酒店服務禮儀模塊二個人形象塑造酒店服務禮儀培訓課件第1頁項目一：儀容禮儀學習目標：知識目標：掌握酒店服務人員儀容美要素與規(guī)范。能力目標：掌握酒店服務人員儀容美修飾技巧。素質目標：導入酒店服務人員儀容美內蘊和真諦。形象目標：塑造酒店服務人員美好儀容。酒店服務禮儀培訓課件第2頁案例導入：一天，黃先生與摯友相聚，到一著名酒店。接待他們是一位五官清秀服務員，接待服務工作做很好，可是她面無血色，顯得無精打采。黃先生一看到她就以為心情欠佳，仔細留心才發(fā)覺，這位服務員沒有花工作淡妝。在餐廳渾黃燈光下線病態(tài)十足。上菜時，黃先生又發(fā)覺這位服務員涂指甲油缺了一塊，他第一個反應就是“是不是掉到我菜里了”。不過為了不驚擾其它客人用餐，黃先生沒有將他懷疑說出來。用餐結束后，黃先生喚柜臺服務員結賬，而服務員一直對著反光玻璃墻面修飾妝容，絲毫沒有注意到客人需要。自此以后，黃先生在也沒有去過這家酒店。酒店服務禮儀培訓課件第3頁分析提醒：在個人職業(yè)形象塑造中，儀容是重中之重。它反應一個人精神面貌、朝氣和活力，是傳達給接觸對象感官最直接、最生動第一信息。它既能夠使人看上去精神煥發(fā)，也能夠使人看上去無精打采。本案例中服務員既沒有化淡妝上崗，又沒有及時修補殘缺妝容，更違反了修飾避人標準，所以在不知不覺中丟失了客源并損壞了酒店形象、損害了酒店利益。酒店服務禮儀培訓課件第4頁一、酒店服務人員儀容美內蘊一、酒店服務人員儀容美含義包含自然美、修飾美和內在美三個方面。酒店服務人員儀容美應該是三個方面高度統(tǒng)一。其中，儀容內在美是最高境界，儀容自然美是人們美好心愿，儀容修飾美是儀容美關重視點。酒店服務禮儀培訓課件第5頁二、酒店服務人員儀容美基本要素貌美發(fā)美肌膚美酒店服務禮儀培訓課件第6頁二、酒店服務人員儀容修飾規(guī)則一、基本規(guī)則整齊衛(wèi)生美觀得體酒店服務禮儀培訓課件第7頁二、面容修飾詳細禮儀規(guī)范1.注意面部清潔與修飾，養(yǎng)成勤洗臉習慣。2.男員工不蓄須，及時修剪鼻毛，青春痘嚴主要就醫(yī)。3.女士化淡妝上崗，不宜濃妝艷抹，使用香味過重化裝品，男士使用適合護膚品，讓面部潤澤潔凈。4.養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣，保持口腔清潔，上崗不吃蔥蒜韭菜等刺激請食物，及時消除身體異味。5.不戴有色眼鏡上崗，不吸煙，不喝酒，上班精神飽滿。酒店服務禮儀培訓課件第8頁三、頭發(fā)修飾詳細禮儀規(guī)范：1.勤洗頭，定時修剪，經常梳理，保持潔凈整齊。2.無頭屑無異味，發(fā)型美觀，長短適宜，符合崗位需要。3.發(fā)色以黑色或相近色，不染發(fā)。4.男員工前發(fā)不遮額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領。5.女員工前發(fā)不妥眼，后發(fā)不過肩。長發(fā)再上崗時應盤發(fā)、束發(fā)，防止使用色澤鮮艷，亮麗發(fā)飾。6.梳理頭發(fā)應注意：不宜當眾進行；不宜用手指代替；短發(fā)頭屑不宜隨手亂拋。酒店服務禮儀培訓課件第9頁四、手修飾詳細禮儀規(guī)范：1.考究衛(wèi)生，勤洗手，保持手部潔凈柔潤。2.勤剪指甲。3.保持指甲清潔，普通不涂過于鮮艷指甲油。4.冬季注意保暖防凍。酒店服務禮儀培訓課件第10頁五、皮膚修飾詳細禮儀規(guī)范：1.平和心態(tài)，主動鍛煉，充分睡眠，合理飲食。2.防止紫外線對皮膚傷害，做好防曬和曬后修復。3.遠離輻射。降低黑色素成點和雀斑生成。4.適度保養(yǎng)是皮膚紅潤光澤，柔軟細膩。六、其它舉止要文雅，養(yǎng)成良好行為習慣。酒店服務禮儀培訓課件第11頁三、酒店服務人員化裝標準順其自然揚長避短友好得體考究科學修飾避人酒店服務禮儀培訓課件第12頁知識拓展日常上班妝容化裝步驟首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部化裝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色靠近底霜，輕輕點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性眼部化裝應自然、潔凈、柔和，重點放在外眼角睫毛根部，然后向上向外逐步暈染。