退貨作業2023/9/12退貨作業2023/8/71學習目標理解退貨作業的定義及注意事項能夠進行退貨作業基本流程的操作212023/9/12學習目標理解退貨作業的定義及注意事項能夠進行退貨作業基本流程2引導案例：東芝的退貨解決方案

東芝電腦的退貨管理存在著不同的問題，因為客戶想要他們之前使用的、存有所有資料的那個電腦，替代電腦根本不行。因此，客戶滿意的兩個關鍵因素是速度和第一時間的修理。如果東芝忽略了這兩個因素中的任意一個，客戶滿意度就會降低。東芝采用六西格瑪法尋找縮短修理時間的解決方案。東芝想要外包這項業務，起初對合作伙伴的選擇猶豫不決——選擇修理企業，還是物流企業？實際上，對于大規模的退貨處理業務，具備修理和物流服務雙重功能的企業很少。最后，東芝選擇了UPS集團旗下的供應鏈管理解決方案事業部——具備修理能力，更為重要的是在物流領域處于核心地位。在物流與修理服務兩者之間，東芝更加注重物流，因為東芝堅信修理技能可以學習、改進，而物流模型難以模仿。UPS位于美國路易(斯)維爾的飛機跑道也是一個大的有利條件。東芝的零件存儲和修理中心都位于路易(斯)維爾。結果，雙方合作以后，庫存竟然變得非常好，因為零部件不用離開工廠。而且，修理周期也大大縮短，由過去的10天降為4天。在修理周期縮短方面UPS發達的店鋪網絡貢獻最大。現在，UPS再也不用花費幾天時間，郵寄給客戶一個替代的退回產品。客戶可以去往任何一家UPS店鋪，店鋪會為客戶包好產品并在當天送出。2023/9/12引導案例：東芝的退貨解決方案東芝電腦的退貨管理存在著39.1退貨作業概述——退貨作業的定義

退貨作業是指倉庫按訂單或合同將貨物發出后，由于某種原因，客戶將商品退回倉庫而引發的物流作業活動的總稱。退貨作業內容本身較為復雜，而且作業負荷較重，尤其以退貨商品的檢驗，退貨數量查核等，最耗費作業時間及人力。而一般倉庫的退貨作業處理，依公司的經營理念的不同而有不同的退貨作業處理。以具有退貨修補功能的公司而言，一般除退貨品檢收，退貨數量查核外并須將可用商品再入庫，可修補的商品送往流通加工區處理，不可用的商品予以報廢，并且統計各項送修、報廢數量，以供檢查庫存、出貨流通加工以及配送過程的缺失。2023/9/129.1退貨作業概述——退貨作業的定義退貨作業是指倉4商品有質量問題的退貨29.1退貨作業概述——退貨作業的注意事項造成退貨的原因協議退貨1搬運途中損壞退貨3商品過期退回4商品送錯退回5商品存在內在缺陷而必須進行全面召回6商品需要維修、重新調試或升級換代而引起的貨物回流7電子商務環境下由于實際貨物與其形象介紹有出入而造成的客戶退貨9產品以舊換新10國際貿易中因為進口國實實行貿易禁令而引起的貨物回流81．明確商品退貨的原因，一般情況下，造成退貨的原因主要為以下幾個方面：2023/9/12商品有質量問題的退貨29.1退貨作業概述——退貨作業的注意59.1退貨作業概述——退貨作業的注意事項2．負責部門撰寫商品退貨的貨品說明，明確所需退貨的貨物標準。

在明確商品退貨的原因之后，需要在退貨商品中填寫相關退貨說明，并著手制定相關退貨商品的后續處理執行標準。3．明確退貨的流程，以及各負責部門的責任范圍。4．分析造成商品退貨的原因，對造成問題的環節進行改進。5．做好被退貨產品的回收再利用工作。2023/9/129.1退貨作業概述——退貨作業的注意事項2．負責部69.2退貨作業基本流程退貨準備9.2.2退貨通知9.2.1退貨作業9.2.3退貨簽收9.2.4退貨處理9.2.52023/9/129.2退貨作業基本流程退貨9.2.2退貨9.2.1退貨9.79.2.1退貨通知

