《前廳服務(wù)與管理》旅游教研室《前廳服務(wù)與管理》旅游教研室*課程要求一、成績(jī)構(gòu)成課堂答問(wèn)20%課堂及課后作業(yè)30%結(jié)業(yè)考試50%準(zhǔn)備兩本作業(yè)本（專(zhuān)用）三、情景模擬作業(yè)分組二、授課模式1、教師授課（課件）2、課堂書(shū)面作業(yè)（閉卷）：這節(jié)課你學(xué)到了什么？3、課堂提問(wèn)4、課后作業(yè)（書(shū)面作業(yè)及資料查閱）5、情景模擬作業(yè)二組四組一組三組*課程要求一、成績(jī)構(gòu)成二、授課模式二組四組一組三組2*第一單元前廳部概述掌握前廳部的功能熟悉前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)了解前廳環(huán)境設(shè)計(jì)的基本標(biāo)準(zhǔn)掌握前廳部人員素質(zhì)的基本要求*第一單元前廳部概述3【教學(xué)要求】1、要求學(xué)生能夠看懂各類(lèi)酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖2、要求學(xué)生能夠用前廳部人員的基本素質(zhì)要求來(lái)要求自己3、要求學(xué)生能夠懂得關(guān)于大堂的基本設(shè)計(jì)*【教學(xué)要求】1、要求學(xué)生能夠看懂各類(lèi)酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖24

重點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)【重點(diǎn)難點(diǎn)】難點(diǎn)3、前廳部員工素質(zhì)要求2、前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程4、前廳部組織機(jī)構(gòu)模式5、前廳部大堂的設(shè)計(jì)與裝飾重點(diǎn)1、前廳部概念重點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)【重點(diǎn)難點(diǎn)】難點(diǎn)3、前廳部員工素質(zhì)要求2、前廳5

前廳部的功能、組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)

