\o"點擊文章標題可訪問原文章鏈接"\o"點擊文章標題可訪問原文章鏈接"內控連載10：銷售業務主要風險點及內控要點

（一）銷售計劃管理的內控要點：主要風險點內控建設應對要點1銷售計劃缺乏或不合理，或未經授權審批，導致產品結構和生產安排不合理，難以實現企業生產經營的良性循環。企業應當根據發展戰略和年度生產經營計劃，結合企業實際情況，制定年度銷售計劃。銷售預測被定期的滾動更新，并經過管理層的批準。在此基礎上，結合客戶訂單情況，制定月度銷售計劃，并按規定的權限和程序審批后下達執行。2銷售計劃制定后未及時進行調整，可能導致目前銷售計劃不能符合內外部環境需求，無法維持正常經營。定期對各產品（商品）的區域銷售額、進銷差價、銷售計劃與實際銷售情況等進行分析，結合生產現狀，及時調整銷售計劃，調整后的銷售計劃需履行相應的審批程序。

（二）客戶開發與信用管理、、主要風險點內控建設應對要點1現有客戶管理不足、潛在市場需求開發不夠，可能導致客戶丟失或市場拓展不力。企業應當根據自身戰略、競爭優勢確定目標客戶和劃分細分市場。銷售部門應牽頭組織相關部門對新的詢價或訂單是否符合企業利益進行綜合評估。2客戶檔案不健全。企業應建立客戶信息資料庫并確保客戶檔案信息完整地輸入資料庫中，新增客戶或者客戶資料發生變更時應及時輸入企業的客戶資料庫中，客戶資料輸入后應由非錄入人員的獨立人員復核輸入信息的準確性，并應至少每年一次審核資料庫中客戶資料的準確性。3缺乏合理的資信評估，可能導致客戶選擇不當，銷售款項不能收回或遭受欺詐，從而影響企業的資金流轉和正常經營。建立和不斷更新維護客戶信用動態檔案，由與銷售部門相對獨立的信用管理部門對客戶付款情況進行持續跟蹤和監控，提出劃分、調整客戶信用等級的方案。根據客戶信用等級和企業信用政策，擬定客戶賒銷限額和時限，經銷售、財會等部門具有相關權限的人員審批。對于境外客戶和新開發客戶，應當建立嚴格的信用保證制度。4信用額度未經授權的修改，導致不合理授信；所有信用額度的申請都必須填寫正式的書面表格，并予以歸檔備查。所有信用額度的修改都必須填寫正式的書面表格，并予以歸檔備查。信用額度的申請和修改單據都經過適當的管理層對照信用政策進行審批。5信用管理敏感信息的泄漏；銷售系統中起用了信用額度控制，并在客戶主檔案文件中有單獨的字段予以記錄。只有經過授權的人員才可以接觸信用額度的相關信息

（三）銷售定價的內控要點：主要風險點內控建設應對要點1缺乏靈活的定價機制和信用方式，影響企業銷售目標的實現。企業應當在進行充分市場調查的基礎上，合理細分市場并確定目標市場，根據不同目標群體的具體需求，確定定價機制和信用方式，靈活運用銷售折扣、銷售折讓、信用銷售、代銷和廣告宣傳等多種策略和營銷方式，促進銷售目標實現，不斷提高市場占有率。2定價或調價不符合價格政策，未能結合市場供需狀況、盈利測算等進行適時調整，造成價格過高或過低、銷售受損。應根據有關價格政策、綜合考慮企業財務目標、營銷目標、產品成本、市場狀況及競爭對手情況等多方面因素，確定產品基準定價。定期評價產品基準價格的合理性，定價或調價需經具有相應權限人員的審核批準。3商品銷售價格未經恰當審批，或存在舞弊，可能導致損害企業經濟利益或者企業形象。銷售折扣、銷售折讓等政策的制定應由具有相應權限人員審核批準。銷售折扣、銷售折讓授予的實際金額、數量、原因及對象應予以記錄，并歸檔備查。4未經授權的價格修改；敏感價格信息的泄漏。系統中為價格體系表的使用者設立了使用或修改的不同權限。對價格體系表的使用和修改有經過管理層適當的授權。

（四）訂立銷售合同的內控要點：主要風險點內控建設應對要點1合同內容存在重大疏漏和欺詐，未經授權對外訂立銷售合同，可能導致企業合法權益受到侵害；銷售價格、收款期限等違背企業銷售政策，可能導致企業經濟利益受損。訂立銷售合同前，企業應當指定專門人員與客戶進行業務洽談、磋商或談判，關注客戶信用狀況，明確銷售定價、結算方式、權利與義務條款等相關內容。重大的銷售業務談判還應當吸收財會、法律等專業人員參加，并形成完整的書面記錄。公司制定模塊化的標準合同模板，標準合同模板由公司法律顧問在相關部門協助下制定，報相關領導簽字批準。企業應當建立健全銷售合同訂立及審批管理制度，明確必須簽訂合同的范圍，規范合同訂立程序，確定具體的審核、審批程序和所涉及的部門人員及相應權責。審核、審批應當重點關注銷售合同草案中提出的銷售價格、信用政策、發貨及收款方式等。重要的銷售合同，應當征詢法律專業人員的意見。銷售合同草案經審批同意后，企業應授權有關人員與客戶簽訂正式銷售合同。2銷售合同保管不當導致潛在的丟失或損壞；合同敏感信息的泄漏銷售合同連續編號。銷售合同的保管由專人負責，銷售合同的借出有相應的審批及登記程序。銷售合同存放地點有足夠的物理安全保障。