退貨通知的形式有多種，可以是電話、傳真或郵件等，其中簽收完畢的送貨單在某種角度來講也是退貨通知的一種形式。根據實訓背景描述，認真仔細察看送貨單的簽收情況。

退貨通知上通常包含的內容有退貨原因、訂單號、商品名稱、規格、數量、退貨單號、退貨日期等信息。2023/9/129.2.1退貨通知退貨通知的形式有多種，可以是電話89.2.2退貨準備

倉儲商務人員接到退貨通知后，及時通知客戶，告知客戶貨物退回的原因是收貨方稱實送貨物與自己訂單內容不符，因此要求將貨物退回。客戶方要求先將貨物暫存到倉庫。于是商務人員及時通知倉管員退貨名稱、數量、退貨原因，以便倉管員做好退貨處理的準備。商務人員根據退貨通知編制退貨單。LOGIS3PL——退貨單客戶名稱：國美電器

退貨日期：2009-01-02退貨單號商品名稱規格數量出貨單號退貨原因備注

制單：

倉庫人員：

財務：2023/9/129.2.2退貨準備倉儲商務人員接到退貨通知后，及時99.2.3退貨作業倉庫的業務部門接到客戶傳來的退貨信息后，要盡快將退貨信息傳遞給相關部門，運輸部門安排取回貨品的時間和路線，倉庫人員作好接收準備，質量管理部門人員確認退貨的原因。一般情況下，退貨由送貨車帶回，直接入庫。批量較大的退貨，要經過審批程序。對于客戶退回的商品，倉庫的業務部門要進行初步的審核。由于質量原因產生的退貨，要放在堆放不良品而準備的區域，以免和正常商品混淆。退貨商品要進行嚴格的重新入庫登記，及時輸入企業的信息系統，核銷客戶應收賬款，并通知商品的供應商退貨信息。接受退貨重新入庫2023/9/129.2.3退貨作業倉庫的業務部門接到客戶傳來的退貨信息后，10案例案例

飛利浦消費電子公司退貨辦法

由于拒絕退貨對制造商和零售商來說都代價過高，而且也會給雙方帶來不必要的爭執。飛利浦消費電子公司把這項工作交給了第三方——GENCO配送系統公司和Ozark電子產品維修公司，以確定哪些貨品有必要退回。應制造商和/或零售商的要求，這類公司將員工布置在零售商的退貨中心，篩選出不適宜的退貨、評估退貨的問題、并捕捉造成退貨的詳細信息。飛利浦退貨管理部門經理Sciarott說，退貨在運離零售商的退貨中心前通常會有5%-10%被篩除出去，通過快速退回和協調流程而削減成本。2023/9/12案例案例飛利浦消費電子公司退貨辦法2023/8/7119.2.3退貨作業如果客戶已經支付了商品費用，財務要將相應的費用退給客戶。同時，由于銷貨和退貨的時間不同，同一貨物價格可能出現差異，同質不同價、同款不同價的問題時有發生，故倉庫的財務部門在退貨發生時要進行退回商品貨款的估價，將退貨商品的數量、銷貨時的商品單價以及退貨時的商品單價信息輸入企業的信息系統，并依據銷貨退回單辦理扣款業務。退貨發生時，要跟蹤處理客戶提出的意見，要統計退貨發生的各種費用，要通知供應商退貨的原因并退回生產地或履行銷毀程序。退貨發生后，首先要處理客戶端提出的意見。由于退貨所產生的商品短缺、對質量不滿意等客戶端的問題是業務部門要重點解決的。退貨所產生的物流費用比正常送貨高得多，所以要認真統計，及時總結，將此信息反饋給相應的管理部門，以便指定改進措施。退貨倉庫的商品要及時通知供應商，退貨的所有信息要傳遞給供應商，如退貨原因、時間、數量、批號、費用、存放地點等，以便供應商能將退貨商品取回，并采取改進措施。財務結算跟蹤處理2023/9/129.2.3退貨作業如果客戶已經支付了商品費用，財務要將相應12案例案例陽光書社關東物流中心（退貨部）