酒店服務禮儀培訓課件第13頁眼線：眼線畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝腮紅主要表現(xiàn)自然健康容顏，時尚暈染方法普通在顴骨下方，外輪廓用修容餅修飾?？诩t：應選取亮麗、自然口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性健康與自信。按以上步驟化裝后，一位靚麗、健康、自信職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。酒店服務禮儀培訓課件第14頁項目實訓崗位化裝觀摩與訓練一、實訓目標：熟悉酒店工作者崗位化裝基本步驟和化裝技巧，進而熟悉儀容美內蘊和真諦。二、實訓步驟：教師備齊化裝工具，學生自帶化裝品邀請美容院化裝師對不一樣臉型學生進行操作示范并講解，讓學生感知化裝步驟并形成印象指導學生自行化職業(yè)淡妝，并讓學生相互化裝以熟悉化裝步驟并對比指導酒店服務禮儀培訓課件第15頁三、實訓內容（一）皮膚護理步驟及操作標準實訓內容操作標準潔膚用溫水將臉打濕，去洗面奶少許輕搓起泡，自下而上潔膚，之后用清水清洗，用紙巾將多出水分吸干。爽膚取化裝棉少許，用爽膚水打濕擦于臉上，用手輕拍臉頰，直至吸收護膚涂護膚霜，早上用日霜，晚上用晚霜，夏日戶外活動要擦防曬霜特殊護理深層清潔，采取磨砂洗面奶，由下而上涂面膜，撕洗面膜，手法由上而下，爽膚護膚，每七天1—2次。酒店服務禮儀培訓課件第16頁（二）化淡妝簡明步驟和操作標準實訓內容操作標準面部清潔同“皮膚護理”中“潔膚”。基本化裝涂化裝水，護膚乳液和護膚霜，上粉底，手指點染暈抹，不宜過厚，自下而上撲定妝粉眉眼化裝描眉形，描眼線，涂眼影，上睫毛膏，注意事項：眼要自然不著痕，頰宜均勻，不在男士面前化裝掃抹腮紅用腮紅輕染，輕掃兩頰，以顴骨為中心向四面抹勻，長臉橫掃，院聯(lián)合方面豎掃涂好唇彩用唇線筆描出籠括，從唇兩側向中間涂唇彩，用紙巾擦去多出唇彩，唇彩顏色與腮紅眼影相協(xié)調酒店服務禮儀培訓課件第17頁項目二、儀表禮儀（衣飾禮儀）學習目標：知識目標：掌握酒店服務人員衣飾美要素與規(guī)范。能力目標：掌握酒店服務人員衣飾美修飾技巧。素質目標：導入酒店服務人員衣飾美內蘊和真諦。形象目標：塑造酒店服務人員得體儀表。酒店服務禮儀培訓課件第18頁案例導入：一外商考查團來某旅游企業(yè)考查投資事宜，企業(yè)領導高度重視，親自挑選慶典企業(yè)極為漂亮女模特來做接待工作，并尤其指示她們身著緊身上衣，黑色短皮裙，領導說這么才顯示出對外商重視。不過考查團早晨見了面，還沒有座談，外商就找借口急忙走了，工作人員被弄得一頭霧水。以后經過翻譯才知道，他們說經過接待人員服裝，認為這是個工作機管理制度及不嚴謹企業(yè)，完全沒有合作必要。原來該企業(yè)接待人員在著裝上犯了大忌。依據著裝禮儀要求，工作場所女性穿著緊，薄服裝是工作極度不嚴謹表現(xiàn)；另外，國外公認是：黑色短皮裙是“街頭女郎”工作服，不屬于正統(tǒng)裝，職業(yè)女性尤其要慎穿……酒店服務禮儀培訓課件第19頁分析提醒：著裝是一個無聲語言，它顯示一個人個性、身份、角色、涵養(yǎng)、閱歷和心理狀態(tài)等各種信息。在人際交往中，著裝直接影響到他人對你第一印象，關系到對你個人印象評價，同時也關系到一個企業(yè)形象。能夠這么說，穿著成功不一定確保你成功，不過不成功穿著注定了你失敗。酒店服務禮儀培訓課件第20頁一、酒店工裝穿著禮儀一、酒店工裝美內蘊色彩美款式美質地美個性美酒店服務禮儀培訓課件第21頁二、酒店工裝基本要求酒店工裝禮儀應遵照“TOP”標準T=timeO=placeP=occasion衣飾要與對應時間，環(huán)境氣氛與特定場所相協(xié)調。酒店服務禮儀培訓課件第22頁基本要求：合身合意合時合禮酒店服務禮儀培訓課件第23頁二、酒店服務飾物佩戴禮儀自覺戴好工牌鞋襪穿著規(guī)范領帶系結正確飾品佩戴得體酒店服務禮儀培訓課件第24頁知識拓展領帶系結方法1、平結：平結為最多男士選取領結打法之一，幾乎適合用于各種材質領帶。