（五）發貨管理的內控要點：主要風險點內控建設應對要點1未經授權發貨或發貨不符合合同約定，可能導致貨物損失或客戶與企業的銷售爭議、銷售款項不能收回。倉儲部門應當落實出庫、計量、運輸等環

節的崗位責任，對銷售通知進行審核，檢查銷售部門訂單或者指令是否經過符合公司政策的審批手續，嚴格按照所列的發貨品種和規格、發貨數量、發貨時間、發貨方式、接貨地點等，按規定時間組織發貨，形成相應的發貨單據，并應連續編號。應當做好發貨各環節的記錄，填制相應的憑證，設置銷售臺賬，實現全過程的銷售登記制度。2運輸過程產生爭議或客戶不承認收貨應當以運輸合同或條款等形式明確運輸方式、商品短缺、毀損或變質的責任、到貨驗收方式、運輸費用承擔、保險等內容，貨物交接環節應做好裝卸和檢驗工作，確保貨物的安全發運，由客戶驗收確認。

（六）收款管理主要風險點內控建設應對要點1結算方式選擇不當，票據管理不善，賬款回收不力，導致銷售款項不能收回或遭受欺詐；收款過程中存在舞弊，使企業經濟利益受損選擇恰當的結算方式，建立票據管理制度，特別是加強商業匯票的管理，完善應收款項管理制度，落實責任、嚴格考核、實行獎懲。銷售部門負責應收款項的催收，催收記錄（包括往來函電）應妥善保存；收取的現金、銀行本票、匯票等應及時繳存銀行并登記入賬。防止由銷售人員直接收取款項，如必須由銷售人員收取的，應由財會部門加強監控。

（七）客戶服務主要風險點內控建設應對要點1客戶服務水平低，消費者滿意度不足，影響公司品牌形象，造成客戶流失。結合競爭對手客戶服務水平，建立和完善客戶服務制度，包括客戶服務內容、標準、方式等。設專人或部門進行客戶服務和跟蹤。有條件的企業可以按產品線或地理區域建立客戶服務中心。加強售前、售中和售后技術服務，實行客戶服務人員的薪酬與客戶滿意度掛鉤。建立產品質量管理制度，加強銷售、生產、研發、質量檢驗等相關部門之間的溝通協調。做好客戶回訪工作，定期或不定期開展客戶滿意度調查；建立客戶投訴制度，記錄所有的客戶投訴，并分析原因，提出解決措施。2售后服務政策不完善，可能導致客戶關系的損失、客戶投訴的增加、內部管理成本的增加。售后服務政策由各相關部門，參考行業標準和國家法律法規進行制訂。售后服務政策經過高級管理層的審批，并且下發到銷售部、客戶服務和財務部執行備查。3客戶信息未準確及時提供給客服部門，可能導致客戶滿意度的下降；客戶關系的損失。公司維護準確、及時的產品和客戶信息，并提供給客戶服務部門。有一個獨立的售后服務部門作為暢通的渠道對外服務于客戶。向客戶服務部門的員工提供定期的客戶服務培訓。客戶服務部門的員工對產品有必要的了解。客戶服務部的組織結構的設置考慮了產品線和地理位置等因素，以較為有效的方式運作管理。對于不符合一般售后服務政策的設有后續處理流程，如相關的審批等。客戶投訴有記錄并定期加以分析。

（八）銷售業務會計系統控制的內控要點主要風險點內控建設應對要點1未及時確認應收款項和收入，導致財務信息不準確；應收賬款及銷售收入的操作流程符合公司政策和會計手冊的要求。應收賬款及銷售收入的憑證應由制作人以外的財務人員核對相應的出庫單、發運單據等原始單據。對所有的發貨在專門的登記本上登記，并有相應的崗位職能來檢查是否所有的應確認的應收款及收入已正確記錄。對在會計期前后發生的出運進行追蹤和必要的調節，以確保銷售產品的應收款及收入記錄于正確的會計期。定期復核銷售、銷售成本、應收賬款、存貨等管理報表，對重大的波動進行分析。定期向代銷商發函證，及時取得代銷數量及產品余額并及時確認收入及應收賬。定期檢查分期付款銷售清單，及時確認相應的應收款及收入。定期與客戶進行函證，確認應收款余額。2應收款的沖回無正當的依據，可能導致公司資產損失和財務信息不正確。應收賬款沖回的憑證應由制作人以外的財務人員核對相應的銷售退回單、入庫單等原始單據。對所有的銷售退回在專門的登記本上登記，并設置專門人員檢查是否所有的應收款已沖回。銷售退回單是事先連續編號的，并檢查其是否連續使用。對在會計期前后發生的銷售退回進行追蹤和必要的調節，以確保銷售退回記錄于正確的會計期。定期與客戶進行函證，確認應收款余額。退貨后應及時取得紅字發票或取回原來的發票。3應收賬款憑證未經復核，未定期對賬，可