提到退貨，這似乎是一個人們不愿意聽到的信息，然而，委托銷售的圖書在通常情況下，退貨率都不低于40％，即便是暢銷書也有20％－30％的退貨比例。

過去，關東物流中心負責退貨圖書處理的人員，包括一名計算機操作員，共13人，每3個人為一組，即便是四個作業組拼命地工作，也忙不過來。為此，該公司社長西浦善彥先生決定引進自動分類設備．并立即著手可行性分析和調研。結果，看了各地的分類設備后，發現本企業要求的處理能力與預算費用有差距，于是便決定自行研制開發。后來經與東洋熱力株式會社商洽，雙方達成一致意見，一年后，即2000年12月，與東洋熱力（株）共同設計制造的設備主體安裝完畢，又經過現場試機、調試，于2000年4月底正式啟用。

該系統設備概要如下圖所示。只要將新書和叢書搬放在流水線上設定好，就能夠按照書名和定價進行自動分類與堆碼。同時，通過對條形碼的自動讀取，計算機會立即把退貨圖書的各種數據傳送給出版社。2023/9/12案例案例陽光書社關東物流中心（退貨部）2023/8/713

本系統投資額雖然只有約3000萬日元，但卻取得良好的效益。過去，13工作人員每日只能處理圖書3萬冊，現在9名工作人員每日可處理圖書35000冊到36000冊，實際相當于節省了5－6名勞動力。2023/9/12本系統投資額雖然只有約3000萬日元，但卻取得良好的149.2.4退貨簽收

倉管員接收貨物完成退貨作業后，簽收退貨單，即注明實收數量、型號等信息，退貨單樣表如下所示。LOGIS3PL——退貨單客戶名稱：

退貨日期：退貨單號商品名稱規格數量出貨單號退貨原因備注

制單：

倉庫人員：

財務：

退貨單通常一式三聯，即倉管員留底、財務留底以及返給客戶一聯。倉管員退貨完畢留底一聯后，其余交給司機。司機持簽收完畢的退貨單到商務人員處蓋章，商務人員蓋章留底后，司機的退貨任務即完畢。2023/9/129.2.4退貨簽收倉管員接收貨物完成退貨作業后，簽159.2.5退貨處理1．退貨處理的方法無條件重新發貨收取費用,重新發貨運輸單位賠償重新發貨或替代對于因為運輸途中產品受到損壞而發生退貨的，根據退貨情況，由發貨人確定所需的修理費用或賠償金額。然后由運輸單位負責賠償。對于因為發貨人按訂單發貨發生的錯誤，應由發貨人更新調整發貨方案，將錯發貨物調回，重新按原正確訂單發貨，中間發生的所有費用應由發貨人承擔。再根據客戶新的訂貨單重新發貨。對于因為產品有缺陷，客戶要求退貨，配送中心接到退貨指示后，營業員應安排車輛收回退貨商品，將商品集中到倉庫退貨處理區進行處理。一旦產品回收運動結束，生產廠家及其銷售部門就應立即采取步驟，用沒有缺陷的同一種產品或替代品更新填補零售商店的貨架。2023/9/129.2.5退貨處理1．退貨處理的方法無條件重新發貨收取費用16案例案例信息化退貨方法

這種退貨方式是在零售商的消費者服務桌面上完成的。一些大的零售商包括Target、BestBuy、西爾斯和沃爾瑪都在使用SiRAS公司開發的軟件系統。在產品銷售的同時，店員掃描條形碼和序列號將數據輸入收銀機，這些數據再傳輸至SiRAS的數據庫。當消費者退貨時，店員進入客戶服務網站檢驗產品的序列號，SiRAS數據庫就會告知店員退貨是否購買自該店、能否接受退貨以及退貨理由是否正當，店員就能根據零售商和制造商的退貨政策履行商業信用了。2023/9/12案例案例信息化退貨方法2023/8/7179.2.5退貨處理2．退貨處理的注意事項