要訣：領結下方所形成凹洞需讓兩邊均勻且對襯。

酒店服務禮儀培訓課件第25頁2、交叉結：這是對于單色素雅質料且較薄領帶適合選取領結，對于喜歡展現(xiàn)流行感男士不妨多加使用“交叉結”。

酒店服務禮儀培訓課件第26頁3、雙環(huán)結:一條質地細致領帶再搭配上雙環(huán)結頗能營造時尚感，適合年輕上班族選取。該領結完成特色就是第一圈會稍露出于第二圈之外，可別刻意給蓋住了。

酒店服務禮儀培訓課件第27頁4、溫莎結：溫莎結適適用于寬領型襯衫，該領結應多往橫向發(fā)展。應防止材質過厚領帶，領結也勿打得過大。

酒店服務禮儀培訓課件第28頁5、雙交叉結：這么領結打法很輕易讓人有種高雅且盛大感覺，適合正式之活動場所選取。該領結應多利用在素色且絲質領帶上，若搭配大翻領襯衫不但適合且有種尊貴感。

酒店服務禮儀培訓課件第29頁6、亞伯特王子結：適用於浪漫扣領及尖領系列襯衫搭配浪漫質料柔軟細款領帶正確打法是在寬邊先預留較長空間并在繞第二圈時盡可能貼合在一起即可完成此一完美結型。

酒店服務禮儀培訓課件第30頁7、四手結(單結)：是全部領結中最輕易上手，適用於各種款式浪漫系列襯衫及領帶。

酒店服務禮儀培訓課件第31頁8、浪漫結：浪漫是一個完美結型故適適用於各種浪漫系列領口及襯衫完成後將領結下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結型窄邊亦可將它往左右移動使其小部份出現(xiàn)於寬邊領帶旁。

酒店服務禮儀培訓課件第32頁9、簡式結(馬車夫結)：適用於質料較厚領帶最適合打在標準式及扣式領口之襯衫將其寬邊以180度由上往下翻轉并將折疊處隱藏於後方待完成後可再調整其領帶長度是最常見一個結形。

酒店服務禮儀培訓課件第33頁10、十字結(半溫莎結)：此款結型十分優(yōu)雅及罕見其打法亦較復雜使用細款領帶較輕易上手最適合搭配在浪漫尖領及標準式領口系列襯。

