培訓課程物流商務禮儀10/2/1物流商務禮儀教材第1頁商務禮儀內涵

10/2/2物流商務禮儀教材第2頁個人形象對于企業形象主要作用個人形象是企業公眾形象最主要組成部份之一形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌，形象是效益掌握規范商務禮儀能夠“內強個人素質，外塑企業形象”，能夠到達個人、企業又贏。10/2/3物流商務禮儀教材第3頁商務禮儀應用中三大理論雙向溝通角色定位首輪效應10/2/4物流商務禮儀教材第4頁雙向溝通雙向溝通理論指出：為業主/客戶提供滿意服務，服務人員與對象之間進行相互合作基本前提是二者之間相互了解。雙向溝通包含：首先了解對方，其次加強相互了解，第三建立溝通渠道，最終重視溝通技巧。事例：為女性指導方向用“左轉”，“右拐”語言描述就比“向東”，“再向北”這么語言描述更能到達要求，因為女性辯別方向能力普通比較弱（在解剖學中有科學證實），所以要了解溝通對象特點特征才能提供更加好服務。10/2/5物流商務禮儀教材第5頁角色定位

角色定位理論指出：為服務對象服務之前，必須準確確實定當初特定情況下，彼此雙方飾演角色,其次按照社會要求飾演好既定角色為何?如此,服務才能比較符合要求和到位。角色定位包含：首先確定角色，其次按照社會要求飾演好既定角色，再次依照本身特定角色提供特定服務，最終不停調整適應公眾改變要求。事例：業主跟你閑聊；過來投訴；過來管理處要求幫助；跟你要求服務；我們應該分別飾演什么角色？10/2/6物流商務禮儀教材第6頁首輪效應

首輪效應理論指出：人們在首次交往中對于所接觸人、事、物形成認知往往對認知對象起到顯著甚至決定性作用。首輪效應由下面三個理論觀點組成一個整體：第一印象，心理定勢，制約原因。10/2/7物流商務禮儀教材第7頁首輪效應之第一印象

第一印象規則：留給對方第一印象往往決定了交往成功或者失敗第一印象是交往前30-40秒形成，而最關鍵是前3-7秒。10/2/8物流商務禮儀教材第8頁首輪效應之心理定勢第一印象形成對人、事、物認知大多是非理性，是難以改變改變不佳第一印象要比樹立良好印象所付出更多。10/2/9物流商務禮儀教材第9頁

首輪效應之制約原因

人們對于某人、某事、某物所形成第一印象主要來自交往接觸之中所獲取一些主要信息，以及依據這些基本特征所作出判斷針對個人方面個人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表示技巧=語言內容7%+語言表示38%+肢體語言55%對事物方面：觀感、氣氛、傳輸、人員10/2/10物流商務禮儀教材第10頁物流服務商務禮儀

重點之一：個人禮儀形象設計10/2/11物流商務禮儀教材第11頁什么是形象形象就是留給交往對象印象以及由此取得評價形象是個人、企業、地方、國家四位一體10/2/12物流商務禮儀教材第12頁衣飾基本要求

符合身份揚長避短區分場所恪守成規10/2/13物流商務禮儀教材第13頁衣飾搭配“三要素”

色彩少款式雅面料好10/2/14物流商務禮儀教材第14頁西裝著裝“三個三”

是指在穿著西裝尤其是正式場所時應該恪守著裝準則：三色標準三一定律三大禁忌10/2/15物流商務禮儀教材第15頁西裝著裝三色標準

三色標準是選擇正裝顏色基本標準，含義是全身衣裝顏色以少為佳。最好控制在三種顏色之內，一個色素算做一個顏色。目標是有利于保持莊重保守總體格調，顯得規范、簡練、友好。10/2/16物流商務禮儀教材第16頁西裝著裝三一定律

領帶，腰帶，皮包一個顏色，且以黑色為佳。目與三色原則近似，顯得莊重保守，統一。10/2/17物流商務禮儀教材第17頁西裝著裝三大禁忌

西裝袖口商標要去除，俗稱：開封不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質不高或與上裝顏色反差太大夾克等非正式西裝不宜打領帶，文化素養不足10/2/18物流商務禮儀教材第18頁女職員化裝

