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CONTENTSPAGE第二節導游服務的類型與范圍第三節導游服務的性質、特點及原則第四節導游服務的地位與作用本章考試要求考試要求等級考點清單了解★導游服務的內涵、特點、產生及發展歷程熟悉★★導游服務的性質、地位及作用導游服務的內涵、產生及發展歷程第一節4

一、導游服務的內涵二、導游服務的產生與發展三、我國導游服務的發展與演變四、導游服務的發展趨勢一、導游服務的內涵導游服務是指導游代表旅游企業接待或陪同游客進行旅游活動，并按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。導游服務的內涵如下圖所示。【提示】導游服務是整個旅游服務的靈魂，導游在導游過程中體現出的敬業精神、文化修養、人格魅力和服務藝術對游客的綜合旅游感受具有最直接的影響。二、導游服務的產生與發展世界公認的第一次商業性旅游活動是由英國人托馬斯·庫克組織的。托馬斯·庫克對旅游業的貢獻如右表所示。（一）導游服務的產生時間事件貢獻1841年托馬斯·庫克利用包租火車的方式，將多達570人的游行者從英國萊斯特送到拉夫堡參加禁酒大會這次活動標志著近代旅游活動的誕生1845年托馬斯·庫克又組織了一次從英國萊斯特到利物浦的團體消遣性旅游活動，還印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手冊》這是世界上第一次大規模的、有組織的、純粹以商業為目的的旅游活動1845年托馬斯·庫克在萊斯特正式成立了托馬斯·庫克旅行社這是世界上第一家商業性旅行社1846年托馬斯·庫克親自帶領一個旅行團到蘇格蘭旅行，并專門配備了向導這是世界上第一次有商業性導游陪同的旅游活動，導游服務作為一種職業正式登上了歷史的舞臺1865年托馬斯·庫克和兒子將原來的托馬斯·庫克旅行社更名為托馬斯·庫克父子公司，遷址于倫敦，并在美洲、亞洲、非洲設立分公司這標志著世界上第一個以營利為目的、向普通民眾提供專門化旅游服務的機構正式成立1892年托馬斯·庫克創造性地發明了一種流通券（即旅行支票），凡持有流通券的國際游客可在旅游目的地兌換等價的當地貨幣旅行支票的發明更加方便游客跨國和跨洲際旅游二、導游服務的產生與發展第二次世界大戰后，大眾化旅游活動迅速發展，導游隊伍不斷壯大，現代導游服務由此進入了發展時期。隨著現代旅游的迅猛發展及世界導游隊伍的不斷擴大，導游服務質量引起了各國政府的高度重視，各國政府創建了不同類型的導游管理體制，具體如右表所示。（二）導游服務的發展類型代表國家具體內容“封閉式·嚴格型”新加坡和以色列①資格準入門檻高②執業管理很嚴格“開放式·寬松型”澳大利亞和德國①資格準入很寬松②執業管理靠游客【提示】德國無職業導游，不設導游資格考試制度“開放式·嚴格型”中國我國導游管理體制經歷了“封閉式·嚴格型”向“開放式·嚴格型”的轉變，“開放式·嚴格型”呈現出以下特點：①導游資格終身制②導游多渠道執業③導游管理信息化三、我國導游服務的發展與演變我國導游服務起步于1923年8月，發展至今經歷了五個階段，具體如下表所示。階段具體內容起步階段

（1923—1949年）①1923年8月，上海商業儲蓄銀行總經理陳光甫先生在該銀行下創設了旅行部②1927年6月1日，旅行部從該銀行獨立出來，成立了“中國旅行社”（自1923年創立到1953年宣告結束，中華人民共和國成立后的中國旅行社與之不同）。與此同時，也產生了我國第一批導游開拓階段

（1949—1978年）①1949年11月，中華人民共和國成立后的第一家旅行社“華僑服務社”在廈門正式營業。此時便誕生了中華人民共和國成立后的第一批導游【提示】“華僑服務社”于1957年統一更名為“華僑旅行服務社”，同年4月，“華僑旅行服務社總社”在北京成立。1974年，周恩來總理提議，保留“華僑旅行服務社總社”，同時加用“中國旅行社總社”（CTS，簡稱中旅）名稱②1954年4月15日，“中國國際旅行社”（CITS，簡稱國旅）在北京西交民巷4號誕生③1964年6月，國務院批準成立“中國旅行游覽事業管理局”作為國務院直屬機構，加強對旅游事業的組織和領導發展階段

（1978—1988年）①1978年，“中國旅行游覽事業管理局”改名為“中國旅行游覽事業管理總局”②1980年6月，“中國青年旅行社總社”（CYTS，簡稱青旅）成立③到1988年年底，全國形成了以國旅、中旅、青旅為主干框架的旅行社體系全面建設導游隊伍階段

（1988—2016年）①1999年5月國務院頒發《導游人員管理條例》，標志著我國導游隊伍的法治建設的開始②2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》正式施行深化導游改革階段