酒店服務禮儀培訓課件第34頁項目實訓一、實訓目標：熟悉酒店工裝、衣飾搭配技巧及領帶慣用系結方法，進而熟悉儀表美內蘊和真諦。二、實訓步驟：1.學生結合自己興趣興趣和人生規(guī)劃，自行定位酒店服務崗位，組合成前廳、客房、西餐廳、中餐廳、康樂5個項目組，每個項目組推選1位形象代表展示各自崗位衣飾與妝容。2.項目組互評，教師綜合點評，指出各組優(yōu)缺點，深入加深對工裝穿著，飾品佩戴及儀容化裝了解和利用。3.教師準備不一樣質地絲巾及領帶，男生自備領帶，女生自備絲巾學會慣用絲巾及領帶系法。酒店服務禮儀培訓課件第35頁三、實訓內容（一）工裝和襯衣穿著實訓實訓內容操作標準實訓要求工裝和襯衣穿著接過工裝，確認崗位確認尺碼檢驗袖口、領口是否潔凈，發(fā)覺問題及時調換檢驗是否有油污陳跡，扣子是否齊全，是否漏縫或破邊從衣架上去下襯衣穿好襯衣下擺應放在褲子或者套裙里對鏡子檢驗，扣子是否扣齊，穿著是否規(guī)范換下不需要洗滌衣物掛在衣架上工裝口袋不許裝與工作無關任何物品酒店服務禮儀培訓課件第36頁（二）鞋襪穿著前檢驗實訓內容操作標準實訓要求鞋襪穿著前檢驗顏色式樣檢驗：顏色以素色和黑色為主，式樣以端莊大方為主。整齊程度檢驗：經常擦油，保持潔凈。完好程度檢驗：及時修補小破損。男士襪子顏色與鞋子顏色友好。女士著裙裝應穿與膚色相近長絲襪。顏色比工裝顏色深女士絲襪不應有破損，穿中跟或平跟鞋暗色與花色絲襪不適合與工作套裙搭配不可在客人面前將腳從鞋子中伸出酒店服務禮儀培訓課件第37頁（三）飾物佩戴檢驗實訓內容操作標準實訓要求飾物佩戴帽子要端正，符合規(guī)范工號牌要端正佩戴在工裝左胸翻領上或者其它支付左胸上面配套制服應按要求系好領帶扎領帶時應扣上襯衣第一個扣子領帶長度以站立時下端齊及腰帶為最好領帶系好后，前面寬一面應長于里面窄一面領帶夾位置應在襯衣第四第五個紐扣之間不用時，領帶應打開領結。垂直吊放不一樣場所佩戴不一樣飾物，從整體上看給人整齊，大方，得體和協(xié)調印象酒店服務禮儀培訓課件第38頁項目三、儀態(tài)禮儀學習目標：知識目標：掌握酒店服務人員儀態(tài)美要素與規(guī)范。能力目標：掌握酒店服務人員儀態(tài)美養(yǎng)成訓練路徑。素質目標：導入酒店服務人員儀態(tài)美內蘊和真諦。形象目標：塑造酒店服務人員秀雅適宜儀態(tài)。酒店服務禮儀培訓課件第39頁案例導入：曾任美國總統(tǒng)老布什，能夠坐上總統(tǒng)寶座，成就美國第一公民，與其儀態(tài)表現(xiàn)分不開。1988年總統(tǒng)選舉中，布什對手卡基斯猛烈抨擊布什是里根影子，沒有獨立政見。布什在選民心中形象也確實不佳，民意測驗中一度落后卡基斯10多個百分點。未料兩個月后，布什以光彩照人形象扭轉劣勢，反而領先了10多個百分點，創(chuàng)造了奇跡。原來布什有個毛病，他演講不太好，嗓音又尖又細，手勢及手臂動作總顯出死板感覺，身體動作不美。以后布什接收教授指導，糾正了尖細嗓音、生硬動作，結果就有了新奇獨特魅力。以后競選中，布什盡力表現(xiàn)出強烈自我意識，配以卡其布藍色條子厚襯衫，顯示“平民化”，改變了原來人們對其評價，取得了最終勝利。酒店服務禮儀培訓課件第40頁分析提醒：在社會交往中，職業(yè)人應該以大方得體儀態(tài)出現(xiàn)在公眾面前。人儀態(tài)有第二語言功能，它可以表達出聲音所不能表抵達含義，而且更加簡潔和生動。職業(yè)人應該在舉止，體態(tài)，動作等方面嚴格要求自己，正確了解和運用儀態(tài)被約定俗成而附加特殊意義，并借助良好儀態(tài)禮儀展現(xiàn)自身教養(yǎng)和翩翩風度。酒店服務禮儀培訓課件第41頁一、酒店服務人員儀態(tài)美內涵儀態(tài)美是指人儀表、舉止、姿態(tài)所顯現(xiàn)出美。綜合表達在一個人道德品質、思想情操、性格氣質、學識涵養(yǎng)和處世態(tài)度，是靜態(tài)美和動態(tài)美友好統(tǒng)一，是內在美在行動上外化。酒店服務禮儀培訓課件第42頁二、酒店服務人員儀態(tài)美規(guī)范一、優(yōu)雅自如姿態(tài)1.站姿挺拔（1）男士站姿：男士前腹式站姿雙腳跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。酒店服務禮儀培訓課件第43頁男士后背式站姿