前廳部的功能、組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)看圖片回答：這三張圖分別是哪里？客人來(lái)這兒干嘛？看圖片回答：7看圖片回答：前廳部工作的他(她)在干嘛？（模擬對(duì)話(huà)）圖一圖二圖三圖四看圖片回答：前廳部工作的他(她)在干嘛？（模擬對(duì)話(huà)）圖一圖二8看圖片回答：前廳部工作的他(她)在干嘛？圖一圖二圖三看圖片回答：前廳部工作的他(她)在干嘛？圖一圖二圖三9看圖片回答：前廳部工作的他(她)在干嘛？（模擬對(duì)話(huà)）圖一圖二圖三看圖片回答：前廳部工作的他(她)在干嘛？（模擬對(duì)話(huà)）圖一圖二10一、前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程客人抵店前抵店時(shí)逗留期間離店時(shí)離店后提問(wèn)：1、對(duì)客服務(wù)的五個(gè)階段是？2、對(duì)客服務(wù)的五個(gè)階段分別為客人提供什么服務(wù)？一、前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程客抵店前抵店時(shí)逗留離店時(shí)離店后提問(wèn)：11前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程（解釋?zhuān)浚┛腿祟A(yù)定應(yīng)接行李服務(wù)結(jié)賬服務(wù)建立和累計(jì)客賬開(kāi)房服務(wù)問(wèn)訊郵件總機(jī)話(huà)務(wù)委托代辦等服務(wù)應(yīng)接行李服務(wù)建立客史檔案抵店前抵店時(shí)逗留期間離店時(shí)離店后前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程（解釋?zhuān)浚┛皖A(yù)定應(yīng)接行李服務(wù)結(jié)賬服務(wù)建立12前廳部對(duì)客服務(wù)部門(mén)招徠并接待賓客銷(xiāo)售：飯店客房、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)產(chǎn)品溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)二、前廳部的定義前廳部招徠并接待賓客銷(xiāo)售：溝通與協(xié)調(diào)二、前廳部的定義13飯店主管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理、助理預(yù)訂處主管接待處主管問(wèn)訊處主管禮賓服務(wù)處主管電話(huà)總機(jī)主管大堂副理商務(wù)中心主管車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)總臺(tái)收銀處主管接待領(lǐng)班問(wèn)訊領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班客務(wù)關(guān)系員總臺(tái)收銀領(lǐng)班預(yù)訂員接待員問(wèn)訊員應(yīng)接員行李員駐機(jī)場(chǎng)代表代辦員接待員話(huà)務(wù)員客史檔案員秘書(shū)駕駛員收銀員兌換員秘書(shū)大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖（500間客房以上）大型飯店管理層次多，劃分精細(xì)，內(nèi)容多、范圍廣三、前廳部的組織結(jié)構(gòu)飯店主管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理、助理預(yù)訂處接待處問(wèn)訊處14飯店主管副總經(jīng)理前廳部經(jīng)理、助理預(yù)訂領(lǐng)班總臺(tái)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)訂員收銀員接待員話(huà)務(wù)員迎賓員駐外代表行李員大堂值班經(jīng)理中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖（300～500間）飯店主管前廳部預(yù)訂領(lǐng)班總臺(tái)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班禮賓服15房務(wù)部經(jīng)理總臺(tái)主管電話(huà)總機(jī)領(lǐng)班總臺(tái)接待領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班話(huà)務(wù)員收銀員接待員迎賓員行李員小型飯店總臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖（300間以下）小型飯店層次少，職能可合三為一或合四為一，內(nèi)容少、范圍窄房務(wù)部經(jīng)理總臺(tái)主管電話(huà)總機(jī)領(lǐng)班總臺(tái)接待領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班話(huà)務(wù)員16周三課堂測(cè)驗(yàn)1、什么是前廳服務(wù)？2、對(duì)客服務(wù)包括哪五個(gè)階段？3、對(duì)客服務(wù)五個(gè)階段的服務(wù)內(nèi)容分別是什么？4、如何劃分大、中、小型飯店？5、酒店組織結(jié)構(gòu)自上而下有哪四個(gè)層次？周三課堂測(cè)驗(yàn)17酒店前廳部的概念酒店的前廳部(FrontOffice)又稱(chēng)為“客務(wù)部”、“前臺(tái)部”、“大堂部”等，是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷(xiāo)售飯店客房及餐飲娛樂(lè)等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)服務(wù)部門(mén)。大中小型飯店的區(qū)分-300-500-酒店前廳部的概念18客人對(duì)客服務(wù)的五個(gè)階段是？客對(duì)客服務(wù)的五個(gè)階段是？19客人抵店前抵店時(shí)逗留期間離店時(shí)離店后對(duì)客服務(wù)的五個(gè)階段分別為客人提供什么服務(wù)？客抵店前抵店時(shí)逗留離店時(shí)離店后對(duì)客服務(wù)的五個(gè)階段分別為客人提20前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程客人預(yù)定應(yīng)接行李服務(wù)結(jié)賬服務(wù)建立和累計(jì)客賬開(kāi)房服務(wù)問(wèn)訊郵件總機(jī)話(huà)務(wù)委托代辦等服務(wù)應(yīng)接行李服務(wù)建立客史檔案抵店前抵店時(shí)逗留期間離店時(shí)離店后前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程客預(yù)定應(yīng)接行李服務(wù)結(jié)賬服務(wù)建立和累計(jì)客賬21房務(wù)部經(jīng)理總臺(tái)主管電話(huà)總機(jī)領(lǐng)班總臺(tái)接待領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班話(huà)務(wù)員收銀員接待員迎賓員行李員小型飯店總臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖（300間以下）小型飯店層次少，職能可合三為一或合四為一，內(nèi)容少、范圍窄房務(wù)部經(jīng)理總臺(tái)主管電話(huà)總機(jī)領(lǐng)班總臺(tái)接待領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班話(huà)務(wù)員22

泰國(guó)東方飯店距今已有110多年歷史，是世界十大飯店之一，以下是客人許小姐的親身經(jīng)歷。清晨一出房間，服務(wù)員便迎上前來(lái)問(wèn)候：“早，許小姐、許先生。”乘坐電梯下樓剛出電梯，在旁守候的服務(wù)員：“許小姐、許先生，用早么？”剛走進(jìn)餐廳門(mén)口，有一位服務(wù)生立即上前詢(xún)問(wèn)：“許先生，老位子么？”許小姐滿(mǎn)臉疑惑的看著服務(wù)員。“許先生，去年3月1日你來(lái)過(guò)這里，坐在湄南河旁第二個(gè)窗口，是吧?”用餐過(guò)程中服務(wù)人員待客的樣子也記憶深刻。每當(dāng)客人提問(wèn)時(shí)，他會(huì)上前一步看、聽(tīng)，再退后一步作答。這后退一步的舉動(dòng)是怕講話(huà)時(shí)的口水濺到飯桌上。更讓許小姐驚訝的是，當(dāng)她回來(lái)的生日當(dāng)天居然收到酒店寄來(lái)的生日賀信。案例分析案例分析231、客房預(yù)訂處的主要業(yè)務(wù)(roomreservation)*負(fù)責(zé)飯店的預(yù)訂業(yè)務(wù)，即接受和處理電話(huà)、電傳及文件和散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。*受理并確認(rèn)各種來(lái)源的預(yù)訂，按操作規(guī)程處理預(yù)訂的更改、取消。*密切與接待處的聯(lián)系，提供最新的預(yù)訂信息。*對(duì)客戶(hù)的特別要求及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示。*參與客情預(yù)測(cè)，及時(shí)提供VIP(貴賓)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議抵店信息。*參與前廳部對(duì)外預(yù)訂業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。*制作(每月、半月、一周和次日)預(yù)訂報(bào)表，參與制作全年客房預(yù)訂計(jì)劃。*確保預(yù)訂系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，完善預(yù)訂記錄和檔案程序（及時(shí)整理預(yù)訂資料，并按日期整齊排放）