化裝作用是尊重對方，是自尊自愛化裝守則化裝上崗，淡妝上崗化裝禁忌化裝避人10/2/19物流商務禮儀教材第19頁飾物選取符合身份，以少為佳全身0-3種，每種0-2件佩帶規則：同質同色10/2/20物流商務禮儀教材第20頁物業管理務禮儀

重點之二:溝通表示技巧10/2/21物流商務禮儀教材第21頁見面介紹禮節

自我分紹，一氣呵成介紹姓名、單位、部門職務等信息，最好用名片輔助。介紹他人次序：尊者居后又稱為“以后居上”，含義是為他人介紹時，先確認雙方地位尊卑，首先介紹位卑者，以使位尊者優先了解位卑者情況，方便見機行事，掌握主動。10/2/22物流商務禮儀教材第22頁見面中握手禮節

握手次序：尊者居前，目標是表達對尊者尊重，同時維護握手之后寒暄之中位尊者自尊。握手力度，稍加用力（2千克為佳）握手三到：手到，眼到，意到10/2/23物流商務禮儀教材第23頁宜用稱謂

行政職位：比如：李總經理，楊經理技術職稱；比如：劉總程師（可簡稱劉工），丁教授行業職稱；比如：張律師，吳醫生泛尊稱：比如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐。10/2/24物流商務禮儀教材第24頁忌用稱謂

忌直呼其名第一次接觸不宜用簡稱：比如：首次見面就稱呼“小陳”當地忌諱詞比如：“同志”在香港意即同性戀比如：小姐有時會產生歧義，讓人想到某利特殊職業人群10/2/25物流商務禮儀教材第25頁電話禮儀兩個“三”標準

鈴聲不過三聲，超出5次才接起應該先表過歉意通話時間普通不超出三分鐘，有事說事，不要“褒電話粥”10/2/26物流商務禮儀教材第26頁服裝

男士春秋：標準制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋+胸牌夏季標準制服+胸牌女士春秋標準制服+襯衣+深色西褲或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季標準制服+胸牌10/2/27物流商務禮儀教材第27頁語言

八標準１、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙嗎？２、不用否定型而使用必定型句子３、不用命令型而請求型４、以語氣表示尊重５、拒絕時要說對不起６、不停言，讓客戶自已決定７、交換立場來說話，自己負擔責任８、多感激客戶10/2/28物流商務禮儀教材第28頁電話技巧

１、報企業名：您好XX企業，有什么能夠幫您嗎？２、確定對方身份和事由３、做統計，重復關鍵點，事后可重新復述一遍４、接到打錯電話，內部商議，防止對方聽到５、請對方等候，及時回復６、不可先斷電話７、私人電話長話短說10/2/29物流商務禮儀教材第29頁電話技巧

８．服務范圍以外事，給客戶尋找一個處理路徑９．承諾對方回復時間１０．碰到投訴：傾聽、了解、同情、詳細統計、及時回復、抱歉10/2/30物流商務禮儀教材第30頁情景演練

接到客戶投訴貨物未能及時送達電話，你怎樣接聽并處理？路徑1路徑2\3\4----10/2/31物流商務禮儀教材第31頁應防止行為

１、不理不睬，感覺不到工作熱忱２、不重視客戶意見３、不與供給商及時勾通４、不及時回饋用戶信息５、個人儀表不整齊６、同事間相互閑聊10/2/32物流商務禮儀教材第32頁應防止行為

7、行動、語言粗魯8、不準確統計客戶意見與訴求9、差異待客(內部客戶、重點客戶）10、不會聆聽信息11、講別企業及供給商壞話10/2/33物流商務禮儀教材第33頁處理問題四步驟

１、

充分了解２、

合理承諾３、

推行承諾４、

適時檢驗10/2/34物流商務禮儀教材第34頁處理