雙腳跨立步，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。

這種站姿適合在迎賓時使用。酒店服務禮儀培訓課件第44頁（2）女士站姿：前腹式站姿

雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。上身正直、頭正目平、腰直肩平、雙臂自然下垂、挺胸收腹、兩腿站直、肌肉略有收縮感、微收下頜，面帶微笑。

在工作及社交場所中可采取這種站姿。酒店服務禮儀培訓課件第45頁女士交流式雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。在職場與客戶或同事交流時可采取這種站姿。酒店服務禮儀培訓課件第46頁女士腰際式站姿

雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指能夠頂到肚臍處，手指伸直但不要外翹。

在迎賓或是頒獎等重大場所中我們采取這種站姿。酒店服務禮儀培訓課件第47頁需要防止4種站姿：①在站立過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人以為你是一個漫不經心人。②雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。③雙手叉腰站立，這是一個潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味舉動，假如是在異性面前，它還能夠透露出一個性侵害消息。所以這是你千萬要注意防止動作。④兩腿交叉站立，這種站立方式很輕易給人以輕佻感覺。酒店服務禮儀培訓課件第48頁2.坐姿端莊入座與離座入座：(4步法)

（1）從座位左側入座,右腳跨出一步

（2）雙腳并攏

（3）右腳后退半步(女:用手整理裙子)

（4）坐下（2/3）,雙腳并齊,把雙手放在一條腿上

離座：右腳后退半步，起立酒店服務禮儀培訓課件第49頁女士坐姿（1）女士正位坐姿

身體重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。酒店服務禮儀培訓課件第50頁（2）女士雙腿斜放式

身體重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。酒店服務禮儀培訓課件第51頁（3）女士架腿式

先將左腳向左踏出４５度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重合，重合后雙腿沒有任何空隙，如同一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。酒店服務禮儀培訓課件第52頁（4）女士雙腿交叉式

身體重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。酒店服務禮儀培訓課件第53頁（5）女士前伸后屈式

身體重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可無須更換，挺胸直腰面帶微笑。酒店服務禮儀培訓課件第54頁男士坐姿（1）男士正位坐姿

上身挺直、坐正，雙肩平正，雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面，雙膝并攏，兩腳自然分開45度，雙手分別放在兩膝上。酒店服務禮儀培訓課件第55頁（2）男士前伸式

在正位坐姿基礎上，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。酒店服務禮儀培訓課件第56頁（3）男士重合式

左小腿垂直于地面，右腿在上重合，右小腿向里收、貼住左腿，雙手放在腿上。酒店服務禮儀培訓課件第57頁坐姿注意事項：①雙腳糾纏座位下方部位，輕易讓人判斷為那是由不自信引發(fā)局促不安。②絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不但僅讓人產生這個人沒有教養(yǎng)想法，還會讓人產生這個人對我?guī)в袧M不在意態(tài)度想法。③不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動腳尖，這是一個高傲無禮表現(xiàn)。④坐立和起立時候一定要保持一個平穩(wěn)速度，不然會把座位弄響，引來他人白眼。⑤防止把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座位當中，那樣會給人憊懶感覺。⑥千萬不要坐立不安左右晃動，這么會給人感覺缺乏個人涵養(yǎng)。酒店服務禮儀培訓課件第58頁3.走姿穩(wěn)健身體保持平衡、步伐協(xié)調、步態(tài)輕盈靈敏兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動酒店服務禮儀培訓課件第59頁酒店服務禮儀培訓課件第60頁走姿注意事項：引領客人時，應保持在客人前方二至三步距離，保持與客人大約呈130度角度，步伐速度與客人盡可能一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在后，下樓梯，讓客人走在前。引導客人乘電梯時應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位，抵達時請客人先步出電梯。注意禁忌，禮貌道別。酒店服務禮儀培訓課件第61頁4.蹲姿優(yōu)美高低式蹲姿A、下蹲之時，左腳在前，右腳稍后B、左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面C、右腳則應腳掌著地，腳跟提起D、右膝須低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低之態(tài)酒店服務禮儀培訓課件第62頁交叉式蹲姿：下蹲時，左腳在前，右腳稍后，不重合；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低姿態(tài)，臀部向下。