退貨處理對生產廠家和流通網絡中的各方來說都是一件及其嚴重的事情。高層管理部門應參加回收產品的一切活動，其他有關人員包括企業的法律人員、會計人員、公關人員、質量管理人員、制造工程人員以及銷售人員也都應參加，并且企業應選派專人負責處理產品回收事件，制定一些預防措施。這樣不僅能更好地應對緊急情況，而且在產品回收事件處理不成功，結果訴諸法律時，企業可以將采取的預防措施作為申辯的一部分內容。2023/9/129.2.5退貨處理2．退貨處理的注意事項退貨處理對189.2.5退貨處理3．退貨的相關配合處理1234立即補送新貨以減少客戶抱怨。會計帳目上也應立即修正，以免收款付款錯誤，造成進一步的混亂。若有保險公司理賠，應立即依照保險理賠程序辦理，包括保留現場證據或拍照存證，在規定時間內通知保險公司，準備索賠文件和損失計算，并通知本企業法律顧問一起處理。分析退貨原因，作為日后的改進參考。在退貨或換貨的處理過程中，切記不要立即與客戶爭吵或追究責任。將有效期將至的商品，立即以低價方式拍賣，也是降低回收成本的好方法。2023/9/129.2.5退貨處理3．退貨的相關配合處理1234立即補送新19案例案例富日配送中心退換貨作業

富日在杭州東部下沙路建了一個20萬平米的配送中心，可以同時儲存食品、電器、化妝品、藥品、生活用品等8000多個品項，這很好地解決了當地商業流通行業因為商品多樣化帶來的倉儲難題。零售行業單件商品配送較多，為了提高車輛的滿載率，富日物流通過信息化系統的準確調度，將不同客戶的送往同一區域、同一線路的貨品合理配車作業，大大降低了運作成本。

退貨和換貨作業是物流企業對客戶的后續服務，富日所服務的客戶類型使它比別的物流公司更多地要面對這個難題。富日借鑒了國外的一些先進經驗，專門設立退換貨管理區域，將不同的貨戶、不同的貨品退貨集中起來，組織人員進行管理、分類，把能夠繼續使用、無質量問題的重新打包成箱，無法繼續使用的則挑揀出來，進行回收處理。2023/9/12案例案例富日配送中心退換貨作業2023/8/720溫故知新一、單選題1.

是售后服務的一項任務，它對生產廠家和流通網絡中的各方來說都是一件及其嚴重的事情。A）退貨處理B）驗收作業C）盤點作業D）揀選作業2.在退貨作業環節涉及的主要單據有

。A）出庫訂單B）采購訂單C）揀選單D）退貨單3.退貨發生時，要

客戶提出的意見，要統計退貨發生的各種費用，要通知供應商退貨的原因并退回生產地或履行銷毀程序。A）不必理睬B）跟蹤處理C）參考處理D）匯總處理4.當貨物運達驗收時，如果出現不合理的貨物，應該采取的正確行動是

。A）立即向供應商退貨并要求賠償

B）要求供應商換貨C）通知供應商，提醒他們注意，這次盡量勉強使用

D）視不合格程度以及產品需求的緊急成都采取不同的處理方式5.

是指倉庫按訂單或合同將貨物發出后，由于某種原因，客戶將商品退回倉庫而引發的物流作業活動的總稱。A）盤點作業B）驗收作業C）退貨作業D）揀選作業2023/9/12溫故知新一、單選題2023/8/721溫故知新二、多選題1.一般情況下，造成退貨的原因可能有

。A）商品有質量問題的退貨B）搬運途中損壞退貨C）商品過期退回D）商品送錯退回2.退貨通知的形式有多種，可以是

等，其中簽收完畢的送貨單在某種角度來講也是退貨通知的一種形式。A）電話B）傳真C）郵件D）信件3.退貨通知上通常包含的內容有

等信息。A）退貨原因、退貨單號、退貨日期B）訂單號C）商品名稱D）商品規格、數量4.商品退貨是指倉庫按訂單或合同將貨物發出后，由于某種原因，客戶將商品退回倉庫，商品退貨的作業程序包括

。A）接受退貨B）重新入庫C）財務結算D）跟蹤處理5.退貨處理的方法有

。A）無條件重新發貨B）運輸單位賠償C）收取費用，重新發貨D）重新發貨或替代

2023/9/12溫故知新二、多選題2023/8/722溫故知新三、綜合題曼哈頓的退貨解決方案

為了幫助消費者處理不同的退貨，曼哈頓合伙企業——美國亞特蘭大一家供應鏈提供商與其他的軟件提供商設計了新的解決方案。大多數企業都有自己處理退貨的方針，要遵循許多的供應商規則，但是這些方案都不簡單。據曼哈頓合伙企業逆向物流的高級總管DavidHommrich介紹，其實每一個企業都會有自己的退貨產品的處理政策，但是由于每一個企業的政策不同，加上操作人員對其不熟悉，使得處理退貨的政策指南只能束之高閣，無人問津。因此，曼哈頓合伙企業的一個目標就是要使退貨政策深入人心。