（2016年至今）①2016年1月，導游從“行政化、非流動、封閉式”管理向“市場化、自由化、法制化”管理轉變②2016年8月24日全國導游公共服務監管平臺正式上線。該平臺的功能主要有：導游執業管理、導游執業信息全記錄、導游服務評價和投訴、旅游部門監管執法及其他公共服務三、我國導游服務的發展與演變導游執業方式自由化是導游自由執業的核心，目前導游執業主要有兩大類型和五種模式，具體如下表所示。項目具體內容兩大類型線上導游自由執業通過網絡平臺預約，并通過第三方支付平臺收取導游服務費線下導游自由執業通過線下機構預約，并通過第三方支付平臺收取導游服務費五種模式旅行社委派模式指導游受旅行社委派，為游客提供服務的模式旅行社預定模式指游客通過旅行社預定導游服務的模式協會預定模式指游客通過旅游行業協會預定導游服務的模式導服公司模式指導游服務公司、導游經紀公司為游客提供導游服務的模式游客直聯模式指游客直接與導游本人聯系，預定導游服務的模式四、導游服務的發展趨勢導游服務的發展有如下五種趨勢，具體如下圖所示。課堂練習完成第一節實戰演練。課堂小結學習內容主要包括導游服務的內涵、導游服務的產生與發展、導游服務的發展與演變、導游服務的發展趨勢。

導游服務的類型與范圍第二節13

一、導游服務的類型二、導游服務的范圍一、導游服務的類型圖文聲像導游亦稱物化導游，是指以招徠宣傳品和旅游紀念品作為游客旅游指導的導游服務，這些物品包括不同形式的圖文印刷資料和聲像制品，如圖冊類、紀念品類、聲像類、語音導覽器和智慧旅游等。（一）圖文聲像導游《導游服務的類型》請掃描二維碼查看一、導游服務的類型實地口語導游亦稱講解導游，它包括導游在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽途中所做的導游講解。（二）實地口語導游敲黑板隨著時代的發展、科學技術的進步，圖文聲像導游在導游服務中的作用會進一步加強。然而，同實地口語導游相比，圖文聲像導游仍將處于從屬地位，實地口語導游在導游服務中的核心地位是不可替代的，并將永遠發揮主導作用。其原因主要有三個：（1）導游服務的對象是有思想和目的的游客，需要導游提供有針對性的導游服務；（2）現場情況復雜多變，需要導游靈活、妥善處理；（3）旅游是一種人際交往和情感交流的活動，需要導游的參與和溝通。二、導游服務的范圍導游服務的范圍是指導游向游客提供服務的領域，亦即導游業務工作的內容。具體如下圖所示。【提示】導游講解服務、旅行生活服務與旅游接待服務的關系。（1）導游向游客提供的導游講解服務和旅行生活服務是旅游接待服務的重要組成部分。（2）導游講解服務與旅行生活服務之間是相輔相成的關系。課堂練習完成第二節實戰演練。課堂小結學習內容主要包括導游服務的類型、導游服務的范圍。

導游服務的性質、特點及原則第三節20

一、導游服務的性質二、導游服務的特點三、導游服務的原則一、導游服務的性質導游服務的性質因國家和地區的不同，其政治屬性也不同。我國導游服務工作在本質上是一項為國家的社會主義建設和國內外民間交往服務的旅游服務工作。除了政治屬性外，世界各國的導游服務還具有以下共同屬性，具體如下表所示。屬性具體內容社會性①旅游活動是一種社會現象，導游處于旅游接待工作的中心位置，所以導游從事的工作本身就具有社會性②導游服務是一種社會職業，是大多數導游謀生的一種手段文化性①導游服務是促進文化交流的重要渠道②導游服務是引導審美和求知的媒介服務性①導游服務作為第三產業，屬于非生產性勞動②導游服務是一種復雜的、高智能的服務，其特征體現在以下兩個方面：a．導游服務可以提高游客的旅游生活質量b．導游服務可以滿足游客的心理需求經濟性①優質服務，直接創收②擴大客源，間接創收③因勢利導，促銷商品④增進了解，促進經濟交流涉外性游客的跨國界旅行為增進各國人民之間的了解和友誼、促進世界和平做出了積極貢獻二、導游服務的特點導游服務是旅游服務中具有代表性的工作。導游服務的特點如下表所示。特點具體內容獨立性強導游服務工作獨當一面。導游要獨立地提供各項服務，其他人無法替代腦體高度結合導游服務是一項腦力勞動與體力勞動高度結合的服務性工作客觀要求復雜多變導游服務的復雜性主要體現在以下四個方面：①服務對象復雜②游客需求多樣③人際關系復雜④直面“精神污染”跨文化性游客來自不同的國家和地區，民族習性不同、文化背景各異決定了導游服務具有跨文化性三、導游服務的原則導游人員在提供導游服務時應遵循的原則如下表所示。原則具體內容滿足游客合理需求的

原則①以“賓客至上”為主旨②認真落實接待計劃③規范化服務與個性化服務相結合【提示】導游應將落實接待計劃規定的內容放在導游服務的第一位，它是衡量導游是否履行職責的基本尺度維護游客合法權益的

原則游客的合法權益主要有：旅游自由權，旅游服務自主選擇權，旅游公平交易權，旅游服務內容知悉權，依約享受旅游服務權，人身和財物安全權，醫療、求助權，求償權和尋求法律救援權注重經濟和社會效益的

原則①在導游服務中，要同時注重經濟效益和社會效益的提高，二者不能偏廢，這也是導游服務中應遵循的一項基本原則②經濟效益分為直接經濟效益和間接經濟效益③社會效益是指由導游服務所引起的對社會各方面的影響和作用課堂練習完成第三節實戰演練。課堂小結學習內容主要包括導游服務的性質、導游服務的特點、導游服務的