酒店服務禮儀培訓課件第63頁蹲姿注意事項不要突然下蹲。蹲下去時不要速度過快。下蹲時與身邊人保持一定距離，側身相向，防止面對或者背對他人下蹲。酒店服務禮儀培訓課件第64頁二、規(guī)范適度手勢1.基本要求簡練明晰靈活調整富于改變協(xié)調幅度控制頻率注意避諱酒店服務禮儀培訓課件第65頁2.酒店工作人員慣用服務手勢交談手勢迎送手勢引導手勢酒店服務禮儀培訓課件第66頁引導手勢曲臂式：上臂高距身體45度、手距身體20厘米，身體微向前傾，頭略往手勢方向倒。雙臂橫擺式：請起立、大家請。雙臂側擺式：大家請指示方向。直臂式：手臂高度齊肩、肘關節(jié)基本伸直，身體微傾，眼睛看著所指方向、兼用戶人是否明白。酒店服務禮儀培訓課件第67頁三、真誠專注目光1.目光注視總體標準和善可親炯炯有神安詳寧靜坦然端正酒店服務禮儀培訓課件第68頁2.目光注視詳細規(guī)范注視視線恰當注視部位適當注視時間合理普通不戴墨鏡酒店服務禮儀培訓課件第69頁四、自信親切微笑與眼結合眼睛也要微笑眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴還原+眼微笑酒店服務禮儀培訓課件第70頁五、恰到好處距離酒店服務人員與賓客之間空間依據雙方距離能夠劃分為：親密距離私人距離社交距離公眾距離酒店服務禮儀培訓課件第71頁知識拓展觀儀態(tài)，知心理（一）觀站姿知個性（二）據坐姿析心理（三）從走姿判性格酒店服務禮儀培訓課件第72頁項目實訓實訓一：優(yōu)雅自如姿態(tài)訓練一、實訓目標熟悉酒店服務人員慣用站坐走蹲等姿態(tài)基本標準及詳細規(guī)范，進而熟悉姿態(tài)美內蘊和真諦。二、實訓步驟（一）站姿訓練1.標準站姿訓練（1）靠墻站立（2）背靠背站立2.其它服務站姿訓練3.每個項目組推選表現(xiàn)最正確學生展示站姿風采，同時糾正不雅站姿。酒店服務禮儀培訓課件第73頁實訓內容操作標準側立式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。腳掌分開成V字形，雙手放在腿部兩側。前腹式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。腳掌分開成V字形，雙手交放在小腹處。后背式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，兩腿稍分開，兩腳平行，比肩寬略窄，雙手在背后輕放于后腰處。丁字式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。一腳在前，將腳跟靠與另一腳內側，腳尖向外略展開，形成斜寫“丁”字，雙手在腹前交叉。酒店服務禮儀培訓課件第74頁（二）坐姿訓練（1）模擬不一樣場景，嚴格按照操作標準，協(xié)調面部表情，著重練習測點式，曲直式，疊腿式和掛膝式等基本坐姿。（2）每個項目組推選表現(xiàn)最正確學生展示坐姿風采，同時糾正不雅坐姿。酒店服務禮儀培訓課件第75頁實訓內容操作標準基本坐姿入座輕而緩，坐下后，上身直立腰背稍靠椅背，兩手交放在腿上，兩腳平落地面。兩手擺法有扶手時兩手輕搭，無扶手時，兩手相交或輕握放于腹部正襟危坐式最正規(guī)場所，雙腳雙膝并攏，上身與大腿，大腿與小腿，小腿與地面均呈直角測點式應用于穿裙裝時在較低處就坐使用，雙膝并攏，雙腳自然向做或者右方，與地面呈45度角曲直式適適用于各種場所，雙膝并攏，雙腳在腳踝部交叉后內收或者斜放疊腿式適合穿短裙女士使用，雙腳一上一下交疊在一起，斜放于左右一側，與地面呈45度角，疊放在上腳尖垂向地面掛膝式上體與腿同時轉向一側，形成“S”形，造型優(yōu)雅，大方高貴坐姿服務雙手自然搭放在桌面柜臺上，挺直上身，手臂能夠擺放于桌子柜臺之外，將手放在桌子上時，不要將胳膊支起來。酒店服務禮儀培訓課件第76頁（三）走姿訓練（1）標準走姿訓練——走直線（2）依據酒店不一樣崗位要求進行走姿訓練，能夠帶托盤行走和頂書行走（3）每個項目組推選表現(xiàn)最正確學生展示走姿風采，同時糾正不雅走姿。酒店服務禮儀培訓課件第77頁實訓內容操作標準普通走姿方向明確，步幅適中，速度均勻，重心放準，身體協(xié)調，體態(tài)優(yōu)美，男女有別，配合衣飾。陪同客人走姿引領客人時，位于客人前方左側1米處左右，按客人速度行進，不時用手勢指導方向招呼客人。與客人同行走姿不可并肩而行，不可嬉戲打鬧，不可閑聊。與客人反向而行走姿靠近客人時，應放慢速度；與客人交會時，應暫停行進；空間小地方要側身，讓客人經過后再前進。與客人同向而行走姿盡可能不超出客人，是在必須超出時，要先到前后超越，在致謝。酒店服務禮儀培訓課件第78頁（四）蹲姿訓練（1）模擬不一樣場景，嚴格按照標準操作，協(xié)調面部表情，著重練習高低式和交叉式蹲姿。（2）每個項目組推選表現(xiàn)最正確學生展示蹲姿風采，同時糾正不雅蹲姿。酒店服務禮儀培訓課件第79頁實訓內容操作標準高低式蹲姿下蹲之時，左腳在前，右腳稍后左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面右腳則應腳掌著地，腳跟提起右膝須低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低之態(tài)交叉式蹲姿下蹲時，左腳在前，右腳稍后，不重合；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低姿態(tài)，臀部向下。