曼哈頓合伙企業的“退回供應商”模型能夠把所有供應商退貨管理的政策納入計劃。比如說，一個DVD制造商要求每次退回的DVD數量為20。那意味著企業必須擱置19件，直到第20件到來才能處理。然而，曼哈頓的“退回供應商”模型可以自動生成一個揀選票據，并且能夠把票據傳輸給倉儲管理系統。這樣，曼哈頓合伙企業就可以避免退貨管理中經常出現的問題。2023/9/12溫故知新三、綜合題2023/8/723溫故知新

此外，曼哈頓合伙企業的退貨政策還具有“守門”功能，可以防止不符合條件的產品的退回。例如，一個制造商可能與一家批發商簽訂協議，不管是否是質量問題，都只允許一定比例的退貨。在這種情況下，企業就必須實時掌握退貨的數量。一些企業只允許批發商每季進行一次退貨，另一些企業的退貨數量與產品的生命周期有關。不管哪種情況，都涉及“守門”功能。曼哈頓合伙企業按照退貨處理政策，以關系、產品或環境為基礎，動態地解決各種情況，自主決策。

思考題：1.通過案例說明退貨物流為什么會受到企業的重視？2.根據所學內容簡要說明退貨的一般流程？2023/9/12溫故知新此外，曼哈頓合伙企業的退貨政策還具有“守門”24職場體驗——體驗一：退貨作業1.體驗目標

掌握被退貨物入庫的相關環節和流程。2.職場情境

由于出現貨品包裝上的一些小問題，現將已發出給中國儀器進出口（集團）公司的手機貨品召回，退回貨品基本情況如下：名稱退貨單證情況訂單信息客戶碼中國儀器進出口（集團）公司訂單來源電話緊急程度一般下達時間2008-08-21質押銀行上海浦東銀行武漢分行訂單入庫信息庫房第一庫房預計入庫時間2008-8-22訂單入庫信息批次12質量正品數量12請按要求完成退貨入庫作業。2023/9/12職場體驗——體驗一：退貨作業1.體驗目標 名稱退貨單25職場體驗——體驗一：退貨作業3.情境分析

在訂單管理中，根據已存在庫退貨入庫訂單，開展與所退貨物相關的各相關工作。即根據退貨作業的流程從退貨入庫訂單錄入、生成作業計劃、入庫調度到入庫反饋等一系列步驟完成此次退貨作業。4.操作流程

步驟一：退貨入庫訂單錄入

在LOGIS第三方物流系統中，進入【訂單管理系統】

【訂單管理】

【訂單錄入】，點擊新增按鈕，新增【退貨入庫訂單】。

在【訂單信息】界面填寫，客戶碼、訂單來源、緊急程度、下達時間。

在【訂單入庫信息】界面填寫，庫房、入庫方式、預計入庫時間。

在【訂單貨品】界面填寫，貨品相關信息，點擊【保存訂單】即可。

步驟二：生成作業計劃

選中剛才新增的訂單，點擊【生成作業計劃】，在彈出的界面，核對訂單信息，確認無誤，點擊【確認生成】。2023/9/12職場體驗——體驗一：退貨作業3.情境分析2023/826職場體驗——體驗一：退貨作業

步驟三：入庫調度

在【倉儲管理】

【入庫作業】

【入庫預處理】下，選中剛才的訂單，點擊【調度】，在待上架貨品中，選中要上架的貨品及添寫上架的數量，在區和儲位編碼中選擇要上架貨品的儲位編碼，點擊【打印儲位分配單】，如圖所示。2023/9/12職場體驗——體驗一：退貨作業步驟三：入庫調度202327職場體驗——體驗一：退貨作業點擊【打印入庫單】，如圖所示，可在【資源調度】資源調度界面，對作業資源進行維護，點擊【調度完成】，完成作業的調度。2023/9/12職場體驗——體驗一：退貨作業點擊【打印入庫單】，如圖所示，可28職場體驗——體驗一：退貨作業

步驟四：入庫反饋

用戶選擇【倉儲管