。四、前廳部各部門(mén)崗位職責(zé)1、客房預(yù)訂處的主要業(yè)務(wù)(roomreservation242、接待處業(yè)務(wù)(Reception/checkin/registration)*推銷(xiāo)客房，接待住店賓客。*準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)，有效排房。*掌握住房動(dòng)態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。*積極參與飯店各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)。*確定賓客的付款方式，建立客賬。*制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

2、接待處業(yè)務(wù)(Reception/checkin/reg253、問(wèn)訊處主要職責(zé)(information)*掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，解答賓客問(wèn)訊。*處理賓客郵件、留言。*接待訪(fǎng)客。*分發(fā)和保管客房鑰匙。*積極參與飯店各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)。*協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。◆酒店內(nèi)部信息◆酒店外部信息◆貴重物品寄存3、問(wèn)訊處主要職責(zé)(information)*掌握住客動(dòng)264、大廳/禮賓服務(wù)處主要職責(zé)(bellservice/concierge)*在門(mén)廳或機(jī)場(chǎng)、車(chē)站迎送賓客。*負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送與寄存并確保行李安全。*引領(lǐng)賓客進(jìn)房并介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色。*分送客用報(bào)紙、賓客信件與留言。*在飯店公共區(qū)域提供找人服務(wù)。*代客召喚出租車(chē)，協(xié)助管理和指揮*門(mén)廳入口處的車(chē)輛停靠，確保飯店門(mén)廳入口處的道路暢通和安全。*酒店及市內(nèi)信息的咨詢(xún)與服務(wù)4、大廳/禮賓服務(wù)處主要職責(zé)(bellservice/co275、電話(huà)總機(jī)的主要職責(zé)(switchboard/operator)*轉(zhuǎn)接電話(huà)。*提供叫醒服務(wù)。*回答電話(huà)問(wèn)訊、電話(huà)找人，受理電話(huà)留言.*辦理長(zhǎng)途電話(huà)事項(xiàng)。*提供請(qǐng)勿打擾(DND)電話(huà)服務(wù)。*受理電話(huà)投訴。*傳遞或消除緊急通知或說(shuō)明。*播放背景音樂(lè)，保守通信機(jī)密。5、電話(huà)總機(jī)的主要職責(zé)(switchboard/oper286、大堂副理/值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容AssistantManager/Dutymanager代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。◆處理客人投訴◆反饋客人意見(jiàn)及建議◆協(xié)調(diào)與酒店各部門(mén)之間關(guān)系◆負(fù)責(zé)大堂各區(qū)域的工作秩序◆處理酒店突發(fā)事件◆VIP接待6、大堂副理/值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容Assista297、商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)范圍(businesscenter)◆提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印、長(zhǎng)途電話(huà)、傳真及國(guó)際快運(yùn)服務(wù)。◆提供秘書(shū)（打字、復(fù)印、傳真、快遞等）、翻譯服務(wù)。◆提供手機(jī)電池充電服務(wù)。◆提供會(huì)客洽談服務(wù)(配有專(zhuān)門(mén)的洽談室)。◆提供Internet商務(wù)服務(wù)和會(huì)議安排。◆可提供個(gè)人計(jì)算機(jī)或筆記本電腦的出租服務(wù)。7、商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)范圍(businesscenter)308、車(chē)隊(duì)主要職責(zé)(taxiservice)◆負(fù)責(zé)接送VIP、預(yù)訂賓客或有特殊需求的賓客。◆為賓客提供出租車(chē)及包車(chē)服務(wù)。◆為旅行社提供訂車(chē)服務(wù)。8、車(chē)隊(duì)主要職責(zé)(taxiservice)◆負(fù)責(zé)接送V319、前廳收銀處主要業(yè)務(wù)

(Frontofficecashier/checkout)◆受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)。◆提供賓客消費(fèi)構(gòu)成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫(kù)。◆提供外幣兌換服務(wù)。◆管理住店賓客的賬卡。◆密切與飯店