酒店服務禮儀培訓課件第80頁實訓二、規(guī)范適度手勢訓練一、實訓目標熟悉酒店服務手勢利用基本標準和詳細規(guī)范，進而熟悉手勢美內蘊和真諦。二、實訓步驟（1）模擬不一樣場景，嚴格按照標準操作，協(xié)調面部表情，著重練習服務手勢，重點練習橫擺式，斜下式，引領式和直臂式等引導手勢。（2）每個項目組推選表現(xiàn)最正確學生展示手勢風采，同時糾正不規(guī)范手勢。酒店服務禮儀培訓課件第81頁實訓內容操作標準手持物品穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生、協(xié)調遞送物品雙手為宜、遞到手中、主動上前、方便接拿、尖刃向內展示物品便于觀看、操作標準、手位正確舉手致意全身直立，面向對方，面帶笑容，舉手致意，手臂自下而上向側上方伸出，即可略有彎曲也可全部伸直，掌心向外，五指并攏，手指指向上方。揮手道別身體站立、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮舞酒店服務禮儀培訓課件第82頁項目四、言談禮儀學習目標：知識目標：掌握酒店服務人員語言利用基本標準及其禮儀規(guī)范。能力目標：掌握酒店服務人員慣用服務語言利用技巧與藝術。素質目標：把握酒店服務人員語言美內蘊和真諦。形象目標：塑造酒店服務人員言為心聲、言行一致職業(yè)形象。酒店服務禮儀培訓課件第83頁案例導入：上海某五星級賓館，服務員小王為外賓提供擦鞋服務。外賓皮鞋系高檔皮鞋，擦拭時不需要使用鞋油，只需用濕布輕擦即可。小王因為對高檔皮鞋性能不熟悉，不懂擦法，就按照常規(guī)使用鞋刷鞋油去擦，結果將皮鞋擦壞了。客房部主管知道此事后，就讓小王雙手托著托盤，在托盤上放上紅色綢布，將客人鞋放在綢布上，隨主管一起來到客人房內。主管代表小王向客人道歉：“對不起，先生，您皮鞋太高級了，服務員沒有見過這么好皮鞋，不會擦，結果給您擦壞了。我們愿意賠償您損失，真對不起，耽擱您穿用了，請原諒！”主管一再道歉，同時不住贊美對方?？腿艘姺諉T態(tài)度誠懇，在看到皮鞋端端正正擺在服務員用雙手托著墊了紅綢托盤里，且即使是賠償也只是鞋價少部分，就大度原諒了服務員。酒店服務禮儀培訓課件第84頁分析提醒：服務員犯錯，因事故較大，由主管出面處理，顯示酒店對事故重視和對客人尊重。主管和服務員嚴格按照賠償規(guī)程辦事，尤其是主管注意研究客人心理，讓服務員雙手捧著墊紅綢托盤將鞋送到客人面前，對一雙鞋采取如此高禮遇，滿足了客人愿意被重視心理，太高了客人身份，以情感人，以禮感人，終獲客人諒解，圓滿處理了棘手問題。酒店服務禮儀培訓課件第85頁一、酒店服務語言基本要求一、態(tài)度誠懇親切酒店服務人員要有情感控制和調整能力在接待客人時，多從客人利益角度表述，表現(xiàn)出真心為客人著想誠意。