、忌破職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第7頁男士著裝：佩戴胸牌或者統一吊牌；著統一工裝，衣服大小合身，工裝需定時洗燙整齊；（白色或單色襯衫，領口袖口無污漬，襯衫袖口應扣上，襯衫下擺應束在褲內；搭配得當領帶，領帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西褲長度以著鞋后距地面1cm為宜；系黑色皮帶，且款式簡約不花哨；不得佩帶裝飾性很強裝飾物、標識；職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第8頁行政、管理人員職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第9頁提問“男士不留過長頭發”標準是什么？配合工作裝，我們鞋襪有什么注意事項？職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第10頁①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”動作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。人在說“田七”、“茄子”、時，嘴角會露出笑意。假如我們用微笑對待他人，得到也必將是一張張熱情、溫馨笑臉。微笑職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第11頁您好微笑問候微笑表情：面帶微笑，自然而不擔心拘泥；神態真誠，熱情而不過分親昵；眼神大方，專注而不四處游動。問候要領：目視對方；首先表示問候；稱呼對方姓名，對領導應稱呼其職務；對同事和客戶、陌生人應主動點頭示意；

向客戶、領導、長者問候時應保持站立姿勢；職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第12頁問候早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作良好開端應從相互打招呼、問候時開始。企業員工早晨見面時相互問候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10點鐘前）。因公外出應向企業或辦公室其它人打招呼。在企業或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第13頁

注意說話語氣是否恰當？你在說什么?是在同誰說？你是怎么說？希望得到什么答案？你身體語言在表現什么？關于日常語言思索職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第14頁“您好”或“你好”“歡迎光臨”或“您好”“對不起，請問……”“讓您久等了”麻煩您，請您……不好意思，打攪一下“謝謝”或“非常感激”“再見”或“歡迎下次再來”基本用語職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第15頁介紹介紹次序：客戶、領導、長者、同事、自己介紹時要說明被介紹人詳細工作單位或部門、姓名和職務介紹時用手勢指導自我介紹時要堅定而有信心職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第16頁坐姿女士坐姿：收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應采取中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部三分之二處搭在辦公臺邊緣，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。男士坐姿：上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸；兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄；應采取中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部三分之二處搭在辦公臺邊緣，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第17頁站姿女士站姿：抬頭、挺胸，收腹；雙腳呈V字型分開，腳腿并攏，或呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側或在身前交疊。禁止倚靠它物站立。沿中心線(從頭部中心延伸經過頸、肩、臀、膝及腳底)平衡分身體重量于雙腳，到達體重與姿態平衡。另外，還應抬頭，下巴與地面保持水平；挺胸，肩部放松；小腹內收。男士站姿：頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然；雙肩放松，稍向下沉，人有向上感覺；軀干挺直，挺胸，收腹，立腰；雙臂自然下垂于身體兩側，中指貼攏褲縫，兩手自然放松；雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開約６０°，身體重心落于兩腳正中；禁止倚靠它物站立。職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第18頁走姿女士走姿：步態輕盈、靈敏，兩腳沿一條直線平行行走；手自然擺動，步幅適中，步頻不宜過快；挺胸抬頭目視前方；忌：拖地走。男士走姿：行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，挺胸抬頭目視前方；忌：拖地走。職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第19頁人過地凈、考究衛生、維護清潔；當要下蹲撿拾物品時，不要低頭弓背，

上身盡可能保持正直，兩腿協力支撐身

體，屈膝靠緊，慢慢下蹲；不要兩腿展開平衡下蹲，應將腿靠緊，

臂部向下；舉止應自然、得體、大方不造作，才

能表達出蹲姿優美下蹲撿拾物品職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第20頁標準手勢職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第21頁路遇客戶，主動致意，禮貌問詢職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第22頁會見客人、介紹、握手握手男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒異性握手時，女士先伸手，輕握1-3秒握手時，客戶、領導、長者先伸手(迎接客人主人先、送走客人客人先)職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第23頁遞接名片名片禮儀個人名片應放在皮包名片夾內；雙手遞、接名片，名字沖著對方，或用右手遞，左手接。接過后仔細看過、收好。（日本、新加坡作法）；假如是坐著，起身接收對方名片；地位低者率先遞知名片；多人場所交換名片，按先尊后卑或順時針標準；注意：不可遞出污舊或皺折名片；名片夾或皮夾置于西裝內袋，不要放在褲子口袋；防止由褲子后方口袋掏出；盡可能防止在對方名片上書寫不相關東西；不要無意識地玩弄對方名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司先遞后自己才遞出；職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第24頁親密距離：手前臂長度范圍內私人距離：1米長度范圍內社交距離：1.5-2米長度范圍內公共距離：3米以上長度范圍在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對外正式場所，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場所最美距離職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第25頁您好！+渝州物業+姓名，很高興為您服務！接聽電話鈴響三聲之內須接聽不能用企業電話談私事電話機旁隨時備有紙筆，以備統計之用標準上等對方掛機手再掛機接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第26頁電話溝通技巧

保持最優美聲音

速度

音調

音量

笑容接聽電話

鈴聲響起拿起聽筒報知名字及問候確認對方名字問詢來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結束電話掛電話撥打電話

撥出電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結束談話掛斷電話職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第27頁引導客戶引導客戶或領導前行時，應走在其左前方2、3步處；自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央；與客人步伐保持一致，有必須可作些簡單介紹；遇樓梯臺階或拐彎地方，應使用手勢，并溫馨提醒客戶“小心臺階”、“這邊請”等；上下樓梯注意事項；職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第28頁引導客人進出電梯乘坐電梯電梯禮儀先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”到目標地后，一手按“開”，一手做請出動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導方向。先行碰到過門、上車、進出電梯時，應讓客人先行；過窄橋、危險區或擁擠人群等不方便、不安全場所，我們先行；兩人并行右為尊，三人并行中間為尊，三個前后行，前者為尊，與客戶一起行走，把尊位讓給對方；過馬路時，我們應擋在車流一面。職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第29頁指導方向進出敲門指導手勢流動服務人員給客戶指示方向時，應面帶微笑，并在保持標準站姿基礎上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關節為軸，指示目標方向；同時，身體略前，目光指示目標方向；服務人員在應答客戶問詢時，應保持標準站姿，身體微微前傾；當坐著同客戶交談時，手勢應避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺范圍內；與客戶說話時，不得用單指手勢。職業素養儀容儀表語言態度行為舉止物業服務禮儀規范教材第30頁當遇客戶埋怨時：專心去傾聽，眼睛望著客戶面部，以認真而同情神態，向客戶表示，你對這件事情關注和重視；客戶在埋怨時，不得隨意打斷客戶話，讓客戶把話講完，并適時點頭給予回應；在任何情況下，都不應先強調企業理由，要從客戶角度出發，做合理解釋或澄清；解釋過程中，語氣要親和，語句要委