不能隨個人情緒改變而失態(tài)。激發(fā)客人對本身服務贊賞，主動參加配合。酒店服務禮儀培訓課件第86頁二、用語文雅謙遜酒店服務用語要充分表達“敬、誠、雅、暖、謙”格調。文明禮貌雅致委婉敬謙適度躲避禁忌酒店服務禮儀培訓課件第87頁三、表述準確清楚表述準確傳輸清楚酒店服務禮儀培訓課件第88頁四、聲音優(yōu)美動聽語氣優(yōu)美自然音色柔和親切音量強弱適度語速快慢適宜語氣起承轉合酒店服務禮儀培訓課件第89頁五、方式靈活恰當主動熱情因人而異因境而異酒店服務禮儀培訓課件第90頁二、酒店服務語言利用技巧一、迎候語言1.歡迎語四個關鍵點：（1）表示歡迎最主要（2）把握時機（3）記住客人（4）同時使用問候語，必要時施以注目禮、致意禮、微笑禮、鞠躬禮、握手禮。酒店服務禮儀培訓課件第91頁2.問候語問候語利用技巧：掌握慣用問候注意禮貌禮儀融入真摯感情靈活應對場景酒店服務禮儀培訓課件第92頁二、交際語言1.咨詢語：征求賓客意見問詢語。酒店服務人員使用咨詢語應該注意：注意形體語言多用協(xié)商口吻把握適當初機，兼用戶人態(tài)度改變酒店服務禮儀培訓課件第93頁2.應答語服務人員在為客人提供服務時，用以回應客人召喚，或者回復客人問詢之時所使用語言。使用應答語時注意把握：專注尊重一視同仁誠信負責表達涵養(yǎng)巧妙應對酒店服務禮儀培訓課件第94頁3.指示語服務人員在為客人提供服務時，對其一些行動給與方向性提議和指導語言。酒店服務人員使用指示語要求：防止命令強迫提倡柔性服務同時配合手勢酒店服務禮儀培訓課件第95頁4.婉拒語服務人員無法滿足客人要求是委婉地表示拒絕用語。掌握婉拒技巧：正面拒絕應柔和謙恭側面拒絕應迂回善意閃避拒絕應引申發(fā)揮無言拒絕無理取鬧不論采取哪種拒絕方式，都應該：冷靜對待，是非分明，考究方式。酒店服務禮儀培訓課件第96頁5.提醒語服務員經過告誡提醒賓客注意與重視從旁指點語言方式。詳細利用方式：掌握敬語提醒多用協(xié)商提醒適度幽默提醒注意：尊重賓客，強化服務意識，確保賓客安全。委婉含蓄，融入情感，表達對賓客關心。適度幽默，點到為止。酒店服務禮儀培訓課件第97頁6.道歉語道歉要誠懇道歉要及時道歉不但表達在口頭上，還表達在行動上道歉要勇于自責并把握好分寸酒店服務禮儀培訓課件第98頁7.致謝語致謝語要求：第一、發(fā)自內心，真心實意，不能露出絲毫敷衍，表情自然，面帶微笑目視對方第二、清楚爽快，語氣柔和，節(jié)奏不能呆板第三、把握時機和頻率，適時適當地表示感激，不可千篇一律。酒店服務禮儀培訓課件第99頁8.推銷語服務人員在向客人推銷酒店產品或者服務時使用用語。幾點注意要求：因人而異推銷尊重客人選擇引導多元需求堅持正面介紹巧妙引導客人酒店服務禮儀培訓課件第100頁9.告別語使用告別語時應注意：第一、情真意切，是客人感覺“人走茶更熱”。第二、表示惋惜留戀，并希望重逢第